【文章內(nèi)容簡介】 ，瀏覽器上看到的將是：“您所搜索的網(wǎng)頁已經(jīng)刪除”。割斷搜索引擎如果網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的手伸到了搜索引擎的環(huán)節(jié)，則受眾甚至連打開“您所搜索的網(wǎng)頁已經(jīng)刪除”都不會有。，在很大程度上依賴于搜索引擎。搜索引擎是所有網(wǎng)站的集結(jié)地。網(wǎng)民通過搜索引擎獲知來自于其他信源的、同一關(guān)鍵詞的信息。一個關(guān)鍵詞在搜索引擎上所能找到的查詢結(jié)果的數(shù)量，直接指涉該關(guān)鍵詞在網(wǎng)絡(luò)上的熱度和關(guān)注度。比如9月25日下午3點，“三鹿”在google上便可找到1,220,000項查詢結(jié)果。但搜索引擎運(yùn)營商，可以改變這個數(shù)字。據(jù)了解，從百度上讓一個關(guān)鍵詞蒸發(fā)，需要一個類似于從新浪刪除新聞稿件的程序。也需要申請者發(fā)公函到百度，只要理由成立，技術(shù)人員即可屏蔽此關(guān)鍵詞在其他網(wǎng)站上的網(wǎng)絡(luò)鏈接。9月12日，三鹿案發(fā)的第二日，一份三鹿集團(tuán)的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)方案出現(xiàn)在天涯論壇。這份被推測來自于三鹿內(nèi)部的“危機(jī)公關(guān)方案”提出，“百度作為搜索引擎，是所有網(wǎng)站的集結(jié)地，也是大部分消費(fèi)者獲取搜索信息的主要陣地，對三鹿來說將是公關(guān)環(huán)節(jié)的重量級媒體。強(qiáng)烈建議在此事還未大肆曝光的特殊時期，盡快與百度簽訂300萬的框架協(xié)議?！比辜瘓F(tuán)始終未對此“方案”的真?zhèn)伪響B(tài)，但9月14日，百度發(fā)表聲明稱，確實收到三鹿的代理公關(guān)公司類似要求的電話，但是當(dāng)時就予以拒絕了。百度聲明內(nèi)文稱，9月9日晚，三鹿的代理公關(guān)公司致電百度大客戶部希望能協(xié)助屏蔽最近三鹿的負(fù)面新聞，由于該提議違反公司規(guī)定以及百度一貫堅持的信息公正、透明原則，大客戶部在第一時間嚴(yán)詞拒絕了該提議。當(dāng)然，割裂搜索引擎未必一定要搞定百度或者谷歌這樣的搜索引擎運(yùn)營商。另一種手段，通過公關(guān)門戶網(wǎng)站，也可以導(dǎo)致搜索引擎無法搜索到一些網(wǎng)頁，從而達(dá)到減少某些網(wǎng)頁被大眾看到的目的。9月19日，伊利被國家質(zhì)檢總局曝出含有三聚氰胺。但在兩個主要門戶網(wǎng)站上關(guān)于此消息的新聞中，“伊利”兩個字被加入空格，或者在源代碼中加入了。據(jù)研究網(wǎng)絡(luò)的專家分析，此舉的目的，便是為了避免公眾通過搜索引擎，獲知伊利卷進(jìn)三聚氰胺事件的消息。正面信息往前放據(jù)北京萬博宣偉公關(guān)公司副總裁楊為民介紹，“刪稿子”包括割斷搜索引擎，是一些小公關(guān)公司喜歡做的、技術(shù)含量比較低的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)手段?！斑@是一種臨時抱佛腳的做法。在人人都是記者的時代，通過刪稿子壓制負(fù)面信息傳播，只會導(dǎo)致更嚴(yán)重的公關(guān)危機(jī)?！?楊為民說。在他看來，另一種需要被稱作SEO的網(wǎng)絡(luò)營銷手段，才是更隱蔽的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)技巧。所謂SEO，即Search Engine Optimization，即搜索引擎優(yōu)化，公關(guān)公司可以依靠自己同搜索引擎運(yùn)營商的良好關(guān)系，把自己客戶正面的信息往前放，把負(fù)面的信息往后放?！氨确秸f，某出現(xiàn)重大質(zhì)量問題的企業(yè)曾給希望工程捐過款，就在搜索引擎的搜索項排列中，把巨款這樣的正面信息放到前面，而把質(zhì)量問題這樣的負(fù)面信息放到后面。”楊為民說，這一方面依賴于公關(guān)公司同搜索引擎的良好關(guān)系，也依賴于公關(guān)公司平時的積累：定期在一些論壇、BBS上發(fā)布自己客戶的正面信息，這樣避免一旦出事，搜索引擎上只有一片負(fù)面信息。人肉槍手通過割斷搜索引擎來抑制螺旋上升，從某種角度上講，是被動防御的辦法。危機(jī)仍然可能因為其龐大的侵略性，螺旋升級直至失去控制。這需要一種主動出擊的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)模式。資深營銷策劃人和品牌管理專家、清華大學(xué)特聘教授、南京理工大學(xué)工商管理碩士(MBA)研究生導(dǎo)師葉茂中認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)帶給危機(jī)公關(guān)的并不全是被動，網(wǎng)絡(luò)可以增強(qiáng)雙方面的互動性?！?，企業(yè)可以通過MINISITE、BBS、網(wǎng)絡(luò)視頻或者帖子等多種形式，讓自己無論是懺悔的，或者是誠意的種種補(bǔ)救方式不斷呈現(xiàn)在社會大眾的面前，通過跟蹤式的記錄及傳播，向大眾表示企業(yè)整改的決心與行動，最大可能的獲得大眾的重新認(rèn)可?！?葉茂中說。而對此種互動性運(yùn)用的另一種方式，便是專職的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司。大旗()，這家位于北京的公司定期為它的客戶搜索中國五十萬個論壇，辨別出其中對它的客戶不滿的帖子，在這個話題凝聚更多關(guān)注、形成一個“沉默螺旋”之前，設(shè)法消解之?！霸诨ヂ?lián)網(wǎng)上，即使只有一個消費(fèi)者的負(fù)面評論，它最終也會影響成千上萬的消費(fèi)者?！贝笃斓腃EO周春蘭說道。“這對世界著名商標(biāo)而言是一個巨大的挑戰(zhàn)”。大旗只是幫助企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的新類型公司的其中之一。據(jù)外媒報道，包括耐克、百事可樂、麥當(dāng)勞、法國化妝品制造商歐萊雅，以及其他一些品牌也雇用類似大旗的機(jī)構(gòu)，比如同在北京的機(jī)構(gòu)中國網(wǎng)盟(China Web Union)，以及在上海的CIC從事類似的業(yè)務(wù)。這些公司每月收取500到2500美金的費(fèi)用來幫助客戶監(jiān)視一些主要論壇的帖子，以及壓制負(fù)面消息或者制造一些正面的言論。有公關(guān)公司的職員在接受外媒采訪時透露，他們往往雇傭一些在校大學(xué)生發(fā)帖子制造自己需要的聲音。“通過論壇和博客宣傳，每天至少發(fā)帖50篇。每貼一元錢左右。” 在網(wǎng)上，人們將此稱作“槍手”。楊為民向《新世紀(jì)周刊》證實，“槍手”是一些小的公關(guān)公司經(jīng)常采用的手段。“因為小的公關(guān)公司沒有長期的客戶形象策劃，只能采用這種飲鴆止渴的方式。” 楊為民說紙里包不住火在楊為民看來，不管是何種網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)手段，都無法彌補(bǔ)企業(yè)自身經(jīng)營上出現(xiàn)的重大失誤。“公關(guān)就是紙，是包裝。但是紙里包不住火?！?楊為民說。資深營銷策劃人和品牌管理專家、清華大學(xué)特聘教授、南京理工大學(xué)工商管理碩士(MBA)研究生導(dǎo)師葉茂中也認(rèn)為，永遠(yuǎn)不要指望犯了錯可以操縱媒體用危機(jī)公關(guān)來翻身。群眾的眼睛是雪亮的，危機(jī)公關(guān)只能彌補(bǔ)品牌聲譽(yù)，卻不能讓消費(fèi)者忘記品牌給自己帶來的傷害?！耙驗槌鰜砘?，遲早是要還的。”葉茂中說?！皟?yōu)秀的危機(jī)公關(guān)不論在什么時代，都顯示出其真誠的品格和對責(zé)任的擔(dān)當(dāng)。”“不逃避，不推卸，認(rèn)真負(fù)責(zé)才是危機(jī)公關(guān)的核心所在，從誠信出發(fā)，對消費(fèi)者負(fù)責(zé)，才是能取信于人的態(tài)度，也才是真正解決問題的方法?！?楊為民說。楊為民談到最近的一些網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)時說：“公共關(guān)系的基礎(chǔ)是誠實、尊重、互惠、誠信。在公共關(guān)系基礎(chǔ)上產(chǎn)生的信息是傳播，而不是宣傳。宣傳，意味著捏造、胡說八道。“無中生有，欺騙受眾的危機(jī)公關(guān)，不僅會把自己客戶送上絕路，也會把自己的公關(guān)公司送上絕路?！?楊為民說。（三）結(jié)語網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)最基本的經(jīng)驗歸為六個字，說真話，趕快說。如何趕快說，通過網(wǎng)絡(luò)公關(guān)不失為一條捷徑。網(wǎng)絡(luò)也是雙刃劍，由于網(wǎng)絡(luò)的介入，使得危機(jī)造成的負(fù)面影響也極易擴(kuò)散，造成嚴(yán)懲后果。因此，之前有一個預(yù)警系統(tǒng)是必不可少的。要盡一切努力避免企業(yè)陷入危機(jī)，一旦遇到危機(jī)，就應(yīng)該接受它，化解它，同時可以與國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)公司共同解決危機(jī)帶來的影響，備注：參考一些文章，如：光明日報，貓撲網(wǎng)論壇第三篇：公共關(guān)系學(xué)論文[范文模版]山東財經(jīng)大學(xué)公共關(guān)系課程論文題目：企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)專 業(yè)班 級學(xué) 號姓 名成 績二Ｏ一四年六月摘要：經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展為企業(yè)的高速發(fā)展提供了合適的環(huán)境的同時，也在考驗著企業(yè)。危機(jī)時時伴隨在組織周圍，當(dāng)危機(jī)事件出現(xiàn)時,會使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益、聲譽(yù)和生存環(huán)境受到嚴(yán)重?fù)p害。因此企業(yè)要全面了解有關(guān)危機(jī)預(yù)測和危機(jī)處理,并能夠?qū)ζ髽I(yè)受損的原因及時分析，并采取措施,減少危機(jī)對企業(yè)造成的影響,正確地化解危機(jī)。關(guān)鍵詞：公共關(guān)系危機(jī) 危機(jī)管理 企業(yè)形象一、公關(guān)關(guān)系危機(jī)的含義、特點和種類公關(guān)關(guān)系危機(jī)是指在公關(guān)活動中，由組織內(nèi)外的某種非常性因素所引發(fā)的非常性或失常性事態(tài)。其特點是：破壞性、突發(fā)性、緊迫性和公眾性①。音公關(guān)危機(jī)的劃分標(biāo)準(zhǔn)不同，公關(guān)危機(jī)的分類也略有差別，如公關(guān)危機(jī)在存在狀態(tài)上可分為一般性危機(jī)和重大性危機(jī)。在企業(yè)關(guān)系的程度上和歸咎對象上分為內(nèi)部和外部公關(guān)危機(jī)，從損失表現(xiàn)的表現(xiàn)形態(tài)上分為無形和有形公關(guān)危機(jī)，從產(chǎn)生的主客觀關(guān)系上分為人為和非人為公關(guān)危機(jī)②。二、公共關(guān)系危機(jī)的產(chǎn)生原因和處理原則（一）產(chǎn)生原因公關(guān)危機(jī)是有潛伏期的，長時間的松懈，最終才釀成了大的問題，正所謂的“千里之堤毀于蟻穴”。產(chǎn)生公關(guān)危機(jī)的原因有很多，例如生產(chǎn)性意外、環(huán)境問題、勞資爭論及罷工、產(chǎn)品質(zhì)量、股東的兼并購買、謠言或向大眾傳媒泄露組織內(nèi)的秘密、恐怖破壞活動、安全因素等等③。（二）處理原則 ④公關(guān)危機(jī)產(chǎn)生之后，往往是謠言四起，企業(yè)應(yīng)該主動發(fā)布消息，增加自己消息的可信度，保持消息對外的高度一致性，主動引導(dǎo)輿論。危機(jī)的處理必須堅持“一個聲音，一個觀點”以正視聽，掌握