【正文】 及時性原則。⑷統(tǒng)一性原則。⑸真實性原則。⑹責任性原則。⑺善后性原則。⑻靈活性原則。⑼全員性原則。⑽創(chuàng)新性原則。②處理程序。⑴采取緊急行動。⑵積極處置危機。⑶匯報結果，總結經驗教訓。③公共關系危機的處理對策。⑴迅速隔離危機，控制危機。⑵內部政策。⑶受害者的對策。⑷新聞界對策。⑸政府部門及其他有關機構的對策。⑹危機中的謠言處理。第五篇：公共關系學考試重點整理名詞解釋：順意公眾：是指那些對組織的政策、行為和產品贊賞、支持和認同態(tài)度的公眾，又稱為支持公眾。逆意公眾：是對社會組織奉行的政策、采取的行為持反感、反對、不合作的公眾。慶典活動：指組織在其內部發(fā)生值得慶祝的重要事件、或圍繞重要節(jié)日而舉行的慶祝活動，一般將其作為一種制度和禮儀。暈輪效應：指在人際交往中，人身上表現出的某一方面的特征掩蓋了其他特征，從而給人際認知造成障礙?？贪逵∠螅菏侵冈谌穗H交往中，對某一類人或事物進行簡單的、比較固定的概括而形成的籠統(tǒng)的看法。矯正型公共關系：是指社會組織在遇到問題與危機，公共關系嚴重失調，組織形象受到損害時，為了扭轉公眾對組織的不良印象或已經出現的不利局面而開展的公共關系活動。簡答：公共關系的基本原則：①從我做起②雙向溝通③透明公開④誠實無欺⑤互利互惠⑥不斷創(chuàng)新公共關系的一般程序：調查研究、謀劃對策、實施方案、效果評估處理公關危機所遵循的原則：①預測的原則②實事求是的原則③應急的原則④積極行動的原則⑤勇于承擔責任的原則人際交往中如何贊美別人：①真誠的贊揚的前提②贊揚對方引以為榮的閃光點③贊揚要實事求是④贊揚要適應環(huán)境⑤間接贊揚可能收到奇效公共關系策劃的基本特征：①目的性②創(chuàng)新性③計劃性④思想性⑤針對性⑥調適性CI企業(yè)的外部功能：①有利于企業(yè)為穩(wěn)定原有職工隊伍，不斷吸收優(yōu)秀人才②有利于企業(yè)融資，擴大社會資金來源，增強股東投資信心③有利于爭取更多的供應商和銷售商，擴大企業(yè)的流通渠道④有利于獲得消費者的認同⑤有利于企業(yè)公共關系的運轉什么是公眾？基本特點？公共關系的工作對象統(tǒng)稱為公眾。其特定含義是：與一個社會組織發(fā)生直接或間接關系，對該組織的生存和發(fā)展具有現實的或潛在影響的個人、群體和社會團體。特點：①群體性②同質性③變化性④相關性公共關系的主要職能：①信息管理②咨詢建議③宣傳推廣④協(xié)調關系⑤提供服務⑥危機處理處理顧客關系的藝術：①塑造為顧客服務的形象②提供優(yōu)質的配套服務③對消費者實行科學管理④與消費者保持暢通的信息渠道⑤及時妥善處理顧客投訴新聞發(fā)布會的準備工作應從哪些方面準備：①把握時機②確定主持人與發(fā)言人③準備宣傳輔助材料④選擇地點，布置語⑤確定時間，及時邀請⑤做好費用預算1人體語言的特性和表現功能：①人體語言能真實，可靠的反應出人的心理和性格特征②人體預語言能反應出人們的真實感受和內在需要③人體語言具有強烈的表現力，能彌補有聲語言的不足④人體語言具有感染力和吸引力1開展社會性公共關系活動應把握的原則：①富有公益性②注重文化性③量力而行④兼顧長遠利益與近期利益論述：CIS的內部功能？如何進行具體的CIS設計？答：⑴內部功能：指CIS對企業(yè)內部經營管理的作用。主要表現在：①有利于建設企業(yè)文化②有利于增強產品競爭力③有利于多角化、集團化、國際化經營 ⑵外部功能：①有利于企業(yè)穩(wěn)定原有職工隊伍，不斷吸收招攬到優(yōu)秀人才②有利于企業(yè)融資，擴大社會資金來源，增強股東投資信心③有利于爭取更多的供應商和銷售商，擴大企業(yè)的流通渠道④有利于獲得消費者的認同⑤有利于企業(yè)公共關系的運轉⑶CIS設計的基本原則：統(tǒng)一性、差異性、民族性、有效性如何進行公共關系評估？有哪些方法？答：⑴一般來說評估工作可以分為四個階段：①重溫目標②搜集分析資料③想決策部門報告分析結果④把分析結果用于決策⑵評估內容：①公共關系活動過程的評估②傳播溝通基本情況評估③公共關系狀態(tài)的評估④轉向公共關系活動的評估⑤公共關系工作人員工作績效的評估 ⑶評估方法：①自我評估法②公眾評估法③組織評估法④專家評估法簡述戰(zhàn)略型公共關系的五種模式：①建設型公共關系②維系型公共關系③預防型公共關系③矯正型公共關系④開拓型公共關系論述公共關系產生的條件和發(fā)展？答：現代公共關系產生于20世紀初期的美國，它的產生是美國及其資本主義社會的基本產物，以及經濟、政治、科學技術和文化等社會歷史條件發(fā)展到一定階段的必然產物。其中包括：①經濟基礎——商品經濟的充分發(fā)展②社會基礎——民主政治制度的產生③技術基礎——傳播手段和通信技術的進步④文化基礎——現代官場理論的發(fā)展案例分析：危機處理問題：公關危機與危機公關的區(qū)別：公關危機是指由于組織內部或外部的種種因素，嚴重損害了組織的聲譽和形象，使組織陷入了強大的社會輿論的包圍，并處于發(fā)展危機之下的一種公共關系狀態(tài)。危機公關是指組織危機的公共關系處理，具體來說就是任何社會組織為了處理給公眾帶來損失、給企業(yè)形象造成危害的危機事件，或改變組織發(fā)展的不良狀態(tài)所采取的公關策略與措施。前者指企業(yè)在公關過程中遇到的危機，后者指企業(yè)面對危機時應采取的公關措施。危機的預防：①要做好危機預警工作：建立預警系統(tǒng)及時捕捉危機預兆a加強信息搜集分析工作b關注國家的經濟政策c與顧客溝通d分析競爭對手e自我診斷②要做好危機預控工作：a建立危機處理小組b指定組織發(fā)言人c對組織的潛在危機形態(tài)分類d制定預防危機的方針政策e訓練危機處理人員等危機處理的一般程序：a采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展b坦然告知，表明誠意c調查情況，收集信息d針對對象，確定對策e評價總結，改進工作公共關系調查：公共關系調查研究的基本內容：a調查組織的自我期望形象b調查組織的實際社會形象c比較分析這兩種形象之間的差距公共關系調查研究的意義：調查研究是公共關系活動的先導，是公共關系活動的首要步驟、基礎工作和重要組成部分。一般過程：a調查準備階段b搜集資料階段c整理分析階段d形成結果階段e總結評估階段常用方法：a觀察調查法b尋訪調查法c問卷調查法d檢索調查法e量表調查法