【正文】 在這種慶典活動(dòng)中，公司的主管同那些常年忙碌，難得一 見(jiàn)的銷(xiāo)售人員聚集在一起，彼此毫無(wú)拘束地談天說(shuō)地，在交流中，無(wú)形地加深了心靈的溝通，尤其是公司主管那些表示關(guān)心的語(yǔ)言， 常常能使那些在第一線工作的銷(xiāo)售人員“受寵若驚”。在慶 典中，IBM公司的最高層管理人員始終在場(chǎng)，并主持盛大、莊重的頒獎(jiǎng)酒宴，然后放映由公司自己制作的表現(xiàn)那些作出了突出貢獻(xiàn)的銷(xiāo)售人員工作情況、家庭生活，乃至業(yè)務(wù)愛(ài)好的影片。它能在較短的時(shí)期內(nèi)迅速恢復(fù)社會(huì)組織的良好形象，為組織營(yíng)造和諧的外部環(huán)境。 案例思考（1）社會(huì)組織如何化解形象危機(jī)？（2）記者招待會(huì)的優(yōu)勢(shì)何在？ 分析要點(diǎn)：，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和地點(diǎn)，精巧策劃、周密準(zhǔn)備，規(guī)范、穩(wěn)妥、高超地操作，達(dá)到了預(yù)期的解疑惑、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、指明未來(lái)發(fā)展方向、恢復(fù)球隊(duì)形象、化解形象危機(jī)、緩和公眾情緒、換取公眾的理解、幫助與支持等綜合目標(biāo)。王俊生接著作長(zhǎng)篇發(fā)言，分析此次失利的主要原因：判斷出偏差，發(fā)揮欠穩(wěn)定，戰(zhàn)術(shù)組合需要盡快提高，關(guān)鍵時(shí)刻在關(guān)鍵位置上出現(xiàn)了技術(shù)失誤，導(dǎo)致失分。“給民眾一個(gè)說(shuō)法”已是大勢(shì)所趨。3．中國(guó)足球隊(duì)化解危機(jī)的公關(guān)1997年11月8日 凌晨，世界杯亞洲區(qū)預(yù)選賽十強(qiáng)賽卡塔爾、伊朗之戰(zhàn)終場(chǎng)哨響，預(yù)示著中國(guó)足球隊(duì)新一輪沖擊世界杯再次失利。只有注意尊重、維護(hù)公眾利益，才能獲得組織的長(zhǎng)期利益。承認(rèn)缺點(diǎn)和不足，敢于向公眾公開(kāi)事實(shí)真相，是一個(gè)組織有自信心的表現(xiàn)，不僅可以恢復(fù)失去的信譽(yù)，而且會(huì)贏得公眾的理解和信任。采取實(shí)事求是的態(tài)度，知錯(cuò)即改，是樹(shù)立一個(gè)組織形象的最有效、最持久的方法，同時(shí)也是一個(gè)組織對(duì)公眾負(fù)責(zé)所必須遵循的職業(yè)道德準(zhǔn)則?！吨虑浮芬怀?，即在京城廣大手機(jī)用戶中引起了極大的震動(dòng)，用戶們對(duì)電信發(fā)展總公司這種自揭家丑，開(kāi)誠(chéng)布公真誠(chéng)為用戶服務(wù)的做法表示贊賞。3517廠在處理顧客投訴時(shí)，本著對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，為顧客服務(wù)的態(tài)度，千里換鞋，不僅為企業(yè)贏得了一批“鐵客戶”，還增進(jìn)了顧客和企業(yè)情感和信任。 答：（1）“服務(wù)意識(shí)”是處理顧客關(guān)系必須具備的公關(guān)意識(shí)，它是指企業(yè)組織及其成員為公眾服務(wù)的態(tài)度和觀念。對(duì)于這件事工廠領(lǐng)導(dǎo)十分重視，立即派人尋找寫(xiě)信人，幾經(jīng)周折找到水竹村，可是這位寫(xiě)信人到鎮(zhèn)上打工去了，在一位熱心人的幫助下，終于在工地上找到老蔣，當(dāng)即將一雙嶄新的防滑解放膠鞋送到他手中。）有的企業(yè)在某一產(chǎn)品的生產(chǎn)上建立了知名度，就可以借此來(lái)推廣其他產(chǎn)品的形象。 12．公關(guān)人員在傳播塑造名牌過(guò)程中可采取哪些戰(zhàn)略？答：公共關(guān)系在傳播塑造企業(yè)名牌的時(shí)候，可以采取“三名”的戰(zhàn)略： （1）“名人”戰(zhàn)略，即利用一些著名人物的知名度，托起企業(yè)及其產(chǎn)品的品牌。企業(yè)應(yīng)將公共關(guān)系政策公之于眾，應(yīng)保持與被贊助者和需要贊助的活動(dòng)組織者之間的聯(lián)系，用財(cái)政預(yù)算的應(yīng)捐款項(xiàng)，及時(shí)幫助有助者。（5）有助于維護(hù)穩(wěn)定的政治局面。結(jié)合中國(guó)的國(guó)情，我們把開(kāi)展政府公共關(guān)系的重要意義歸納為下面幾點(diǎn)：（1）有助于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展?？鐓^(qū)域性經(jīng)營(yíng)的組織或企業(yè)也不能脫離特定的社區(qū)，甚至要善于同各種不同背景的社區(qū)公眾打交道，以爭(zhēng)取社區(qū)提供各種地方性的服務(wù)和支持，使組織能夠在各種完全不同的社區(qū)環(huán)境下生存和發(fā)展。（8）安排好記者活動(dòng)。（4）準(zhǔn)備報(bào)道提綱和答案要點(diǎn)。形象設(shè)計(jì)時(shí)，要充分考慮自己的能力，把“公眾要我干什么”和“我能做什么”結(jié)合起來(lái)，形成一個(gè)完美的形象；不要提出自身能力達(dá)不到的目標(biāo)，制定超過(guò)能力所及的任務(wù)。公共關(guān)系應(yīng)當(dāng)以公眾的利益為出發(fā)點(diǎn)，所以在形象設(shè)計(jì)時(shí)，就必須反映公眾對(duì)組織的要求，不能只考慮組織自身發(fā)展的各種因素。92．在政府公共關(guān)系工作中應(yīng)進(jìn)行哪些具體工作？答；（1）收集信息；（2）發(fā)布信息；（3）協(xié)商對(duì)話；（4）辦事公開(kāi)；（5）多辦實(shí)事。89．企業(yè)CS戰(zhàn)略形成的原則及其內(nèi)容是什么？答：原則：（1）經(jīng)營(yíng)與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化；（2）質(zhì)量觀念與服務(wù)方式的變化；（3）顧客消費(fèi)觀念和消費(fèi)形態(tài)的變化。85．企業(yè)公共關(guān)系、政府公共關(guān)系與事業(yè)團(tuán)體組織公共關(guān)系的差別何在？答：（1）無(wú)論在國(guó)內(nèi)還是在國(guó)外，企業(yè)公共關(guān)系都是公共關(guān)系領(lǐng)域中發(fā)展最快的分支；（2）企業(yè)直接創(chuàng)造財(cái)富，并且有比較大的財(cái)務(wù)自主權(quán)，為從事公共關(guān)系活動(dòng)創(chuàng)造了條件；（3）企業(yè)公共關(guān)系的主體是企業(yè)，具體劃分，企業(yè)又分為工業(yè)、商業(yè)、運(yùn)輸、郵電、通訊、金融、服務(wù)、旅游、餐飲等眾多的門(mén)類(lèi)。84．為什么說(shuō)名片介紹是現(xiàn)代社交活動(dòng)中的一種常見(jiàn)禮儀？答：因?yàn)橥ㄟ^(guò)交換名片，雙方可以迅速了解對(duì)方的姓名、職務(wù)、地位，同時(shí)也便于將這些資料長(zhǎng)期保存。82．員工的穿著打扮是個(gè)人小事嗎？為什么？答：?jiǎn)T工的穿著打扮不是個(gè)人小事。所以公關(guān)人員必須注重自己的形態(tài)禮儀。答：“通行證”、“潤(rùn)滑劑”、“奠基石”。適中原則。答：尊重公眾的原則：尊重公眾的人格、尊重公眾的個(gè)性愛(ài)好和性格特質(zhì)。因此，它一經(jīng)形成，就具有神圣的、不可侵犯的性質(zhì)。73．為什么說(shuō)MI是CI系統(tǒng)的核心和靈魂？答：（1）對(duì)內(nèi)的行為識(shí)別；（2）對(duì)外的行為識(shí)別。內(nèi)容有：理念識(shí)別(MI)。（3）調(diào)查情況，收集信息。簡(jiǎn)述危機(jī)事件的特點(diǎn)。65．如何開(kāi)展贊助活動(dòng)？答：（1）調(diào)查研究、確定對(duì)象；（2）制定計(jì)劃、落到實(shí)處；（3）完成計(jì)劃、爭(zhēng)取效益；（4）評(píng)價(jià)效果、以利再戰(zhàn)。答：出資贊助社會(huì)公益事業(yè)，為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高創(chuàng)造社會(huì)大環(huán)境。64．在人際溝通的過(guò)程中要注意哪些禁忌？答：（1）凡事包打聽(tīng)；（2）講大話吹噓自己；（3）一味吹捧對(duì)方；（4）故弄玄虛；（5）過(guò)分暴露自己的“隱私”。60．在演講過(guò)程中要使用哪些語(yǔ)言技巧？答：（1）語(yǔ)詞；（2）語(yǔ)音；（3）語(yǔ)調(diào)；（4）語(yǔ)速。答：公共關(guān)系與人際關(guān)系都是社會(huì)關(guān)系。答：公共關(guān)系與人際關(guān)系產(chǎn)生的基礎(chǔ)不同。應(yīng)注意：要充分地運(yùn)用問(wèn)、答、辯、說(shuō)服的技巧；（4）妥協(xié)階段。58．公關(guān)談判的主要過(guò)程是什么？在各階段應(yīng)注意什么？答：談判的主要過(guò)程是：（1）導(dǎo)入階段。54．組織宣傳材料包括哪些主要內(nèi)容？答：（1）組織領(lǐng)導(dǎo)人致辭；（2）組織的歷史和概況；（3）特色產(chǎn)品和特色服務(wù)；（4）圖片選登；（5）公眾與組織的聯(lián)絡(luò)方法。50．寫(xiě)好公關(guān)廣告要注意哪些問(wèn)題？答：（1）內(nèi)容真實(shí)；（2）立意深刻；（3）構(gòu)思新穎；（4）態(tài)度友善。46．大眾傳播有什么社會(huì)功能？答：（1）環(huán)境檢測(cè)功能；（2）社會(huì)整合功能；（3）文化傳遞功能；（4）娛樂(lè)功能；（5）設(shè)置議題功能；（6）授予地位功能。因?yàn)椋海?）良好的媒介關(guān)系就等于良好的輿論關(guān)系；（2）建立良好的媒介關(guān)系是運(yùn)用大眾傳播手段的前提。40．良好的員工關(guān)系對(duì)企業(yè)有什么重要意義？答：?jiǎn)T工是形成組織力量的生力軍，是企業(yè)創(chuàng)一流產(chǎn)品或服務(wù)的主力軍，是塑造和推銷(xiāo)組織形象的積極因素。答：調(diào)查過(guò)程評(píng)估、計(jì)劃過(guò)程評(píng)估、計(jì)劃實(shí)施過(guò)程評(píng)估。公共關(guān)系預(yù)算的基本內(nèi)容有哪些？答：即勞務(wù)工時(shí)報(bào)酬；咨詢(xún)、培訓(xùn)費(fèi)；行政辦公費(fèi)；專(zhuān)項(xiàng)資料費(fèi)；專(zhuān)項(xiàng)器材費(fèi)；公關(guān)廣告宣傳費(fèi)；實(shí)際活動(dòng)費(fèi)和提供贊助費(fèi)。33．抽樣調(diào)查法包括哪幾種主要形式？答：（1）簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣；分層隨機(jī)抽樣；（3）分區(qū)多級(jí)抽樣；（4）配額抽樣。專(zhuān)才式的公共關(guān)系人才，要精通某一方面的公共關(guān)系技術(shù)。公共關(guān)系公司有以下長(zhǎng)處：（1）職業(yè)水準(zhǔn)比較高；（2）看問(wèn)題比較客觀；（3）社會(huì)關(guān)系廣泛；（4）信息比較靈通；（5）機(jī)動(dòng)性強(qiáng)；（6）建議容易為人們所重視；（7）節(jié)約經(jīng)費(fèi)。優(yōu)點(diǎn)：把手段和對(duì)象型結(jié)構(gòu)合二為一，根據(jù)實(shí)際需要來(lái)設(shè)置下屬機(jī)構(gòu)，不拘泥于固定模式。優(yōu)點(diǎn)：有利于熟悉自己的工作對(duì)象，了解其需要和反映，便于有針對(duì)性地開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)。25．簡(jiǎn)述公共關(guān)系部的設(shè)置原則。品德：實(shí)事求是、公正無(wú)私、勤奮努力、樂(lè)于助人、光明磊落。24．為了使公關(guān)策劃不斷創(chuàng)新，有哪些思路可供借簽？答：（1）大膽設(shè)計(jì)，敢于開(kāi)創(chuàng)前人沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的新形式；（2）移植與再造相結(jié)合；（3）角度轉(zhuǎn)換，逆向思維，尋求突破；（4）排列組合，以舊翻新。19．組織形象的具體內(nèi)容有哪些？答：（1）產(chǎn)品形象；（2）員工形象；（3）機(jī)構(gòu)形象；（4）管理形象；（5）企業(yè)文化形象。自然經(jīng)濟(jì)時(shí)代“酒香不怕巷子深”，的格言便過(guò)時(shí)了。15．結(jié)合西方公共關(guān)系產(chǎn)生、發(fā)展的歷史條件，談?wù)勚袊?guó)公共關(guān)系發(fā)展的必要性。公關(guān)教育首先采取的是短期培訓(xùn)的方式，1985年1月，深圳市總工會(huì)舉辦了全國(guó)第一期公共關(guān)系講習(xí)班。20世紀(jì)80年代初，中國(guó)開(kāi)始實(shí)行改革開(kāi)放政策，一批外資攜帶著發(fā)達(dá)國(guó)家先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理觀念進(jìn)入中國(guó)，其中包括公共關(guān)系。答：（1）20世紀(jì)以來(lái)，大眾傳播事業(yè)獲得了長(zhǎng)足的發(fā)展為公共關(guān)系的發(fā)展提供了必要的技術(shù)手段；（2）電報(bào)、電話、廣播、電視、電傳、電腦互聯(lián)網(wǎng)等電子媒體的發(fā)展，使公共關(guān)系獲得了飛速發(fā)展。答：（1）民眾社會(huì)地位提高，公眾隊(duì)伍形成，老百姓有了維護(hù)自己合法利益的可能；（2）民主制度的建立提高了民眾的參與意識(shí)，而民主政治的每一步都需要公共關(guān)系活動(dòng)的配合；（3）言論自由、出版自由是民主制度的重要支柱，也是公共關(guān)系運(yùn)行的重要保證。9．愛(ài)得華8．艾維答：區(qū)別：（1）兩者產(chǎn)生的基礎(chǔ)不同；（2）兩者的理論基礎(chǔ)依據(jù)不同；（3）兩者的活動(dòng)方式不同；（4）兩者所要達(dá)到的目的不同；（5）兩者產(chǎn)生的效果不同。2．簡(jiǎn)述公共關(guān)系的特征。具體而言，公關(guān)策略包括以下幾種：（A建設(shè)型公關(guān)B維系型公關(guān)C進(jìn)攻型公關(guān)D矯正型公關(guān)E防御型公關(guān)）6評(píng)估公關(guān)效果的方法有（A內(nèi)外部監(jiān)察法B直接觀察法C傳播審計(jì)法D公眾行為檢測(cè)法）問(wèn)答題：1．如何理解公共關(guān)系狀態(tài)、公共關(guān)系活動(dòng)和公共關(guān)系觀念的含義？答：公共關(guān)系狀態(tài)：一般說(shuō)來(lái)，公共關(guān)系有四種狀態(tài)：第一種是高知名度、高美譽(yù)度，這種狀態(tài)是組織最理想的狀態(tài)；第二種是高知名度、低美譽(yù)度，這是最不理想的狀態(tài)，組織處于一種危機(jī)狀態(tài)；第三種狀態(tài)是低知名度、低美譽(yù)度，這是組織的原始狀態(tài)；第四種是低知名度、高美譽(yù)度，這是組織的一種較為穩(wěn)定和安全的狀態(tài)。5公共關(guān)系在傳播塑造企業(yè)名牌的時(shí)候，可以采取“三名”的戰(zhàn)略，“三名”具體指（A名人C名品D名門(mén)）。5在正式的慶典、會(huì)見(jiàn)、會(huì)議、談判等場(chǎng)合，落座上很有講究。5尊重公眾的原則具體表現(xiàn)為（B尊重公眾的個(gè)性愛(ài)好和性格特質(zhì)C尊重公眾應(yīng)當(dāng)具有的公民權(quán)利D尊重公眾的人格）。4企業(yè)理念的文字形式包括（A標(biāo)語(yǔ)口號(hào)B訓(xùn)詞D歌曲）。4公眾的誤解所引發(fā)的事件，包括（A服務(wù)對(duì)象公眾對(duì)組織的誤解 B內(nèi)部員工對(duì)組織的誤解D傳播媒介對(duì)組織的誤解E權(quán)威性機(jī)構(gòu)對(duì)組織的誤解）。3人際溝通的禁忌包括（A凡事包打聽(tīng)B講大話吹噓自己C一味吹捧對(duì)方 D故弄玄虛E過(guò)分暴露自己的“隱私”）。3談判代表團(tuán)的組成人員包括（A主談人B助手C專(zhuān)家 D輔助人員）。3寫(xiě)好新聞公報(bào)應(yīng)當(dāng)注意的原則是（A要有新聞根據(jù)B要突出新、近點(diǎn)D要簡(jiǎn)明扼要E要突出變化點(diǎn)和趣味點(diǎn)）。2社區(qū)關(guān)系的特征有（B地域互鄰性C利益相關(guān)性D與主體相互制約性）。2傳播渠道二分法包括（B親身傳播D大眾傳播）。1公共關(guān)系人員的品德應(yīng)該包括的內(nèi)容有（A實(shí)事求是B公正無(wú)C勤奮努力D樂(lè)于助人E光明磊落）。1公共關(guān)系部在組織中的決策參謀地位，主要是由（A資料儲(chǔ)存中心C信息發(fā)布中心D環(huán)境檢測(cè)中心E公眾接待中心）方面的職能決定的。1消費(fèi)心理學(xué)按照消費(fèi)者的年齡和性別，將消費(fèi)市場(chǎng)劃分成（A兒童市場(chǎng)B青年市場(chǎng)C老年市場(chǎng)D女性市場(chǎng)E男性市場(chǎng)）。在公共關(guān)系思想的發(fā)展過(guò)程中，最有代表性的思想家分別是（A巴納姆B艾維 根據(jù)公眾與組織發(fā)生關(guān)系的時(shí)序特征，我們可以把公眾分類(lèi)為（C潛在公眾 D知曉公眾 E行動(dòng)公眾）。1．關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的理論基礎(chǔ)與前提是（.4C’S）2．利用市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者宣傳給公眾頭腦留下的一些空隙，迅速加以補(bǔ)充，從而占有一個(gè)重要位置的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是（市場(chǎng)跟進(jìn)者戰(zhàn)略）3．人們看到企業(yè)的產(chǎn)品廣告、標(biāo)志、名牌、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色，就能聯(lián)想到企業(yè)全心全意為顧客服務(wù)的精神、精益求精的工作作風(fēng)、精良的產(chǎn)品質(zhì)量，屬于企業(yè)CS戰(zhàn)略的（視聽(tīng)滿意）4．在國(guó)內(nèi)開(kāi)展公共關(guān)系工作，一般不需要提高知名度的是（政府）5．當(dāng)社會(huì)發(fā)生重大問(wèn)題時(shí)，與有關(guān)的公眾組織、群體或個(gè)人面對(duì)面地交流，聽(tīng)取公眾的意見(jiàn)，回答公眾的問(wèn)題，解釋政府立場(chǎng)，爭(zhēng)取公眾的理解與支持屬于政府公關(guān)中的（協(xié)商對(duì)話）多項(xiàng)選擇題人們普遍認(rèn)為公共關(guān)系可以是（A公共關(guān)系狀態(tài)B公共關(guān)系活C公共關(guān)系觀念 D公共關(guān)系學(xué) E公共關(guān)系職業(yè)）。3．公關(guān)禮儀最根本的原則是（尊重公眾）4．良好的（個(gè)人禮儀）是一切公關(guān)活動(dòng)的起點(diǎn)，是一切社交場(chǎng)合所必備的“通行證”。7．舉辦一次成功的會(huì)議，至關(guān)重要的是（確定參加會(huì)議的對(duì)象）1．組織行為識(shí)別系統(tǒng)的英文縮寫(xiě)是（ BI）2．處于整個(gè)CI系統(tǒng)的最高層的是（理念識(shí)別系統(tǒng)）3．企業(yè)使命屬于組織理念識(shí)別系統(tǒng)的（觀念形式）4．根據(jù)社會(huì)分工和自身?xiàng)l件，企業(yè)準(zhǔn)備在社會(huì)上發(fā)揮的作用和承擔(dān)的角色屬于（企業(yè)使命）5．由純粹的幾何點(diǎn)、線、面、體組成的視覺(jué)符碼屬于（抽象類(lèi)）6．（企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)）是企業(yè)所有工作者行為表現(xiàn)的綜合，企業(yè)制度對(duì)所有員工的要求及各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的再現(xiàn)等。1．組織成員之間地位平等，相互之間有著廣泛的接觸，但是沒(méi)有中心人物的傳播網(wǎng)絡(luò)是（環(huán)形網(wǎng)絡(luò)）2．談判雙方利益的最后防線是（界點(diǎn)）。2（媒介公眾）是公關(guān)工作對(duì)象中最敏感、最重要的一部分.3．（社區(qū)關(guān)系）直接影響著組織或企業(yè)其他各方面的關(guān)系，如員工家屬關(guān)系、本地顧客關(guān)系等。6．與公共關(guān)系公司比較，在組織內(nèi)部建立公共關(guān)系部的好處之一是（能提供及時(shí)的公共關(guān)系服務(wù)）7．與公共關(guān)系部比較，公共關(guān)系公司的弱點(diǎn)之一是（工作缺乏連續(xù)性、持久性）8．公共關(guān)系部工作的好壞關(guān)系到組織的形象和整個(gè)事業(yè)的順利發(fā)展，這就要求把它放在十分重要的位置上，使它具有一定的（權(quán)威性）9．公共關(guān)系部在組織中的決策參謀地位，主要是由其職能之一（資料儲(chǔ)存中心）決定的。4．樹(shù)立交往合作的觀念，提高社交能力屬于公共關(guān)系的（提高素質(zhì)功能）5．組織公共關(guān)系活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是（從事實(shí)出發(fā)）6．向公眾說(shuō)真話，這是遵循公共關(guān)系基本原則中的（求真務(wù)實(shí)原則）原則。李發(fā)表的著名文件是（《原則宣言》）3．被譽(yù)為公共關(guān)系之父的是（艾維 組織與公眾聯(lián)結(jié)的方式是（傳播溝通）。4．（√）在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念中，顧客就是上帝，但員工也