【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，瀏覽器上看到的將是：“您所搜索的網(wǎng)頁(yè)已經(jīng)刪除”。割斷搜索引擎如果網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的手伸到了搜索引擎的環(huán)節(jié)，則受眾甚至連打開“您所搜索的網(wǎng)頁(yè)已經(jīng)刪除”都不會(huì)有。，在很大程度上依賴于搜索引擎。搜索引擎是所有網(wǎng)站的集結(jié)地。網(wǎng)民通過(guò)搜索引擎獲知來(lái)自于其他信源的、同一關(guān)鍵詞的信息。一個(gè)關(guān)鍵詞在搜索引擎上所能找到的查詢結(jié)果的數(shù)量，直接指涉該關(guān)鍵詞在網(wǎng)絡(luò)上的熱度和關(guān)注度。比如9月25日下午3點(diǎn)，“三鹿”在google上便可找到1,220,000項(xiàng)查詢結(jié)果。但搜索引擎運(yùn)營(yíng)商，可以改變這個(gè)數(shù)字。據(jù)了解，從百度上讓一個(gè)關(guān)鍵詞蒸發(fā)，需要一個(gè)類似于從新浪刪除新聞稿件的程序。也需要申請(qǐng)者發(fā)公函到百度，只要理由成立，技術(shù)人員即可屏蔽此關(guān)鍵詞在其他網(wǎng)站上的網(wǎng)絡(luò)鏈接。9月12日，三鹿案發(fā)的第二日，一份三鹿集團(tuán)的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)方案出現(xiàn)在天涯論壇。這份被推測(cè)來(lái)自于三鹿內(nèi)部的“危機(jī)公關(guān)方案”提出，“百度作為搜索引擎，是所有網(wǎng)站的集結(jié)地，也是大部分消費(fèi)者獲取搜索信息的主要陣地，對(duì)三鹿來(lái)說(shuō)將是公關(guān)環(huán)節(jié)的重量級(jí)媒體。強(qiáng)烈建議在此事還未大肆曝光的特殊時(shí)期，盡快與百度簽訂300萬(wàn)的框架協(xié)議?！比辜瘓F(tuán)始終未對(duì)此“方案”的真?zhèn)伪響B(tài)，但9月14日，百度發(fā)表聲明稱，確實(shí)收到三鹿的代理公關(guān)公司類似要求的電話，但是當(dāng)時(shí)就予以拒絕了。百度聲明內(nèi)文稱，9月9日晚，三鹿的代理公關(guān)公司致電百度大客戶部希望能協(xié)助屏蔽最近三鹿的負(fù)面新聞，由于該提議違反公司規(guī)定以及百度一貫堅(jiān)持的信息公正、透明原則，大客戶部在第一時(shí)間嚴(yán)詞拒絕了該提議。當(dāng)然，割裂搜索引擎未必一定要搞定百度或者谷歌這樣的搜索引擎運(yùn)營(yíng)商。另一種手段，通過(guò)公關(guān)門戶網(wǎng)站，也可以導(dǎo)致搜索引擎無(wú)法搜索到一些網(wǎng)頁(yè)，從而達(dá)到減少某些網(wǎng)頁(yè)被大眾看到的目的。9月19日，伊利被國(guó)家質(zhì)檢總局曝出含有三聚氰胺。但在兩個(gè)主要門戶網(wǎng)站上關(guān)于此消息的新聞中，“伊利”兩個(gè)字被加入空格，或者在源代碼中加入了。據(jù)研究網(wǎng)絡(luò)的專家分析，此舉的目的，便是為了避免公眾通過(guò)搜索引擎，獲知伊利卷進(jìn)三聚氰胺事件的消息。正面信息往前放據(jù)北京萬(wàn)博宣偉公關(guān)公司副總裁楊為民介紹，“刪稿子”包括割斷搜索引擎，是一些小公關(guān)公司喜歡做的、技術(shù)含量比較低的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)手段?！斑@是一種臨時(shí)抱佛腳的做法。在人人都是記者的時(shí)代，通過(guò)刪稿子壓制負(fù)面信息傳播，只會(huì)導(dǎo)致更嚴(yán)重的公關(guān)危機(jī)。” 楊為民說(shuō)。在他看來(lái)，另一種需要被稱作SEO的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷手段，才是更隱蔽的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)技巧。所謂SEO，即Search Engine Optimization，即搜索引擎優(yōu)化，公關(guān)公司可以依靠自己同搜索引擎運(yùn)營(yíng)商的良好關(guān)系，把自己客戶正面的信息往前放，把負(fù)面的信息往后放。“比方說(shuō)，某出現(xiàn)重大質(zhì)量問(wèn)題的企業(yè)曾給希望工程捐過(guò)款，就在搜索引擎的搜索項(xiàng)排列中，把巨款這樣的正面信息放到前面，而把質(zhì)量問(wèn)題這樣的負(fù)面信息放到后面?！睏顬槊裾f(shuō)，這一方面依賴于公關(guān)公司同搜索引擎的良好關(guān)系，也依賴于公關(guān)公司平時(shí)的積累：定期在一些論壇、BBS上發(fā)布自己客戶的正面信息，這樣避免一旦出事，搜索引擎上只有一片負(fù)面信息。人肉槍手通過(guò)割斷搜索引擎來(lái)抑制螺旋上升，從某種角度上講，是被動(dòng)防御的辦法。危機(jī)仍然可能因?yàn)槠潺嫶蟮那致孕?，螺旋升?jí)直至失去控制。這需要一種主動(dòng)出擊的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)模式。資深營(yíng)銷策劃人和品牌管理專家、清華大學(xué)特聘教授、南京理工大學(xué)工商管理碩士(MBA)研究生導(dǎo)師葉茂中認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)帶給危機(jī)公關(guān)的并不全是被動(dòng)，網(wǎng)絡(luò)可以增強(qiáng)雙方面的互動(dòng)性?！埃髽I(yè)可以通過(guò)MINISITE、BBS、網(wǎng)絡(luò)視頻或者帖子等多種形式，讓自己無(wú)論是懺悔的，或者是誠(chéng)意的種種補(bǔ)救方式不斷呈現(xiàn)在社會(huì)大眾的面前，通過(guò)跟蹤式的記錄及傳播，向大眾表示企業(yè)整改的決心與行動(dòng)，最大可能的獲得大眾的重新認(rèn)可?！?葉茂中說(shuō)。而對(duì)此種互動(dòng)性運(yùn)用的另一種方式，便是專職的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司。大旗()，這家位于北京的公司定期為它的客戶搜索中國(guó)五十萬(wàn)個(gè)論壇，辨別出其中對(duì)它的客戶不滿的帖子，在這個(gè)話題凝聚更多關(guān)注、形成一個(gè)“沉默螺旋”之前，設(shè)法消解之?！霸诨ヂ?lián)網(wǎng)上，即使只有一個(gè)消費(fèi)者的負(fù)面評(píng)論，它最終也會(huì)影響成千上萬(wàn)的消費(fèi)者。”大旗的CEO周春蘭說(shuō)道。“這對(duì)世界著名商標(biāo)而言是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)”。大旗只是幫助企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的新類型公司的其中之一。據(jù)外媒報(bào)道，包括耐克、百事可樂(lè)、麥當(dāng)勞、法國(guó)化妝品制造商歐萊雅，以及其他一些品牌也雇用類似大旗的機(jī)構(gòu)，比如同在北京的機(jī)構(gòu)中國(guó)網(wǎng)盟(China Web Union)，以及在上海的CIC從事類似的業(yè)務(wù)。這些公司每月收取500到2500美金的費(fèi)用來(lái)幫助客戶監(jiān)視一些主要論壇的帖子，以及壓制負(fù)面消息或者制造一些正面的言論。有公關(guān)公司的職員在接受外媒采訪時(shí)透露，他們往往雇傭一些在校大學(xué)生發(fā)帖子制造自己需要的聲音?！巴ㄟ^(guò)論壇和博客宣傳，每天至少發(fā)帖50篇。每貼一元錢左右?！?在網(wǎng)上，人們將此稱作“槍手”。楊為民向《新世紀(jì)周刊》證實(shí)，“槍手”是一些小的公關(guān)公司經(jīng)常采用的手段。“因?yàn)樾〉墓P(guān)公司沒(méi)有長(zhǎng)期的客戶形象策劃，只能采用這種飲鴆止渴的方式?！?楊為民說(shuō)紙里包不住火在楊為民看來(lái)，不管是何種網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)手段，都無(wú)法彌補(bǔ)企業(yè)自身經(jīng)營(yíng)上出現(xiàn)的重大失誤?！肮P(guān)就是紙，是包裝。但是紙里包不住火?！?楊為民說(shuō)。資深營(yíng)銷策劃人和品牌管理專家、清華大學(xué)特聘教授、南京理工大學(xué)工商管理碩士(MBA)研究生導(dǎo)師葉茂中也認(rèn)為，永遠(yuǎn)不要指望犯了錯(cuò)可以操縱媒體用危機(jī)公關(guān)來(lái)翻身。群眾的眼睛是雪亮的，危機(jī)公關(guān)只能彌補(bǔ)品牌聲譽(yù)，卻不能讓消費(fèi)者忘記品牌給自己帶來(lái)的傷害?！耙?yàn)槌鰜?lái)混，遲早是要還的?！比~茂中說(shuō)?！皟?yōu)秀的危機(jī)公關(guān)不論在什么時(shí)代，都顯示出其真誠(chéng)的品格和對(duì)責(zé)任的擔(dān)當(dāng)?！薄安惶颖?，不推卸，認(rèn)真負(fù)責(zé)才是危機(jī)公關(guān)的核心所在，從誠(chéng)信出發(fā)，對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，才是能取信于人的態(tài)度，也才是真正解決問(wèn)題的方法。” 楊為民說(shuō)。楊為民談到最近的一些網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)時(shí)說(shuō)：“公共關(guān)系的基礎(chǔ)是誠(chéng)實(shí)、尊重、互惠、誠(chéng)信。在公共關(guān)系基礎(chǔ)上產(chǎn)生的信息是傳播，而不是宣傳。宣傳，意味著捏造、胡說(shuō)八道?！盁o(wú)中生有，欺騙受眾的危機(jī)公關(guān)，不僅會(huì)把自己客戶送上絕路，也會(huì)把自己的公關(guān)公司送上絕路?！?楊為民說(shuō)。（三）結(jié)語(yǔ)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)最基本的經(jīng)驗(yàn)歸為六個(gè)字，說(shuō)真話，趕快說(shuō)。如何趕快說(shuō)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)不失為一條捷徑。網(wǎng)絡(luò)也是雙刃劍，由于網(wǎng)絡(luò)的介入，使得危機(jī)造成的負(fù)面影響也極易擴(kuò)散，造成嚴(yán)懲后果。因此，之前有一個(gè)預(yù)警系統(tǒng)是必不可少的。要盡一切努力避免企業(yè)陷入危機(jī)，一旦遇到危機(jī)，就應(yīng)該接受它，化解它，同時(shí)可以與國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)公司共同解決危機(jī)帶來(lái)的影響，備注：參考一些文章，如：光明日?qǐng)?bào)，貓撲網(wǎng)論壇第三篇：公共關(guān)系學(xué)論文[范文模版]山東財(cái)經(jīng)大學(xué)公共關(guān)系課程論文題目：企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)專 業(yè)班 級(jí)學(xué) 號(hào)姓 名成 績(jī)二Ｏ一四年六月摘要：經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展為企業(yè)的高速發(fā)展提供了合適的環(huán)境的同時(shí)，也在考驗(yàn)著企業(yè)。危機(jī)時(shí)時(shí)伴隨在組織周圍，當(dāng)危機(jī)事件出現(xiàn)時(shí),會(huì)使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益、聲譽(yù)和生存環(huán)境受到嚴(yán)重?fù)p害。因此企業(yè)要全面了解有關(guān)危機(jī)預(yù)測(cè)和危機(jī)處理,并能夠?qū)ζ髽I(yè)受損的原因及時(shí)分析，并采取措施,減少危機(jī)對(duì)企業(yè)造成的影響,正確地化解危機(jī)。關(guān)鍵詞：公共關(guān)系危機(jī) 危機(jī)管理 企業(yè)形象一、公關(guān)關(guān)系危機(jī)的含義、特點(diǎn)和種類公關(guān)關(guān)系危機(jī)是指在公關(guān)活動(dòng)中，由組織內(nèi)外的某種非常性因素所引發(fā)的非常性或失常性事態(tài)。其特點(diǎn)是：破壞性、突發(fā)性、緊迫性和公眾性①。音公關(guān)危機(jī)的劃分標(biāo)準(zhǔn)不同，公關(guān)危機(jī)的分類也略有差別，如公關(guān)危機(jī)在存在狀態(tài)上可分為一般性危機(jī)和重大性危機(jī)。在企業(yè)關(guān)系的程度上和歸咎對(duì)象上分為內(nèi)部和外部公關(guān)危機(jī)，從損失表現(xiàn)的表現(xiàn)形態(tài)上分為無(wú)形和有形公關(guān)危機(jī)，從產(chǎn)生的主客觀關(guān)系上分為人為和非人為公關(guān)危機(jī)②。二、公共關(guān)系危機(jī)的產(chǎn)生原因和處理原則（一）產(chǎn)生原因公關(guān)危機(jī)是有潛伏期的，長(zhǎng)時(shí)間的松懈，最終才釀成了大的問(wèn)題，正所謂的“千里之堤毀于蟻穴”。產(chǎn)生公關(guān)危機(jī)的原因有很多，例如生產(chǎn)性意外、環(huán)境問(wèn)題、勞資爭(zhēng)論及罷工、產(chǎn)品質(zhì)量、股東的兼并購(gòu)買、謠言或向大眾傳媒泄露組織內(nèi)的秘密、恐怖破壞活動(dòng)、安全因素等等③。（二）處理原則 ④公關(guān)危機(jī)產(chǎn)生之后，往往是謠言四起，企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)發(fā)布消息，增加自己消息的可信度，保持消息對(duì)外的高度一致性，主動(dòng)引導(dǎo)輿論。危機(jī)的處理必須堅(jiān)持“一個(gè)聲音，一個(gè)觀點(diǎn)”以正視聽，掌握