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正文內(nèi)容

公共關(guān)系學(xué)論文-資料下載頁(yè)

2024-11-09 14:41本頁(yè)面
  

【正文】 理程序和危機(jī)預(yù)測(cè)(一)處理程序在危機(jī)發(fā)生前,企業(yè)就應(yīng)該有一定的組織危機(jī)的議題,并分等級(jí),同時(shí)應(yīng)該有應(yīng)急預(yù)案,并有危機(jī)預(yù)案培訓(xùn)和演練,建立危機(jī)發(fā)生預(yù)警系統(tǒng)。在危機(jī)發(fā)生之后應(yīng)該迅速啟動(dòng)緊急預(yù)案,成立危機(jī)處理小組,并迅速展開調(diào)查,弄清危機(jī)原因,指定新聞發(fā)言人,進(jìn)行新聞發(fā)布,迅速處理危機(jī),安撫公眾。在危機(jī)之后要開展危機(jī)評(píng)估工作,適當(dāng)問(wèn)責(zé),對(duì)企業(yè)內(nèi)個(gè)人,部分進(jìn)行處理,最后要修復(fù)組織形象,或者重新塑造積極的企業(yè)形象。(二)危機(jī)預(yù)測(cè)⑥危機(jī)是可以預(yù)測(cè)和防范的,有時(shí)候危機(jī)不是新發(fā)生的,而是一再出現(xiàn)的。雖然危機(jī)是變化的,但是兩個(gè)要素總是存在:危機(jī)涉及人,人阻礙了正常的指揮鏈。四、公關(guān)危機(jī)對(duì)企業(yè)形象的影響分析(一)案例分析,國(guó)內(nèi)各大媒體轉(zhuǎn)載英國(guó)《旗幟晚報(bào)》的一則報(bào)道:包括高露潔等品牌在內(nèi)的數(shù)十種超市商品均含有三氯生。三氯生會(huì)和自來(lái)水中的氯生成三氯甲烷,而三氯甲烷被美國(guó)環(huán)保署列為可能的人類致癌物。隨著這則消息在中國(guó)的傳播,高露潔在中國(guó)消費(fèi)者中的品牌信任度急速降低,高露潔牙膏的銷量大幅度下降,銷售商持觀望態(tài)度,隨時(shí)預(yù)備撤柜。高露潔公司危機(jī)公關(guān)啟動(dòng):一、反應(yīng)迅速,組建公關(guān)團(tuán)隊(duì)。高露潔亞太區(qū)總裁高仕亞、廣州高露潔棕欖有限公司董事長(zhǎng)方寶惠、高露潔棕欖公司副總裁魏德威都出現(xiàn)在新聞發(fā)布會(huì)場(chǎng),表現(xiàn)出高度重視。二、媒體公關(guān),換取支持和同情。4月19日,廣州高露潔棕欖公司在國(guó)內(nèi)有影響的主流媒體《南方周末》上發(fā)表聲明:高露潔全效牙膏有效、有益、安全。并確認(rèn)接下來(lái)還會(huì)對(duì)媒體和公眾做出更具體的說(shuō)明。三、及時(shí)召開新聞發(fā)布會(huì)。4月27日,高露潔公司召開大型新聞發(fā)布會(huì),國(guó)內(nèi)150家媒體到會(huì)。方寶惠表示,高露潔全效牙膏是全世界經(jīng)過(guò)最廣泛測(cè)試和評(píng)估的牙膏,全世界超過(guò)30家獨(dú)立的牙醫(yī)協(xié)會(huì)都蓋章認(rèn)證了該品牌牙膏的安全性,消費(fèi)者可以放心使用。四、澄清信源。高露潔公司還播放了一段錄音,其在錄音中表示自己的研究只是關(guān)于自來(lái)水和含有玉潔純的清潔劑相互之間的化學(xué)反應(yīng),根本沒(méi)有涉及牙膏。五、樹立權(quán)威認(rèn)同。積極與專家、學(xué)者、政府官員溝通。六、態(tài)度誠(chéng)懇,高露潔為人稱道的是它的產(chǎn)品質(zhì)量和安全保障。高露潔在全球開展了很多宣傳口腔健康的活動(dòng),這些都體現(xiàn)了我們最根本的價(jià)值觀——關(guān)心我們所處的社會(huì)以及消費(fèi)者。高露潔的公關(guān)危機(jī)成功地轉(zhuǎn)移了消費(fèi)者的注意力,使大家對(duì)此事的關(guān)注度逐步降低,維護(hù)了品牌形象。高露潔首先及時(shí)反應(yīng),公司各種高層出面體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)該問(wèn)題的重視,首先發(fā)出聲明就終止了外界各種猜測(cè),隨后召開新聞發(fā)布會(huì),有效利用了公眾媒體⑦,發(fā)出了高露潔自己的看法。同時(shí)拿出了有力,準(zhǔn)確的信息,專家學(xué)者證明了高露潔牙膏的安全性。高露潔在此次事件中正面的面對(duì)問(wèn)題,積極解決,給公眾留下了一個(gè)非常好的印象,同時(shí)化危機(jī)為商機(jī),更是推廣了高露潔的品牌,不只注重商業(yè),更注重的是人文關(guān)懷。細(xì)細(xì)思考,可以發(fā)現(xiàn),這個(gè)案例與之前“假紅?!笔录屑t牛公司的危機(jī)公關(guān)處理有異曲同工之處。這又讓我們聯(lián)想到06年雀巢奶粉碘超標(biāo)事件。當(dāng)媒體上無(wú)一例外全是負(fù)面新聞時(shí),雀巢咖啡卻始終保持沉默,當(dāng)有媒體去采訪時(shí)也堅(jiān)持認(rèn)為自己的產(chǎn)品并沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題,并沒(méi)有關(guān)注受害者都是嬰兒,也不考慮年輕媽媽們的心理。當(dāng)時(shí)媒體的批判由原先的奶粉的質(zhì)量問(wèn)題上升到了對(duì)整個(gè)雀巢公司運(yùn)營(yíng)體系、商業(yè)道德、雙重標(biāo)準(zhǔn)和歧視性經(jīng)營(yíng)等重大問(wèn)題。后來(lái)雀巢公司雖然出來(lái)道歉,但其態(tài)度強(qiáng)硬,拒絕退貨等行為還是在消費(fèi)者心中留下了不好的印象。這對(duì)進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)多年的外資企業(yè)的生產(chǎn)和發(fā)展造成了很大影響。公關(guān)危機(jī)對(duì)企業(yè)形象有重要的影響,企業(yè)形象是企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)、招納人才的依據(jù),同時(shí)企業(yè)形象也體現(xiàn)著企業(yè)的凝聚力。產(chǎn)生公關(guān)危機(jī)如果處理不當(dāng)輕者使企業(yè)市場(chǎng)地位受到影響,將會(huì)使企業(yè)形象受到嚴(yán)重打擊或直接導(dǎo)致企業(yè)破產(chǎn),像當(dāng)年轟動(dòng)一時(shí)的三聚氰胺事件中的三鹿,直接破產(chǎn)還成了經(jīng)典的反例?!绑腴T”事件在315晚會(huì)上對(duì)兩款惠普筆記本電腦的大規(guī)模質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行了報(bào)道,惠普公司客服人員稱惠普筆記本的故障原因是中國(guó)學(xué)生宿舍的蟑螂太多,于是“蟑螂門”火了。惠普其后在對(duì)“召回”問(wèn)題采取“打太極”的做法的同時(shí),并拒絕承認(rèn)自己的“蟑螂門”說(shuō)法有誤?;萜展緦?duì)此次事件的回應(yīng)遲緩,態(tài)度很傲慢,推諉責(zé)任,不認(rèn)為自己產(chǎn)品有問(wèn)題,推卸責(zé)任給了蟑螂。這番言論在網(wǎng)絡(luò)上引起了熱議,但是惠普公雖然提出整改計(jì)劃,但遲遲不肯召回自己的問(wèn)題電腦,令消費(fèi)者心寒。此次事件對(duì)惠普公司的影響是非常嚴(yán)重的,是多少個(gè)廣告都不能挽回的,出現(xiàn)公關(guān)危機(jī)不解決問(wèn)題,不發(fā)出聲明,不解決問(wèn)題,失去了消費(fèi)者對(duì)品牌的信任,同時(shí)給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供了更大的市場(chǎng)空間?;萜者@樣的態(tài)度必然會(huì)導(dǎo)致其電腦在中國(guó)市場(chǎng)受到重創(chuàng),這是典型的公關(guān)危機(jī)失敗的案例。五、結(jié)論公關(guān)危機(jī)在企業(yè)發(fā)展中必不可少,即使把好質(zhì)量關(guān),也難免會(huì)受到其他因素的影響,所以企業(yè)應(yīng)該預(yù)先準(zhǔn)備公關(guān)危機(jī)應(yīng)對(duì)措施,逐漸重視這個(gè)問(wèn)題,不能等到問(wèn)題暴露出來(lái),不是手忙腳亂就是沉默回應(yīng)。企業(yè)平時(shí)就應(yīng)該有公關(guān)危機(jī)應(yīng)急預(yù)案和演練,同時(shí)也應(yīng)該和公眾媒體和政府保持良好的溝通。如果自己公司不能很好的解決該類問(wèn)題,則應(yīng)該有固定的危機(jī)處理公司長(zhǎng)期合作。一旦出現(xiàn)問(wèn)題,企業(yè)就應(yīng)該積極面對(duì),不能推脫或沉默,主動(dòng)承認(rèn)問(wèn)題,坦誠(chéng)溝通,主動(dòng)解決問(wèn)題,盡可能的減緩損失。失敗的公關(guān)危機(jī)將會(huì)導(dǎo)致企業(yè)市場(chǎng)份額的流失,并為自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手創(chuàng)造機(jī)會(huì),同時(shí)這樣的損失不是短時(shí)間可以彌補(bǔ)的,失去的消費(fèi)者也不是靠幾個(gè)別具特色的廣告就可以重新吸引的。企業(yè)的形象受到影響同時(shí)會(huì)導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部士氣下降,對(duì)員工也會(huì)產(chǎn)生影響。公關(guān)危機(jī)如果處理得當(dāng),不僅可以減少企業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失、形象損失,還可能提升企業(yè)在公眾心中的地位,樹立一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象。恰當(dāng)?shù)奶幚?,還可能發(fā)現(xiàn)商機(jī),為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值。企業(yè)在平時(shí)的發(fā)展中應(yīng)該提高自己企業(yè)的管理和調(diào)整戰(zhàn)略結(jié)構(gòu),不應(yīng)該只關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益,更應(yīng)該立足社會(huì),關(guān)注民生。參考文獻(xiàn):①居延安:《公共關(guān)系學(xué)》,上海:復(fù)旦大學(xué)出版社,2008年6月第四版,第303頁(yè)。②楊?。骸豆碴P(guān)系》,合肥:合肥工業(yè)大學(xué)出版社,2005年8月第一版,第298頁(yè)。③楊俊:《公共關(guān)系》,合肥:合肥工業(yè)大學(xué)出版社,2005年8月第一版,第299頁(yè)。④譚昆智、婁擁軍、林煒雙:《公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)》,北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2010年6月第一版,第199頁(yè)。⑤譚昆智、婁擁軍、林煒雙:《公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)》,北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2010年6月第一版,第200頁(yè)。⑥于朝暉等譯:《公共關(guān)系本質(zhì)》,上海:復(fù)旦大學(xué)出版社,2011年9月第一版,第429—430頁(yè)。⑦丹尼斯維爾科克斯,沃倫阿吉等著:《公共關(guān)系:戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)》,新華出版社,1992年2月第一版,第240頁(yè)。第五篇:公共關(guān)系學(xué)論文酒香不怕巷子深廣東工業(yè)大學(xué)公選課平時(shí)作業(yè)序號(hào)姓名課程名稱學(xué)院專業(yè)提交時(shí)間授課教師《公共關(guān)系學(xué)》題 目:運(yùn)用《公共關(guān)系學(xué)》原理,談?wù)剬?duì)“酒香不怕巷子深”的看法。要 求:500字左右,標(biāo)題自擬。“酒香不怕巷子深”這句話不符合實(shí)際情況,反而有點(diǎn)夸張。從利益角度來(lái)講,好東西必須經(jīng)過(guò)包裝,才能獲取更大利益。通過(guò)廣告來(lái)提升知名度,也是獲利的一種手段。酒香其實(shí)也是一種無(wú)形的包裝,一種無(wú)形的廣告。面對(duì)廣大消費(fèi)者來(lái)說(shuō),不可能人人都會(huì)聞到這酒香,有可能一種好酒因?yàn)闆](méi)包裝而鮮為人知,那就太浪費(fèi)了。試問(wèn)天下又有多少伯樂(lè),千里馬不少,也埋沒(méi)了不少。假設(shè)現(xiàn)在想買一瓶好酒送人,是一瓶一瓶地聞,還是買那些銷量好的呢?走進(jìn)商場(chǎng),有眼花繚亂的廣告,也有服務(wù)員不斷向你介紹哪種酒好,難不成是自己聞只酒香去選擇的?實(shí)際上講,酒再香也不會(huì)每天都放在那邊揮發(fā)吧,也不會(huì)等到要賣才裝入瓶子吧?既然要裝進(jìn)瓶子,就意味著要進(jìn)行包裝,難不成用透明塑料罐裝?這樣的話估計(jì)沒(méi)人要買。如果把酒比作人,那請(qǐng)問(wèn)世上又有多少個(gè)姜太公,多少個(gè)諸葛亮呢?酒香也怕巷子深,不意味著酒香沒(méi)用,包裝才是最重要的。一瓶包裝精美的酒,不一定銷量很好。所以,質(zhì)量很重要,想要獲取更大利益,讓更多顧客來(lái)買這種酒,首先得保證酒的質(zhì)量。質(zhì)量保證了,得通過(guò)打廣告、精美包裝或優(yōu)惠活動(dòng),讓消費(fèi)者決定購(gòu)買,這樣,才有機(jī)會(huì)獲得好評(píng)。如果大家覺(jué)得不錯(cuò),那銷量自然就上升了。酒再香,也得跟消費(fèi)者建立一種消費(fèi)關(guān)系,沒(méi)人買,酒再香也沒(méi)用。就像就業(yè)一樣,面試過(guò)不了,再有才華也是沒(méi)有用武之地。所以,酒香也怕巷子深。
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