【正文】 暗示贊成或欣賞對方的觀點；（2）在日本則表示“懂了”；（3）在緬甸、韓國表示“金錢”；（4）在印度表示“正確”；（5）在泰國表示“沒問題”；（6）在巴西是指別人作風不正；（7）在地中海國家，通常它來影射同性戀。81．在公關(guān)活動中，微笑的含義表達有哪幾種？答：微笑可以表達多種含義，一般多是友好的?！澳愫谩?、“很高興和你見面”、“歡迎光臨”、“我能為你做些什么”、我喜歡你“等。82．員工的穿著打扮是個人小事嗎？為什么？答：員工的穿著打扮不是個人小事。因為：服飾的主要作用，是為人們的打扮提供一個可供參考的標尺，針對每一個人，什么樣的裝扮才是美，什么樣的裝扮是不美的，同時，服飾禮儀時時刻刻在提醒人們，每個人的穿著打扮絕非個人的私事，而是與對他人的尊重與否密切地聯(lián)系在一起的。83．請簡述握手禮儀的順序。答：握手禮儀的順序一般應(yīng)遵循“尊者決定“的原則，即根據(jù)握手雙方社會地位、年齡、性別和賓主身份來確定握手有無必要。84．為什么說名片介紹是現(xiàn)代社交活動中的一種常見禮儀？答：因為通過交換名片，雙方可以迅速了解對方的姓名、職務(wù)、地位，同時也便于將這些資料長期保存。84．組織或公司舉行慶典時，可送的禮品有哪些？要注意些什么問題？答：可送的禮品有：印有公司標志的手表、筆、領(lǐng)帶夾、皮包等是不錯的選擇。但應(yīng)注意這些標志應(yīng)該不要搶眼。標志應(yīng)該小小的，把它浮凸印在筆記本底面上，印在鑰匙鏈圓盤上，打印在絲質(zhì)圍巾的地步或皮夾的底面上。85．企業(yè)公共關(guān)系、政府公共關(guān)系與事業(yè)團體組織公共關(guān)系的差別何在？答：（1）無論在國內(nèi)還是在國外，企業(yè)公共關(guān)系都是公共關(guān)系領(lǐng)域中發(fā)展最快的分支；（2）企業(yè)直接創(chuàng)造財富，并且有比較大的財務(wù)自主權(quán)，為從事公共關(guān)系活動創(chuàng)造了條件；（3）企業(yè)公共關(guān)系的主體是企業(yè)，具體劃分，企業(yè)又分為工業(yè)、商業(yè)、運輸、郵電、通訊、金融、服務(wù)、旅游、餐飲等眾多的門類。86．公共關(guān)系在企業(yè)名牌戰(zhàn)略的定位過程中應(yīng)當采取哪些策略？答：（1）市場領(lǐng)導(dǎo)者策略；（2）市場跟進者策略；（3）市場挑戰(zhàn)者的策略。87．公共關(guān)系在企業(yè)名牌戰(zhàn)略的傳播過程中應(yīng)當采取哪些策略？答：（1）“名人”戰(zhàn)略；（2）名品戰(zhàn)略；（3）名門戰(zhàn)略。88．整合營銷戰(zhàn)略的指導(dǎo)原則有哪些？答：（1）以消費者為核心；（2）以公關(guān)調(diào)查為依據(jù)；（3）以建立企業(yè)與消費者的“關(guān)系”為目的；（4）以“一種聲音”為內(nèi)在支點；（5）以全方位運用多種傳媒為手段。89．企業(yè)CS戰(zhàn)略形成的原則及其內(nèi)容是什么？答：原則：（1）經(jīng)營與競爭環(huán)境的變化；（2）質(zhì)量觀念與服務(wù)方式的變化；（3）顧客消費觀念和消費形態(tài)的變化。內(nèi)容：（1）理念滿意；（2）行為滿意；（3）視聽滿意；（4）產(chǎn)品滿意；（5）服務(wù)滿意。90．開展政府公共關(guān)系的意義何在？答：（1）有助于市場經(jīng)濟的發(fā)展；（2）有助于民主政治建設(shè)；（3）有助于政府的廉政建設(shè)；（4）有助于克服官僚主義作風；（5）有助于維護穩(wěn)定的政治局面；（6）有助于塑造良好的政府形象；（7）有助于發(fā)展國際友好關(guān)系。91．政府公共關(guān)系在目標上有哪些特點？答：（1）主體的權(quán)威性；（2）目標的獨特性；（3）客體的復(fù)雜性；（4）傳播的優(yōu)越性；（5）效益的社會性。92．在政府公共關(guān)系工作中應(yīng)進行哪些具體工作？答；（1）收集信息；（2）發(fā)布信息；（3）協(xié)商對話；（4）辦事公開；（5）多辦實事。93．事業(yè)團體組織的公關(guān)目標是什么？答：（1）采集信息，咨詢決策；（2）樹立形象，擴大影響；（3）爭取合作，贏得支持；（4）協(xié)調(diào)關(guān)系，解決矛盾。94．事業(yè)團體組織的公共關(guān)系工作包括哪些主要內(nèi)容？答：（1）開展各種形式的宣傳活動；（2）舉辦各種公益活動；（3）舉辦各種文化、學術(shù)活動；（4）與工商企業(yè)保持長期的友好合作關(guān)系；（5）加強與特定公眾的聯(lián)系1．設(shè)計組織形象時要注意哪些原則問題？ 答：組織形象設(shè)計，首先要遵循“有效性”的原則。每一個組織在進行形象設(shè)計時要注意以下幾點： （1）公眾利益與組織利益的統(tǒng)一。公共關(guān)系應(yīng)當以公眾的利益為出發(fā)點，所以在形象設(shè)計時，就必須反映公眾對組織的要求，不能只考慮組織自身發(fā)展的各種因素。 （2）總體形象與特殊形象的統(tǒng)一。每一個組織的公眾都是多方面的，設(shè)計形象時既要照顧大多數(shù)公眾的利益需求，也要針對某些特殊公眾的特殊需求，搞出自己的特色。 （3）期望值與實際能力的統(tǒng)一。形象設(shè)計時，要充分考慮自己的能力，把“公眾要我干什么”和“我能做什么”結(jié)合起來，形成一個完美的形象；不要提出自身能力達不到的目標，制定超過能力所及的任務(wù)。 3．舉辦新聞發(fā)布會要做好哪些準備工作？ 答： （1）邀請記者。（2）統(tǒng)一宣傳口徑。（3）選擇主要發(fā)言人。（4）準備報道提綱和答案要點?！　。?）準備好會場。（6）會議主持人的準備工作。 （7）準備輔助工具。（8）安排好記者活動。 4．為什么說社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的生存環(huán)境？ 答：社區(qū)如同組織扎根的土壤，沒有良好的社區(qū)關(guān)系，組織就會失去立足之地。社區(qū)公眾是由特定的活動空間所確定的，區(qū)域性、空間性很強。地方性組織或企業(yè)的活動直接受社區(qū)的制約，社區(qū)關(guān)系便直接影響著組織與其他各方面的關(guān)系，如員工家屬關(guān)系、本地顧客關(guān)系、地方的政府關(guān)系和媒介關(guān)系等等?？鐓^(qū)域性經(jīng)營的組織或企業(yè)也不能脫離特定的社區(qū)，甚至要善于同各種不同背景的社區(qū)公眾打交道，以爭取社區(qū)提供各種地方性的服務(wù)和支持，使組織能夠在各種完全不同的社區(qū)環(huán)境下生存和發(fā)展。因此，組織或企業(yè)需要特別將社區(qū)關(guān)系作為自身發(fā)展的一個重要組成部分來認真對待。 6．簡述做好政府公關(guān)工作的重要意義。 答：在當今的高科技和新經(jīng)濟時代，人的活動對社會和自然的影響越來越大，因此加強政府與公眾的溝通就變得越來越重要。結(jié)合中國的國情，我們把開展政府公共關(guān)系的重要意義歸納為下面幾點：（1）有助于市場經(jīng)濟的發(fā)展。（2）有助于加強民主政治建設(shè)。（3）有助于政府的廉政建設(shè)。（4）有助于克服官僚主義作風，提高行政效率。（5）有助于維護穩(wěn)定的政治局面。（6）有助于塑造良好的政府形象，贏得廣大民眾的信賴與支持。（7）有助于發(fā)展國際友好關(guān)系。7．開展贊助活動需要注意哪些事項？答：企業(yè)的贊助活動，應(yīng)以企業(yè)和企業(yè)所面對的社會環(huán)境為出發(fā)點，制定出切實可行的公共關(guān)系政策、方針和策略，切忌盲目。企業(yè)應(yīng)將公共關(guān)系政策公之于眾，應(yīng)保持與被贊助者和需要贊助的活動組織者之間的聯(lián)系，用財政預(yù)算的應(yīng)捐款項，及時幫助有助者。另外，企業(yè)應(yīng)將贊助計劃列入企業(yè)為其生存和發(fā)展創(chuàng)造環(huán)境的長期計劃，分清所需贊助事業(yè)的輕重、緩急，逐步實施。企業(yè)的公共關(guān)系部，應(yīng)隨時把握社會贊助的供求狀況，做到靈活掌握贊助款項。 企業(yè)對贊助活動的科學管理，必使其善舉“廣”行，由此創(chuàng)造出的良好的社會效益，必然會得到社會的廣泛支持。 12．公關(guān)人員在傳播塑造名牌過程中可采取哪些戰(zhàn)略？答：公共關(guān)系在傳播塑造企業(yè)名牌的時候，可以采取“三名”的戰(zhàn)略： （1）“名人”戰(zhàn)略，即利用一些著名人物的知名度，托起企業(yè)及其產(chǎn)品的品牌。運用知名人物代理產(chǎn)品形象，會增加公眾對企業(yè)及產(chǎn)品的信任。（2）名品戰(zhàn)略，即利用企業(yè)某些已經(jīng)產(chǎn)生重大效果的拳頭產(chǎn)品來推廣企業(yè)形象，制造一系列的名牌。（3）名門戰(zhàn)略，即利用某些企業(yè)的整體形象，來提升一些產(chǎn)品的形象。）有的企業(yè)在某一產(chǎn)品的生產(chǎn)上建立了知名度，就可以借此來推廣其他產(chǎn)品的形象。1．《中外管理》1998年第1期載文《3517廠常盛不衰的奧秘》，奧秘之一是訪問用戶活動。廠供銷處在接待來廠客戶中，不僅如實地介紹產(chǎn)品，而且對客戶的意見一絲不茍。1996年元月，廠辦收到湖南連源縣朱梅鄉(xiāng)水竹村一位姓蔣的農(nóng)民來信，說他買的一雙3517牌解放鞋，穿了不久就脫膠。對于這件事工廠領(lǐng)導(dǎo)十分重視，立即派人尋找寫信人，幾經(jīng)周折找到水竹村，可是這位寫信人到鎮(zhèn)上打工去了，在一位熱心人的幫助下，終于在工地上找到老蔣，當即將一雙嶄新的防滑解放膠鞋送到他手中。經(jīng)驗證老蔣買的那雙鞋是山東鄰城一家鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)出產(chǎn)的冒牌產(chǎn)品。千里換鞋這件事，很快在工地民工們中傳揚開了，從此工地上工人們都成了3517廠的“鐵客戶”。 請結(jié)合案例，闡述在溝通顧客關(guān)系中樹立“服務(wù)意 識”的重要性。 答：（1）“服務(wù)意識”是處理顧客關(guān)系必須具備的公關(guān)意識，它是指企業(yè)組織及其成員為公眾服務(wù)的態(tài)度和觀念。3517廠的銷售人員具有強烈的“服務(wù)意識”，時時刻刻把顧客的利益放在絕對重要的位置上，“千里換鞋”，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立和推廣企業(yè)形象，提高了企業(yè)在公眾中的美譽度。（2）“信譽第一、顧客至上”是溝通顧客關(guān)系中強化“服務(wù)意識”的重要體現(xiàn)，樹立“服務(wù)意識”必須把“信譽第一、顧客至上”貫穿于企業(yè)營銷的全過程。在處理與顧客的糾紛時，一定要站在顧客的角度，努力尋找解決問題的辦法。3517廠在處理顧客投訴時，本著對企業(yè)負責，為顧客服務(wù)的態(tài)度，千里換鞋，不僅為企業(yè)贏得了一批“鐵客戶”，還增進了顧客和企業(yè)情感和信任。（3）“顧客是自己的衣食父母”，是國內(nèi)外一些卓越企業(yè)始終堅持的原則。3517廠千里尋顧客，不僅維護了企業(yè)的形象，也使顧客得到了絕對的尊重和保護，正是這種“信譽第一、顧客至上”的服務(wù)理念，才使3517廠的良好聲譽不脛而走。2．1999年元月份，在京城各媒體頻繁出現(xiàn)了北京電信發(fā)展總公司的一則《致歉》，大意是由于所屬的諾基亞特約維修中心的工作失誤，造成對一些手機用戶的收費不當，鄭重向這些用戶致歉并退還誤收的維修款，《致歉》中列出了退款用戶的名單和他們的手機密碼串號。《致歉》一出，即在京城廣大手機用戶中引起了極大的震動，用戶們對電信發(fā)展總公司這種自揭家丑，開誠布公真誠為用戶服務(wù)的做法表示贊賞。北京電信發(fā)展總公司是一家大型國有企業(yè)，年營業(yè)額高達一億元，按一般人的想法是他們不會為這點小事較真，現(xiàn)在他們由于工作失誤多收了顧客的錢后無條件退款還公開致歉，讓人們對電信部門有了新的看法。從這件事上，人們看到了電信部門真誠面對用戶的良苦用心。從公共關(guān)系的角度看，北京電信發(fā)展總公司的公開《致歉》有何深遠意義？ 答：（1）實事求是乃是明智之舉。采取實事求是的態(tài)度，知錯即改，是樹立一個組織形象的最有效、最持久的方法，同時也是一個組織對公眾負責所必須遵循的職業(yè)道德準則。公開致歉，可以使壞事變成好事，對企業(yè)能起到良好的宣傳作用。所謂因禍得福，正是這個道理。 （2）反差效應(yīng)。承認缺點和不足，敢于向公眾公開事實真相，是一個組織有自信心的表現(xiàn)，不僅可以恢復(fù)失去的信譽，而且會贏得公眾的理解和信任。公開致歉反得美名，使廣大消費者改變了對電信部門的看法，此舉可稱之為妙手回春。（3）在市場經(jīng)濟的條件下，商家與消費者之間除了建立起服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，更關(guān)鍵的是還要建立起相互信任的關(guān)系，只有這樣，消費者才會信賴商家，商家也才能把生意越做越火。北京電信發(fā)展總公司“自揭家丑”，這種自覺的公眾意識是公共關(guān)系工作中所必須遵循的重要原則。只有注意尊重、維護公眾利益，才能獲得組織的長期利益。（4）北京電信發(fā)展總公司敢于“自揭家丑”，真誠對待消費者的做法，值得贊賞。盡管許多消費者不會為“小錢”斤斤計較，但問題出了，總該有個說法，提出解決辦法，征得消費者的理解和信任。相反，知錯不改，則會在無聲無息中加大相互之間的隔閡。3．中國足球隊化解危機的公關(guān)1997年11月8日 凌晨，世界杯亞洲區(qū)預(yù)選賽十強賽卡塔爾、伊朗之戰(zhàn)終場哨響，預(yù)示著中國足球隊新一輪沖擊世界杯再次失利。以后的比賽，對中國隊來說，僅僅具有形式上的意義。民眾的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表，外在化、激情化的言辭、行動不斷出現(xiàn)有各種媒體上。中國隊的能力受到極大的懷疑，形象遇到前所未有的危機?！敖o民眾一個說法”已是大勢所趨。? ???11月13日 ，中國足球隊在大連東方大廈舉行記者招待會。足球常務(wù)副主席王俊生為主要發(fā)言人、國家體委宣傳司司長何慧嫻為主持人，教練組成員戚務(wù)生、金志揚、遲尚斌、陳熙榮，運動員代表范志毅、徐弘、區(qū)楚良等出席會議。何女士首先表達了中國隊非常希望與新聞媒體見面，共同為中國足球會診的真誠愿望。王俊生接著作長篇發(fā)言，分析此次失利的主要原因：判斷出偏差，發(fā)揮欠穩(wěn)定，戰(zhàn)術(shù)組合需要盡快提高，關(guān)鍵時刻在關(guān)鍵位置上出現(xiàn)了技術(shù)失誤，導(dǎo)致失分。億他和其他發(fā)言人還回答了記者提出的問題。會上發(fā)布了中國隊致全國球迷的一封公開信《擦干眼淚，奮起直追》。來自全國各地的新聞單位的百余名記者參加了2小時的記者招待會。 案例思考（1）社會組織如何化解形象危機？（2）記者招待會的優(yōu)勢何在？ 分析要點：，在適當?shù)臅r機和地點，精巧策劃、周密準備，規(guī)范、穩(wěn)妥、高超地操作，達到了預(yù)期的解疑惑、總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)、指明未來發(fā)展方向、恢復(fù)球隊形象、化解形象危機、緩和公眾情緒、換取公眾的理解、幫助與支持等綜合目標。可在廣大社會公眾的心目中留下了相當深刻的印象。 ，形成有利于自身發(fā)展的社會輿論所采取的傳播工作方式，是企業(yè)事業(yè)單位與媒介聯(lián)系的一個重要渠道。它具有發(fā)布消息正規(guī)、穩(wěn)重傳播范圍廣、深度大等優(yōu)點。它能在較短的時期內(nèi)迅速恢復(fù)社會組織的良好形象，為組織營造和諧的外部環(huán)境。4．IBM公司的“金環(huán)慶典”活動美國IBM公司每年都要舉行一次規(guī)模隆重的慶功會，對那 些在一年中做出過突出貢獻的銷售人員進行表彰。這種活動常常是在風光旖旎的地方，如歹幕大或馬霍卡島等地進行。對3％的 作出了突出貢獻的人所進行的表彰，被稱作“金環(huán)慶典”。在慶 典中，IBM公司的最高層管理人員始終在場，并主持盛大、莊重的頒獎酒宴，然后放映由公司自己制作的表現(xiàn)那些作出了突出貢獻的銷售人員工作情況、家庭生活，乃至業(yè)務(wù)愛好的影片。在 被邀請參加慶典的人中，不僅有股東代表、工人代表、社會名 流，還有那些作出了突出貢獻的銷售人員的家屬和親友。整個慶典活動，自始至終都被錄制成電視(或電影)片，然后被拿到IBM公司的每一個單位去放映。IBM公司每年一度的“金環(huán)慶典”活動，一方面是為了表彰有功人員，另一方面也是同企業(yè)職工聯(lián)絡(luò)感情，增進友情的一種手段。在這種慶典活動中，公司的主管同那些常年忙碌，難得一 見的銷售人員聚集在一起，彼此毫無拘束地談天說地，在交流中，無形地加深了心靈的溝通，尤其是公司主管那些表示關(guān)心的語言， 常常能使那些在第一線工作的銷售人員“受寵若驚”。正是在這個 過程中，銷售人員更增強了對企業(yè)的“親密感”和責任感。問題：? ?分析： IBM公司的“金環(huán)慶