【正文】 、簡述公共關(guān)系策劃的過程。1簡述公共關(guān)系創(chuàng)意的特點。1簡述處理突發(fā)性事件公共關(guān)系的方法與步驟。1公共關(guān)系策劃方案應(yīng)包括哪些內(nèi)容？1公共關(guān)系實施階段具有哪些特點？1公共關(guān)系從業(yè)人員應(yīng)具備哪些心理素質(zhì)？六、案例分析某外資玩具公司籌劃開業(yè)典禮，公司經(jīng)理突發(fā)奇招，決定開業(yè)典禮上的致辭由公司年齡最大的中國員工擔(dān)任，剪彩嘉賓由當(dāng)?shù)馗＠簹埣矁和瘬?dān)任。這一奇思通過新聞媒介的傳播，在社會上引起廣泛影響。開業(yè)當(dāng)天，人山人海，當(dāng)殘疾兒童拿起剪刀剪彩時，引起全場經(jīng)久不息的掌聲。外資經(jīng)理當(dāng)場把5萬美金贈送給福利院，立刻又引起全場的喝彩。（1）結(jié)合上述活動，你認(rèn)為策劃和組織開業(yè)典禮，通常要做好哪幾方面的工作？（2）該公司開業(yè)典禮取得成功，你認(rèn)為具體表現(xiàn)在哪幾方面?美國某公司生產(chǎn)的A型電熱咖啡壺，不斷有顧客投訴，要求調(diào)換。公司通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)屬于質(zhì)量原因所致，決定將其全部收回予以調(diào)換。但該咖啡壺與B型咖啡壺十分相似，不宜識別。為幫助顧客識別和減少公司的損失，公司制定了一個詳細(xì)的工作方案。首先編寫了產(chǎn)品識別說明書，并運用抽樣調(diào)查方法進(jìn)行調(diào)查。隨后對公眾宣傳達(dá)幾個月，包括在電視臺舉行一場討論會，加強對公眾的宣傳，在銷售點大做廣告，進(jìn)行調(diào)換回收工作等。根據(jù)回收統(tǒng)計情況和事后的調(diào)查，90%的顧客已經(jīng)調(diào)換，公司雖然有一定的損失，卻提高了聲譽。此次活動，被譽為1976年最佳公關(guān)活動。（1）從案例來看公共關(guān)系工作的過程分為哪幾個步驟？（2）說明什么是抽樣調(diào)查方法？（3）結(jié)合該公司成功的公關(guān)活動，你認(rèn)為一個社會組織要處理好顧客關(guān)系應(yīng)做好哪幾方面的工作？中國足球隊化解危機的公關(guān)1997年11月8日凌晨，世界杯亞洲區(qū)預(yù)選賽十強賽卡塔爾、伊朗之戰(zhàn)終場哨響，預(yù)示著中國足球隊新一輪沖擊世界杯再次失利。以后的比賽，對中國隊來說，僅僅具有形式上的意義。民眾的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表，外在化、激情化的言辭、行動不斷出現(xiàn)在各種媒體上。中國隊的能力受到極大的懷疑，形象遇到前所未有的危機?！敖o民眾一個說法”已是大勢所趨。11月13日，中國足球隊在大連東方大廈舉行記者招待會。足球常務(wù)副主席王俊生為主要發(fā)言人、國家體委宣傳司司長何慧憫為主持人，教練組成員戚務(wù)生、金志揚、遲尚斌、陳熙榮，運動員代表范志毅、徐弘、區(qū)楚良等出席會議，何女士首先表達(dá)了中國隊非常希望與新聞媒體見面，共同為中國足球會診的真誠愿望。王俊生接著作長篇發(fā)言，分析此次失利的主要原因：判斷出偏差，發(fā)揮欠穩(wěn)定，戰(zhàn)術(shù)組合需要盡快提高，關(guān)鍵時刻在關(guān)鍵位置上出現(xiàn)了技術(shù)失誤，導(dǎo)致失敗。他和其他發(fā)言人還回答了記者提出的問題。會上發(fā)布了中國隊致全國球迷的一封公開信《擦干眼淚，奮起直追》。來自全國各地的新聞單位的百余名記者參加了2小時的記者招待會。案例思考：（1）社會組織如何化解形象危機？（2）記者招待會的優(yōu)勢何在？（要求寫出一篇400字左右的案例分析。）七、公關(guān)策劃請你為某國產(chǎn)奶粉企業(yè)策劃一次公共關(guān)系宣傳活動。請根據(jù)自定背景為廠慶（店慶、校慶）做一份公共關(guān)系策劃書。某超市選擇國慶節(jié)開業(yè)，請你為其做一份開業(yè)策劃書。(以上每個策劃均要求要點全面，有新意，有可行性，每份不少于400字)公關(guān)信息采集的“六度”原則是指采集信息要“寬度大,向度明,精度準(zhǔn),真度強,融度高,速度快”.即信息的覆蓋面要大,信息的方向與采集范圍要明確,信息的精確度要準(zhǔn)確,信息的可信度要強,信息的融合度要高,信,隨機捕捉,開掘信息,委托他人找信息,合作調(diào)查和組網(wǎng),公開征集 在處理危機時應(yīng)遵循哪些原則危機的管理和預(yù)防是日益被人們重視的新課題,:危機預(yù)測分析,制定應(yīng)急計劃,成立危機管理委員會,印制危機管理手冊,確定組織發(fā)言人,實現(xiàn)同傳播媒介建立聯(lián)系,誠懇,準(zhǔn)確,。處理危機的基本態(tài)度是誠懇,對問題是非分明。準(zhǔn)確是處理危機,確定方案,正確判斷的前提。專門化是工作效率的保證。積極是贏得時間,:公共關(guān)系評估包括公共關(guān)系準(zhǔn)備過程的評估,公共關(guān)系工作實施過程的評估和公共關(guān)系實施結(jié)果的評估三個階段.(一)公共關(guān)系工作準(zhǔn)備過程的評估標(biāo)準(zhǔn)與方法(1)背景材料是否充分.(2)信息內(nèi)容是否正確充實.(3)信息的表現(xiàn)形式是否恰當(dāng).(二)公共關(guān)系工作實施過程的評估標(biāo)準(zhǔn)和方法評估不僅僅是對公關(guān)工作效果的評估,更主要的是它在公關(guān)活動的實施過程中發(fā)揮其監(jiān)控,哪些是錯誤的,哪些決策不利于公眾產(chǎn)生對組織的信任,:(1)發(fā)送信息的數(shù)量.(2)信息被傳播媒介所采用的數(shù)量.(3)接收到信息的目標(biāo)公眾數(shù)量.(4)注意到該信息的公眾數(shù)量,:(1)評估人員的直接觀察.(2)對實施者和實施對象進(jìn)行調(diào)查,再把二者的資料和調(diào)查訪問實施對象得到的資料進(jìn)行對比分析,是一種重要的評估形式.(3),通過幾種方式相互比較,相互引證,得到一個全面的,綜合性的評估結(jié)論.(三)公共關(guān)系工作實施效果的評估標(biāo)準(zhǔn)和方法:(1)了解信息內(nèi)容的公眾數(shù)量.(2)改變觀點,態(tài)度的公眾數(shù)量.(3)發(fā)生期望行為和重復(fù)期望行為的公眾數(shù)量.(4)達(dá)到的目標(biāo)和解決的問題.(5) 它有哪些構(gòu)成要素及特征 答:組織形象是公眾對社會組織的總體評價,:一是組織的總體特征與風(fēng)格,即組織最為顯著的,能代表整體情況的特點,是公眾對組織及其行為的概括性認(rèn)識。二是組織的知名度和美譽度,知名度是一個組織被公眾知曉,了解的程度,美譽度是一個組織獲得公眾接受,贊許的程度,知名度和美譽度是衡量組織形象的指標(biāo)。三是組織形象定位,即:成功的公關(guān)策劃=組織目標(biāo)+公眾心理+信息個性+,又是展開論證的思路,還是方案評估的依據(jù),是策劃成功的保證.(一)組織目標(biāo)是公共關(guān)系策劃的原動力(1)組織目標(biāo)是公共關(guān)系策劃立項的基礎(chǔ)(2)組織目標(biāo)是公共關(guān)系策劃的起點(3)組織目標(biāo)是公共關(guān)系策劃評估的首要依據(jù)(4)組織目標(biāo)分析操作要點 ①立項前要充分了解組織的目標(biāo).②迅速將目標(biāo)歸類分析 ③保持一定的靈活性與應(yīng)變性(二)公眾心理是公共關(guān)系策劃的主戰(zhàn)場(1)研究公眾心理是公共關(guān)系策劃的起點(2)公眾心理是評估的重要內(nèi)容(3)公眾心理研究操作要點 .(三)信息個性是公共關(guān)系策劃打入市場的“金鋼鉆” 信息個性是指公關(guān)策劃所要傳播的信息要具有鮮明的個性.(1)信息個性是競爭的要求(2)信息個性能使公共關(guān)系策劃方案脫穎而出(3)信息個性是評估的主要依據(jù)(4)信息個性的構(gòu)思操作要點 ①首先向組織宣傳信息個性的重要性.②篩選組織特色加以加工,提煉.③運用排除法加以確認(rèn).(四)審美情趣是公共關(guān)系策劃方案深入人心的“金鑰匙” 審美情趣是指人理解和評估自然界和社會生活中各種事物和現(xiàn)象的審美特點的能力.(1)審美情趣是公共關(guān)系策劃的起點之一(2)審美情趣是評估的重要依據(jù)(3)審美情趣分析操作要點 ①充分了解公眾的文化背景.②策劃時應(yīng)能運用心理學(xué),考慮到多方面的審美效果.③審美是主觀感受,兼聽則明,呈現(xiàn)出無處不有,立體交叉,才能保證傳播工作取得效果.(一)目的明確原則,改善組織形象,形成有利的輿論環(huán)境,公關(guān)傳播每一次具體活動,要求目標(biāo)公眾也要明確,可以分為四種:(1)引起公眾注意(2)誘發(fā)公眾興趣(3)取得公眾的肯定態(tài)度(4)促發(fā)公眾的支持行為(二)雙向溝通原則雙向溝通原則是指傳播雙方互相傳遞,:一是溝通必須由兩人以上進(jìn)行。二是溝通雙方互為角色,任何一方都可傳遞信息,也可反饋信息。三是溝通雙方相互理:(1)創(chuàng)造溝通的共識區(qū)域(2)具備反饋意識(三)平衡理論原則這種理論認(rèn)為,當(dāng)人處于不平衡狀態(tài)時,會感到心情緊張,是指人的感覺系統(tǒng)與所經(jīng)驗的情緒毫無壓力地存在的一種狀態(tài).(1)AA式平行溝通這種溝通方法力圖創(chuàng)造出一種平等的溝通前提,以保證溝通在正常情況下進(jìn)行.(2)情感溝通(四)有效溝通原則,喜愛,影響與公眾有效溝通的因素有:(1)信息的真實性與信息量的大小(2)傳播者的方式與態(tài)度(3)傳播內(nèi)容的制作技巧與傳播渠道的暢通(五)溝通的七個“C”原則(1)可信賴性(credibility)(2)一致性(context)(3)內(nèi)容(content)(4)明確性(clarity)(5)持續(xù)性與連貫性(continuity and consistency)(6)渠道(channels)(7)被溝通者的接受能力(capability of audience)案例分析題復(fù)習(xí)指導(dǎo)一,答題技巧《公共關(guān)系學(xué)》這門課程是一門非常實用的學(xué)科,案例分析題也是專門考察學(xué)生對所學(xué)知識的運用能力,要想答好這種題,除了在平時要多積累的基礎(chǔ)上聯(lián)系實際,分析問題,然后一定要結(jié)合案例材料來分析論證,這樣才有針對性,有說服力,復(fù)習(xí)重點與難點 第一章 公共關(guān)系概述 第三章 公共關(guān)系人員及機構(gòu)設(shè)置 第四章 公共關(guān)系的信息管理 第五章 公共關(guān)系調(diào)研 第六章 公共關(guān)系策劃 第七章 創(chuàng)造性思維 第八章 CIS設(shè)計與名牌戰(zhàn)略第九章 企業(yè)文化 第十章 公共關(guān)系傳播 第十一章 公共關(guān)系活動模式第十二章 公共關(guān)系專題活動三,練習(xí)題 : 麥當(dāng)勞的BIS 麥當(dāng)勞在導(dǎo)入BIS后,為了保證企業(yè)行為達(dá)到高度的統(tǒng)一,針對全體專業(yè)人員制定了一本厚達(dá)385頁的行為規(guī)程,主要有: OTM(operation training manual,營業(yè)訓(xùn)練手冊),詳細(xì)說明麥當(dāng)勞的各項規(guī)定,餐廳各項程序,步驟和方法,是指導(dǎo)麥當(dāng)勞運轉(zhuǎn)的“圣經(jīng)”.SOC(station operation checklist,崗位檢查表),麥當(dāng)勞把餐廳服務(wù)工作分為20多個工作段,每個工作段都有SOC,上面詳細(xì)說明工作段事先應(yīng)檢查的項目,(quality guide,品質(zhì)導(dǎo)正手冊),管理人員人手一冊QG,詳細(xì)說明各種半成品的接貨溫度,儲存溫度(management development training,管理人員訓(xùn)練),麥當(dāng)勞的訓(xùn)練系統(tǒng)很完善,所有的經(jīng)理都從員工做起,一方面學(xué)習(xí)經(jīng)理發(fā)展手冊,共四級四本。一方面有一整套課程,升到第一副經(jīng)理后,即一個經(jīng)理訓(xùn)練一個經(jīng)理,其訓(xùn)練的經(jīng)理合格后,::: 10萬美元尋找主人!某公司宣傳其新型保險柜的卓越功能,登出一則這樣的廣告: “10萬美元尋找主人!本公司展廳保險柜里存放有10萬美元,在不弄響警報器的前提下,各路豪杰可用任何手段拿出享用!” 廣告一出,:有工人,學(xué)生,工程師,警察和偵探,甚至還有不露聲色的小偷,: ,購置了設(shè)備,裝修了辦公室,選派了大學(xué)生,但是公關(guān)部成立后發(fā)現(xiàn)無事可做,于是他們請教了一位公關(guān)專家,問該怎么辦,專家問他們,“本地有多少啤酒廠 有多少人喝啤酒 公眾是否愛喝你們廠的啤酒 為什么 你們廠是否搞過公共關(guān)系活動 廣告費是多少 效果如何 你們憑什么成為全省第一呢 ”“請先搞清這些問題,然后再開展公關(guān)工作.”案例思考:(一)(二)專家提出的問題體現(xiàn)該組織在調(diào)查中應(yīng)當(dāng)結(jié)合自身性質(zhì)調(diào)查那些內(nèi)容: 長跑競賽發(fā)生事故1999年6 月在春江市“陽歌杯”全民健身周長跑競賽中,不幸多人中暑,春江市驕陽似火, 時整, ,其中的350 ,中年男,女組和青年組賽程為8 公里, ,頭部被摔傷,待送達(dá)急救中心時, 名的春江市第一機床廠的申桂英也因中暑不治,:: 別開生面的慶典活動一天,美國某連鎖店的公司總部辦公樓前,鮮艷的彩旗在微風(fēng)中輕柔地飄拂,里里外外擠得水泄不通,記者的鎂光燈不停地閃爍,培養(yǎng)員工對本公司的認(rèn)同感,歸屬感,進(jìn)一步增強凝聚力和向心力,公司總裁和有關(guān)人員經(jīng)過精心謀劃,確定這次慶典活動以“內(nèi)求團(tuán)結(jié),外求發(fā)展,提高知名度,管理上臺階”:,受凌辱的美國,這無疑是一個頗具影響的事件,引起了新聞界和廣大公眾的好奇心,總裁恭恭敬敬地端起酒杯說: “女士們,先生們,承蒙諸位蒞臨本公司開業(yè)三十周年慶典活動,39。上帝39。,向這位在商店門口擦了二十五年皮鞋的老人表達(dá)我們最誠摯的敬意和衷心的感謝,今天僅僅為老人舉杯祝福仍難以溢表我們的心愿”說著,總裁在眾目睽睽之下蹲下身子,請老人坐下,飽經(jīng)風(fēng)霜的老人老淚縱橫,來賓們?nèi)呵榉序v,美國的各種大眾傳播媒介多角度,多層次地將這一慶典活動輻射到全國各地,不僅進(jìn)一步提高了該公司的知名度,樹立起良好的社會形象,還極大地調(diào)動了公司員工們的積極性,增強了凝聚力,該公司的營業(yè)額扶搖直上,利潤成倍:請說明該案例反映了組織者什么樣的公關(guān)意識問題2:該案例屬于什么樣的公關(guān)模式 該模式的特點是什么:“三高”為中國申奧放歌2001年6 月23日晚,昔日皇家禁苑中樂聲翩翩,在“”“歌劇之王”身著黑色燕尾服,站在了紫夢城的古老紅墻之間的舞臺上神采奕奕,《我知道這個花園》,到多明戈的《星光燦爛》,到帕瓦羅蒂的《今夜無人入睡》,宏亮且有穿透力的歌聲,如今西方歌劇在這里繚繞。昔日皇帝曾在這里議政,古老的紫禁城在一個充滿激情的夜晚被喚醒,改革開放的中國以一場東西文化交融的音樂盛會,“歌劇之王”帕瓦羅蒂,多明戈和卡雷拉斯常情演繹音樂盛典,取得了空前的成功,音樂會電視直接可覆蓋全球110 :: 第1題問題一::CIS動機目標(biāo)確立階段。CIS調(diào)查階段。CIS形象策略確立階段。CIS設(shè)計作業(yè)展開階段。完成與執(zhí)行CIS導(dǎo)入階段。:,還可提高企業(yè)的整體形象與知名度。強化廣告效果。激勵員工士氣,改善員工意識。增強金融機構(gòu)和股東的好感與信心。簡化內(nèi)部管理。統(tǒng)一設(shè)計宣傳模式,節(jié)約制作成本。,是無形資產(chǎn)的重要組成部分.(注:還要結(jié)合題目中的材料進(jìn)行具體分析)第2題::1 ,“制造新聞”或“策劃新聞”,舉辦具有新聞價值的事件或活動,吸引新聞界和公眾的注意力,制造新聞熱點,爭取被報道的機會,以達(dá)到提高知名度,這家公司就策劃了“10萬美元尋找主人”這一具有新聞價值的事件, ,此案例是一則以制造新聞獲得強大效應(yīng)的公關(guān)實例,新型保險柜公司未出一分錢的廣告費,引來公眾注意,向公眾傳遞了組織和產(chǎn)品的信息, ,使用制造新聞的關(guān)鍵是“新”,跟在別人后面,就會失去新聞價值,公眾不會產(chǎn)生新鮮感,公關(guān)人員應(yīng)善于開動腦筋,充分發(fā)揮創(chuàng)造性和想象力,出奇制勝,: 問題1:1,企業(yè)要成為當(dāng)?shù)氐谝黄放凭鸵M(jìn)行公關(guān)調(diào)查。2,公關(guān)調(diào)查是公關(guān)五步工作法的第一步,是公關(guān)策劃的前提,通過調(diào)查可以了解公眾對組織的觀念,態(tài)度,掌握組織的實際形象,發(fā)現(xiàn)存在的問題,以便及時對問題:專家提出的問題體現(xiàn)該組織在調(diào)查中應(yīng)當(dāng)結(jié)合自身性質(zhì)調(diào)查那些內(nèi)容專家提出的問題體現(xiàn)了公關(guān)調(diào)查的以下內(nèi)容:1,組織的競爭環(huán)境 2,公眾的基