【正文】 理程序和危機預(yù)測（一）處理程序在危機發(fā)生前，企業(yè)就應(yīng)該有一定的組織危機的議題，并分等級，同時應(yīng)該有應(yīng)急預(yù)案，并有危機預(yù)案培訓(xùn)和演練，建立危機發(fā)生預(yù)警系統(tǒng)。在危機發(fā)生之后應(yīng)該迅速啟動緊急預(yù)案，成立危機處理小組，并迅速展開調(diào)查，弄清危機原因，指定新聞發(fā)言人，進行新聞發(fā)布，迅速處理危機，安撫公眾。在危機之后要開展危機評估工作，適當問責，對企業(yè)內(nèi)個人，部分進行處理，最后要修復(fù)組織形象，或者重新塑造積極的企業(yè)形象。（二）危機預(yù)測⑥危機是可以預(yù)測和防范的，有時候危機不是新發(fā)生的，而是一再出現(xiàn)的。雖然危機是變化的，但是兩個要素總是存在：危機涉及人，人阻礙了正常的指揮鏈。四、公關(guān)危機對企業(yè)形象的影響分析（一）案例分析，國內(nèi)各大媒體轉(zhuǎn)載英國《旗幟晚報》的一則報道：包括高露潔等品牌在內(nèi)的數(shù)十種超市商品均含有三氯生。三氯生會和自來水中的氯生成三氯甲烷，而三氯甲烷被美國環(huán)保署列為可能的人類致癌物。隨著這則消息在中國的傳播，高露潔在中國消費者中的品牌信任度急速降低，高露潔牙膏的銷量大幅度下降，銷售商持觀望態(tài)度，隨時預(yù)備撤柜。高露潔公司危機公關(guān)啟動：一、反應(yīng)迅速，組建公關(guān)團隊。高露潔亞太區(qū)總裁高仕亞、廣州高露潔棕欖有限公司董事長方寶惠、高露潔棕欖公司副總裁魏德威都出現(xiàn)在新聞發(fā)布會場，表現(xiàn)出高度重視。二、媒體公關(guān)，換取支持和同情。4月19日，廣州高露潔棕欖公司在國內(nèi)有影響的主流媒體《南方周末》上發(fā)表聲明：高露潔全效牙膏有效、有益、安全。并確認接下來還會對媒體和公眾做出更具體的說明。三、及時召開新聞發(fā)布會。4月27日，高露潔公司召開大型新聞發(fā)布會，國內(nèi)150家媒體到會。方寶惠表示，高露潔全效牙膏是全世界經(jīng)過最廣泛測試和評估的牙膏，全世界超過30家獨立的牙醫(yī)協(xié)會都蓋章認證了該品牌牙膏的安全性，消費者可以放心使用。四、澄清信源。高露潔公司還播放了一段錄音，其在錄音中表示自己的研究只是關(guān)于自來水和含有玉潔純的清潔劑相互之間的化學反應(yīng)，根本沒有涉及牙膏。五、樹立權(quán)威認同。積極與專家、學者、政府官員溝通。六、態(tài)度誠懇，高露潔為人稱道的是它的產(chǎn)品質(zhì)量和安全保障。高露潔在全球開展了很多宣傳口腔健康的活動，這些都體現(xiàn)了我們最根本的價值觀——關(guān)心我們所處的社會以及消費者。高露潔的公關(guān)危機成功地轉(zhuǎn)移了消費者的注意力，使大家對此事的關(guān)注度逐步降低，維護了品牌形象。高露潔首先及時反應(yīng)，公司各種高層出面體現(xiàn)了企業(yè)對該問題的重視，首先發(fā)出聲明就終止了外界各種猜測，隨后召開新聞發(fā)布會，有效利用了公眾媒體⑦，發(fā)出了高露潔自己的看法。同時拿出了有力，準確的信息，專家學者證明了高露潔牙膏的安全性。高露潔在此次事件中正面的面對問題，積極解決，給公眾留下了一個非常好的印象，同時化危機為商機，更是推廣了高露潔的品牌，不只注重商業(yè)，更注重的是人文關(guān)懷。細細思考，可以發(fā)現(xiàn)，這個案例與之前“假紅?！笔录屑t牛公司的危機公關(guān)處理有異曲同工之處。這又讓我們聯(lián)想到06年雀巢奶粉碘超標事件。當媒體上無一例外全是負面新聞時，雀巢咖啡卻始終保持沉默，當有媒體去采訪時也堅持認為自己的產(chǎn)品并沒有質(zhì)量問題，并沒有關(guān)注受害者都是嬰兒，也不考慮年輕媽媽們的心理。當時媒體的批判由原先的奶粉的質(zhì)量問題上升到了對整個雀巢公司運營體系、商業(yè)道德、雙重標準和歧視性經(jīng)營等重大問題。后來雀巢公司雖然出來道歉，但其態(tài)度強硬，拒絕退貨等行為還是在消費者心中留下了不好的印象。這對進軍中國市場多年的外資企業(yè)的生產(chǎn)和發(fā)展造成了很大影響。公關(guān)危機對企業(yè)形象有重要的影響,企業(yè)形象是企業(yè)占領(lǐng)市場、招納人才的依據(jù)，同時企業(yè)形象也體現(xiàn)著企業(yè)的凝聚力。產(chǎn)生公關(guān)危機如果處理不當輕者使企業(yè)市場地位受到影響，將會使企業(yè)形象受到嚴重打擊或直接導(dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)，像當年轟動一時的三聚氰胺事件中的三鹿，直接破產(chǎn)還成了經(jīng)典的反例?！绑腴T”事件在315晚會上對兩款惠普筆記本電腦的大規(guī)模質(zhì)量問題進行了報道，惠普公司客服人員稱惠普筆記本的故障原因是中國學生宿舍的蟑螂太多，于是“蟑螂門”火了?；萜掌浜笤趯Α罢倩亍眴栴}采取“打太極”的做法的同時，并拒絕承認自己的“蟑螂門”說法有誤?；萜展緦Υ舜问录幕貞?yīng)遲緩，態(tài)度很傲慢，推諉責任，不認為自己產(chǎn)品有問題，推卸責任給了蟑螂。這番言論在網(wǎng)絡(luò)上引起了熱議，但是惠普公雖然提出整改計劃，但遲遲不肯召回自己的問題電腦，令消費者心寒。此次事件對惠普公司的影響是非常嚴重的，是多少個廣告都不能挽回的，出現(xiàn)公關(guān)危機不解決問題，不發(fā)出聲明，不解決問題，失去了消費者對品牌的信任，同時給競爭對手提供了更大的市場空間。惠普這樣的態(tài)度必然會導(dǎo)致其電腦在中國市場受到重創(chuàng)，這是典型的公關(guān)危機失敗的案例。五、結(jié)論公關(guān)危機在企業(yè)發(fā)展中必不可少，即使把好質(zhì)量關(guān)，也難免會受到其他因素的影響，所以企業(yè)應(yīng)該預(yù)先準備公關(guān)危機應(yīng)對措施，逐漸重視這個問題，不能等到問題暴露出來，不是手忙腳亂就是沉默回應(yīng)。企業(yè)平時就應(yīng)該有公關(guān)危機應(yīng)急預(yù)案和演練，同時也應(yīng)該和公眾媒體和政府保持良好的溝通。如果自己公司不能很好的解決該類問題，則應(yīng)該有固定的危機處理公司長期合作。一旦出現(xiàn)問題，企業(yè)就應(yīng)該積極面對，不能推脫或沉默，主動承認問題，坦誠溝通，主動解決問題，盡可能的減緩損失。失敗的公關(guān)危機將會導(dǎo)致企業(yè)市場份額的流失，并為自己的競爭對手創(chuàng)造機會，同時這樣的損失不是短時間可以彌補的，失去的消費者也不是靠幾個別具特色的廣告就可以重新吸引的。企業(yè)的形象受到影響同時會導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部士氣下降，對員工也會產(chǎn)生影響。公關(guān)危機如果處理得當，不僅可以減少企業(yè)的經(jīng)濟損失、形象損失，還可能提升企業(yè)在公眾心中的地位，樹立一個負責任的企業(yè)形象。恰當?shù)奶幚恚€可能發(fā)現(xiàn)商機，為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟價值。企業(yè)在平時的發(fā)展中應(yīng)該提高自己企業(yè)的管理和調(diào)整戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)，不應(yīng)該只關(guān)注經(jīng)濟效益，更應(yīng)該立足社會，關(guān)注民生。參考文獻：①居延安：《公共關(guān)系學》，上海：復(fù)旦大學出版社，2008年6月第四版，第303頁。②楊?。骸豆碴P(guān)系》，合肥：合肥工業(yè)大學出版社，2005年8月第一版，第298頁。③楊俊：《公共關(guān)系》，合肥：合肥工業(yè)大學出版社，2005年8月第一版，第299頁。④譚昆智、婁擁軍、林煒雙：《公共關(guān)系理論與實務(wù)》，北京：機械工業(yè)出版社，2010年6月第一版，第199頁。⑤譚昆智、婁擁軍、林煒雙：《公共關(guān)系理論與實務(wù)》，北京：機械工業(yè)出版社，2010年6月第一版，第200頁。⑥于朝暉等譯：《公共關(guān)系本質(zhì)》，上海：復(fù)旦大學出版社，2011年9月第一版，第429—430頁。⑦丹尼斯維爾科克斯，沃倫阿吉等著：《公共關(guān)系：戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)》，新華出版社，1992年2月第一版，第240頁。第五篇：公共關(guān)系學論文酒香不怕巷子深廣東工業(yè)大學公選課平時作業(yè)序號姓名課程名稱學院專業(yè)提交時間授課教師《公共關(guān)系學》題 目：運用《公共關(guān)系學》原理，談?wù)剬Α熬葡悴慌孪镒由睢钡目捶āＲ?求：500字左右，標題自擬。“酒香不怕巷子深”這句話不符合實際情況，反而有點夸張。從利益角度來講，好東西必須經(jīng)過包裝，才能獲取更大利益。通過廣告來提升知名度，也是獲利的一種手段。酒香其實也是一種無形的包裝，一種無形的廣告。面對廣大消費者來說，不可能人人都會聞到這酒香，有可能一種好酒因為沒包裝而鮮為人知，那就太浪費了。試問天下又有多少伯樂，千里馬不少，也埋沒了不少。假設(shè)現(xiàn)在想買一瓶好酒送人，是一瓶一瓶地聞，還是買那些銷量好的呢？走進商場，有眼花繚亂的廣告，也有服務(wù)員不斷向你介紹哪種酒好，難不成是自己聞只酒香去選擇的？實際上講，酒再香也不會每天都放在那邊揮發(fā)吧，也不會等到要賣才裝入瓶子吧？既然要裝進瓶子，就意味著要進行包裝，難不成用透明塑料罐裝？這樣的話估計沒人要買。如果把酒比作人，那請問世上又有多少個姜太公，多少個諸葛亮呢？酒香也怕巷子深，不意味著酒香沒用，包裝才是最重要的。一瓶包裝精美的酒，不一定銷量很好。所以，質(zhì)量很重要，想要獲取更大利益，讓更多顧客來買這種酒，首先得保證酒的質(zhì)量。質(zhì)量保證了，得通過打廣告、精美包裝或優(yōu)惠活動，讓消費者決定購買，這樣，才有機會獲得好評。如果大家覺得不錯，那銷量自然就上升了。酒再香，也得跟消費者建立一種消費關(guān)系，沒人買，酒再香也沒用。就像就業(yè)一樣，面試過不了，再有才華也是沒有用武之地。所以，酒香也怕巷子深。