【正文】 正是在這個(gè) 過(guò)程中，銷售人員更增強(qiáng)了對(duì)企業(yè)的“親密感”和責(zé)任感。IBM公司每年一度的“金環(huán)慶典”活動(dòng)，一方面是為了表彰有功人員，另一方面也是同企業(yè)職工聯(lián)絡(luò)感情，增進(jìn)友情的一種手段。在 被邀請(qǐng)參加慶典的人中，不僅有股東代表、工人代表、社會(huì)名 流，還有那些作出了突出貢獻(xiàn)的銷售人員的家屬和親友。對(duì)3％的 作出了突出貢獻(xiàn)的人所進(jìn)行的表彰，被稱作“金環(huán)慶典”。4．IBM公司的“金環(huán)慶典”活動(dòng)美國(guó)IBM公司每年都要舉行一次規(guī)模隆重的慶功會(huì)，對(duì)那 些在一年中做出過(guò)突出貢獻(xiàn)的銷售人員進(jìn)行表彰。它具有發(fā)布消息正規(guī)、穩(wěn)重傳播范圍廣、深度大等優(yōu)點(diǎn)?？稍趶V大社會(huì)公眾的心目中留下了相當(dāng)深刻的印象。來(lái)自全國(guó)各地的新聞單位的百余名記者參加了2小時(shí)的記者招待會(huì)。億他和其他發(fā)言人還回答了記者提出的問(wèn)題。何女士首先表達(dá)了中國(guó)隊(duì)非常希望與新聞媒體見(jiàn)面，共同為中國(guó)足球會(huì)診的真誠(chéng)愿望。? ???11月13日 ，中國(guó)足球隊(duì)在大連東方大廈舉行記者招待會(huì)。中國(guó)隊(duì)的能力受到極大的懷疑，形象遇到前所未有的危機(jī)。以后的比賽，對(duì)中國(guó)隊(duì)來(lái)說(shuō)，僅僅具有形式上的意義。相反，知錯(cuò)不改，則會(huì)在無(wú)聲無(wú)息中加大相互之間的隔閡。（4）北京電信發(fā)展總公司敢于“自揭家丑”，真誠(chéng)對(duì)待消費(fèi)者的做法，值得贊賞。北京電信發(fā)展總公司“自揭家丑”，這種自覺(jué)的公眾意識(shí)是公共關(guān)系工作中所必須遵循的重要原則。公開(kāi)致歉反得美名，使廣大消費(fèi)者改變了對(duì)電信部門的看法，此舉可稱之為妙手回春。 （2）反差效應(yīng)。公開(kāi)致歉，可以使壞事變成好事，對(duì)企業(yè)能起到良好的宣傳作用。從公共關(guān)系的角度看，北京電信發(fā)展總公司的公開(kāi)《致歉》有何深遠(yuǎn)意義？ 答：（1）實(shí)事求是乃是明智之舉。北京電信發(fā)展總公司是一家大型國(guó)有企業(yè)，年?duì)I業(yè)額高達(dá)一億元，按一般人的想法是他們不會(huì)為這點(diǎn)小事較真，現(xiàn)在他們由于工作失誤多收了顧客的錢后無(wú)條件退款還公開(kāi)致歉，讓人們對(duì)電信部門有了新的看法。2．1999年元月份，在京城各媒體頻繁出現(xiàn)了北京電信發(fā)展總公司的一則《致歉》，大意是由于所屬的諾基亞特約維修中心的工作失誤，造成對(duì)一些手機(jī)用戶的收費(fèi)不當(dāng)，鄭重向這些用戶致歉并退還誤收的維修款，《致歉》中列出了退款用戶的名單和他們的手機(jī)密碼串號(hào)。（3）“顧客是自己的衣食父母”，是國(guó)內(nèi)外一些卓越企業(yè)始終堅(jiān)持的原則。在處理與顧客的糾紛時(shí)，一定要站在顧客的角度，努力尋找解決問(wèn)題的辦法。3517廠的銷售人員具有強(qiáng)烈的“服務(wù)意識(shí)”，時(shí)時(shí)刻刻把顧客的利益放在絕對(duì)重要的位置上，“千里換鞋”，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹(shù)立和推廣企業(yè)形象，提高了企業(yè)在公眾中的美譽(yù)度。 請(qǐng)結(jié)合案例，闡述在溝通顧客關(guān)系中樹(shù)立“服務(wù)意 識(shí)”的重要性。經(jīng)驗(yàn)證老蔣買的那雙鞋是山東鄰城一家鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)出產(chǎn)的冒牌產(chǎn)品。1996年元月，廠辦收到湖南連源縣朱梅鄉(xiāng)水竹村一位姓蔣的農(nóng)民來(lái)信，說(shuō)他買的一雙3517牌解放鞋，穿了不久就脫膠。1．《中外管理》1998年第1期載文《3517廠常盛不衰的奧秘》，奧秘之一是訪問(wèn)用戶活動(dòng)。（3）名門戰(zhàn)略，即利用某些企業(yè)的整體形象，來(lái)提升一些產(chǎn)品的形象。運(yùn)用知名人物代理產(chǎn)品形象，會(huì)增加公眾對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品的信任。 企業(yè)對(duì)贊助活動(dòng)的科學(xué)管理，必使其善舉“廣”行，由此創(chuàng)造出的良好的社會(huì)效益，必然會(huì)得到社會(huì)的廣泛支持。另外，企業(yè)應(yīng)將贊助計(jì)劃列入企業(yè)為其生存和發(fā)展創(chuàng)造環(huán)境的長(zhǎng)期計(jì)劃，分清所需贊助事業(yè)的輕重、緩急，逐步實(shí)施。7．開(kāi)展贊助活動(dòng)需要注意哪些事項(xiàng)？答：企業(yè)的贊助活動(dòng)，應(yīng)以企業(yè)和企業(yè)所面對(duì)的社會(huì)環(huán)境為出發(fā)點(diǎn)，制定出切實(shí)可行的公共關(guān)系政策、方針和策略，切忌盲目。（6）有助于塑造良好的政府形象，贏得廣大民眾的信賴與支持。（4）有助于克服官僚主義作風(fēng)，提高行政效率。（2）有助于加強(qiáng)民主政治建設(shè)。 答：在當(dāng)今的高科技和新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人的活動(dòng)對(duì)社會(huì)和自然的影響越來(lái)越大，因此加強(qiáng)政府與公眾的溝通就變得越來(lái)越重要。因此，組織或企業(yè)需要特別將社區(qū)關(guān)系作為自身發(fā)展的一個(gè)重要組成部分來(lái)認(rèn)真對(duì)待。地方性組織或企業(yè)的活動(dòng)直接受社區(qū)的制約，社區(qū)關(guān)系便直接影響著組織與其他各方面的關(guān)系，如員工家屬關(guān)系、本地顧客關(guān)系、地方的政府關(guān)系和媒介關(guān)系等等。 4．為什么說(shuō)社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的生存環(huán)境？ 答：社區(qū)如同組織扎根的土壤，沒(méi)有良好的社區(qū)關(guān)系，組織就會(huì)失去立足之地。 （7）準(zhǔn)備輔助工具?！　。?）準(zhǔn)備好會(huì)場(chǎng)。（3）選擇主要發(fā)言人。 3．舉辦新聞發(fā)布會(huì)要做好哪些準(zhǔn)備工作？ 答： （1）邀請(qǐng)記者。 （3）期望值與實(shí)際能力的統(tǒng)一。 （2）總體形象與特殊形象的統(tǒng)一。每一個(gè)組織在進(jìn)行形象設(shè)計(jì)時(shí)要注意以下幾點(diǎn)： （1）公眾利益與組織利益的統(tǒng)一。93．事業(yè)團(tuán)體組織的公關(guān)目標(biāo)是什么？答：（1）采集信息，咨詢決策；（2）樹(shù)立形象，擴(kuò)大影響；（3）爭(zhēng)取合作，贏得支持；（4）協(xié)調(diào)關(guān)系，解決矛盾。91．政府公共關(guān)系在目標(biāo)上有哪些特點(diǎn)？答：（1）主體的權(quán)威性；（2）目標(biāo)的獨(dú)特性；（3）客體的復(fù)雜性；（4）傳播的優(yōu)越性；（5）效益的社會(huì)性。內(nèi)容：（1）理念滿意；（2）行為滿意；（3）視聽(tīng)滿意；（4）產(chǎn)品滿意；（5）服務(wù)滿意。88．整合營(yíng)銷戰(zhàn)略的指導(dǎo)原則有哪些？答：（1）以消費(fèi)者為核心；（2）以公關(guān)調(diào)查為依據(jù)；（3）以建立企業(yè)與消費(fèi)者的“關(guān)系”為目的；（4）以“一種聲音”為內(nèi)在支點(diǎn)；（5）以全方位運(yùn)用多種傳媒為手段。86．公共關(guān)系在企業(yè)名牌戰(zhàn)略的定位過(guò)程中應(yīng)當(dāng)采取哪些策略？答：（1）市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者策略；（2）市場(chǎng)跟進(jìn)者策略；（3）市場(chǎng)挑戰(zhàn)者的策略。標(biāo)志應(yīng)該小小的，把它浮凸印在筆記本底面上，印在鑰匙鏈圓盤上，打印在絲質(zhì)圍巾的地步或皮夾的底面上。84．組織或公司舉行慶典時(shí)，可送的禮品有哪些？要注意些什么問(wèn)題？答：可送的禮品有：印有公司標(biāo)志的手表、筆、領(lǐng)帶夾、皮包等是不錯(cuò)的選擇。答：握手禮儀的順序一般應(yīng)遵循“尊者決定“的原則，即根據(jù)握手雙方社會(huì)地位、年齡、性別和賓主身份來(lái)確定握手有無(wú)必要。因?yàn)椋悍椀闹饕饔?，是為人們的打扮提供一個(gè)可供參考的標(biāo)尺，針對(duì)每一個(gè)人，什么樣的裝扮才是美，什么樣的裝扮是不美的，同時(shí)，服飾禮儀時(shí)時(shí)刻刻在提醒人們，每個(gè)人的穿著打扮絕非個(gè)人的私事，而是與對(duì)他人的尊重與否密切地聯(lián)系在一起的?！澳愫谩薄ⅰ昂芨吲d和你見(jiàn)面”、“歡迎光臨”、“我能為你做些什么”、我喜歡你“等。80．OK手勢(shì)有幾種意思表達(dá)？答：（1）在歐美通常表示同意，暗示贊成或欣賞對(duì)方的觀點(diǎn)；（2）在日本則表示“懂了”；（3）在緬甸、韓國(guó)表示“金錢”；（4）在印度表示“正確”；（5）在泰國(guó)表示“沒(méi)問(wèn)題”；（6）在巴西是指別人作風(fēng)不正；（7）在地中海國(guó)家，通常它來(lái)影射同性戀。79．為什么公關(guān)人員必須注重自己的形態(tài)禮儀？答：公關(guān)人員其實(shí)在很大程度上是組織或公司形象的對(duì)外代表，不僅對(duì)組織或公司在公眾心中的地位起著重要的作用，而且從共管人員本身就可以看出公司的素質(zhì)。78．婦女優(yōu)先原則具體體現(xiàn)在哪些方面？答：婦女優(yōu)先的原則主要體現(xiàn)為處處對(duì)婦女的照顧。簡(jiǎn)述公共禮儀在公關(guān)工作中的作用。76．公關(guān)禮儀的本質(zhì)是什么？答：公關(guān)禮儀的本質(zhì)就是追求和創(chuàng)造真、善、美，這種本質(zhì)產(chǎn)生于公共關(guān)系和禮儀學(xué)的綜合繼承之中。從簡(jiǎn)實(shí)效原則。公平對(duì)等原則。簡(jiǎn)述公關(guān)禮儀的基本原則。除了環(huán)境和文化的變化之外，它不屈從于一切權(quán)力。從禮儀的形成和演變看，其背后是一個(gè)民族源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的文化和宗教信仰。74．在進(jìn)行企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)從哪些方面著手？答：（1）確定形象概念；（2）建立設(shè)計(jì)概念；（3）選擇視覺(jué)符碼。72．在進(jìn)行企業(yè)CI設(shè)計(jì)時(shí)要注意什么問(wèn)題？答：( 1)符合企業(yè)的實(shí)際情況；(2)考慮領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)性特征；(3)具有鮮明的時(shí)代特色；(4)突出企業(yè)特性；(5)表現(xiàn)中國(guó)特色。行為識(shí)別(BI)和視覺(jué)識(shí)別(VI)等系統(tǒng)。70．什么是企業(yè)CI？它包括那些內(nèi)容？答：又稱企業(yè)CIS，是英文CORPORATE IDENTIY SYSTEM的縮寫。 （4）針對(duì)對(duì)象，確定對(duì)策。（2）坦誠(chéng)告知，表明誠(chéng)意。答：突發(fā)性、緊迫性、危害性簡(jiǎn)述危機(jī)處理的原則和和程序。68．如何做好展覽會(huì)的組織工作？答：（1）分析展覽會(huì)的必要性和可行性；（2）明確主題；（3）構(gòu)思參展結(jié)構(gòu)；（4）選擇地點(diǎn)和時(shí)機(jī)；（5）準(zhǔn)備資料，制定預(yù)算；（6）培工作人員。66．要辦好一次慶典活動(dòng)，應(yīng)做好哪些工作？答：（1）精心選擇對(duì)象，發(fā)出邀請(qǐng)，確定來(lái)賓；（2）合理安排慶典活動(dòng)的程序；（3）安排接待工作；（4）物質(zhì)準(zhǔn)備和后勤、保安等工作。以贊助活動(dòng)為手段，擴(kuò)大企業(yè)知名度，使之成為公共關(guān)系廣告，增強(qiáng)企業(yè)商品廣告的說(shuō)服力和影響力。關(guān)心和支持社會(huì)公益事業(yè)，表明企業(yè)作為社會(huì)的一員，為社會(huì)作出了貢獻(xiàn)，從而樹(shù)立企業(yè)的美好形象。簡(jiǎn)述贊助活動(dòng)的目的。簡(jiǎn)述公共關(guān)系專題活動(dòng)的基本特征。63．人際溝通要掌握哪些技巧？答：（1）開(kāi)放區(qū)和秘密區(qū)；（2）共同經(jīng)驗(yàn)區(qū)；（3）注意尊重對(duì)方；（4）防止說(shuō)話傷害對(duì)方；（5）學(xué)會(huì)保持沉默；（6）克服自卑心態(tài)。61．在演講中要注意哪些形體技巧？答：（1）表情；（2）站姿；（3）手勢(shì)；（4）目光。59．演講稿包括哪些主要內(nèi)容？答：（1）確定演講的題目；（2）寫好演講的開(kāi)場(chǎng)白；（3）演講的主體；（4）演講的結(jié)尾。在許多基本原則上是相通的。簡(jiǎn)述公共關(guān)系與人際關(guān)系的聯(lián)系。主客體不同。簡(jiǎn)述公共關(guān)系與人際關(guān)系的差異。應(yīng)注意：談判中沒(méi)有十全十美、適用于一切情況的讓步方法，談判人員需要根據(jù)自己及對(duì)方的實(shí)際情況靈活運(yùn)用；（5）協(xié)議階段。（3）交鋒階段。應(yīng)注意：對(duì)方參加者的姓名、職務(wù)、地位，以便理解他們的背景；（2）概說(shuō)階段。57．公關(guān)談判前要進(jìn)行哪些準(zhǔn)備工作？答：（1）心理準(zhǔn)備；（2）資料準(zhǔn)備；（3）技術(shù)準(zhǔn)備；（4）人員準(zhǔn)備；（5）物質(zhì)準(zhǔn)備。55．人際傳播有哪些基本要素？答：（1）人際傳播包含兩個(gè)人以上；（2）人際傳播包含反饋；（3）人際傳播不僅限于面對(duì)面的交流；（4）人際傳播不必是有意的；（5）人際傳播都具有效果；（6）人際傳播不一定使用文字語(yǔ)言；（7）人際傳播受情景的影響；（8）人際傳播受噪音的干擾。53．主辦內(nèi)部刊物要從事哪些工作？答：（1）籌建編輯部；（2）組稿和編輯；（3）內(nèi)容安排和版面設(shè)計(jì)；（4）印刷與發(fā)行；（5）費(fèi)用預(yù)算。51．舉辦新聞發(fā)布會(huì)要做好哪些準(zhǔn)備？答：（1）邀請(qǐng)記者；（2）統(tǒng)一宣傳口徑；（3）選擇主要發(fā)言人；（4）準(zhǔn)備報(bào)道提綱和答案要點(diǎn)；（5）準(zhǔn)備好會(huì)場(chǎng)；（6）會(huì)議主持人的準(zhǔn)備工作；（7）準(zhǔn)備輔助工具；（8）安排好記者活動(dòng)。49．公關(guān)廣告與商品廣告的主要差異有哪些？答：（1）兩者的直接目的不同；（2）兩者的內(nèi)容不同；（3）新聞界的報(bào)道方式不完全相同；（4）兩者的應(yīng)用范圍不同。47．如何對(duì)大眾傳播媒介進(jìn)行選擇？答：（1）內(nèi)容；（2）范圍；（3）持久性；（4）針對(duì)性；（5）可行性；（6）經(jīng)濟(jì)性。45．大眾傳播有哪些特點(diǎn)？答：（1）需要借助特定的傳播媒介；（2）信息公開(kāi)，面向社會(huì)；（3）信息單向流動(dòng)，受眾反饋有限；（4）信息包羅萬(wàn)象，受眾范圍極廣；（5）信息傳播速度快；（6）信息內(nèi)容要經(jīng)過(guò)“把關(guān)人“的選擇；（7）受眾有強(qiáng)烈的選擇性。43．為什么說(shuō)社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的生存環(huán)境？答：社區(qū)如同組織扎根的土壤，沒(méi)有良好的社區(qū)關(guān)系，組織就會(huì)失去立足之地，社區(qū)公眾是由特定的活動(dòng)空間所確定的，區(qū)域性、空間性很強(qiáng)，組織或企業(yè)的活動(dòng)直接受社區(qū)的制約，社區(qū)關(guān)系便直接影響著組織或企業(yè)其他各方面的關(guān)系，因此，社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的生存環(huán)境。42．你認(rèn)為搞好媒介關(guān)系重要嗎？為什么？答：重要。良好的員工關(guān)系對(duì)企業(yè)的重要意義在于：（1）企業(yè)需要通過(guò)員工的認(rèn)可和支持來(lái)增加內(nèi)聚力；（2）組織需要通過(guò)全員公關(guān)增強(qiáng)外張力。溝通離不開(kāi)語(yǔ)言，但語(yǔ)言文字的差異又是溝通的最大障礙；（3）在不同歷史文化背景下形成的生活習(xí)俗，也會(huì)成為溝通的障礙；（4）年齡有時(shí)也會(huì)成為溝通的障礙。38．影響傳播質(zhì)量的三個(gè)要素是什么？答：（1）引起公眾的注意；（2）促進(jìn)公眾的理解；（3）便于公眾記憶。簡(jiǎn)述公共關(guān)系工作程序評(píng)估的內(nèi)容。37．人際、組織、大眾等三種傳播渠道的主要特點(diǎn)有哪些？答：人際傳播渠道的特點(diǎn)：規(guī)模差異較大；組織傳播渠道的特點(diǎn)：組織傳播渠道大于人際傳播；大眾傳播的特點(diǎn)：規(guī)模和范圍是最大的一種傳播活動(dòng)，社會(huì)影響也最為深遠(yuǎn)。36．在確定公關(guān)活動(dòng)主題時(shí)要注意哪些問(wèn)題？答：（1）公關(guān)活動(dòng)首先應(yīng)當(dāng)具有新聞價(jià)值；（2）好的公關(guān)活動(dòng)應(yīng)當(dāng)將企業(yè)的商業(yè)信息自然地融入到公關(guān)活動(dòng)中，使得組織的形象信息與商業(yè)信息共同傳播；（3）最后是我們通過(guò)公共關(guān)系活動(dòng)達(dá)到什么樣的預(yù)期目標(biāo)，是通過(guò)公關(guān)活動(dòng)改善公眾態(tài)度，還是通過(guò)公關(guān)活動(dòng)獲得政府的支持？這些預(yù)期的目標(biāo)也是在策劃時(shí)就必須事前想好的。34．設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷時(shí)要注意哪些問(wèn)題？答：（1）尊重公眾，慎重選擇所提問(wèn)題，防止對(duì)公眾情感造成傷害；（2）問(wèn)題的組織要有順序，合乎邏輯；（3）文字簡(jiǎn)潔、明確、通俗易懂，不可太長(zhǎng)，不要用公眾難以理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，不要加太多的形容詞；（4）不要用雙重提問(wèn)，即一個(gè)問(wèn)題最好只有一個(gè)答案；（5）措辭準(zhǔn)確，防止模糊不清或模棱兩可；（6）避免使用帶傾向性的措辭；（7）備選答案力求全面，避免出現(xiàn)重大漏洞；（8）如果對(duì)問(wèn)卷沒(méi)有把握，可以先在小范圍內(nèi)進(jìn)行測(cè)試，請(qǐng)部分公眾回答問(wèn)題，分析問(wèn)卷，看看其中是否有不妥之處。32．訪談法包括哪些主要形式？答：（1）個(gè)別訪談法；（2）集體訪談法；（3）電話調(diào)查法。30．公眾調(diào)查包括哪些主要內(nèi)容？答：（1）公眾構(gòu)成；（2）公眾態(tài)度；（3）公眾需求；（4）意見(jiàn)領(lǐng)袖。29．通才式的公共關(guān)系人才與專才式的公共關(guān)系人才有什么不同？答：通才式的公共關(guān)系人才，要求知識(shí)面光，頭腦靈活，思路開(kāi)闊，考慮問(wèn)題周全，并有較全面的智力結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)和完整的性格結(jié)構(gòu)，在工作中能夠獨(dú)當(dāng)一面，擔(dān)任公共關(guān)系工作的組織者和指揮者。公共關(guān)系公司的不足之處：（1）不太熟悉客戶情況；（2）工作缺乏連續(xù)性，持久性；（3）遠(yuǎn)離客戶。不足之處：（1）職責(zé)不明，負(fù)擔(dān)過(guò)重；（2）看問(wèn)題有時(shí)不夠客觀；（3）總費(fèi)用可能比聘請(qǐng)公共關(guān)系公司多；（4）有可能成為組織的一種負(fù)擔(dān)。27．比較公共關(guān)系部與公共關(guān)系公司的優(yōu)勢(shì)和不足之處。（3）公共關(guān)系復(fù)合型。