【文章內(nèi)容簡介】 處理“泰諾”事件進行討論、決策、與消費者坦誠溝通）收集信息，查明真相，與公眾坦誠溝通。召開新聞發(fā)布會，如實公布調(diào)查結(jié)果（與新聞媒介密切合作迅速地傳播公司的各種消息。強生公司坦誠對待新聞媒介，表示：不論好消息還是壞消息都公布調(diào)查結(jié)果）宣布決定，回收產(chǎn)品。向受害者進行賠償，主動承擔責任。敞開公司大門，積極配合相關部門開展事故原因調(diào)查，向公眾公布檢查結(jié)果。處理善后工作。開展恢復聲譽，重返市場的工作。總結(jié)，檢查，評估。寫成案例教育員工第二篇：公共關系學考試試卷公共關系學考試試卷一、名詞解釋（20分）公共關系公共關系狀態(tài)公眾組織形象二、簡答（60分）試述在政府公關活動中，如何完善公共行政服務，樹立政府良好形象。開展公共關系活動選擇媒介必須根據(jù)哪些原則假如領導派你和一個有矛盾的同志一起出差，你如何處理?“為什么有的單位能‘三個臭皮匠賽過一個諸葛亮’，而有的單位則是‘三個和尚沒水喝’。對待后一種情況，如果你去上任，該怎樣處理？三、論述（20分）假如你是某單位工作人員，你所在單位要組織一次大型活動（招商引資會、博覽會、產(chǎn)品展銷會、緊缺人才招聘會等），領導指定由你組織或起草組織計劃，談談你的打算？第三篇：2013年考試公共關系學五、問答題： 什么是“公眾”？其基本特點是什么？ 答： 公眾是指與一個組織發(fā)生直接或間接關系，對該組織的生存和發(fā)展具有現(xiàn)實 劃潛在影響力的個人、群體和社會團體。也就是說，公眾必須是對某一組織具現(xiàn) 實或潛在的利益關系，并且對組織目標與政策具有相當影響力的個人和團體。它 有以下基本特點： ①群體性。從組織的角度來說，介紹人在很大程度上具有群體 的特征； ②同質(zhì)性。即公眾的形成是由一個的性質(zhì)來確定的； ③變化性。公眾不 是封閉僵化的、一成不變的對象，而是一個開放的系統(tǒng)； 處于不斷變化發(fā)展的過1）企業(yè)需要通過員工的認可和支持來增加內(nèi)聚力。一個組織如果其形象得不到 自己成員的認可，就很難贏得社會的支持，因此搞好員工關系，使員工組成一個 有機整體，就要將員工視作傳播溝通的首要對象，尊重員工分享信息的優(yōu)先權(quán)，使員工在信息分享中與組織融為一體，形成信任和諧的內(nèi)部氣氛； 2）組織需要通過全員公關增強外張力。一個組織的對外影響有賴于全體成員的 1）努力和配合。因為每個組織成員都是組織與外部公眾接觸的觸角，都處于對外公 共關系的第一線，組織的整體形象必須通過他們在各自崗位上的良好表現(xiàn)具體體 現(xiàn)出來。2）公共關系實施過程中，信息傳播的障礙有哪些 答： 在實施信息傳播的過程中，公共關系人員會遇到很多障礙，主要來自以下方 面： 政治因素造成的障礙：當今世界，不同國家間存在著社會制度方面的最 大差異，各國政府從政治需要方面考慮，對某些信息的輸入做了很多規(guī)定，公關 人員不認真對待，將產(chǎn)生嚴重問題。經(jīng)濟因素造成的障礙：經(jīng)濟發(fā)展水平?jīng)Q定人們的物質(zhì)消費，也決定公眾 對公共關系廣告宣傳的解讀，公關人員對不同地區(qū)進行宣傳時，要充分考慮那里 的經(jīng)濟發(fā)展水平。9）選價心理，指消費者在選擇商品時，對價格的特殊關注。介紹婦女優(yōu)先原則的內(nèi)容 答： 與男士相比，婦女一般處于弱勢地位，所以國際上的各種禮儀都提倡 “女士 優(yōu)先” 的原則。婦女優(yōu)先的原則主要體現(xiàn)在處處對婦女的照顧，具體體現(xiàn)在以下 幾個方面： 1）出門進門讓女士先行； 2）走路讓女士處于比較安全的一側(cè)； 3）男士多為女士承擔重體力工作，有危險男士要挺身而出等。說明需要與公眾行為的關系 答： 美國心理學家馬斯洛的 “需要層次論” 對揭示需要與公眾行為有重要的啟發(fā)程中； ④相關性。公共關系所所指的公眾不是抽象意義上的人民大眾或勞苦大眾，說明舉辦慶典活動應注意的事項。而是指與特定社會相關聯(lián)的個人、群體和組織。這種關聯(lián)性是由組織與公眾之間 的相互利益關系決定的。公共關系有助于提高員工哪些方面的素質(zhì)？ 通過組織的公共關系管理，可以在以下方面提高員工的素質(zhì)：（1）公眾至上意識。指樹立全體員工的公眾意識，提高為公眾服務的自覺性； 通過公共關系教育，使員工真正認識到公眾就是市場，就是資源； 要使員工準確 理解組織的角色地位，明確組織對社會和公眾的責任。（2）交往合作意識。指樹立交往合作的觀念，提高社交能力。現(xiàn)代社會是一個 答：1）精心選擇來賓，并發(fā)出邀請。慶典活動應邀請于組織有關的政府領導、行政上級、知名人士、社會公眾代表、同行組織代表、組織內(nèi)部員工和新聞記者 3）等前來參加。公共關系人員應選好對象，提前發(fā)出邀請，特別是重要來賓應親自 上門邀請。4）語言文字造成的障礙： 語言文字是人們交流思想、傳遞信息的主要工具，意義。其基本觀點如下： 溝通離不開語言，但語言文字的差異又是溝通的最大障礙。文化因素造成的障礙：在不同歷史文化背景下形成的生活習俗也會成為 溝通的障礙。1）人類有五種基本需要。即生理的需要、安全的需要、歸屬和愛的需要、尊重 的需要和自我實現(xiàn)的需要。2）人的需要是有層次的。人類的五種需要由低到高排成一個階梯，當?shù)蛯哟蔚?）合理安排慶典活動的程序。包括：安排專門主持人宣布活動開始、介紹重要 來賓，由組織領導和重要來賓致詞或講話； 有些活動，需要有剪彩和參觀的安排； 5）安排交流的機會，重要來賓的留言、題字； 3）安排接待工作。慶典活動開始前，應做好一切接待準備工作。接待和服務人年齡差異造成的障礙： 不同年齡階段的人生活閱歷不同，社會經(jīng)驗不同，需要活的相對滿足后下一個需要就占據(jù)主導地位，成為驅(qū)動行為的主要動力。五 經(jīng)濟地位不同，所以思維方式也不相同。公共關系宣傳要有的放矢，適應不同年 齡公眾的特點，才會取得好的效果。種需要的排序是： 生理的需要和安全的需要屬于低層次需要，歸屬和愛的需要屬 于中層次需要，尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要屬于高層次需要。3）優(yōu)勢需要決定人的行為。在同一時間、地點、條件下，人存在多種需要，其 中只有一種占優(yōu)勢地位的需要決定人的行為。當一種優(yōu)勢需要獲得滿足后，其驅(qū) 動逐漸減弱，取而代之的是新的優(yōu)勢需要，由此驅(qū)動人的新的行為。公共關系活 動要注意不斷滿足公眾新的需要。危機事件的特點 突發(fā)性：