【文章內(nèi)容簡介】 采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展。坦誠告知，表明誠意。調(diào)查情況，收集信息。公關(guān)禮儀的概念：是人們在社會交往中表現(xiàn)的行為基本準(zhǔn)則和道德規(guī)范。公關(guān)禮儀的原則：尊重公眾原則。公平對等原則。身份差異原則。從簡實(shí)效原則。適度原則。組織行為識別系統(tǒng)：是指企業(yè)在實(shí)際經(jīng)營活動中所具有的操作規(guī)范、協(xié)調(diào)機(jī)制和管理方式的一體化。CI設(shè)計(jì)的源頭： CI設(shè)計(jì)是隨商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而興起的一門新興學(xué)科，其源頭可追溯到20世紀(jì)初期。當(dāng)時(shí)德國的藹益吉——德律風(fēng)根公司和意大利的Olivetti公司開始將自己公司的名稱、標(biāo)志印在包裝、廣告、海報(bào)及所有的辦公用品上，形成了視覺的統(tǒng)一性。約在1930年，美國的設(shè)計(jì)專家雷蒙特羅維和保羅蘭德最早提出了CI的概念。企業(yè)使命的概念：就是企業(yè)根據(jù)社會分工和自身的條件，準(zhǔn)備在社會上發(fā)揮的作用和扮演的角色?！叭睉?zhàn)略：是“名人”、“名品”、“名門”。企業(yè)CS戰(zhàn)略形成的原因及內(nèi)容：CS的基本指導(dǎo)思想是企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來分析、考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。CS戰(zhàn)略的核心就是“滿意”兩字，具體內(nèi)容包括：理念滿意。行為滿意。視聽滿意。產(chǎn)品滿意。服務(wù)滿意。政府公共關(guān)系的概念：是指政府通過與社會各界公眾的雙向溝通，樹立政府形象，爭取公眾對政府工作的理解和支持的自覺活動。政府開展公共關(guān)系的意義：有助于市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。有助于民主政治建設(shè)。有助于政府的廉政建設(shè)。有助于克服官僚主義作風(fēng)。有助于維護(hù)穩(wěn)定的政治局面。有助于塑造良好的政府形象。有助于發(fā)展國際友好關(guān)系。事業(yè)團(tuán)體的特點(diǎn)：非營利性與非權(quán)威性。經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)弱。相互間存在競爭關(guān)系。對公眾有一定的強(qiáng)制性。社會身份的復(fù)雜性。公關(guān)活動相對落后。第四篇：公共關(guān)系學(xué)考試一、組織形象的基本要素產(chǎn)品形象（通過組織的產(chǎn)品所展現(xiàn)出現(xiàn)來的形象）經(jīng)營形象（組織的經(jīng)營管理活動）員工形象（組織成員）環(huán)境形象（組織的環(huán)境設(shè)施）文化形象（組織的文化要素）二、公共關(guān)系工作原則實(shí)事求是的原則要求在公關(guān)活動中不搞虛假和無信的行為；事實(shí)是傳播的基礎(chǔ)；實(shí)事求是，珍重信譽(yù)；樹立長期性和整體性。最好的公共關(guān)系狀態(tài)是組織與公眾都能實(shí)現(xiàn)各自的利益目標(biāo)，即“雙贏”乃至“多贏”。這就要求公共關(guān)系人員奉行實(shí)現(xiàn)本組織自身目標(biāo)的同時(shí)，也要讓公眾獲利的原則?；セ莼ダ脑瓌t創(chuàng)新性原則立足長遠(yuǎn)的原則不能犧牲社會和公眾的長遠(yuǎn)利益來換取自己的眼前利益；各項(xiàng)活動的實(shí)施要考慮其長遠(yuǎn)影響力。全員公關(guān)的原則所謂全員公關(guān)，是指通過對全體成員的公共關(guān)系教育和培訓(xùn)，提高全體成員公共關(guān)系意識，使他們積極參與公共關(guān)系活動，并按照公共關(guān)系的要求開展工作?？茖W(xué)性和藝術(shù)性相結(jié)合的原則三、公共關(guān)系的發(fā)展階段“公眾受愚弄”時(shí)代（自我吹噓式的公共關(guān)系）巴納姆時(shí)期——現(xiàn)代公共關(guān)系的發(fā)端 代表人物：巴納姆（海斯事件）前提：報(bào)刊宣傳代理活動 主張：“凡宣傳皆好事”、“公眾要被耍弄”愚弄公眾的行為應(yīng)受到譴責(zé)，但在客觀上促進(jìn)了現(xiàn)代公關(guān)的誕生?！罢f真話”時(shí)代（單向傳播式的公共關(guān)系）艾維—李時(shí)期，現(xiàn)代公共關(guān)系職業(yè)化的開始代表人物：艾維—李，他倡導(dǎo)“說真話”的公共思想，提出“公眾必須被告知”的公共關(guān)系的基本原則，被譽(yù)為“公共關(guān)系之父”。“投公眾所好”時(shí)代愛德華—伯內(nèi)斯時(shí)期，現(xiàn)代公共關(guān)系理論化的開始 代表人物：愛德華—伯內(nèi)斯 核心思想：“投公眾所好”，即以公眾為中心，了解公眾的喜好，按照公眾的意愿進(jìn)行宣傳 公共關(guān)系成為一門獨(dú)立的學(xué)科“雙向?qū)ΨQ”時(shí)代卡特李普時(shí)期——現(xiàn)代公共關(guān)系的成熟 代表人物：卡特李普和阿倫—森特1952年，美國公共專家斯科特—卡特李普和阿倫—森特出版了《有效公共關(guān)系》，被稱為公共關(guān)系的“圣書”提出“雙向?qū)ΨQ公共關(guān)系模式”：一方面把組織的行為和信息傳遞給公眾，另一方面又要把公眾的想法和信息傳遞給組織。強(qiáng)調(diào)公眾的參與和互動四、塑造組織形象的方法擴(kuò)大組織的知名度（通過產(chǎn)品、組織機(jī)構(gòu)、組織領(lǐng)導(dǎo)者的知名度來提高組織的知名度）提高組織美譽(yù)度（產(chǎn)品或服務(wù)、組織整體、消除“形象”危機(jī)）優(yōu)質(zhì)服務(wù)、加強(qiáng)宣傳、提供咨詢、公益贊助、增進(jìn)社交、處理危機(jī) 五、四種公眾類型非公眾（指處在某組織的影響范圍中，但卻與組織無關(guān)，其觀點(diǎn)、態(tài)度和行為不受組織的影響，也不對組織產(chǎn)生作用的公眾群體）潛在公眾（指由于組織機(jī)構(gòu)的行為，在將來可能與組織機(jī)構(gòu)發(fā)生利害關(guān)系的公眾對象。意識到潛在公眾的存在，有利于組織制定有針對性的公關(guān)策略，也有利于組織調(diào)整對現(xiàn)實(shí)公眾的政策行為）知曉公眾（即已經(jīng)知曉自己的處境，明確意識到自己面臨的問題與特定組織有關(guān)，迫切需要進(jìn)一步了解與該問題有關(guān)的所有信息并開始向組織提出有關(guān)權(quán)益要求的公眾。行動公眾（即已采取實(shí)際行動，對組織構(gòu)成壓力，并迫使組織相應(yīng)采取行動的公眾群體）六、如何對公眾開展公關(guān)工作——影響公眾了解公眾服務(wù)公眾勸說公眾引導(dǎo)輿論（第一時(shí)間發(fā)聲、親切地發(fā)聲、正確地發(fā)聲）了解公眾是服務(wù)公眾的前提，服務(wù)公眾是影響公眾的基礎(chǔ)。七、傳播的層次知曉層次：傳播的目的是讓公眾知道信息感情層次：讓知曉公眾進(jìn)一步密切與組織的關(guān)系加深組織與公眾的感情態(tài)度層次：使那些對組織有一定感情的公眾，在新的信息影響下，確定或改變對具體事物的態(tài)度。行為層次：使已經(jīng)確立或改變態(tài)度的公眾接受信息的進(jìn)一步引導(dǎo)，采取組織所預(yù)期的行動。八、自身傳播及其特點(diǎn)自身傳播以自我為傳播對象，是每個(gè)人幾乎每時(shí)每刻都在進(jìn)行的一種內(nèi)在傳播活動。自我傳播也叫人的內(nèi)在傳播（傳播的雙方集于一身，本身內(nèi)部進(jìn)行交流）表現(xiàn)形式：自我發(fā)泄、自我陶醉、自言自語、自問自答、自我反省和沉思聯(lián)想等。嚴(yán)格意義上講，它是一個(gè)人內(nèi)心的思維活動，從傳播學(xué)的角度看，它是人類傳播的基本單位和細(xì)胞。它是個(gè)人對外傳播和交流的基礎(chǔ)。九、人際傳播及其特點(diǎn)人際傳播，又叫人際溝通，是指每個(gè)人之間進(jìn)行的“一對一”直接的信息交流與溝通，是人際交往的主要手段。特點(diǎn)：信息的針對性強(qiáng)，傳播的效率高，效果好反饋及時(shí)，互動頻度高交流的手段，符號，如人的姿態(tài)、動作、表情、服飾、素質(zhì)和社會影響等作為傳遞信息的載體具有極大的豐富性，不同程度的影響信息傳播的效果（要懂得公關(guān)禮儀，選用好人際溝通技巧）十、群體傳播及其特點(diǎn)群體傳播是指面對面或通過媒介，向眾多公眾進(jìn)行直接的信息傳播。表現(xiàn)形式：演出、演講、記者招待會、座談會、視頻會議、開放參觀、展覽等。主要特點(diǎn)：參與、反饋、針對性和互動性差傳播效果容易引起一定場合的氛圍，接受者普遍情緒的影響十一、大眾傳播及特點(diǎn)大眾傳播是指傳播者借助廣播、電視、報(bào)紙、雜志、出版物、網(wǎng)絡(luò)等大眾傳媒，將大量復(fù)制的同一信息傳送給分撒的社會大眾。特點(diǎn)是：面向全社會，傳播迅速，輻射面廣，影響面大，傳播內(nèi)容真實(shí)，可靠，重要接受者分散，難以進(jìn)行信息反饋十二、影響公共關(guān)系有效傳播的因素利益因素在現(xiàn)代社會中，人們自己去做什么或不做什么，其原因，動機(jī)很大程度上是為了滿足自身的利益和需要，在公共關(guān)系活動中，組織不能強(qiáng)迫公眾去接受自己所傳播的信息，而只是當(dāng)公眾真正感受到這種信息對自己有利，有助于實(shí)現(xiàn)自己的利益，滿足自己的某種切身需要時(shí)，才會比較積極，主動地歡迎并接受這種信息。不同的公眾具有不同的利益和需求，誰最了解顧客，誰才能贏得顧客，誰才能更好地生存。文化因素信息的傳播離不開一定的符號系統(tǒng)，而任何符號系統(tǒng)都是特定文化的產(chǎn)物。在信息交流中，大家都應(yīng)當(dāng)用一種語言說話，即使用同一種符號系統(tǒng)，在發(fā)送者和接受者之間進(jìn)行信息的編碼和譯碼，只有這樣，信息才能被雙方所共同理解、心理因素在公共關(guān)系的傳播活動中，公關(guān)人員一方面要切實(shí)了解目標(biāo)公眾的群體心理，另一方面要使自己的言行盡可能積極主動地適應(yīng)公眾的心理，并通過各種手段，縮小公關(guān)人員與公眾的心理