【正文】 （ 2）互惠互利，共同發(fā)展 [案例 ] “ 早期介入越早越好 ” （ 1）注重社會(huì)效益 （ 2）投身社會(huì)服務(wù) （ 3）接受社會(huì)監(jiān)督 （ 1）以科學(xué)的方法對(duì)物業(yè)管理公共關(guān)系工作對(duì)象作定量研究 （ 2）以科學(xué)的理論對(duì)物業(yè)管理公共關(guān)系作定性研究 [案例 ] 萬(wàn)科物業(yè) [案例 ] 大連金城 9 物業(yè)管理公共關(guān)系的基本職能 1 傳播和溝通 2 管理形象 3 協(xié)調(diào)關(guān)系 4 咨詢(xún)與引導(dǎo) [案例 ] “ 北京勞模送經(jīng)傳寶 ” [案例 ] “ 深圳 10萬(wàn)物業(yè)管理人員承諾誠(chéng)信服務(wù) ” [案例 ] 長(zhǎng)江實(shí)業(yè)港基物業(yè) “ 親子種植樂(lè)園 ” 計(jì)劃 [案例 ] ＩＢＭ公司的 “ 金環(huán)慶典 ” 10 物業(yè)管理公共關(guān)系的基本要素 [案例 ] 近年來(lái)，群眾健身活動(dòng)在上海掀起熱潮，某物業(yè)公司管理的小區(qū)也活躍著一支中老年健身隊(duì)。一位組織發(fā)言人通過(guò)廣播、電視、報(bào)紙等向公眾發(fā)布新聞，這是以物為媒介。 公共性 —— 公共關(guān)系是社會(huì)群體與社會(huì)環(huán)境發(fā)生的聯(lián)系。 第一階段：導(dǎo)入時(shí)期 20世紀(jì) 80年代初及中期 第二階段：迅速發(fā)展時(shí)期 20世紀(jì) 80年代中后期 第三階段：成熟穩(wěn)定發(fā)展時(shí)期 20世紀(jì) 90年代初至今 1989年 1月，中國(guó)第一份國(guó)內(nèi)外公開(kāi)發(fā)行的公共關(guān)系雜志 ——《公共關(guān)系》在西安創(chuàng)刊。這位經(jīng)理問(wèn)小姐什么緣故，秘書(shū)小姐笑著回答： “車(chē)去大阪時(shí)，富士山在您的右邊；返回東京時(shí)，山又到了您的左邊。 故事：日本東京一家貿(mào)易公司有一位秘書(shū)小姐專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)為客商購(gòu)買(mǎi)車(chē)票。李時(shí)期） 現(xiàn)代公共關(guān)系學(xué)理論化時(shí)期（愛(ài)德華 和諧的內(nèi)部關(guān)系和創(chuàng)建和諧社會(huì) 偏差 —— 偏頗的結(jié)論和錯(cuò)誤的行動(dòng)！ 關(guān)鍵理解 5 物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系特征 （公共關(guān)系）＝ P（自己行動(dòng)）（被人認(rèn)識(shí)） 客觀性 —— 公共關(guān)系是由社會(huì)群體之間的互動(dòng)而形成的關(guān)系，它同社會(huì)上的個(gè)人關(guān)系、社會(huì)制度一起，構(gòu)成社會(huì)關(guān)系系統(tǒng)。 6 物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系特征（續(xù)） （公共關(guān)系）＝ P（自己行動(dòng)）（被人認(rèn)識(shí)） 媒介性 —— 社會(huì)組織與相關(guān)公眾的聯(lián)系往往是不能直接地、面對(duì)面地進(jìn)行的，而要通過(guò)一定媒介才能互動(dòng)。 可變性 —— 原先的合作互助關(guān)系可能因?yàn)槔鏇_突等因素影響而變?yōu)楦?jìng)爭(zhēng)或敵對(duì)關(guān)系，反過(guò)來(lái)，對(duì)立性的關(guān)系也可轉(zhuǎn)化為合作性的關(guān)系。小區(qū)中老年健身隊(duì)領(lǐng)隊(duì)表示，自從退休回家，內(nèi)心充滿(mǎn)失落感和空虛感，身體一天不如一天。公眾構(gòu)成了社會(huì)組織生存和發(fā)展的社會(huì)空間，它影響和制約著社會(huì)組織，是社會(huì)組織認(rèn)識(shí)、作用的對(duì)象。 12 物業(yè)管理公共關(guān)系中的主要公眾分析 1）業(yè)主 2）員工 3）行業(yè)主管部門(mén) ① 建設(shè)、電力、公安、物價(jià)、工商等有關(guān)部門(mén) ② 街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府 4）新聞界 新聞界是指報(bào)刊、廣播、電視臺(tái)等大眾傳播界。 ，物業(yè)管理公司可以通過(guò)哪些公共關(guān)系手段提高知名度和美譽(yù)度？ 15 二、物業(yè)管理企業(yè) “公關(guān) ”與宣傳、廣告、營(yíng)銷(xiāo)、庸俗關(guān)系 一、 公共關(guān)系工作與 “公關(guān)先生 ”和 “公關(guān)小姐 ” 二、公共關(guān)系和人際關(guān)系 三、公共關(guān)系工作與廣告 四、公共關(guān)系和推銷(xiāo) 五、防止公共關(guān)系 “庸俗化 ”的傾向 16 目錄 第一講 物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系特征 第二講 物業(yè)管理企業(yè)的“公關(guān)”程序 第三講 物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系網(wǎng) 第四講 物業(yè)管理企業(yè)的公共傳播手法 第五講 物業(yè)管理企業(yè)的公關(guān)禮儀 第六講 物業(yè)管理企業(yè)的公關(guān)主題活動(dòng) 17 步驟 調(diào)查 策劃 實(shí)施 評(píng)估 方法 去調(diào)查誰(shuí)？ 調(diào)查我們現(xiàn)在的物業(yè)公司 誰(shuí)去調(diào)查？ 在座的每一位朋友，包括我 我們行動(dòng)！ 調(diào)查 —— 基礎(chǔ) 策劃 —— 最重要 實(shí)施 —— 執(zhí)行 評(píng)估 —— 果園矩陣 18 物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查是指運(yùn)用科學(xué)的方法，有計(jì)劃、有步驟地去考察物業(yè)管理公司的公共關(guān)系狀態(tài)，收集必要的資料，綜合分析相關(guān)的因素及相互關(guān)系，以達(dá)到掌握公司的情況，解決公司面臨的公共關(guān)系方面的實(shí)際問(wèn)題為目的的實(shí)踐活動(dòng)，是公共關(guān)系工作程序的第一步。） 21 ① 民意測(cè)驗(yàn)法 通過(guò)定期向員工分發(fā)調(diào)查表，可以向員工了解如下問(wèn)題： a．您了解公司近來(lái)的處境嗎？ b．近來(lái)公司里什么事情使您最高興？ c．你工作中最討厭的是什么？ d．您目前最優(yōu)慮的是什么？ e．您最近是否受到過(guò)不公平的待遇？ f．你周?chē)惺裁床缓湍赖氖录?？是誰(shuí)的責(zé)任？ g．您對(duì)工作環(huán)境有什么不滿(mǎn)意的地方？ h．您認(rèn)為公司應(yīng)該為職工做哪些最迫切的事情？ i．您聽(tīng)到什么有關(guān)公司的抱怨？ j．您能提供哪些對(duì)公司有益的建議？ 11．您樂(lè)意向別人介紹公司的情況或你自己的工作情況嗎？ 22 群體內(nèi)聚力量表法 你對(duì)你的同事在大部分時(shí)間內(nèi)的感覺(jué)如何，有以下九對(duì)形容詞來(lái)形容。 * 24 組織形象要素調(diào)查表 [分析 ] 對(duì)這份調(diào)查表進(jìn)行綜合評(píng)估，所勾畫(huà)出的該公司形象內(nèi)容是：該公司服務(wù)方針正直，但辦事效率平平，服務(wù)態(tài)度欠誠(chéng)懇，業(yè)務(wù)缺乏創(chuàng)新精神，企業(yè)管理沒(méi)有名氣，公司規(guī)模過(guò)小，總的形象是：這是一家知名度和美譽(yù)度都很低的公司。 35 2）的構(gòu)成要素 （） (是的主導(dǎo)與核心，是系統(tǒng)運(yùn)作的原動(dòng)力。 46 4 如何處理好物業(yè)管理中的公共關(guān)系 1） 對(duì)于內(nèi)部公眾的公關(guān)活動(dòng)可以有以下的活動(dòng)形式： （ 1） 讓公關(guān)對(duì)象知道你為他們做了什么 。 （ 4） 組織必要的交際活動(dòng) 。 49 2 物業(yè)管理公共關(guān)系評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn) 1）公共關(guān)系準(zhǔn)備過(guò)程的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)（背景資料是否充分；信息內(nèi)容是否正確充實(shí)；信息表現(xiàn)形式是否恰當(dāng)。 57 國(guó)際公關(guān)界對(duì)公共關(guān)系的通俗定義是：“ (公共關(guān)系 )＝ (做好 )十 (告訴人們 )”。這種功能是建立一個(gè)高度和諧的高效率群體所不可缺的 59 ，培養(yǎng)企業(yè)精神 在內(nèi)部公共關(guān)系工作中，如何糾正違紀(jì)員工的越軌行為，歷來(lái)是一個(gè)難題。 62 如何處理物業(yè)管理公司內(nèi)部公共關(guān)系 “內(nèi)求團(tuán)結(jié) ” “外求發(fā)展 ” “主人意識(shí) ”的培養(yǎng) 63 員工關(guān)系 管理人員好比主帥下的各將領(lǐng)，組織戰(zhàn)略和各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)決策以及管理措施，均需在各級(jí)管理人員的組織、安排下得以貫徹實(shí)施；同時(shí)，管理人員還是組織內(nèi)部正式信息渠道上的關(guān)鍵人物，承擔(dān)著上情下達(dá)、下情上達(dá)傳播溝通的重任，是組織的中堅(jiān)力量。 良好的職工關(guān)系的重要標(biāo)志就是職工具有較強(qiáng)忠誠(chéng)于本組織的精神，愿意為本組織努力工作，而要做到這一點(diǎn)，組織就必須關(guān)心員工的物質(zhì)利益。在工資問(wèn)題上組織就沒(méi)有決策權(quán)，但是，公關(guān)部門(mén)可以通過(guò)內(nèi)部的信息交流，使組織領(lǐng)導(dǎo)和職工雙方互通情況。這樣，無(wú)疑就極大地激勵(lì)了職工的勞動(dòng)積極性。休利特說(shuō)：“惠普的這些政策和措施都是來(lái)自于一種信念，就是相信惠普員工想把工作干好，有所創(chuàng)造。良好的工作氣氛就是使員工的才能、積極性、創(chuàng)造性能夠得以充分發(fā)揮，具有希望和激勵(lì)的工作環(huán)境；融洽的人際關(guān)系就是組織員工之間充滿(mǎn)相互信任、尊重、理解、支持和友愛(ài)。 正是在這種對(duì)“最佳”、“一流”境界的鍥而不舍的追求中，海爾集團(tuán)開(kāi)創(chuàng)了我國(guó)民族工業(yè)的新局面。由于工作崗位的不同，培訓(xùn)的內(nèi)容也有較大的差異，如對(duì)財(cái)務(wù)人員進(jìn)行財(cái)會(huì)知識(shí)培訓(xùn)，對(duì)工程技術(shù)人員應(yīng)強(qiáng)化房屋與設(shè)備的維修管理知識(shí)與技能培訓(xùn)，對(duì)管理人員應(yīng)側(cè)重公共關(guān)系、管理技巧和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等知識(shí)的培訓(xùn)，對(duì)保安人員應(yīng)加強(qiáng)保安業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，而對(duì)綠化人員則應(yīng)加強(qiáng)綠化工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)及種植、養(yǎng)護(hù)等知識(shí)技能的培訓(xùn)。同事之間見(jiàn)面也應(yīng)相互問(wèn)候。 ｂ .穿西裝制服時(shí)，領(lǐng)帶必須結(jié)正，不得卷起衣袖和褲腳。不得東張西望、心不在焉。 ｊ .員工在工作、打電話(huà)或與人交談時(shí)，如有業(yè)主 (或客人 )走近，應(yīng)立即打招呼或點(diǎn)頭示意，表示注意到他 (她 )的來(lái)臨，不準(zhǔn)毫無(wú)表示或裝作沒(méi)看見(jiàn)。 ｄ .員工上崗時(shí)必須保持良好的精神狀態(tài)和高水準(zhǔn)的工作效率，如上班時(shí)吊兒郎當(dāng)、消極怠工或干與工作無(wú)關(guān)的事情，一律視作曠工。避免大聲喧嘩和爭(zhēng)吵，如有電話(huà)應(yīng)到會(huì)場(chǎng)外復(fù)機(jī)。如在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)有紙屑、煙頭等垃圾，應(yīng)隨手撿起來(lái)，以保持住宅區(qū)及辦公場(chǎng)所的清潔和優(yōu)美環(huán)境。 ②說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)： ：“你好！長(zhǎng)城物業(yè)。 ⑥告訴業(yè)主時(shí)間： ，應(yīng)與業(yè)主約定具體上門(mén)時(shí)間，提請(qǐng)業(yè)主在家等候。 (4)接待業(yè)主 (或客人 )來(lái)訪規(guī)范 ①業(yè)主 (或客人 )上門(mén)： (或客人 )進(jìn)門(mén)時(shí)應(yīng)主動(dòng)向其打招呼，開(kāi)門(mén)時(shí)先問(wèn)候說(shuō)： “您好／早上好／新年好。 ｂ .上門(mén)維修時(shí)，應(yīng)帶齊所需工具、材料、拖鞋和工作臺(tái)布。 、禮物等或上門(mén)服務(wù)后在住戶(hù)家中用餐。 85 在物業(yè)管理公司內(nèi)部，非正式團(tuán)體的溝通與協(xié)調(diào)可通過(guò)以下途徑來(lái)實(shí)現(xiàn) 一、認(rèn)知溝通與協(xié)調(diào)。因此，組織需要將社區(qū)作為自身發(fā)展的一個(gè)組成部分，將社區(qū)公眾視作“準(zhǔn)自家人”。這不但有惠于當(dāng)?shù)兀腋兄谔岣弑窘M織的形象。 競(jìng)爭(zhēng)是同行、同業(yè)，是朋友，是攜手共進(jìn)關(guān)系！ 共同培育市場(chǎng)、共創(chuàng)天下 100 名流公眾 名流公眾指那些對(duì)公眾輿論和社會(huì)生活具有較大的影響力和號(hào)召力的有名望人士，如政界、工商界、金融界的首腦人物，科學(xué)界、教育界、學(xué)術(shù)界的權(quán)威人士，文化、藝術(shù)、影視、體育等方面的明星，新聞出版社界的輿論領(lǐng)袖等。 協(xié)調(diào)媒介關(guān)系，要做到加強(qiáng)聯(lián)系、幫助媒介、發(fā)布新聞、制造新聞。 111 物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀的特征 1）共通性。 禮儀規(guī)范按人們交際活動(dòng)中約定速成的程式固定下來(lái)，這種固化程式隨著時(shí)間的推移沿襲下來(lái)，形成了繼承性特點(diǎn)。 人際交往、溝通是當(dāng)代社會(huì)生活中的一大主題。禮儀約束著人們的態(tài)度和動(dòng)機(jī)，規(guī)范著人們的行為方式，協(xié)調(diào)著人與人之間的關(guān)系，維護(hù)著社會(huì)的正常秩序，在物業(yè)小區(qū)管理中發(fā)揮著巨大的作用。 物管工作人員在代表公司與客戶(hù)往來(lái)和交道，協(xié)調(diào)和處理各種公共關(guān)系事務(wù)時(shí)必須以道德水準(zhǔn)來(lái)衡量自己的言行舉止。在物業(yè)管理公司的對(duì)內(nèi)、對(duì)外公務(wù)活動(dòng)過(guò)程中，選擇正確、恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)謂，是對(duì)他人尊重、友好的表示。如： “馮教授”、 “陳工程師 ”或簡(jiǎn)稱(chēng) “陳工 ”等。在工作崗位上稱(chēng)呼姓名，一般限于同事、熟人之間。 116 （ 2）稱(chēng)謂禮規(guī) 稱(chēng)謂是否恰當(dāng)，即反映了說(shuō)話(huà)人的思想修養(yǎng)和文化修養(yǎng)，也影響到人際交往活動(dòng)的效果。如： “愛(ài)人 ”這個(gè)稱(chēng)謂，在英語(yǔ)里 “愛(ài)人 ”是 “情人 ”的意思。 ②對(duì)客戶(hù)或初次見(jiàn)面的客人，表示敬意應(yīng)用 “您 ”，而不是 “你 ”。 只呼其姓，不稱(chēng)其名。 對(duì)于從事某些特定行業(yè)的人，可以稱(chēng)姓氏加職業(yè)。 以交往對(duì)象的職務(wù)相稱(chēng)，以示身份有別、敬意有加，這是一種最常用的稱(chēng)謂。 4）吸取經(jīng)驗(yàn)。 113 物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀的基本要求 1）信守時(shí)約。 物管工作是開(kāi)放型的，日常公務(wù)活動(dòng)中要接觸方方面面、形形色色的客戶(hù)，物管人員以文明優(yōu)雅的舉止，溫和客氣的言語(yǔ)與客戶(hù)進(jìn)行交談對(duì)話(huà)，可增添融洽氣氛，更有利于彼此的溝通和人際關(guān)系的協(xié)調(diào)發(fā)展，促進(jìn)服務(wù)與管理工作的質(zhì)量。禮儀的繼承性應(yīng)反映代表禮儀的主流和本質(zhì)，體現(xiàn)社會(huì)文明和進(jìn)步。公關(guān)禮儀同社會(huì)公德一樣，是物業(yè)管理公司的工作人員調(diào)節(jié)內(nèi)部與外部相互之間最一般關(guān)系的行為規(guī)范，是社會(huì)各個(gè)階層的成員應(yīng)該共同遵守的人際交往的準(zhǔn)則。 協(xié)調(diào)社區(qū)關(guān)系，要注意媒介溝通、人際交往、社會(huì)活動(dòng)和征詢(xún)交流。通過(guò)社會(huì)名流去影響公眾和輿論，往往具有事半功倍的效果。組織在具體的運(yùn)行過(guò)程中，應(yīng)妥善處理國(guó)家利益與組織利益的關(guān)系，切實(shí)按有關(guān)規(guī)定上繳利稅。例如做好廢棄物的控制與處理、減少噪音、安全施工等等，為社區(qū)成為一個(gè)良好的活動(dòng)區(qū)域負(fù)起應(yīng)負(fù)之責(zé)。 三、組織溝通與協(xié)調(diào)。 ｂ .維修時(shí)按《維修服務(wù)工作手冊(cè)》中有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 ，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主門(mén)窗。 ②起身讓坐： 。 ⑦收線(xiàn)： 82 ： “再見(jiàn)！ ” ｂ .等來(lái)電人掛下電話(huà)后再收線(xiàn)?！薄? ，如“新年好！”等。 ｈ .員工之間應(yīng)互相尊重，和睦相處；不得相互推卸責(zé)任，不得拉幫結(jié)派。 80 ⑤其他： ，不得參與打架斗毆、賭博、賣(mài)淫嫖娼、販毒吸毒、盜竊等違法犯罪活動(dòng)。發(fā)生緊急情況時(shí)，員工獲悉情況后必須立即趕赴崗位而不得以任何理由推托，否則視為曠工。 79 (客人 )面前經(jīng)?？词直?。 ｄ .上崗時(shí)不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。 ，工作牌應(yīng)端正佩帶于左胸。 ⑨面對(duì)業(yè)主打招呼時(shí)，不準(zhǔn)講 “喂 ”，應(yīng)說(shuō) “您好／早上好／新年好 ”。 ②絕對(duì)不準(zhǔn)講粗話(huà)，使用蔑視或污辱性的語(yǔ)言。 (一 )基本素質(zhì)培訓(xùn) 基本素質(zhì)培訓(xùn)是物業(yè)管理從業(yè)人員最基本最重要的培訓(xùn)內(nèi)容，抓好基本素質(zhì)培訓(xùn)可以使員工擁有良好的職業(yè)道德如：尊老愛(ài)幼