【正文】 作 。 7） 充分利用評估結(jié)果 。組織內(nèi)部公共關(guān)系工作的目的是通過管理活動和傳播溝通活動的開展，提高組織內(nèi)部凝聚力，求得內(nèi)部公眾的和諧團(tuán)結(jié)，取得內(nèi)部所有工作者的理解、信任和支持。有了共同的利益宗旨、共同的價值觀念和共同的追求目標(biāo)才會“勁往一處使，”這就是內(nèi)部公共關(guān)系的導(dǎo)向功能。 61 ，增強(qiáng)物業(yè)管理公司競爭力 物業(yè)管理公司之間的競爭在很大程度上是公司形象之間的競爭，而公司的形象又需要通過員工在生產(chǎn)、服務(wù)崗位上的實(shí)際行動體現(xiàn)出來：電話總機(jī)的接線員，服務(wù)臺、問詢處、接待室的接待員，直接與外部公眾打交道的服務(wù)員、業(yè)務(wù)員、推銷員、一線的工人，他們的一言一行都代表著物業(yè)管理公司的形象，反映著公司文化建設(shè)的成就，都可能給外部公眾留下或好或壞的印象，因此，良好的內(nèi)部關(guān)系是物業(yè)管理公司競爭力的重要因素。 64 員工關(guān)系協(xié)調(diào)的原則 “員工第一 ”的公關(guān)哲學(xué) 尊重員工、 關(guān)心員工、 創(chuàng)造令員工滿意的家庭氣氛、 使員工在公司中獲得不同的滿足 65 協(xié)調(diào)員工關(guān)系的激勵機(jī)制 ?1）民主管理激勵 ?2）獎懲激勵 ?3）榜樣激勵 ?4）領(lǐng)導(dǎo)行為激勵 ?5）情感激勵 ?6）反饋激勵 66 措施 （ 1）關(guān)心保護(hù)職工的物質(zhì)利益。在工資待遇比較低的組織中，領(lǐng)導(dǎo)和職工的矛盾和沖突往往就多一些。職工的衣食、住、行、生、老、病、死，甚至連結(jié)婚紀(jì)念日，公司都要以經(jīng)理的名義送上一份禮品。 70 惠普公司的成功之道 惠普的創(chuàng)建人比爾 （ 4）營造良好的工作氣氛和融洽的人際關(guān)系 良好的工作氣氛和融洽的人際關(guān)系，是良好的內(nèi)部公共關(guān)系狀態(tài)的兩個重要標(biāo)志。 73 青島海爾集團(tuán) 價值觀：創(chuàng)海爾最佳信譽(yù)，挑戰(zhàn)國際名牌， 組織精神：不干則已，要干就要爭第一； 人才觀：人人是人才； 組織作風(fēng)：精細(xì)化、零缺陷； 用戶觀：用戶永遠(yuǎn)是對的； 組織口號：一流產(chǎn)品、一流管理、一流員工。 75 (二 )專業(yè)知識與技能培訓(xùn) 專業(yè)知識與技能的培訓(xùn)對象是物業(yè)管理公司的各崗位工作人員。 ⑦業(yè)主或客人來訪時要主動問好，說 “早上好／您好 ”，業(yè)主或客人走時要講 “再見／您慢走 ”等。 (2)公司員工日常行為規(guī)范 ①儀表方面的行為規(guī)范如下： ，制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。 ｂ .和業(yè)主 (或客人 )交談時應(yīng)全神貫注，雙眼注視對方，適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭稱是。 ｉ .咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。 、地點(diǎn)和事由，否則按曠工論處。 ｄ .與會人員應(yīng)保持會場的肅靜。 ｆ .養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰、丟紙屑、煙頭和雜物。 81 (3)接聽電話規(guī)范 ①拿起電話聽筒：電話鈴響三聲內(nèi)接聽，但不要匆忙。 ｂ .聆聽業(yè)主電話過程中，不得長時間不出聲，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f：“好的／是的／嗯”以表明你在認(rèn)真傾聽。 ｄ .對話要求按 “投訴處理技巧 ”、 “文明用語規(guī)范 ”規(guī)定執(zhí)行。 ” (5)上門服務(wù)規(guī)范 ①上門準(zhǔn)備： 83 ，應(yīng)穿統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良好形象。 ｄ .未經(jīng)業(yè)主許可不許在沙發(fā)上就座，謝絕業(yè)主敬煙。 第三，開展“文體活動”，加強(qiáng)情感交流?？鐓^(qū)域性的組織也不能脫離特定的社區(qū)，甚至要善于同各種不同背景的社區(qū)公眾打交道，以爭取社區(qū)提供各種地方性的服務(wù)和支持，使跨區(qū)域性組織能夠在各種完全不同的社區(qū)環(huán)境下生存和發(fā)展。比如捐助或修建公共設(shè)施 (如公園、道路、風(fēng)雨亭、圖書館等 )、維護(hù)社區(qū)治安、出資組織或贊助文藝表演或體育競賽、提供義務(wù)性的專業(yè)服務(wù)、等。 97 協(xié)調(diào)政府關(guān)系的內(nèi)容 ?組織物業(yè)管理公司參加評比、評選 ?負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司經(jīng)營資質(zhì)審批 ?對物業(yè)管理人員進(jìn)行崗位資格培訓(xùn) ?政策建議 ?…… 98 相關(guān)行政職能部門關(guān)系的協(xié)調(diào) ?工商行政管理部門 ?市政管理部門 ?園林綠化管理部門 ?水、電、氣、通信 ?交通、環(huán)衛(wèi)、公安 ?建設(shè)、房地產(chǎn)管理部門 ?稅務(wù)部門 ?物價管理部門 ?街道辦、居委會 99 競爭者公眾 競爭關(guān)系不僅僅只是一種利益對立、此消彼長、弱肉強(qiáng)食、你死我活的關(guān)系，更多的將表現(xiàn)為相互促進(jìn)、相互支持、取長補(bǔ)短、共同發(fā)展的文明競爭態(tài)勢。 協(xié)調(diào)好物業(yè)管理公司與房地產(chǎn)開發(fā)商的關(guān)系，其中實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)開發(fā)商與物業(yè)管理公司的分離是切實(shí)保護(hù)業(yè)主利益的根本舉措。 物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀 ,是指物業(yè)管理公司的工作人員在公共關(guān)系活動中，通過某種媒介，針對交際的不同場合、對象、內(nèi)容、要求，借助語言、外貌、表情、動作等形式，向交往對方表示重視、尊重、敬意，進(jìn)而達(dá)到建立和發(fā)展良好、和諧的人際關(guān)系的行為準(zhǔn)則和交往規(guī)范。 3）繼承性。 2）溝通功能。 禮儀規(guī)范成為社會文明的重要標(biāo)志，成為社會約定速成的行為模式。 3）品德高尚。 ②上下樓梯 ③搭乘電梯 ④叩門入室 ⑤遞物接物 ⑥手勢 115 物業(yè)管理日常交往禮儀 1）稱謂禮儀 稱謂是指人們在日常交往應(yīng)酬中，所采用的彼此間的稱謂語。 對有職稱者，尤其是具有高級、中級職稱者，可以稱姓氏加職稱。 ⑤姓名性稱謂。在親友、同事、鄰里之間，也可以使用這種稱呼。 ⑥在涉外場合，應(yīng)注意相關(guān)禮儀，避免使用容易引起誤會的一些稱謂。 ③在日常工作中，與業(yè)主交往，可分別稱 “同志 ”、 “師傅 ”、 “老師 ”、 “先生 ”、 “女士 ”、 “小姐 ”等。但要在它前面加上 “老 ”、 “大 ”、 “小 ”等。如： “魏教師 ”、 “張律師 ”、 “韓會計 ”等。以職務(wù)相稱，一般有三種情況： 職稱職務(wù)，如： “董事長 ” “經(jīng)理 ” “主任 ”等。 在開展公務(wù)活動時，要求所有的物管工作人員必須廣泛地學(xué)習(xí)各方面禮儀知識，了解各種各樣的禮儀習(xí)俗，不但吸取有用的經(jīng)驗(yàn)，以協(xié)調(diào)方方面面的公共關(guān)系。 在物業(yè)管理中，講信譽(yù)、取信于人是物業(yè)管理公司順利運(yùn)行和不斷發(fā)展的基本前提， “信守時約 ”就是取信于業(yè)主的主要要求。 3）協(xié)調(diào)功能。 112 物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀的功能 1）形象功能。 2）差異性。 協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司之間的關(guān)系，就要加強(qiáng)聯(lián)系、幫助媒介、發(fā)布新聞、制造新聞。 [案例介紹 ] 101 物業(yè)管理公司對外部公眾的公關(guān)活動形式 1建立與外部公眾的信息互通網(wǎng)絡(luò) 2引導(dǎo)外部公眾關(guān)注、參與物業(yè)管理 3支持、配合外部公眾部門的工作 4組織必要的交際活動 [綜合案例 ] 白云花園案例 102 物業(yè)管理公司與房地產(chǎn)開發(fā)商之間是什么關(guān)系？ ?房地產(chǎn)開發(fā)商附設(shè)物業(yè)管理公司 ?委托專業(yè)物業(yè)管理公司管理 ?婆婆關(guān)系 103 協(xié)調(diào)與房地產(chǎn)開發(fā)商的關(guān)系 及早介入物業(yè)項(xiàng)目 精誠合作 分離、獨(dú)立 104 最難的關(guān)系 ——上級國企主業(yè) 怎么辦？ 具體問題具體解決！ 105 不同類型物業(yè)管理公共關(guān)系 住宅小區(qū)的物業(yè)管理公共關(guān)系 寫字樓的物業(yè)管理公共關(guān)系 其他類型的物業(yè)管理公共關(guān)系 (如機(jī)關(guān) \學(xué)校 \醫(yī)院 \碼頭 \車站 \機(jī)場 \廣場 \工廠 \工業(yè)區(qū) ) 106 總結(jié)與問題 協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司外部公共關(guān)系，主要表現(xiàn)為政府關(guān)系、相關(guān)行業(yè)部門關(guān)系、業(yè)主關(guān)系、房地產(chǎn)開發(fā)商關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、媒介關(guān)系、公司之間關(guān)系的協(xié)調(diào)等方面。 （ 2）及時、全面、準(zhǔn)確地掌握與研究政府所頒發(fā)的有關(guān)政策、法律、法令內(nèi)容，注意按照其內(nèi)容變化相應(yīng)地調(diào)整本組織的決策方向及實(shí)施計劃。 （ 2）組織的相關(guān)活動一般都應(yīng)該視當(dāng)?shù)毓姙樽罨?、最及時、最直接的客戶、觀眾、讀者，了解其動向與需求變化，盡可能的贏得社區(qū)公眾的口碑，以提高物業(yè)管理公司的知名度和美譽(yù)度。 86 股東關(guān)系 股東關(guān)系的協(xié)調(diào) 股民 基民 87 物業(yè)管理公司外部的公共關(guān)系 物業(yè)管理公司的外部公眾是指與組織發(fā)生往來關(guān)系的所有外部公眾，具體包括：業(yè)戶公眾、社區(qū)公眾、媒介公眾、政府公眾、競爭者公眾、渠道公眾等等。 ⑦告辭： “再見 ”或表示謝意。 ③業(yè)主開門后先說問候語： “您好?。缟虾?！ ” ④說明身份及來訪目的。 ｂ .不得自己坐著而讓業(yè)主 (客人 )站著與其交談。 ⑧注意事項(xiàng)： ，應(yīng)向?qū)Ψ秸f： “對不起，請稍候。 ｄ .語調(diào)輕松愉快，發(fā)音清楚，確保對方聽清。 ｉ .各級員工必須服從上級的工作安排和調(diào)度，按時完成任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或終止工作。 ｂ .時刻注意維護(hù)公司的形象和利益，不得做有損公司形象及利益的事情。 ④會議制度： 、資料、數(shù)據(jù)等準(zhǔn)備好，并提前到達(dá)會場，做好會議簽到等準(zhǔn)備。 ，不得東歪西倒前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。 ，亂丟雜物。 。 ⑩業(yè)主有管理方面的事情詢問時，應(yīng)給予耐心細(xì)致的回答，任何情況下不準(zhǔn)說 “不知道 ”， “這事不歸我管 ”等諸如此類的話語。 ③與業(yè)主 (或客人 )說話時，應(yīng)盡量使用業(yè)主能聽懂的語言 (通常用普通話 )。 基本素質(zhì)培訓(xùn)的對象是物業(yè)公司的全體員工，培訓(xùn)的基本內(nèi)容包括： ①員工的職業(yè)道德培訓(xùn)，包括職業(yè)思想 (全心全意為業(yè)主和使用人服務(wù)的思想 )、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則 (儀容儀表、日常行為、來電來訪、上門服務(wù)等 )培訓(xùn)。有一次晚會上，一個旅行家對他說：“我發(fā)現(xiàn)一個小島，這個島上竟沒有猶太人和驢子！”海涅不動聲色地反擊說：“看來，只有你我去那個島上才能彌補(bǔ)這個缺陷?；萜罩谰褪亲鹬孛總€人和承認(rèn)他們每個人的成就，個人的尊嚴(yán)和價值是惠普之道的一個重要因素。精神鼓勵的方法具體包括讓職工參加管理，合理安排職工的工作，及時給職工升遷晉級等。因此，公共關(guān)系部門特別重視搜集職工日常生活中的各種要求，盡量及時、準(zhǔn)確地報告給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門。在一般情況下，在一個瀕臨破產(chǎn)，不能支付職工正常報酬的組織中，職工和組織領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系也往往處于緊張狀態(tài)之中。 物業(yè)管理一切工作均需依靠內(nèi)部員工的合作努力才能完成。比較可行的辦法是一方面及時地采取比較科學(xué)的辦法認(rèn)真地予以批評和糾正，另一方面，也是更重要的一方面，就是根據(jù)絕大多數(shù)人的共同利益和意愿確立一系列的行為規(guī)范，通過規(guī)范的約束功能努力建設(shè)一種企業(yè)精神。培養(yǎng)股東的認(rèn)同感，員工的歸宿感、信任感、成就感，強(qiáng)化公司的凝聚力和競爭力，是內(nèi)部公共關(guān)系的目標(biāo)，也是物業(yè)管理公司內(nèi)部公共關(guān)系重要性的主要內(nèi)容。） 50 3 物業(yè)管理公共關(guān)系評估的方法 1） 現(xiàn)場觀察法 2） 專家評估法 3） 民意測驗(yàn)法 4） 傳播統(tǒng)計法 5） 廣告效果檢測法 6） 活動記錄法 51 第二講 總結(jié)與問題 物業(yè)管理公共關(guān)系工作的程序有哪幾 步 ？ 各步程序之間有什么關(guān)系 ？ 公共關(guān)系調(diào)查的方法有哪些 ？ 物業(yè)管理公司如何進(jìn)行公共關(guān)系策劃 ？ 物業(yè)管理公司公共關(guān)系調(diào)查哪些內(nèi)容 ？ 請為你熟悉的物業(yè)管理公司設(shè)計一次公共關(guān)系主題活動 。 3） 選擇適當(dāng)?shù)脑u估標(biāo)準(zhǔn) 。 （ 4） 融洽公關(guān)對象與管理公司的關(guān)系 。 37 4 物業(yè)管理公司對的導(dǎo)入 ①準(zhǔn)備階段； ②調(diào)查階段； ③設(shè)計開發(fā)階段； ④管理與評估。（如企業(yè)的導(dǎo)入、組織形象的 5年規(guī)劃、建設(shè)型公關(guān)、進(jìn)攻型公關(guān)、防守型公關(guān)等） （ 2）專門公關(guān)活動策劃 。內(nèi)聚力得分是以上分?jǐn)?shù)之和。與其他物業(yè)管理公司比較其競爭力如何，有哪些潛在的競爭對象。 員工的二重性？如何使員工對物業(yè)公司有認(rèn)同感和歸宿感？ 各部門的職能？與物業(yè)管理公司的關(guān)系？ 業(yè)主權(quán)利？如何取得業(yè)主的信任？ 13 物業(yè)管理公共關(guān)系手段 ——信息傳播 傳播的構(gòu)成要素 一類是傳播的基本要素，包括信源和信宿、信息、媒介、信道和反饋，是公共關(guān)系傳播的“硬件’要素；另一類是公共關(guān)系傳播的隱含要素，包括傳播活動的時空環(huán)境、心理因素、文化背景、信息質(zhì)量等，被稱為公共關(guān)系傳播的“軟件”要素。事物包括為建立和協(xié)調(diào)各個關(guān)系所開展的活動，使社會組織與公眾發(fā)生聯(lián)系的物品、符號、標(biāo)致、圖畫、圖像等等。她們迫切希望物業(yè)公司想想辦法，幫助她們解決難題。 ，提高員工對公共關(guān)系的認(rèn)識 ，透明型的企業(yè) ，增強(qiáng)在面對社會公共危機(jī)進(jìn)的處理能力 運(yùn) 用 8 物業(yè)管理公共關(guān)系的基本原則 （ 1）塑造物業(yè)管理公司的社會形象必須依靠事實(shí) （ 2）物業(yè)管理公共關(guān)系的計劃制定必須依據(jù)事實(shí) （ 3）物業(yè)管理公共關(guān)系的信息傳遞必須尊重事實(shí) 1 真實(shí)信用原則 2 平等互利原則 3 服務(wù)社會原則 4 全員公關(guān)原則 5 科學(xué)指導(dǎo)原則 [案例 ] “ 球門架 ” （ 1）尊重對方，處事公正