【正文】 如： “愛人 ”這個稱謂，在英語里 “愛人 ”是 “情人 ”的意思。 ⑤對一些特殊的人，如有生理殘疾的人，要絕對避免使用帶有刺激或蔑視的字眼。在非正式場合，對同事可根據(jù)年齡來稱呼，如： “老陳 ”、 “小李 ”等。 ②對客戶或初次見面的客人，表示敬意應(yīng)用 “您 ”，而不是 “你 ”。 116 （ 2）稱謂禮規(guī) 稱謂是否恰當，即反映了說話人的思想修養(yǎng)和文化修養(yǎng)，也影響到人際交往活動的效果。通常限于是上級稱呼下級、長輩稱呼晚輩之時。如： “小李 ”、 “老王 ”等。 只呼其姓，不稱其名。在工作崗位上稱呼姓名，一般限于同事、熟人之間。 “小姐 ”是稱未結(jié)婚的女性， “女士 ”是對女性的一種尊稱。 ④性別性稱謂。 對于從事某些特定行業(yè)的人，可以稱姓氏加職業(yè)。如： “馮教授”、 “陳工程師 ”或簡稱 “陳工 ”等。 ②職稱性稱謂。 姓氏 +職務(wù)，如： “趙經(jīng)理 ” “李主任 ”等。 以交往對象的職務(wù)相稱，以示身份有別、敬意有加，這是一種最常用的稱謂。在物業(yè)管理公司的對內(nèi)、對外公務(wù)活動過程中，選擇正確、恰當?shù)姆Q謂，是對他人尊重、友好的表示。 114 物業(yè)管理公共關(guān)系一般禮儀 個人禮儀 課堂互動 儀表風度 （ 1）物業(yè)管理人員的儀容修飾 （ 2）物業(yè)管理人員的表情修養(yǎng) ①目光 注視時間 注視方式 ②微笑 五個一樣 （ 3）物業(yè)管理人員的著裝規(guī)范 舉止行為 （ 1）站姿 （ 2）坐姿 （ 3）走姿 （ 4）其他動作姿態(tài) ①低處拾物。 5）靈活運用。 4）吸取經(jīng)驗。 物管工作人員在代表公司與客戶往來和交道，協(xié)調(diào)和處理各種公共關(guān)系事務(wù)時必須以道德水準來衡量自己的言行舉止。 物業(yè)管理公司要想獲得業(yè)主、租戶和社會對公司服務(wù)質(zhì)量的信任，首先應(yīng)強化 “內(nèi)功 ”，樹立員工愛心服務(wù)意識，只有充滿愛心的服務(wù)和真誠的關(guān)懷，才不至于使禮儀變?yōu)樘搨蔚男问剑拍苴A得更多人的信賴，才會真正使物業(yè)管理公司具有旺盛的生命力和更強的競爭力。在物業(yè)管理公務(wù)交往中，言而無信，失信、失約是根本違背禮儀的基本原則的，既不尊重客戶，也會嚴重損害物業(yè)管理公司自身形象。 113 物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀的基本要求 1）信守時約。禮儀約束著人們的態(tài)度和動機，規(guī)范著人們的行為方式，協(xié)調(diào)著人與人之間的關(guān)系，維護著社會的正常秩序，在物業(yè)小區(qū)管理中發(fā)揮著巨大的作用。 4）制約功能。 禮儀作為社會交往的規(guī)范和準則，使人們相互尊重、相互理解，對人際矛盾起著 “潤滑劑 ”的作用，對人際關(guān)系發(fā)揮良好的協(xié)調(diào)功能，使人們相處友好，工作有序、有效。 物管工作是開放型的，日常公務(wù)活動中要接觸方方面面、形形色色的客戶，物管人員以文明優(yōu)雅的舉止，溫和客氣的言語與客戶進行交談對話，可增添融洽氣氛，更有利于彼此的溝通和人際關(guān)系的協(xié)調(diào)發(fā)展，促進服務(wù)與管理工作的質(zhì)量。 人際交往、溝通是當代社會生活中的一大主題。良好的禮儀表現(xiàn)可以為物業(yè)管理公司樹立完美的社會形象，反之，也可以給公司帶來負面效應(yīng)。 物業(yè)管理公司的職能是對業(yè)主進行服務(wù)與管理，在內(nèi)部與外部的諸多關(guān)系中，工作人員的禮儀素質(zhì)便成為 “首因效應(yīng) ”的關(guān)鍵因素。禮儀的繼承性應(yīng)反映代表禮儀的主流和本質(zhì)，體現(xiàn)社會文明和進步。 禮儀規(guī)范按人們交際活動中約定速成的程式固定下來，這種固化程式隨著時間的推移沿襲下來，形成了繼承性特點。三是年齡差異性，一般來說，年輕人的社會適應(yīng)能力較強，容易溝通交流。 物業(yè)管理公關(guān)禮儀的差異性主要表現(xiàn)為：一是個體差異性，其公關(guān)活動往往受到人的地位、經(jīng)歷、資質(zhì)、民族等因素的制約。公關(guān)禮儀同社會公德一樣，是物業(yè)管理公司的工作人員調(diào)節(jié)內(nèi)部與外部相互之間最一般關(guān)系的行為規(guī)范，是社會各個階層的成員應(yīng)該共同遵守的人際交往的準則。 111 物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀的特征 1）共通性。禮儀是對禮貌、禮節(jié)和儀式的統(tǒng)稱。 108 目錄 第一講 物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系特征 第二講 物業(yè)管理企業(yè)的“公關(guān)”程序 第三講 物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系網(wǎng) 第四講 物業(yè)管理企業(yè)的公共傳播手法 第五講 物業(yè)管理企業(yè)的公關(guān)禮儀 第六講 物業(yè)管理企業(yè)的公關(guān)主題活動 109 公關(guān)傳播 口語、平面媒體與電子媒體傳播 廣播與電視 企業(yè)形象 110 第五講 物業(yè)管理企業(yè)的公關(guān)禮儀 禮儀是人們在社會交往中共同遵守的行為準則和規(guī)范。 協(xié)調(diào)社區(qū)關(guān)系，要注意媒介溝通、人際交往、社會活動和征詢交流。 協(xié)調(diào)媒介關(guān)系，要做到加強聯(lián)系、幫助媒介、發(fā)布新聞、制造新聞。 107 協(xié)調(diào)好業(yè)主關(guān)系，要做到以業(yè)主利益為重、尊重滿足業(yè)主、提供完美服務(wù)、加強聯(lián)絡(luò)溝通。 協(xié)調(diào)好政府關(guān)系，就要把國家利益放在首位、服從政府的管理、幫助政府排憂解難、及時溝通信息、積極參政議政。通過社會名流去影響公眾和輿論，往往具有事半功倍的效果。 競爭是同行、同業(yè)，是朋友，是攜手共進關(guān)系！ 共同培育市場、共創(chuàng)天下 100 名流公眾 名流公眾指那些對公眾輿論和社會生活具有較大的影響力和號召力的有名望人士，如政界、工商界、金融界的首腦人物，科學界、教育界、學術(shù)界的權(quán)威人士，文化、藝術(shù)、影視、體育等方面的明星，新聞出版社界的輿論領(lǐng)袖等。同時，求得政府的指導(dǎo)和幫助。 （ 3）主動給政府部門提供信息。組織在具體的運行過程中，應(yīng)妥善處理國家利益與組織利益的關(guān)系，切實按有關(guān)規(guī)定上繳利稅。這不但有惠于當?shù)兀腋兄谔岣弑窘M織的形象。 （ 4）積極承擔社區(qū)內(nèi)的公共事務(wù)或公益活動。 （ 3）盡可能將公司內(nèi)部專業(yè)性的文化、福利設(shè)施向社區(qū)開放，使社區(qū)公眾都能分享。例如做好廢棄物的控制與處理、減少噪音、安全施工等等，為社區(qū)成為一個良好的活動區(qū)域負起應(yīng)負之責。因此，組織需要將社區(qū)作為自身發(fā)展的一個組成部分，將社區(qū)公眾視作“準自家人”。地方性組織的活動直接受社區(qū)公眾的制約，社區(qū)關(guān)系便直接影響著組織其他各方面的關(guān)系，如員工家屬關(guān)系、本地客戶關(guān)系、地方的政府關(guān)系和媒介關(guān)系等等。 88 業(yè)戶公眾 培育業(yè)主： 交物業(yè)費也是一種必須消費，如同交納稅務(wù) 交物業(yè)費是合同履行 交物業(yè)費是 …… 是一種觀念 是一種理念 [案例分析 ] 上門雪中送炭，收管理費也就不難 89 業(yè)主關(guān)系協(xié)調(diào)的原則 ?把業(yè)主至上的觀念化為物業(yè)服務(wù)公司的行動方針 ?把業(yè)主至上的意識化為員工的自覺行為 90 協(xié)調(diào)業(yè)主關(guān)系的方法 ?以業(yè)主利益為重 ?尊重、滿足業(yè)主 ?101=？ 0！ ?提供完美服務(wù) ?加強聯(lián)絡(luò)與溝通 91 社區(qū)公眾 2. 社區(qū)關(guān)系直接影響著物業(yè)管理轄區(qū)的生存環(huán)境 3. 社區(qū)如同組織扎根的土壤，沒有良好的社區(qū)關(guān)系，組織就會失去立足之地。 三、組織溝通與協(xié)調(diào)。 85 在物業(yè)管理公司內(nèi)部，非正式團體的溝通與協(xié)調(diào)可通過以下途徑來實現(xiàn) 一、認知溝通與協(xié)調(diào)。 第二，編印“內(nèi)部刊物”，促進部門溝通。 ｂ .主動為業(yè)主帶門。 ｂ .維修時按《維修服務(wù)工作手冊》中有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 、禮物等或上門服務(wù)后在住戶家中用餐。 ，視情況脫鞋或更換自己攜帶的拖鞋等。 ⑤進門： ，方可進入。 ，嚴禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。 ｂ .上門維修時，應(yīng)帶齊所需工具、材料、拖鞋和工作臺布。 ④與業(yè)主 (或客人 )交談：要求見《文明用語規(guī)范、行為規(guī)范》 ⑤送客：業(yè)主告辭時，應(yīng)主動起身送至門口，并說： “再見／您慢走／歡迎再來。 ③業(yè)主 (或客人 )說明來意： ，應(yīng)主動問： “請問有什么可以幫你的嗎？／請問您有什么事？／請問您找哪位？ ” ｂ .如手頭有重要工作一時無法完成，應(yīng)說： “對不起，請稍等。 ②起身讓坐： 。 (4)接待業(yè)主 (或客人 )來訪規(guī)范 ①業(yè)主 (或客人 )上門： (或客人 )進門時應(yīng)主動向其打招呼，開門時先問候說： “您好／早上好／新年好。 ，家人、朋友有事來電，應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話。 ”然后用一只手捂著聽筒，交談完畢應(yīng)向?qū)Ψ秸f “對不起，讓您久等啦。 ⑦收線： 82 ： “再見！ ” ｂ .等來電人掛下電話后再收線。 ⑥告訴業(yè)主時間： ，應(yīng)與業(yè)主約定具體上門時間，提請業(yè)主在家等候。 ⑤記錄業(yè)主電話內(nèi)容：如遇業(yè)主投訴或提出請修服務(wù)要求時，應(yīng)迅速記下來電人的姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等，注意： ，要尊重業(yè)主意向，并在記錄中注明。 ③詢問來電人的目的：確定來電人的身份及要求，可說：“請問您是哪里？／有什么可以幫您的嗎？” ④應(yīng)答： ，應(yīng)說：“請稍等”然后叫被找人前來接聽?！薄? ，如“新年好！”等。 ②說問候語： ：“你好！長城物業(yè)。 ，員工不得向外界傳播或提供公司的一切重要資料，每位員工負有為公司保密的義務(wù)。 ｊ .若有疑難或不滿可直接向所屬領(lǐng)導(dǎo)請示或投訴，不得當面頂撞、謾罵領(lǐng)導(dǎo)或在背后挑撥離間。 ｈ .員工之間應(yīng)互相尊重，和睦相處；不得相互推卸責任，不得拉幫結(jié)派。如在公共場所發(fā)現(xiàn)有紙屑、煙頭等垃圾，應(yīng)隨手撿起來，以保持住宅區(qū)及辦公場所的清潔和優(yōu)美環(huán)境。 ，各類文件、資料、辦公用品應(yīng)擺放整齊；不得將個人物品、私人相片等擺放于公眾場合。 ，如看報紙、看雜志、串崗閑聊、睡覺、下棋、嘻戲、炒股票等。 80 ⑤其他： ，不得參與打架斗毆、賭博、賣淫嫖娼、販毒吸毒、盜竊等違法犯罪活動。避免大聲喧嘩和爭吵，如有電話應(yīng)到會場外復(fù)機。主持人應(yīng)盡量避免討論脫離會議主題。 ｂ .會議開始前到會人員應(yīng)將手機關(guān)閉，將呼機打到震動。發(fā)生緊急情況時，員工獲悉情況后必須立即趕赴崗位而不得以任何理由推托，否則視為曠工。 ｄ .員工上崗時必須保持良好的精神狀態(tài)和高水準的工作效率，如上班時吊兒郎當、消極怠工或干與工作無關(guān)的事情，一律視作曠工。部門主管可批準屬下人員一天以內(nèi)的假期，一天以上的假期必須由管理處主任批準。 ③工作紀律： ，不得遲到或早退。 79 (客人 )面前經(jīng)常看手表。 ｊ .員工在工作、打電話或與人交談時，如有業(yè)主 (或客人 )走近，應(yīng)立即打招呼或點頭示意，表示注意到他 (她 )的來臨，不準毫無表示或裝作沒看見。 、談笑、喊叫、亂丟亂碰物品，以免發(fā)出不必要的聲響影響他人工作。 ｆ .不得當眾整理個人衣物、化妝等。 ｄ .上崗時不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。不得東張西望、心不在焉。 ②儀態(tài)方面的行為規(guī)范如下： (或客人 )應(yīng)隨時保持微笑，不準給業(yè)主 (或客人 )看臉色，向業(yè)主 (或客人 )發(fā)脾氣。員工不得穿涼鞋、拖鞋或赤腳上班。 ，工作牌應(yīng)端正佩帶于左胸。 ｂ .穿西裝制服時，領(lǐng)帶必須結(jié)正，不得卷起衣袖和褲腳。 12 遇到外來單位前來參觀或上級領(lǐng)導(dǎo)前來檢查時，應(yīng)說 “歡迎光臨／歡迎指導(dǎo) ”，并熱情接待。若無法回答或難以解釋時，應(yīng)說 “對不起，這個問題 (事情 )我暫時無法回答 (解釋 )，請留下您的聯(lián)系電話和姓名，我將再次與您聯(lián)系 ”。 ⑨面對業(yè)主打招呼時，不準講 “喂 ”，應(yīng)說 “您好／早上好／新年好 ”。同事之間見面也應(yīng)相互問候。 ⑥講話注意語言藝術(shù)，多使用敬語： ，應(yīng)說： “謝謝 ”； ｂ .請求業(yè)主、客人或同事做任何事前，應(yīng)使用 “請 ”、 “麻煩您 ”等； 77 ，應(yīng)使用 “對不起 ”、 “不好意思 ”等； ｄ .表示感謝時，應(yīng)使用 “謝謝 ”、 “多謝合作 ”等； “謝謝 ”時，要回答 “不用謝 ”，不能毫無反應(yīng)。 ④不準模仿業(yè)主 (或客人 )的語言語調(diào)和談話。 ②絕對不準講粗話，使用蔑視或污辱性的語言。由于工作崗位的不同，培訓的內(nèi)容也有較大的差異，如對財務(wù)人員進行財會知識培訓，對工程技術(shù)人員應(yīng)強化房屋與設(shè)備的維修管理知識與技能培訓，對管理人員應(yīng)側(cè)重公共關(guān)系、管理技巧和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等知識的培訓，對保安人員應(yīng)加強保安業(yè)務(wù)知識的培訓，而對綠化人員則應(yīng)加強綠化工作流程、工作標準及種植、養(yǎng)護等知識技能的培訓。 通過以上內(nèi)容的培訓，使員工掌握物業(yè)管理服務(wù)最為基本的語言、行為規(guī)范以及必備的物業(yè)管理、服務(wù)知識。 ②員工的禮貌服務(wù) (如文明用語 )、敬業(yè)精神、團隊精神等培訓。