【正文】 及時(shí)性原則。⑷統(tǒng)一性原則。⑸真實(shí)性原則。⑹責(zé)任性原則。⑺善后性原則。⑻靈活性原則。⑼全員性原則。⑽創(chuàng)新性原則。②處理程序。⑴采取緊急行動(dòng)。⑵積極處置危機(jī)。⑶匯報(bào)結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。③公共關(guān)系危機(jī)的處理對(duì)策。⑴迅速隔離危機(jī)，控制危機(jī)。⑵內(nèi)部政策。⑶受害者的對(duì)策。⑷新聞界對(duì)策。⑸政府部門及其他有關(guān)機(jī)構(gòu)的對(duì)策。⑹危機(jī)中的謠言處理。第五篇：公共關(guān)系學(xué)考試重點(diǎn)整理名詞解釋：順意公眾：是指那些對(duì)組織的政策、行為和產(chǎn)品贊賞、支持和認(rèn)同態(tài)度的公眾，又稱為支持公眾。逆意公眾：是對(duì)社會(huì)組織奉行的政策、采取的行為持反感、反對(duì)、不合作的公眾。慶典活動(dòng)：指組織在其內(nèi)部發(fā)生值得慶祝的重要事件、或圍繞重要節(jié)日而舉行的慶?；顒?dòng)，一般將其作為一種制度和禮儀。暈輪效應(yīng)：指在人際交往中，人身上表現(xiàn)出的某一方面的特征掩蓋了其他特征，從而給人際認(rèn)知造成障礙?？贪逵∠螅菏侵冈谌穗H交往中，對(duì)某一類人或事物進(jìn)行簡(jiǎn)單的、比較固定的概括而形成的籠統(tǒng)的看法。矯正型公共關(guān)系：是指社會(huì)組織在遇到問題與危機(jī)，公共關(guān)系嚴(yán)重失調(diào)，組織形象受到損害時(shí)，為了扭轉(zhuǎn)公眾對(duì)組織的不良印象或已經(jīng)出現(xiàn)的不利局面而開展的公共關(guān)系活動(dòng)。簡(jiǎn)答：公共關(guān)系的基本原則：①?gòu)奈易銎稷陔p向溝通③透明公開④誠(chéng)實(shí)無欺⑤互利互惠⑥不斷創(chuàng)新公共關(guān)系的一般程序：調(diào)查研究、謀劃對(duì)策、實(shí)施方案、效果評(píng)估處理公關(guān)危機(jī)所遵循的原則：①預(yù)測(cè)的原則②實(shí)事求是的原則③應(yīng)急的原則④積極行動(dòng)的原則⑤勇于承擔(dān)責(zé)任的原則人際交往中如何贊美別人：①真誠(chéng)的贊揚(yáng)的前提②贊揚(yáng)對(duì)方引以為榮的閃光點(diǎn)③贊揚(yáng)要實(shí)事求是④贊揚(yáng)要適應(yīng)環(huán)境⑤間接贊揚(yáng)可能收到奇效公共關(guān)系策劃的基本特征：①目的性②創(chuàng)新性③計(jì)劃性④思想性⑤針對(duì)性⑥調(diào)適性CI企業(yè)的外部功能：①有利于企業(yè)為穩(wěn)定原有職工隊(duì)伍，不斷吸收優(yōu)秀人才②有利于企業(yè)融資，擴(kuò)大社會(huì)資金來源，增強(qiáng)股東投資信心③有利于爭(zhēng)取更多的供應(yīng)商和銷售商，擴(kuò)大企業(yè)的流通渠道④有利于獲得消費(fèi)者的認(rèn)同⑤有利于企業(yè)公共關(guān)系的運(yùn)轉(zhuǎn)什么是公眾？基本特點(diǎn)？公共關(guān)系的工作對(duì)象統(tǒng)稱為公眾。其特定含義是：與一個(gè)社會(huì)組織發(fā)生直接或間接關(guān)系，對(duì)該組織的生存和發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)的或潛在影響的個(gè)人、群體和社會(huì)團(tuán)體。特點(diǎn)：①群體性②同質(zhì)性③變化性④相關(guān)性公共關(guān)系的主要職能：①信息管理②咨詢建議③宣傳推廣④協(xié)調(diào)關(guān)系⑤提供服務(wù)⑥危機(jī)處理處理顧客關(guān)系的藝術(shù)：①塑造為顧客服務(wù)的形象②提供優(yōu)質(zhì)的配套服務(wù)③對(duì)消費(fèi)者實(shí)行科學(xué)管理④與消費(fèi)者保持暢通的信息渠道⑤及時(shí)妥善處理顧客投訴新聞發(fā)布會(huì)的準(zhǔn)備工作應(yīng)從哪些方面準(zhǔn)備：①把握時(shí)機(jī)②確定主持人與發(fā)言人③準(zhǔn)備宣傳輔助材料④選擇地點(diǎn)，布置語⑤確定時(shí)間，及時(shí)邀請(qǐng)⑤做好費(fèi)用預(yù)算1人體語言的特性和表現(xiàn)功能：①人體語言能真實(shí)，可靠的反應(yīng)出人的心理和性格特征②人體預(yù)語言能反應(yīng)出人們的真實(shí)感受和內(nèi)在需要③人體語言具有強(qiáng)烈的表現(xiàn)力，能彌補(bǔ)有聲語言的不足④人體語言具有感染力和吸引力1開展社會(huì)性公共關(guān)系活動(dòng)應(yīng)把握的原則：①富有公益性②注重文化性③量力而行④兼顧長(zhǎng)遠(yuǎn)利益與近期利益論述：CIS的內(nèi)部功能？如何進(jìn)行具體的CIS設(shè)計(jì)？答：⑴內(nèi)部功能：指CIS對(duì)企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理的作用。主要表現(xiàn)在：①有利于建設(shè)企業(yè)文化②有利于增強(qiáng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力③有利于多角化、集團(tuán)化、國(guó)際化經(jīng)營(yíng) ⑵外部功能：①有利于企業(yè)穩(wěn)定原有職工隊(duì)伍，不斷吸收招攬到優(yōu)秀人才②有利于企業(yè)融資，擴(kuò)大社會(huì)資金來源，增強(qiáng)股東投資信心③有利于爭(zhēng)取更多的供應(yīng)商和銷售商，擴(kuò)大企業(yè)的流通渠道④有利于獲得消費(fèi)者的認(rèn)同⑤有利于企業(yè)公共關(guān)系的運(yùn)轉(zhuǎn)⑶CIS設(shè)計(jì)的基本原則：統(tǒng)一性、差異性、民族性、有效性如何進(jìn)行公共關(guān)系評(píng)估？有哪些方法？答：⑴一般來說評(píng)估工作可以分為四個(gè)階段：①重溫目標(biāo)②搜集分析資料③想決策部門報(bào)告分析結(jié)果④把分析結(jié)果用于決策⑵評(píng)估內(nèi)容：①公共關(guān)系活動(dòng)過程的評(píng)估②傳播溝通基本情況評(píng)估③公共關(guān)系狀態(tài)的評(píng)估④轉(zhuǎn)向公共關(guān)系活動(dòng)的評(píng)估⑤公共關(guān)系工作人員工作績(jī)效的評(píng)估 ⑶評(píng)估方法：①自我評(píng)估法②公眾評(píng)估法③組織評(píng)估法④專家評(píng)估法簡(jiǎn)述戰(zhàn)略型公共關(guān)系的五種模式：①建設(shè)型公共關(guān)系②維系型公共關(guān)系③預(yù)防型公共關(guān)系③矯正型公共關(guān)系④開拓型公共關(guān)系論述公共關(guān)系產(chǎn)生的條件和發(fā)展？答：現(xiàn)代公共關(guān)系產(chǎn)生于20世紀(jì)初期的美國(guó)，它的產(chǎn)生是美國(guó)及其資本主義社會(huì)的基本產(chǎn)物，以及經(jīng)濟(jì)、政治、科學(xué)技術(shù)和文化等社會(huì)歷史條件發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物。其中包括：①經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)——商品經(jīng)濟(jì)的充分發(fā)展②社會(huì)基礎(chǔ)——民主政治制度的產(chǎn)生③技術(shù)基礎(chǔ)——傳播手段和通信技術(shù)的進(jìn)步④文化基礎(chǔ)——現(xiàn)代官場(chǎng)理論的發(fā)展案例分析：危機(jī)處理問題：公關(guān)危機(jī)與危機(jī)公關(guān)的區(qū)別：公關(guān)危機(jī)是指由于組織內(nèi)部或外部的種種因素，嚴(yán)重?fù)p害了組織的聲譽(yù)和形象，使組織陷入了強(qiáng)大的社會(huì)輿論的包圍，并處于發(fā)展危機(jī)之下的一種公共關(guān)系狀態(tài)。危機(jī)公關(guān)是指組織危機(jī)的公共關(guān)系處理，具體來說就是任何社會(huì)組織為了處理給公眾帶來?yè)p失、給企業(yè)形象造成危害的危機(jī)事件，或改變組織發(fā)展的不良狀態(tài)所采取的公關(guān)策略與措施。前者指企業(yè)在公關(guān)過程中遇到的危機(jī)，后者指企業(yè)面對(duì)危機(jī)時(shí)應(yīng)采取的公關(guān)措施。危機(jī)的預(yù)防：①要做好危機(jī)預(yù)警工作：建立預(yù)警系統(tǒng)及時(shí)捕捉危機(jī)預(yù)兆a加強(qiáng)信息搜集分析工作b關(guān)注國(guó)家的經(jīng)濟(jì)政策c與顧客溝通d分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手e自我診斷②要做好危機(jī)預(yù)控工作：a建立危機(jī)處理小組b指定組織發(fā)言人c對(duì)組織的潛在危機(jī)形態(tài)分類d制定預(yù)防危機(jī)的方針政策e訓(xùn)練危機(jī)處理人員等危機(jī)處理的一般程序：a采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展b坦然告知，表明誠(chéng)意c調(diào)查情況，收集信息d針對(duì)對(duì)象，確定對(duì)策e評(píng)價(jià)總結(jié)，改進(jìn)工作公共關(guān)系調(diào)查：公共關(guān)系調(diào)查研究的基本內(nèi)容：a調(diào)查組織的自我期望形象b調(diào)查組織的實(shí)際社會(huì)形象c比較分析這兩種形象之間的差距公共關(guān)系調(diào)查研究的意義：調(diào)查研究是公共關(guān)系活動(dòng)的先導(dǎo)，是公共關(guān)系活動(dòng)的首要步驟、基礎(chǔ)工作和重要組成部分。一般過程：a調(diào)查準(zhǔn)備階段b搜集資料階段c整理分析階段d形成結(jié)果階段e總結(jié)評(píng)估階段常用方法：a觀察調(diào)查法b尋訪調(diào)查法c問卷調(diào)查法d檢索調(diào)查法e量表調(diào)查法