【文章內容簡介】 F；試題分數：1；考生得分：019. 組織形象需要傳播推廣。其中90%靠組織自己做得好，10%靠宣傳。T√F參考答案：T；考生答案：F；試題分數：1；考生得分：020. 與其他類型的公共關系相比，政府公共關系有其自身的特色。政府公共關系的首要特點就是傳播的優(yōu)越性。T√F參考答案：F；考生答案：T；試題分數：1；考生得分：0主觀題簡答題（共1題，共10分）簡述企業(yè)開展贊助活動時應注意的事項。(試題分值:10分)參考答案：答題要點：所謂贊助活動是指社會組織以不計報酬的捐贈方式，出資或出力支持某一項社會活動、某一種社會事業(yè)。開展贊助活動是企業(yè)對社會做出貢獻的一種表現。（2分）應注意以下事項：（1）企業(yè)的贊助活動，應以企業(yè)和企業(yè)所面對的社會環(huán)境為出發(fā)點，制定出切實可行的公共關系政策、方針和策略，贊助切忌盲目。一切人情式贊助，一切不利于企業(yè)發(fā)展的贊助，都應拒之門外。（2分）（2）企業(yè)應將公共關系政策公布于眾。應保持與被贊助者和贊助活動組織者之間的聯(lián)系；應將贊助計劃，列入企業(yè)為其生存和發(fā)展創(chuàng)造環(huán)境的長期計劃，分清所需贊助事業(yè)的輕重、緩急，逐步實施。（2分）（3）企業(yè)的公共關系部，應隨時把握社會贊助的供求狀況，做到靈活掌握贊助款項。應留有機動性較強的費用，當計劃外的重大社會活動舉辦時，才能應變自如。（2分）（4）對贊助活動進行科學管理，必使其善舉“廣”行。由此創(chuàng)造出的良好的社會效益，必然會得到社會的廣泛支持。（2分）案例分析題（共1題，共20分）海爾集團是我國家電行業(yè)的著名企業(yè)，它不僅因其產品質量高而暢銷世界，而且還因其所提倡的“海爾國際星級服務”享譽全球?！皾M足用戶的潛在需求”是“海爾國際星級服務”的宗旨所在。在這一宗旨的指導下，海爾集團于1990年投資800萬元建立海爾售后服務中心。為了實現“國際星級服務”，海爾人制定了著名的售后服務“一、二、三、四模式”。 一個結果——服務滿意。 二條理念——帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。 三個控制——服務投訴率小于10%，服務遺漏率小于10%，服務不滿意率小于10%。 四個不漏——一個不漏地記錄用戶反映的問題，一個不漏地處理用戶反映的問題，一個不漏地復查處理結果，一個不漏地將結果反映到設計、生產、經營部門。 為了落實“一、二、三、四服務模式”，海爾公司規(guī)定上門維修人員在顧客家中潔凈的地板上鋪上一條專用布，完工后自帶抹布將維修時留下的污漬擦拭干凈；如果客戶的冰箱需要拉回中心修理，那么顧客馬上會得到一臺周轉冰箱使用。與此同時，海爾對所有服務人員的規(guī)定卻是如此不近人情：上門維修不許抽煙、喝酒、吃飯、接受禮品，后來干脆規(guī)定連用戶的水也不準喝。于是有了海爾人自帶礦泉水上門維修的情景。案例思考：“海爾國際星級服務”屬于哪種公關工作類型？其公關意義何在？請結合實際談談海爾公司開展“國際星級服務”活動的主要內容。(試題分值:20分)參考答案：答題要點：海爾公司開展的“國際星級服務”活動屬于服務型公共關系。服務型公關模式以提供各種實惠的服務工作為主，目的是以實際行動獲得社會公眾的好評，樹立組織的良好形象。（2分）服務型公關模式具體工作包括：售后服務，消費引導，便民服務，義務咨詢等等。在當代國內家電市場上，競爭十分激烈，在同類產品的性能、價格相差不多的情況下，哪個企業(yè)能提供優(yōu)質的服務，哪個企業(yè)就能贏得更多的顧客。從某種意義上講，實實在在的優(yōu)惠服務，比一般的廣告宣傳更能打動顧客，為企業(yè)樹立良好形象。（3分）海爾公司的“國際星級服務”，注意做到了以下三點：第一，創(chuàng)造條件，具備服務設施。（2分）海爾集團于1990年投資800萬元建立海爾售后服務中心，成為優(yōu)質服務的可靠保證。（3分）第二，開動腦筋，確定服務的方向和內容。（2分）海爾不僅建立了服務中心，而且從顧客利益著想，制定“一、二、三、四、”等一整套服務措施，使服務工作盡可能使顧客滿意。（3分）第三，力所能及，說到做到。（2分）海爾不僅制定了詳細的服務規(guī)范，而且有嚴格的管理，保證說到做到。工人上門服務，不僅不吸煙、喝酒、收禮品，甚至自帶礦泉水上門服務，從而贏得了顧客的好評，以實際行動為企業(yè)樹立了良好形象，擴大了市場。（3分）單選題（共20題，共40分）1. （ ）可以說是公共關系最基本的職能。這項工作做好了，就意味著具有很好的社會信譽，可以取得廣大公眾的信任和支持，這也就是我們通常所說的“無形資產”。A優(yōu)化環(huán)境B提高素質C塑造形象D協(xié)調關系參考答案：C；考生答案：C；試題分數：2；考生得分：22. 從本質上說，（ ）屬于內部關系。這是一種分散于外部的內部關系，他們是組織的“財源”和“權源”。A員工關系B名流關系C股東關系D社區(qū)關系參考答案：C；考生答案：C；試題分數：2；考生得分：23. 對公共關系工作人員來說，（ ）是組織值得爭取的對象。A獨立公眾B順意公眾C潛在公眾D逆意公眾參考答案：A；考生答案：A；試題分數：2；考生得分：24. 良好的（ ）是一切公關活動的起點，是一切社交場合所必備的“通行證”。A個人禮儀B文化素養(yǎng)C體態(tài)與表情D組織形象參考答案：A；考生答案：A；試題分數：2；考生得分：25. （ ）是公共關系工作對象中最敏感、最重要的一部分。社會組織都將其視為“無冕之王”。A政府公眾B消費者公眾C媒介公眾D社區(qū)公眾參考答案：C；考生答案：C；試題分數：2；考生得分：26. 被譽為公共關系之父的是（ ）。（與單選題第15題相斥）A巴納姆B艾維?李C伯尼斯D卡特里普參考答案：B；考生答案：B；試題分數：2；考生得分：27. 在國內開展公共關系工作，一般不需要提高知名度的是（ ）。A企業(yè)B政府C事業(yè)單位D社會團體參考答案：B；考生答案：B；試題分數：2；考生得分：28. 在人際交往中，談話雙方的距離也是傳達態(tài)度的一種信號。社交距離是指（ ）。AB—C—D—9米參考答案：C；考生答案：C；試題分數：2；考生得分：29. 1923年出版的被稱為公共關系理論發(fā)展史的“第一個里程碑”的專著是（ ）。A《公共關系學》B《公眾輿論之形成》C《有效的公共關系》D《輿論》參考答案：B；考生答案：B；試題分數：2；考生得分：210. （ ）是由各具專長的公共關系專家和公共關系技術人員組成，專門從事公共關系方面的有關咨詢和公共關系活動，受具體企事業(yè)單位委托，為其開展公共關系工作提供設計方案、決策參考的社會服務機構。A公共關系學者B公共關系部門C公共關系顧問D公關咨詢公司參考答案：D；考生答案：D；試題分數：2；考生得分：211. 21世紀，人類已經進入了以“知識經濟”為特征的新經濟時代。公共關系人員進行公眾心理的調查、分析預測與咨詢等活動，屬于公共關系職責的（ ）。A收集信息B傳播溝通C咨詢決策D教育引導