【正文】 暗示贊成或欣賞對(duì)方的觀點(diǎn)；（2）在日本則表示“懂了”；（3）在緬甸、韓國(guó)表示“金錢”；（4）在印度表示“正確”；（5）在泰國(guó)表示“沒問(wèn)題”；（6）在巴西是指別人作風(fēng)不正；（7）在地中海國(guó)家，通常它來(lái)影射同性戀。81．在公關(guān)活動(dòng)中，微笑的含義表達(dá)有哪幾種？答：微笑可以表達(dá)多種含義，一般多是友好的。“你好”、“很高興和你見面”、“歡迎光臨”、“我能為你做些什么”、我喜歡你“等。82．員工的穿著打扮是個(gè)人小事嗎？為什么？答：?jiǎn)T工的穿著打扮不是個(gè)人小事。因?yàn)椋悍椀闹饕饔?，是為人們的打扮提供一個(gè)可供參考的標(biāo)尺，針對(duì)每一個(gè)人，什么樣的裝扮才是美，什么樣的裝扮是不美的，同時(shí)，服飾禮儀時(shí)時(shí)刻刻在提醒人們，每個(gè)人的穿著打扮絕非個(gè)人的私事，而是與對(duì)他人的尊重與否密切地聯(lián)系在一起的。83．請(qǐng)簡(jiǎn)述握手禮儀的順序。答：握手禮儀的順序一般應(yīng)遵循“尊者決定“的原則，即根據(jù)握手雙方社會(huì)地位、年齡、性別和賓主身份來(lái)確定握手有無(wú)必要。84．為什么說(shuō)名片介紹是現(xiàn)代社交活動(dòng)中的一種常見禮儀？答：因?yàn)橥ㄟ^(guò)交換名片，雙方可以迅速了解對(duì)方的姓名、職務(wù)、地位，同時(shí)也便于將這些資料長(zhǎng)期保存。84．組織或公司舉行慶典時(shí)，可送的禮品有哪些？要注意些什么問(wèn)題？答：可送的禮品有：印有公司標(biāo)志的手表、筆、領(lǐng)帶夾、皮包等是不錯(cuò)的選擇。但應(yīng)注意這些標(biāo)志應(yīng)該不要搶眼。標(biāo)志應(yīng)該小小的，把它浮凸印在筆記本底面上，印在鑰匙鏈圓盤上，打印在絲質(zhì)圍巾的地步或皮夾的底面上。85．企業(yè)公共關(guān)系、政府公共關(guān)系與事業(yè)團(tuán)體組織公共關(guān)系的差別何在？答：（1）無(wú)論在國(guó)內(nèi)還是在國(guó)外，企業(yè)公共關(guān)系都是公共關(guān)系領(lǐng)域中發(fā)展最快的分支；（2）企業(yè)直接創(chuàng)造財(cái)富，并且有比較大的財(cái)務(wù)自主權(quán)，為從事公共關(guān)系活動(dòng)創(chuàng)造了條件；（3）企業(yè)公共關(guān)系的主體是企業(yè)，具體劃分，企業(yè)又分為工業(yè)、商業(yè)、運(yùn)輸、郵電、通訊、金融、服務(wù)、旅游、餐飲等眾多的門類。86．公共關(guān)系在企業(yè)名牌戰(zhàn)略的定位過(guò)程中應(yīng)當(dāng)采取哪些策略？答：（1）市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者策略；（2）市場(chǎng)跟進(jìn)者策略；（3）市場(chǎng)挑戰(zhàn)者的策略。87．公共關(guān)系在企業(yè)名牌戰(zhàn)略的傳播過(guò)程中應(yīng)當(dāng)采取哪些策略？答：（1）“名人”戰(zhàn)略；（2）名品戰(zhàn)略；（3）名門戰(zhàn)略。88．整合營(yíng)銷戰(zhàn)略的指導(dǎo)原則有哪些？答：（1）以消費(fèi)者為核心；（2）以公關(guān)調(diào)查為依據(jù)；（3）以建立企業(yè)與消費(fèi)者的“關(guān)系”為目的；（4）以“一種聲音”為內(nèi)在支點(diǎn)；（5）以全方位運(yùn)用多種傳媒為手段。89．企業(yè)CS戰(zhàn)略形成的原則及其內(nèi)容是什么？答：原則：（1）經(jīng)營(yíng)與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化；（2）質(zhì)量觀念與服務(wù)方式的變化；（3）顧客消費(fèi)觀念和消費(fèi)形態(tài)的變化。內(nèi)容：（1）理念滿意；（2）行為滿意；（3）視聽滿意；（4）產(chǎn)品滿意；（5）服務(wù)滿意。90．開展政府公共關(guān)系的意義何在？答：（1）有助于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展；（2）有助于民主政治建設(shè)；（3）有助于政府的廉政建設(shè)；（4）有助于克服官僚主義作風(fēng)；（5）有助于維護(hù)穩(wěn)定的政治局面；（6）有助于塑造良好的政府形象；（7）有助于發(fā)展國(guó)際友好關(guān)系。91．政府公共關(guān)系在目標(biāo)上有哪些特點(diǎn)？答：（1）主體的權(quán)威性；（2）目標(biāo)的獨(dú)特性；（3）客體的復(fù)雜性；（4）傳播的優(yōu)越性；（5）效益的社會(huì)性。92．在政府公共關(guān)系工作中應(yīng)進(jìn)行哪些具體工作？答；（1）收集信息；（2）發(fā)布信息；（3）協(xié)商對(duì)話；（4）辦事公開；（5）多辦實(shí)事。93．事業(yè)團(tuán)體組織的公關(guān)目標(biāo)是什么？答：（1）采集信息，咨詢決策；（2）樹立形象，擴(kuò)大影響；（3）爭(zhēng)取合作，贏得支持；（4）協(xié)調(diào)關(guān)系，解決矛盾。94．事業(yè)團(tuán)體組織的公共關(guān)系工作包括哪些主要內(nèi)容？答：（1）開展各種形式的宣傳活動(dòng)；（2）舉辦各種公益活動(dòng)；（3）舉辦各種文化、學(xué)術(shù)活動(dòng)；（4）與工商企業(yè)保持長(zhǎng)期的友好合作關(guān)系；（5）加強(qiáng)與特定公眾的聯(lián)系1．設(shè)計(jì)組織形象時(shí)要注意哪些原則問(wèn)題？ 答：組織形象設(shè)計(jì)，首先要遵循“有效性”的原則。每一個(gè)組織在進(jìn)行形象設(shè)計(jì)時(shí)要注意以下幾點(diǎn)： （1）公眾利益與組織利益的統(tǒng)一。公共關(guān)系應(yīng)當(dāng)以公眾的利益為出發(fā)點(diǎn)，所以在形象設(shè)計(jì)時(shí)，就必須反映公眾對(duì)組織的要求，不能只考慮組織自身發(fā)展的各種因素。 （2）總體形象與特殊形象的統(tǒng)一。每一個(gè)組織的公眾都是多方面的，設(shè)計(jì)形象時(shí)既要照顧大多數(shù)公眾的利益需求，也要針對(duì)某些特殊公眾的特殊需求，搞出自己的特色。 （3）期望值與實(shí)際能力的統(tǒng)一。形象設(shè)計(jì)時(shí)，要充分考慮自己的能力，把“公眾要我干什么”和“我能做什么”結(jié)合起來(lái)，形成一個(gè)完美的形象；不要提出自身能力達(dá)不到的目標(biāo)，制定超過(guò)能力所及的任務(wù)。 3．舉辦新聞發(fā)布會(huì)要做好哪些準(zhǔn)備工作？ 答： （1）邀請(qǐng)記者。（2）統(tǒng)一宣傳口徑。（3）選擇主要發(fā)言人。（4）準(zhǔn)備報(bào)道提綱和答案要點(diǎn)。　?。?）準(zhǔn)備好會(huì)場(chǎng)。（6）會(huì)議主持人的準(zhǔn)備工作。 （7）準(zhǔn)備輔助工具。（8）安排好記者活動(dòng)。 4．為什么說(shuō)社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的生存環(huán)境？ 答：社區(qū)如同組織扎根的土壤，沒有良好的社區(qū)關(guān)系，組織就會(huì)失去立足之地。社區(qū)公眾是由特定的活動(dòng)空間所確定的，區(qū)域性、空間性很強(qiáng)。地方性組織或企業(yè)的活動(dòng)直接受社區(qū)的制約，社區(qū)關(guān)系便直接影響著組織與其他各方面的關(guān)系，如員工家屬關(guān)系、本地顧客關(guān)系、地方的政府關(guān)系和媒介關(guān)系等等。跨區(qū)域性經(jīng)營(yíng)的組織或企業(yè)也不能脫離特定的社區(qū)，甚至要善于同各種不同背景的社區(qū)公眾打交道，以爭(zhēng)取社區(qū)提供各種地方性的服務(wù)和支持，使組織能夠在各種完全不同的社區(qū)環(huán)境下生存和發(fā)展。因此，組織或企業(yè)需要特別將社區(qū)關(guān)系作為自身發(fā)展的一個(gè)重要組成部分來(lái)認(rèn)真對(duì)待。 6．簡(jiǎn)述做好政府公關(guān)工作的重要意義。 答：在當(dāng)今的高科技和新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人的活動(dòng)對(duì)社會(huì)和自然的影響越來(lái)越大，因此加強(qiáng)政府與公眾的溝通就變得越來(lái)越重要。結(jié)合中國(guó)的國(guó)情，我們把開展政府公共關(guān)系的重要意義歸納為下面幾點(diǎn)：（1）有助于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。（2）有助于加強(qiáng)民主政治建設(shè)。（3）有助于政府的廉政建設(shè)。（4）有助于克服官僚主義作風(fēng)，提高行政效率。（5）有助于維護(hù)穩(wěn)定的政治局面。（6）有助于塑造良好的政府形象，贏得廣大民眾的信賴與支持。（7）有助于發(fā)展國(guó)際友好關(guān)系。7．開展贊助活動(dòng)需要注意哪些事項(xiàng)？答：企業(yè)的贊助活動(dòng)，應(yīng)以企業(yè)和企業(yè)所面對(duì)的社會(huì)環(huán)境為出發(fā)點(diǎn)，制定出切實(shí)可行的公共關(guān)系政策、方針和策略，切忌盲目。企業(yè)應(yīng)將公共關(guān)系政策公之于眾，應(yīng)保持與被贊助者和需要贊助的活動(dòng)組織者之間的聯(lián)系，用財(cái)政預(yù)算的應(yīng)捐款項(xiàng)，及時(shí)幫助有助者。另外，企業(yè)應(yīng)將贊助計(jì)劃列入企業(yè)為其生存和發(fā)展創(chuàng)造環(huán)境的長(zhǎng)期計(jì)劃，分清所需贊助事業(yè)的輕重、緩急，逐步實(shí)施。企業(yè)的公共關(guān)系部，應(yīng)隨時(shí)把握社會(huì)贊助的供求狀況，做到靈活掌握贊助款項(xiàng)。 企業(yè)對(duì)贊助活動(dòng)的科學(xué)管理，必使其善舉“廣”行，由此創(chuàng)造出的良好的社會(huì)效益，必然會(huì)得到社會(huì)的廣泛支持。 12．公關(guān)人員在傳播塑造名牌過(guò)程中可采取哪些戰(zhàn)略？答：公共關(guān)系在傳播塑造企業(yè)名牌的時(shí)候，可以采取“三名”的戰(zhàn)略： （1）“名人”戰(zhàn)略，即利用一些著名人物的知名度，托起企業(yè)及其產(chǎn)品的品牌。運(yùn)用知名人物代理產(chǎn)品形象，會(huì)增加公眾對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品的信任。（2）名品戰(zhàn)略，即利用企業(yè)某些已經(jīng)產(chǎn)生重大效果的拳頭產(chǎn)品來(lái)推廣企業(yè)形象，制造一系列的名牌。（3）名門戰(zhàn)略，即利用某些企業(yè)的整體形象，來(lái)提升一些產(chǎn)品的形象。）有的企業(yè)在某一產(chǎn)品的生產(chǎn)上建立了知名度，就可以借此來(lái)推廣其他產(chǎn)品的形象。1．《中外管理》1998年第1期載文《3517廠常盛不衰的奧秘》，奧秘之一是訪問(wèn)用戶活動(dòng)。廠供銷處在接待來(lái)廠客戶中，不僅如實(shí)地介紹產(chǎn)品，而且對(duì)客戶的意見一絲不茍。1996年元月，廠辦收到湖南連源縣朱梅鄉(xiāng)水竹村一位姓蔣的農(nóng)民來(lái)信，說(shuō)他買的一雙3517牌解放鞋，穿了不久就脫膠。對(duì)于這件事工廠領(lǐng)導(dǎo)十分重視，立即派人尋找寫信人，幾經(jīng)周折找到水竹村，可是這位寫信人到鎮(zhèn)上打工去了，在一位熱心人的幫助下，終于在工地上找到老蔣，當(dāng)即將一雙嶄新的防滑解放膠鞋送到他手中。經(jīng)驗(yàn)證老蔣買的那雙鞋是山東鄰城一家鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)出產(chǎn)的冒牌產(chǎn)品。千里換鞋這件事，很快在工地民工們中傳揚(yáng)開了，從此工地上工人們都成了3517廠的“鐵客戶”。 請(qǐng)結(jié)合案例，闡述在溝通顧客關(guān)系中樹立“服務(wù)意 識(shí)”的重要性。 答：（1）“服務(wù)意識(shí)”是處理顧客關(guān)系必須具備的公關(guān)意識(shí)，它是指企業(yè)組織及其成員為公眾服務(wù)的態(tài)度和觀念。3517廠的銷售人員具有強(qiáng)烈的“服務(wù)意識(shí)”，時(shí)時(shí)刻刻把顧客的利益放在絕對(duì)重要的位置上，“千里換鞋”，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立和推廣企業(yè)形象，提高了企業(yè)在公眾中的美譽(yù)度。（2）“信譽(yù)第一、顧客至上”是溝通顧客關(guān)系中強(qiáng)化“服務(wù)意識(shí)”的重要體現(xiàn)，樹立“服務(wù)意識(shí)”必須把“信譽(yù)第一、顧客至上”貫穿于企業(yè)營(yíng)銷的全過(guò)程。在處理與顧客的糾紛時(shí)，一定要站在顧客的角度，努力尋找解決問(wèn)題的辦法。3517廠在處理顧客投訴時(shí)，本著對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，為顧客服務(wù)的態(tài)度，千里換鞋，不僅為企業(yè)贏得了一批“鐵客戶”，還增進(jìn)了顧客和企業(yè)情感和信任。（3）“顧客是自己的衣食父母”，是國(guó)內(nèi)外一些卓越企業(yè)始終堅(jiān)持的原則。3517廠千里尋顧客，不僅維護(hù)了企業(yè)的形象，也使顧客得到了絕對(duì)的尊重和保護(hù)，正是這種“信譽(yù)第一、顧客至上”的服務(wù)理念，才使3517廠的良好聲譽(yù)不脛而走。2．1999年元月份，在京城各媒體頻繁出現(xiàn)了北京電信發(fā)展總公司的一則《致歉》，大意是由于所屬的諾基亞特約維修中心的工作失誤，造成對(duì)一些手機(jī)用戶的收費(fèi)不當(dāng)，鄭重向這些用戶致歉并退還誤收的維修款，《致歉》中列出了退款用戶的名單和他們的手機(jī)密碼串號(hào)?！吨虑浮芬怀?，即在京城廣大手機(jī)用戶中引起了極大的震動(dòng)，用戶們對(duì)電信發(fā)展總公司這種自揭家丑，開誠(chéng)布公真誠(chéng)為用戶服務(wù)的做法表示贊賞。北京電信發(fā)展總公司是一家大型國(guó)有企業(yè)，年?duì)I業(yè)額高達(dá)一億元，按一般人的想法是他們不會(huì)為這點(diǎn)小事較真，現(xiàn)在他們由于工作失誤多收了顧客的錢后無(wú)條件退款還公開致歉，讓人們對(duì)電信部門有了新的看法。從這件事上，人們看到了電信部門真誠(chéng)面對(duì)用戶的良苦用心。從公共關(guān)系的角度看，北京電信發(fā)展總公司的公開《致歉》有何深遠(yuǎn)意義？ 答：（1）實(shí)事求是乃是明智之舉。采取實(shí)事求是的態(tài)度，知錯(cuò)即改，是樹立一個(gè)組織形象的最有效、最持久的方法，同時(shí)也是一個(gè)組織對(duì)公眾負(fù)責(zé)所必須遵循的職業(yè)道德準(zhǔn)則。公開致歉，可以使壞事變成好事，對(duì)企業(yè)能起到良好的宣傳作用。所謂因禍得福，正是這個(gè)道理。 （2）反差效應(yīng)。承認(rèn)缺點(diǎn)和不足，敢于向公眾公開事實(shí)真相，是一個(gè)組織有自信心的表現(xiàn)，不僅可以恢復(fù)失去的信譽(yù)，而且會(huì)贏得公眾的理解和信任。公開致歉反得美名，使廣大消費(fèi)者改變了對(duì)電信部門的看法，此舉可稱之為妙手回春。（3）在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，商家與消費(fèi)者之間除了建立起服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，更關(guān)鍵的是還要建立起相互信任的關(guān)系，只有這樣，消費(fèi)者才會(huì)信賴商家，商家也才能把生意越做越火。北京電信發(fā)展總公司“自揭家丑”，這種自覺的公眾意識(shí)是公共關(guān)系工作中所必須遵循的重要原則。只有注意尊重、維護(hù)公眾利益，才能獲得組織的長(zhǎng)期利益。（4）北京電信發(fā)展總公司敢于“自揭家丑”，真誠(chéng)對(duì)待消費(fèi)者的做法，值得贊賞。盡管許多消費(fèi)者不會(huì)為“小錢”斤斤計(jì)較，但問(wèn)題出了，總該有個(gè)說(shuō)法，提出解決辦法，征得消費(fèi)者的理解和信任。相反，知錯(cuò)不改，則會(huì)在無(wú)聲無(wú)息中加大相互之間的隔閡。3．中國(guó)足球隊(duì)化解危機(jī)的公關(guān)1997年11月8日 凌晨，世界杯亞洲區(qū)預(yù)選賽十強(qiáng)賽卡塔爾、伊朗之戰(zhàn)終場(chǎng)哨響，預(yù)示著中國(guó)足球隊(duì)新一輪沖擊世界杯再次失利。以后的比賽，對(duì)中國(guó)隊(duì)來(lái)說(shuō)，僅僅具有形式上的意義。民眾的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表，外在化、激情化的言辭、行動(dòng)不斷出現(xiàn)有各種媒體上。中國(guó)隊(duì)的能力受到極大的懷疑，形象遇到前所未有的危機(jī)?！敖o民眾一個(gè)說(shuō)法”已是大勢(shì)所趨。? ???11月13日 ，中國(guó)足球隊(duì)在大連東方大廈舉行記者招待會(huì)。足球常務(wù)副主席王俊生為主要發(fā)言人、國(guó)家體委宣傳司司長(zhǎng)何慧嫻為主持人，教練組成員戚務(wù)生、金志揚(yáng)、遲尚斌、陳熙榮，運(yùn)動(dòng)員代表范志毅、徐弘、區(qū)楚良等出席會(huì)議。何女士首先表達(dá)了中國(guó)隊(duì)非常希望與新聞媒體見面，共同為中國(guó)足球會(huì)診的真誠(chéng)愿望。王俊生接著作長(zhǎng)篇發(fā)言，分析此次失利的主要原因：判斷出偏差，發(fā)揮欠穩(wěn)定，戰(zhàn)術(shù)組合需要盡快提高，關(guān)鍵時(shí)刻在關(guān)鍵位置上出現(xiàn)了技術(shù)失誤，導(dǎo)致失分。億他和其他發(fā)言人還回答了記者提出的問(wèn)題。會(huì)上發(fā)布了中國(guó)隊(duì)致全國(guó)球迷的一封公開信《擦干眼淚，奮起直追》。來(lái)自全國(guó)各地的新聞單位的百余名記者參加了2小時(shí)的記者招待會(huì)。 案例思考（1）社會(huì)組織如何化解形象危機(jī)？（2）記者招待會(huì)的優(yōu)勢(shì)何在？ 分析要點(diǎn)：，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和地點(diǎn)，精巧策劃、周密準(zhǔn)備，規(guī)范、穩(wěn)妥、高超地操作，達(dá)到了預(yù)期的解疑惑、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、指明未來(lái)發(fā)展方向、恢復(fù)球隊(duì)形象、化解形象危機(jī)、緩和公眾情緒、換取公眾的理解、幫助與支持等綜合目標(biāo)。可在廣大社會(huì)公眾的心目中留下了相當(dāng)深刻的印象。 ，形成有利于自身發(fā)展的社會(huì)輿論所采取的傳播工作方式，是企業(yè)事業(yè)單位與媒介聯(lián)系的一個(gè)重要渠道。它具有發(fā)布消息正規(guī)、穩(wěn)重傳播范圍廣、深度大等優(yōu)點(diǎn)。它能在較短的時(shí)期內(nèi)迅速恢復(fù)社會(huì)組織的良好形象，為組織營(yíng)造和諧的外部環(huán)境。4．IBM公司的“金環(huán)慶典”活動(dòng)美國(guó)IBM公司每年都要舉行一次規(guī)模隆重的慶功會(huì)，對(duì)那 些在一年中做出過(guò)突出貢獻(xiàn)的銷售人員進(jìn)行表彰。這種活動(dòng)常常是在風(fēng)光旖旎的地方，如歹幕大或馬霍卡島等地進(jìn)行。對(duì)3％的 作出了突出貢獻(xiàn)的人所進(jìn)行的表彰，被稱作“金環(huán)慶典”。在慶 典中，IBM公司的最高層管理人員始終在場(chǎng)，并主持盛大、莊重的頒獎(jiǎng)酒宴，然后放映由公司自己制作的表現(xiàn)那些作出了突出貢獻(xiàn)的銷售人員工作情況、家庭生活，乃至業(yè)務(wù)愛好的影片。在 被邀請(qǐng)參加慶典的人中，不僅有股東代表、工人代表、社會(huì)名 流，還有那些作出了突出貢獻(xiàn)的銷售人員的家屬和親友。整個(gè)慶典活動(dòng)，自始至終都被錄制成電視(或電影)片，然后被拿到IBM公司的每一個(gè)單位去放映。IBM公司每年一度的“金環(huán)慶典”活動(dòng)，一方面是為了表彰有功人員，另一方面也是同企業(yè)職工聯(lián)絡(luò)感情，增進(jìn)友情的一種手段。在這種慶典活動(dòng)中，公司的主管同那些常年忙碌，難得一 見的銷售人員聚集在一起，彼此毫無(wú)拘束地談天說(shuō)地，在交流中，無(wú)形地加深了心靈的溝通，尤其是公司主管那些表示關(guān)心的語(yǔ)言， 常常能使那些在第一線工作的銷售人員“受寵若驚”。正是在這個(gè) 過(guò)程中，銷售人員更增強(qiáng)了對(duì)企業(yè)的“親密感”和責(zé)任感。問(wèn)題：? ?分析： IBM公司的“金環(huán)慶