【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系網(wǎng) 第四講 物業(yè)管理企業(yè)的公共傳播手法 第五講 物業(yè)管理企業(yè)的公關(guān)禮儀 第六講 物業(yè)管理企業(yè)的公關(guān)主題活動(dòng) 53 第三講 物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系網(wǎng) 內(nèi)部關(guān)系網(wǎng) 外部關(guān)系網(wǎng) 內(nèi)外部結(jié)合關(guān)系網(wǎng) 54 公關(guān)舉要 內(nèi)部公共關(guān)系 外部公共關(guān)系 一、公司與員工 二、公司與管理層 三、公司與董事會(huì) 四、公司與投資者關(guān)系 五、物業(yè)管理企業(yè)與主管政府部門(mén)和其他政府部門(mén)的公共關(guān)系 六、物業(yè)管理企業(yè)與新聞媒介的關(guān)系 七、物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主（住戶(hù)）、業(yè)委會(huì)、社區(qū)的關(guān)系 八、物業(yè)管理企業(yè)與房產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的關(guān)系 九、物業(yè)管理企業(yè)招投標(biāo)（競(jìng)爭(zhēng)者、名流）的公共關(guān)系 55 物業(yè)管理公司內(nèi)部的公共關(guān)系 物業(yè)管理公司內(nèi)部公共關(guān)系的重要性 發(fā)揮導(dǎo)向功能，增強(qiáng)物業(yè)管理公司凝聚力 發(fā)揮制約功能，培養(yǎng)企業(yè)精神 發(fā)揮激勵(lì)功能，增強(qiáng)物業(yè)管理公司競(jìng)爭(zhēng)力 物業(yè)管理公司內(nèi)部公共關(guān)系協(xié)調(diào) 物業(yè)管理公司內(nèi)部公眾分析 員工公眾 股東公眾 高層管理人員 中層管理人員 基層管理人員 崗位管理人員 內(nèi)部公共關(guān)系的主要內(nèi)容 協(xié)調(diào)好職工關(guān)系 [案例分析 ] 協(xié)調(diào)好組織與股東的關(guān)系 建立良好的內(nèi)部公共關(guān)系具體工作方式 [案例介紹 ] 深圳長(zhǎng)城物業(yè)管理公司員工基本素質(zhì)培訓(xùn)與專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能培訓(xùn)內(nèi)容 物業(yè)管理公司內(nèi)部各部門(mén)關(guān)系的溝通與協(xié)調(diào) 56 塑造優(yōu)秀的組織形象必須依靠組織內(nèi)部所有工作者的齊心協(xié)力、共同努力。每一位員工的工作態(tài)度、敬業(yè)精神、工作質(zhì)量、職業(yè)道德、個(gè)人修養(yǎng)等，無(wú)一不是組織形象最生動(dòng)、最具體的表現(xiàn)。所以，員工關(guān)系是組織公共關(guān)系工作的起點(diǎn)，是組織內(nèi)部最重要的公共關(guān)系。組織內(nèi)部公共關(guān)系工作的目的是通過(guò)管理活動(dòng)和傳播溝通活動(dòng)的開(kāi)展，提高組織內(nèi)部凝聚力，求得內(nèi)部公眾的和諧團(tuán)結(jié)，取得內(nèi)部所有工作者的理解、信任和支持。 57 國(guó)際公關(guān)界對(duì)公共關(guān)系的通俗定義是：“ (公共關(guān)系 )＝ (做好 )十 (告訴人們 )”?！肮碴P(guān)系 90 ％靠自己做， 10 ％靠宣傳”。這些說(shuō)法告訴我們：良好的公司形象和卓越的事業(yè)成就來(lái)自本公司全體成員的共同奮斗相不懈努力，來(lái)自?xún)?nèi)部良好的公共關(guān)系。培養(yǎng)股東的認(rèn)同感，員工的歸宿感、信任感、成就感，強(qiáng)化公司的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力，是內(nèi)部公共關(guān)系的目標(biāo)，也是物業(yè)管理公司內(nèi)部公共關(guān)系重要性的主要內(nèi)容。 58 ，增強(qiáng)物業(yè)管理公司凝聚力 內(nèi)部公眾是物業(yè)管理公司的首要公眾。內(nèi)部公共關(guān)系工作的一個(gè)重要任務(wù)就是把本公司全體成員的意志和力量凝聚在 —起，“心往一處想，勁往 —處使”。“心往一處想”就要讓確定的價(jià)值觀(guān)念、行為準(zhǔn)則成為大家的共同意愿，為全體成員所理解，所接受，所遵循。有了共同的利益宗旨、共同的價(jià)值觀(guān)念和共同的追求目標(biāo)才會(huì)“勁往一處使，”這就是內(nèi)部公共關(guān)系的導(dǎo)向功能。這種功能是建立一個(gè)高度和諧的高效率群體所不可缺的 59 ，培養(yǎng)企業(yè)精神 在內(nèi)部公共關(guān)系工作中，如何糾正違紀(jì)員工的越軌行為，歷來(lái)是一個(gè)難題。相信它會(huì)自然消失？不一定，說(shuō)不準(zhǔn)還會(huì)愈演愈烈?？堪l(fā)火，靠行政命令 ?也不行，既不符合公關(guān)工作的基本原則，實(shí)際效果也不會(huì)好，很容易僵化員工關(guān)系，惡化內(nèi)部環(huán)境，產(chǎn)生離心力。比較可行的辦法是一方面及時(shí)地采取比較科學(xué)的辦法認(rèn)真地予以批評(píng)和糾正，另一方面，也是更重要的一方面，就是根據(jù)絕大多數(shù)人的共同利益和意愿確立一系列的行為規(guī)范，通過(guò)規(guī)范的約束功能努力建設(shè)一種企業(yè)精神。 企業(yè)精神是企業(yè)理念的濃縮，是企業(yè)靈魂的集中體現(xiàn)，是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中謀求自身的生存發(fā)展而長(zhǎng)期形成的并為員工所認(rèn)同的一種健康向上的群體意識(shí)。它統(tǒng)一于整體的價(jià)值觀(guān)，是企業(yè)文化的重要表現(xiàn)形式。企業(yè)精神內(nèi)容包括： 60 1）員工對(duì)本企業(yè)的特征、地位、形象和風(fēng)氣的理解與認(rèn)同； 2）由企業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)、時(shí)代精神和企業(yè)個(gè)性融合的共同信念、作風(fēng)和行為準(zhǔn)則； 3）員工對(duì)本企業(yè)的生產(chǎn)、發(fā)展、命運(yùn)和未來(lái)抱有的理想與希望。 61 ，增強(qiáng)物業(yè)管理公司競(jìng)爭(zhēng)力 物業(yè)管理公司之間的競(jìng)爭(zhēng)在很大程度上是公司形象之間的競(jìng)爭(zhēng)，而公司的形象又需要通過(guò)員工在生產(chǎn)、服務(wù)崗位上的實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)出來(lái)：電話(huà)總機(jī)的接線(xiàn)員，服務(wù)臺(tái)、問(wèn)詢(xún)處、接待室的接待員，直接與外部公眾打交道的服務(wù)員、業(yè)務(wù)員、推銷(xiāo)員、一線(xiàn)的工人，他們的一言一行都代表著物業(yè)管理公司的形象，反映著公司文化建設(shè)的成就，都可能給外部公眾留下或好或壞的印象，因此，良好的內(nèi)部關(guān)系是物業(yè)管理公司競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。 62 如何處理物業(yè)管理公司內(nèi)部公共關(guān)系 “內(nèi)求團(tuán)結(jié) ” “外求發(fā)展 ” “主人意識(shí) ”的培養(yǎng) 63 員工關(guān)系 管理人員好比主帥下的各將領(lǐng)，組織戰(zhàn)略和各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)決策以及管理措施，均需在各級(jí)管理人員的組織、安排下得以貫徹實(shí)施；同時(shí)，管理人員還是組織內(nèi)部正式信息渠道上的關(guān)鍵人物，承擔(dān)著上情下達(dá)、下情上達(dá)傳播溝通的重任，是組織的中堅(jiān)力量。尤其是具有管理經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人才是組織的寶貴財(cái)富。作為組織的決策者，不僅要在生活上對(duì)他們多多關(guān)心，更為重要的是要為公司的各類(lèi)管理與技術(shù)人才提供施展其才智的廣闊空間。 物業(yè)管理一切工作均需依靠?jī)?nèi)部員工的合作努力才能完成。因此，員工公眾是內(nèi)部公共關(guān)系最重要的公眾，是組織公共關(guān)系最基礎(chǔ)的工作。根據(jù)物業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，基層員工的工作對(duì)于有效發(fā)揮組織管理的各項(xiàng)職能具有重要的保證作用；同時(shí)，有關(guān)組織經(jīng)營(yíng)和管理重要信息的傳遞，主要也是依靠員工工作的開(kāi)展得以實(shí)現(xiàn)。所以，處理好組織領(lǐng)導(dǎo)與員工公眾的關(guān)系，充分發(fā)揮他們的積極性和工作熱情，才能保證物業(yè)管理公司各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)決策得以順利貫徹實(shí)施。 64 員工關(guān)系協(xié)調(diào)的原則 “員工第一 ”的公關(guān)哲學(xué) 尊重員工、 關(guān)心員工、 創(chuàng)造令員工滿(mǎn)意的家庭氣氛、 使員工在公司中獲得不同的滿(mǎn)足 65 協(xié)調(diào)員工關(guān)系的激勵(lì)機(jī)制 ?1）民主管理激勵(lì) ?2）獎(jiǎng)懲激勵(lì) ?3）榜樣激勵(lì) ?4）領(lǐng)導(dǎo)行為激勵(lì) ?5）情感激勵(lì) ?6）反饋激勵(lì) 66 措施 （ 1）關(guān)心保護(hù)職工的物質(zhì)利益。 良好的職工關(guān)系的重要標(biāo)志就是職工具有較強(qiáng)忠誠(chéng)于本組織的精神，愿意為本組織努力工作，而要做到這一點(diǎn)，組織就必須關(guān)心員工的物質(zhì)利益。這是處理領(lǐng)導(dǎo)與職工的關(guān)系基礎(chǔ)。職工在組織組織的領(lǐng)導(dǎo)下，從事一定的勞動(dòng)，相應(yīng)得到一定的報(bào)酬。在一般情況下，在一個(gè)瀕臨破產(chǎn)，不能支付職工正常報(bào)酬的組織中，職工和組織領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系也往往處于緊張狀態(tài)之中。組織領(lǐng)導(dǎo)和公關(guān)人員必須懂得，要調(diào)節(jié)好組織領(lǐng)導(dǎo)和職工關(guān)系，必須以保護(hù)職工的利益，改善職工的物質(zhì)條件為出發(fā)點(diǎn)。職工的物質(zhì)利益，總起來(lái)說(shuō)有工資和福利待遇兩大類(lèi)。 67 第一，工資收入是職工維持正常生活的主要經(jīng)濟(jì)來(lái)源，所以工資的問(wèn)題是職工最為敏感的一個(gè)問(wèn)題。在工資待遇比較低的組織中，領(lǐng)導(dǎo)和職工的矛盾和沖突往往就多一些。在工資問(wèn)題上組織就沒(méi)有決策權(quán)，但是，公關(guān)部門(mén)可以通過(guò)內(nèi)部的信息交流，使組織領(lǐng)導(dǎo)和職工雙方互通情況。即組織領(lǐng)導(dǎo)層了解職工由于工資問(wèn)題而造成的種種困難；職工也體諒組織所面臨的問(wèn)題；體諒雖不能解決工資問(wèn)題，但可緩解其矛盾。 68 第二，職工的福利待遇是物質(zhì)利益的重要組成部分，組織改善職工的福利待遇，不僅可以免除職工的后顧之憂(yōu)，培養(yǎng)職工以廠(chǎng)為家的觀(guān)念 +同時(shí)，也是改善領(lǐng)導(dǎo)與職工關(guān)系的重要措施。因此，公共關(guān)系部門(mén)特別重視搜集職工日常生活中的各種要求，盡量及時(shí)、準(zhǔn)確地報(bào)告給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)。即使不能盡善盡美地解決職工的困難，至少應(yīng)該向職工作出合理的解釋?，F(xiàn)代資本主義組織中，十分重視用提高職工福利待遇和關(guān)心職工生活等辦法來(lái)激勵(lì)職工的工作熱情。如在一些日本組織中，福利待遇涉及到職工生活的各方面。職工的衣食、住、行、生、老、病、死，甚至連結(jié)婚紀(jì)念日，公司都要以經(jīng)理的名義送上一份禮品。這樣，無(wú)疑就極大地激勵(lì)了職工的勞動(dòng)積極性。 69 （ 2）滿(mǎn)足職工的精神要求。 組織除了以物質(zhì)鼓勵(lì)的方法改善與職工的關(guān)系外，同時(shí)也不能忽視精神鼓勵(lì)。精神鼓勵(lì)的方法具體包括讓職工參加管理，合理安排職工的工作，及時(shí)給職工升遷晉級(jí)等。據(jù)國(guó)外的一些研究資料表明，依靠物質(zhì)利益的嚴(yán)格管理制度，只能發(fā)揮出職工工作能力的 60%，而剩下的 40%，是潛在的工作能力，只能依靠精神鼓勵(lì)的方法才能充分激發(fā)出來(lái)。精沖鼓勵(lì)的目的在于引導(dǎo)職工通過(guò)工作本身尋求生活的樂(lè)趣和意義。培養(yǎng)職工對(duì)工作和組織的責(zé)任心、自信心和自豪感，使職工直接從工作中得到精神滿(mǎn)足。 70 惠普公司的成功之道 惠普的創(chuàng)建人比爾 休利特說(shuō)：“惠普的這些政策和措施都是來(lái)自于一種信念，就是相信惠普員工想把工作干好，有所創(chuàng)造。只要給他們提供適當(dāng)?shù)沫h(huán)境，他們就能做得更好”。這就是惠普之道。惠普之道就是尊重每個(gè)人和承認(rèn)他們每個(gè)人的成就，個(gè)人的尊嚴(yán)和價(jià)值是惠普之道的一個(gè)重要因素。 71 （ 3）培養(yǎng)員工共享的組織價(jià)值觀(guān) 實(shí)踐證明，在組織中培育共享的價(jià)值觀(guān)，對(duì)于提高組織凝聚力，增強(qiáng)組織成員對(duì)于組織的認(rèn)同感和歸宿感，具有決定性的意義。而組織價(jià)值觀(guān)的形成，是一個(gè)對(duì)員工不斷啟發(fā)、教育、熏陶的潛移默化的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，組織需要開(kāi)展大量系統(tǒng)性的工作。 （ 4）營(yíng)造良好的工作氣氛和融洽的人際關(guān)系 良好的工作氣氛和融洽的人際關(guān)系，是良好的內(nèi)部公共關(guān)系狀態(tài)的兩個(gè)重要標(biāo)志。良好的工作氣氛就是使員工的才能、積極性、創(chuàng)造性能夠得以充分發(fā)揮，具有希望和激勵(lì)的工作環(huán)境；融洽的人際關(guān)系就是組織員工之間充滿(mǎn)相互信任、尊重、理解、支持和友愛(ài)。為此，組織可以圍繞以下幾方面來(lái)開(kāi)展工作： 第一，尊重、信任員工 第二，完善職工建議制度 第三，重視職工培訓(xùn) 第四，營(yíng)造融洽的“大家庭”氣氛 72 常見(jiàn)的平等交往的方法有三種： 對(duì)等法 包括情感對(duì)等、價(jià)值對(duì)等、地位對(duì)等、交往頻率對(duì)等。德國(guó)大詩(shī)人海涅是猶太人，常常遭到無(wú)理攻擊。有一次晚會(huì)上，一個(gè)旅行家對(duì)他說(shuō)：“我發(fā)現(xiàn)一個(gè)小島，這個(gè)島上竟沒(méi)有猶太人和驢子！”海涅不動(dòng)聲色地反擊說(shuō)：“看來(lái)，只有你我去那個(gè)島上才能彌補(bǔ)這個(gè)缺陷。”海涅這里使用的是反擊對(duì)等法。 談心法 談心法重在“心”字，就是實(shí)實(shí)在在地說(shuō)心里話(huà)，是用一種兄弟、朋友般的商量口氣交換意見(jiàn)，溝通思想，傳遞信息和討論問(wèn)題，而不是盛氣凌人，裝腔作勢(shì)，一句一頓，拖腔拉調(diào)。 求同法 一個(gè)人要與他人建立密切和諧的人際關(guān)系，就與他人共同參加業(yè)余文化娛樂(lè)及體育活動(dòng)，在這些活動(dòng)中，關(guān)系主體作為普通愛(ài)好者加入其中，或在球場(chǎng)上馳騁，或在湖畔垂釣，或隨音樂(lè)起舞，或一同爭(zhēng)論問(wèn)題，大家平等論交，兩無(wú)猜忌，在輕松活潑的氣氛中，和諧的人際關(guān)系就油然而生了。 73 青島海爾集團(tuán) 價(jià)值觀(guān)：創(chuàng)海爾最佳信譽(yù)，挑戰(zhàn)國(guó)際名牌， 組織精神：不干則已，要干就要爭(zhēng)第一； 人才觀(guān)：人人是人才； 組織作風(fēng)：精細(xì)化、零缺陷； 用戶(hù)觀(guān)：用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的； 組織口號(hào)：一流產(chǎn)品、一流管理、一流員工。 正是在這種對(duì)“最佳”、“一流”境界的鍥而不舍的追求中，海爾集團(tuán)開(kāi)創(chuàng)了我國(guó)民族工業(yè)的新局面。 74 深圳長(zhǎng)城物業(yè)管理公司員工基本素質(zhì)培訓(xùn)與專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能培訓(xùn)內(nèi)容 物業(yè)管理公司員工的培訓(xùn)，主要包括基本素質(zhì)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。 (一 )基本素質(zhì)培訓(xùn) 基本素質(zhì)培訓(xùn)是物業(yè)管理從業(yè)人員最基本最重要的培訓(xùn)內(nèi)容，抓好基本素質(zhì)培訓(xùn)可以使員工擁有良好的職業(yè)道德如：尊老愛(ài)幼、助人為樂(lè)、遵守秩序、愛(ài)護(hù)公物、信守諾言、團(tuán)結(jié)合作、愛(ài)崗敬業(yè)等；可以使員工樹(shù)立起服務(wù)第一的服務(wù)觀(guān)念，全心全意地為用戶(hù)服務(wù)；可以使員工擁有較好修養(yǎng)，在對(duì)用戶(hù)服務(wù)時(shí)熱情主動(dòng)、文明禮貌、語(yǔ)言規(guī)范、談吐文雅、衣冠整潔、舉止端莊、盡善盡美等。 基本素質(zhì)培訓(xùn)的對(duì)象是物業(yè)公司的全體員工，培訓(xùn)的基本內(nèi)容包括： ①員工的職業(yè)道德培訓(xùn)，包括職業(yè)思想 (全心全意為業(yè)主和使用人服務(wù)的思想 )、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則 (儀容儀表、日常行為、來(lái)電來(lái)訪(fǎng)、上門(mén)服務(wù)等 )培訓(xùn)。 ②員工的禮貌服務(wù) (如文明用語(yǔ) )、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)精神等培訓(xùn)。 ③物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。 通過(guò)以上內(nèi)容的培訓(xùn)，使員工掌握物業(yè)管理服務(wù)最為基本的語(yǔ)言、行為規(guī)范以及必備的物業(yè)管理、服務(wù)知識(shí)。 75 (二 )專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能培訓(xùn) 專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能的培訓(xùn)對(duì)象是物業(yè)管理公司的各崗位工作人員。由于工作崗位的不同，培訓(xùn)的內(nèi)容也有較大的差異，如對(duì)財(cái)務(wù)人員進(jìn)行財(cái)會(huì)知識(shí)培訓(xùn)，對(duì)工程技術(shù)人員應(yīng)強(qiáng)化房屋與設(shè)備的維修管理知識(shí)與技能培訓(xùn)，對(duì)管理人員應(yīng)側(cè)重公共關(guān)系、管理技巧和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等知識(shí)的培訓(xùn)，對(duì)保安人員應(yīng)加強(qiáng)保安業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，而對(duì)綠化人員則應(yīng)加強(qiáng)綠化工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)及種植、養(yǎng)護(hù)等知識(shí)技能的培訓(xùn)。 76 (1)公司員工文明用語(yǔ)規(guī)范 ①對(duì)業(yè)主 (或客人 )說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)調(diào)要自然、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲音不要過(guò)高，但也不要過(guò)低，以免業(yè)主 (或客人 )聽(tīng)不清楚。 ②絕對(duì)不準(zhǔn)講粗話(huà)，使用蔑視或污辱性的語(yǔ)言。 ③與業(yè)主 (或客人 )說(shuō)話(huà)時(shí)，應(yīng)盡量使用業(yè)主能聽(tīng)懂的語(yǔ)言 (通常用普通話(huà) )。