【正文】 良好關(guān)系能夠為物業(yè)管理公司形成有利的政策、法律、管理條例 [案例分析 ] 拆除私搭亂建小棚 95 協(xié)調(diào)政府關(guān)系的原則 把國家利益放在首位 服從政府的管理 協(xié)助政府排憂解難 及時溝通信息 積極參政、議政 96 協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與政府關(guān)系工作的常見策略 （ 1）自覺接受政府的管理和指導(dǎo)，遵守政府有關(guān)政策、法律、法令。組織在具體的運行過程中，應(yīng)妥善處理國家利益與組織利益的關(guān)系，切實按有關(guān)規(guī)定上繳利稅。 （ 2）及時、全面、準確地掌握與研究政府所頒發(fā)的有關(guān)政策、法律、法令內(nèi)容，注意按照其內(nèi)容變化相應(yīng)地調(diào)整本組織的決策方向及實施計劃。 （ 3）主動給政府部門提供信息。政府根據(jù)所掌握的基層情況制定政策，若組織能在提供信息方面主動做好溝通工作，充實政府的信息資料庫，促使政府所訂政策法令更客觀、合理。同時，求得政府的指導(dǎo)和幫助。 97 協(xié)調(diào)政府關(guān)系的內(nèi)容 ?組織物業(yè)管理公司參加評比、評選 ?負責物業(yè)管理公司經(jīng)營資質(zhì)審批 ?對物業(yè)管理人員進行崗位資格培訓(xùn) ?政策建議 ?…… 98 相關(guān)行政職能部門關(guān)系的協(xié)調(diào) ?工商行政管理部門 ?市政管理部門 ?園林綠化管理部門 ?水、電、氣、通信 ?交通、環(huán)衛(wèi)、公安 ?建設(shè)、房地產(chǎn)管理部門 ?稅務(wù)部門 ?物價管理部門 ?街道辦、居委會 99 競爭者公眾 競爭關(guān)系不僅僅只是一種利益對立、此消彼長、弱肉強食、你死我活的關(guān)系，更多的將表現(xiàn)為相互促進、相互支持、取長補短、共同發(fā)展的文明競爭態(tài)勢。 競爭是同行、同業(yè)，是朋友，是攜手共進關(guān)系！ 共同培育市場、共創(chuàng)天下 100 名流公眾 名流公眾指那些對公眾輿論和社會生活具有較大的影響力和號召力的有名望人士，如政界、工商界、金融界的首腦人物，科學(xué)界、教育界、學(xué)術(shù)界的權(quán)威人士，文化、藝術(shù)、影視、體育等方面的明星，新聞出版社界的輿論領(lǐng)袖等。這類關(guān)系對象的數(shù)量有限，但對傳播的作用很大，能在輿論中迅速“聚焦”，影響力很強。通過社會名流去影響公眾和輿論，往往具有事半功倍的效果。 [案例介紹 ] 101 物業(yè)管理公司對外部公眾的公關(guān)活動形式 1建立與外部公眾的信息互通網(wǎng)絡(luò) 2引導(dǎo)外部公眾關(guān)注、參與物業(yè)管理 3支持、配合外部公眾部門的工作 4組織必要的交際活動 [綜合案例 ] 白云花園案例 102 物業(yè)管理公司與房地產(chǎn)開發(fā)商之間是什么關(guān)系？ ?房地產(chǎn)開發(fā)商附設(shè)物業(yè)管理公司 ?委托專業(yè)物業(yè)管理公司管理 ?婆婆關(guān)系 103 協(xié)調(diào)與房地產(chǎn)開發(fā)商的關(guān)系 及早介入物業(yè)項目 精誠合作 分離、獨立 104 最難的關(guān)系 ——上級國企主業(yè) 怎么辦？ 具體問題具體解決！ 105 不同類型物業(yè)管理公共關(guān)系 住宅小區(qū)的物業(yè)管理公共關(guān)系 寫字樓的物業(yè)管理公共關(guān)系 其他類型的物業(yè)管理公共關(guān)系 (如機關(guān) \學(xué)校 \醫(yī)院 \碼頭 \車站 \機場 \廣場 \工廠 \工業(yè)區(qū) ) 106 總結(jié)與問題 協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司外部公共關(guān)系，主要表現(xiàn)為政府關(guān)系、相關(guān)行業(yè)部門關(guān)系、業(yè)主關(guān)系、房地產(chǎn)開發(fā)商關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、媒介關(guān)系、公司之間關(guān)系的協(xié)調(diào)等方面。 協(xié)調(diào)好政府關(guān)系，就要把國家利益放在首位、服從政府的管理、幫助政府排憂解難、及時溝通信息、積極參政議政。 協(xié)調(diào)好相關(guān)行業(yè)部門關(guān)系，物業(yè)管理公司應(yīng)接受工商行政管理部門的監(jiān)督與指導(dǎo)、物業(yè)管理公司要依法向稅務(wù)部門納稅、物業(yè)管理公司應(yīng)接受物價部門的物價管理、物業(yè)管理公司的各項管理服務(wù)工作，都與所在地的各項工作有關(guān)，所以都要接受相關(guān)行業(yè)管理部門的監(jiān)督與指導(dǎo)。 107 協(xié)調(diào)好業(yè)主關(guān)系，要做到以業(yè)主利益為重、尊重滿足業(yè)主、提供完美服務(wù)、加強聯(lián)絡(luò)溝通。 協(xié)調(diào)好物業(yè)管理公司與房地產(chǎn)開發(fā)商的關(guān)系，其中實現(xiàn)房地產(chǎn)開發(fā)商與物業(yè)管理公司的分離是切實保護業(yè)主利益的根本舉措。 協(xié)調(diào)媒介關(guān)系，要做到加強聯(lián)系、幫助媒介、發(fā)布新聞、制造新聞。協(xié)調(diào)競爭者關(guān)系，要做到公平、正當，學(xué)習、協(xié)作，交往、溝通。 協(xié)調(diào)社區(qū)關(guān)系，要注意媒介溝通、人際交往、社會活動和征詢交流。 協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司之間的關(guān)系，就要加強聯(lián)系、幫助媒介、發(fā)布新聞、制造新聞。 108 目錄 第一講 物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系特征 第二講 物業(yè)管理企業(yè)的“公關(guān)”程序 第三講 物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系網(wǎng) 第四講 物業(yè)管理企業(yè)的公共傳播手法 第五講 物業(yè)管理企業(yè)的公關(guān)禮儀 第六講 物業(yè)管理企業(yè)的公關(guān)主題活動 109 公關(guān)傳播 口語、平面媒體與電子媒體傳播 廣播與電視 企業(yè)形象 110 第五講 物業(yè)管理企業(yè)的公關(guān)禮儀 禮儀是人們在社會交往中共同遵守的行為準則和規(guī)范。它既可以指在較大較隆重的場合為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，也可以泛指人們相互交往的禮節(jié)、禮貌。禮儀是對禮貌、禮節(jié)和儀式的統(tǒng)稱。 物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀 ,是指物業(yè)管理公司的工作人員在公共關(guān)系活動中，通過某種媒介，針對交際的不同場合、對象、內(nèi)容、要求，借助語言、外貌、表情、動作等形式，向交往對方表示重視、尊重、敬意，進而達到建立和發(fā)展良好、和諧的人際關(guān)系的行為準則和交往規(guī)范。 111 物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀的特征 1）共通性。 共通性是物業(yè)管理公關(guān)禮儀的基本特征。公關(guān)禮儀同社會公德一樣，是物業(yè)管理公司的工作人員調(diào)節(jié)內(nèi)部與外部相互之間最一般關(guān)系的行為規(guī)范，是社會各個階層的成員應(yīng)該共同遵守的人際交往的準則。 2）差異性。 物業(yè)管理公關(guān)禮儀的差異性主要表現(xiàn)為：一是個體差異性，其公關(guān)活動往往受到人的地位、經(jīng)歷、資質(zhì)、民族等因素的制約。二是性別差異性，一般來說男性在交往中常常處于主動地位，比較善于理智地與不同類型的人展開禮儀周旋，并贏得對方的尊重和禮貌。三是年齡差異性，一般來說，年輕人的社會適應(yīng)能力較強，容易溝通交流。 3）繼承性。 禮儀規(guī)范按人們交際活動中約定速成的程式固定下來，這種固化程式隨著時間的推移沿襲下來，形成了繼承性特點。物業(yè)管理公共關(guān)系中的禮儀應(yīng)作為一種道德規(guī)范，是一定社會人們生活和交往中易于被理解和接受，帶有大眾普及和社會傳統(tǒng)的禮貌、禮節(jié)；同時對傳統(tǒng)的禮儀規(guī)范應(yīng)采取吸取精華，去其糟粕，古為今用的態(tài)度。禮儀的繼承性應(yīng)反映代表禮儀的主流和本質(zhì)，體現(xiàn)社會文明和進步。 112 物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀的功能 1）形象功能。 物業(yè)管理公司的職能是對業(yè)主進行服務(wù)與管理，在內(nèi)部與外部的諸多關(guān)系中，工作人員的禮儀素質(zhì)便成為 “首因效應(yīng) ”的關(guān)鍵因素。其言談舉止，舉手頭足都為著把一種潛在的信息傳遞給客戶。良好的禮儀表現(xiàn)可以為物業(yè)管理公司樹立完美的社會形象，反之，也可以給公司帶來負面效應(yīng)。 2）溝通功能。 人際交往、溝通是當代社會生活中的一大主題。發(fā)自真誠和敬意的禮儀行為，是人際交往中的橋梁，它是社會中人與人之間，群體與群體之間密切聯(lián)系的紐帶。 物管工作是開放型的，日常公務(wù)活動中要接觸方方面面、形形色色的客戶，物管人員以文明優(yōu)雅的舉止，溫和客氣的言語與客戶進行交談對話，可增添融洽氣氛，更有利于彼此的溝通和人際關(guān)系的協(xié)調(diào)發(fā)展，促進服務(wù)與管理工作的質(zhì)量。 3）協(xié)調(diào)功能。 禮儀作為社會交往的規(guī)范和準則，使人們相互尊重、相互理解，對人際矛盾起著 “潤滑劑 ”的作用，對人際關(guān)系發(fā)揮良好的協(xié)調(diào)功能，使人們相處友好，工作有序、有效。 物管人員在與各方面進行工作接觸的過程中，按照禮儀規(guī)范處理方方面面的關(guān)系和應(yīng)對各種各樣的局面，有助于縮短人們之間的感情距離，緩解或避免不必要的人際沖突，利用各方建立友好與合作的關(guān)系，促進服務(wù)和管理工作的順利進行。 4）制約功能。 禮儀規(guī)范成為社會文明的重要標志，成為社會約定速成的行為模式。禮儀約束著人們的態(tài)度和動機，規(guī)范著人們的行為方式，協(xié)調(diào)著人與人之間的關(guān)系，維護著社會的正常秩序，在物業(yè)小區(qū)管理中發(fā)揮著巨大的作用?？梢哉f物業(yè)小區(qū)管理工作的運行與穩(wěn)定，生活秩序的井然有序，人際關(guān)系的協(xié)調(diào)融洽，家庭鄰里的和睦安寧，都要依賴于人們共同遵守禮儀的規(guī)范和要求。 113 物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀的基本要求 1）信守時約。 在物業(yè)管理中，講信譽、取信于人是物業(yè)管理公司順利運行和不斷發(fā)展的基本前提， “信守時約 ”就是取信于業(yè)主的主要要求。在物業(yè)管理公務(wù)交往中，言而無信，失信、失約是根本違背禮儀的基本原則的，既不尊重客戶，也會嚴重損害物業(yè)管理公司自身形象。 2）充滿愛心。 物業(yè)管理公司要想獲得業(yè)主、租戶和社會對公司服務(wù)質(zhì)量的信任，首先應(yīng)強化 “內(nèi)功 ”，樹立員工愛心服務(wù)意識，只有充滿愛心的服務(wù)和真誠的關(guān)懷，才不至于使禮儀變?yōu)樘搨蔚男问?，才能贏得更多人的信賴，才會真正使物業(yè)管理公司具有旺盛的生命力和更強的競爭力。 3）品德高尚。 物管工作人員在代表公司與客戶往來和交道，協(xié)調(diào)和處理各種公共關(guān)系事務(wù)時必須以道德水準來衡量自己的言行舉止。在矛盾沖突時，互相諒解、求同存異，不使對方因此產(chǎn)生不愉快，不讓對方難堪，這比提防自己不出錯，不說錯話更為重要。 4）吸取經(jīng)驗。 在開展公務(wù)活動時，要求所有的物管工作人員必須廣泛地學(xué)習各方面禮儀知識，了解各種各樣的禮儀習俗，不但吸取有用的經(jīng)驗，以協(xié)調(diào)方方面面的公共關(guān)系。 5）靈活運用。 讓禮儀規(guī)則適應(yīng)業(yè)主的現(xiàn)時生活，適應(yīng)物業(yè)管理公司的需要，具體問題具體分析，靈活運用，巧妙安排，定會給整個物業(yè)公司的面貌增光添彩。 114 物業(yè)管理公共關(guān)系一般禮儀 個人禮儀 課堂互動 儀表風度 （ 1）物業(yè)管理人員的儀容修飾 （ 2）物業(yè)管理人員的表情修養(yǎng) ①目光 注視時間 注視方式 ②微笑 五個一樣 （ 3）物業(yè)管理人員的著裝規(guī)范 舉止行為 （ 1）站姿 （ 2）坐姿 （ 3）走姿 （ 4）其他動作姿態(tài) ①低處拾物。 ②上下樓梯 ③搭乘電梯 ④叩門入室 ⑤遞物接物 ⑥手勢 115 物業(yè)管理日常交往禮儀 1）稱謂禮儀 稱謂是指人們在日常交往應(yīng)酬中，所采用的彼此間的稱謂語。在物業(yè)管理公司的對內(nèi)、對外公務(wù)活動過程中，選擇正確、恰當?shù)姆Q謂，是對他人尊重、友好的表示。 （ 1）稱謂方式 ①職務(wù)性稱謂。 以交往對象的職務(wù)相稱，以示身份有別、敬意有加，這是一種最常用的稱謂。以職務(wù)相稱，一般有三種情況： 職稱職務(wù)，如： “董事長 ” “經(jīng)理 ” “主任 ”等。 姓氏 +職務(wù)，如： “趙經(jīng)理 ” “李主任 ”等。 姓名 +職務(wù)，如： “王某某部長 ” “李某某主任 ”等，主要用于特別正式的場合。 ②職稱性稱謂。 對有職稱者，尤其是具有高級、中級職稱者，可以稱姓氏加職稱。如： “馮教授”、 “陳工程師 ”或簡稱 “陳工 ”等。 ③行業(yè)性稱謂。 對于從事某些特定行業(yè)的人，可以稱姓氏加職業(yè)。如： “魏教師 ”、 “張律師 ”、 “韓會計 ”等。 ④性別性稱謂。 根據(jù)性別的不同，還可以稱呼 “小姐 ”、 “女士 ”或 “先生 ”。 “小姐 ”是稱未結(jié)婚的女性， “女士 ”是對女性的一種尊稱。 ⑤姓名性稱謂。在工作崗位上稱呼姓名，一般限于同事、熟人之間。其具體方法有三種： 直呼姓名。 只呼其姓，不稱其名。但要在它前面加上 “老 ”、 “大 ”、 “小 ”等。如： “小李 ”、 “老王 ”等。 只稱其名，不呼其姓。通常限于是上級稱呼下級、長輩稱呼晚輩之時。在親友、同事、鄰里之間，也可以使用這種稱呼。 116 （ 2）稱謂禮規(guī) 稱謂是否恰當，即反映了說話人的思想修養(yǎng)和文化修養(yǎng)，也影響到人際交往活動的效果。對于物管工作人員來說，在稱呼的使用上，尤其是在對客戶服務(wù)方面更應(yīng)注意以下幾個問題： ①對領(lǐng)導(dǎo)、賓客和長輩不要直呼其名，可以在姓氏后面加合適的尊稱或職務(wù)。 ②對客戶或初次見面的客人，表示敬意應(yīng)用 “您 ”，而不是 “你 ”。 ③在日常工作中，與業(yè)主交往，可分別稱 “同志 ”、 “師傅 ”、 “老師 ”、 “先生 ”、 “女士 ”、 “小姐 ”等。在非正式場合，對同事可根據(jù)年齡來稱呼，如： “老陳 ”、 “小李 ”等。 ④多人見面交往的場合，應(yīng)遵循先上后下、先長后幼、先女后男、先疏后親的順序。 ⑤對一些特殊的人，如有生理殘疾的人，要絕對避免使用帶有刺激或蔑視的字眼。 ⑥在涉外場合，應(yīng)注意相關(guān)禮儀，避免使用容易引起誤會的一些稱謂。如： “愛人 ”這個稱謂，在英語里 “愛人 ”是 “情人 ”的意思。 117 2）介紹禮儀 介紹是一切社交活動的開始，