【正文】 ？5. 什么是企業(yè)CI？它包括哪些內(nèi)容？五、案例分析（共13分）某律師在消費(fèi)當(dāng)?shù)匾患翌H有影響的食品企業(yè)所生產(chǎn)的食品時(shí)，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在嚴(yán)重的質(zhì)量問題。于是，他與企業(yè)進(jìn)行了交涉。企業(yè)接待人員同意研究后給其一個(gè)答復(fù)，但此后便沒了下文。無奈，律師將有質(zhì)量問題的食品拿到當(dāng)?shù)匾患翌H有影響的報(bào)社，將情況反映給記者。該報(bào)社遂派記者到企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場采訪。記者們在企業(yè)拍攝到了許多違反國家食品生產(chǎn)規(guī)定的現(xiàn)場畫面。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)后強(qiáng)行索要記者所拍資料，不成后，將記者扣留。在當(dāng)?shù)毓踩藛T的解救下，記者們在被困1個(gè)多小時(shí)后得以安全返回。事后，該報(bào)以系列報(bào)導(dǎo)的形式將消費(fèi)者反映的有關(guān)該企業(yè)的問題，以及記者在企業(yè)中所拍攝的材料、經(jīng)歷公諸于眾，企業(yè)經(jīng)營一時(shí)陷入困境。案例思考：該企業(yè)經(jīng)營陷入困境的原因是什么? 如何你是該企業(yè)的負(fù)責(zé)人，你如何處理此事?公共關(guān)系實(shí)務(wù) 試題答案及評分標(biāo)準(zhǔn)一、單項(xiàng)選擇題（每題1分,共12分）1．D 2．B 3．C　4．D 5．C 6．B　　7．A 8．D 9．B 10．B 11．D 12．C 　 二、判斷題（每題2分，共20分）1 ?。?３√　　４√　 ５　　6．√ 7． 8．√ 9． 10．√三、名詞解釋（每題4分，共20分）1．矯正型公關(guān)是社會組織公共關(guān)系狀態(tài)嚴(yán)重失調(diào)，組織形象受到嚴(yán)重?fù)p害時(shí)所進(jìn)行的一系列活動。2. 公眾心理：是指在公共關(guān)系情境中公眾受組織行為的影響和大眾影響方式的作用所形成的心理現(xiàn)象和心理變化規(guī)律。3. 行為識別系統(tǒng)，是指企業(yè)在實(shí)際經(jīng)營活動中所具有的操作規(guī)范、協(xié)調(diào)機(jī)制和管理方式的一體化。4. 抽樣調(diào)查法是按照一定的方式，從調(diào)查總體中抽取部分樣本進(jìn)行調(diào)查，用樣本的結(jié)論來說明總體情況的一種調(diào)查法方法5. CS戰(zhàn)略：CS是英文Customer Satisfaction的縮寫，意為“顧客滿意”。CS的基本指導(dǎo)思想是：企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。四、問答題（每題7分，共35分）1．答案要點(diǎn)：公共關(guān)系與庸俗關(guān)系有著本質(zhì)上的區(qū)別，它主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）兩者產(chǎn)生的基礎(chǔ)不同。公共關(guān)系是商品經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)、現(xiàn)代民主制度不斷發(fā)展、信息手段十分先進(jìn)的產(chǎn)物；庸俗關(guān)系則是在封閉落后的經(jīng)濟(jì)條件下，生產(chǎn)力不發(fā)達(dá)、市場經(jīng)濟(jì)發(fā)育不完善、物質(zhì)供應(yīng)不充足的產(chǎn)物，帶有濃厚的血緣、地緣的色彩?！　。?）兩者的理論依據(jù)不同。公共關(guān)系以現(xiàn)代科學(xué)理論為指導(dǎo)，按照正確的目標(biāo)、科學(xué)的方式、規(guī)范的組織形式、嚴(yán)格的工作程序和道德準(zhǔn)則來進(jìn)行；庸俗關(guān)系則建立在市儈經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，其方法是險(xiǎn)惡的權(quán)術(shù)，奉行的是“人不為已，天誅地滅”的信條。（3）兩者的活動方式不同。公共關(guān)系是社會組織與社會公眾之間的正當(dāng)聯(lián)系，主要是通過正式渠道，采取大眾傳播或人際傳播等手段，公開地進(jìn)行活動，其活動是正大光明的。而庸俗關(guān)系是個(gè)人與個(gè)人之間的不正當(dāng)聯(lián)系，是私人之間相互利用的一種不正當(dāng)?shù)幕顒?。?）兩者所要達(dá)到的目的不同。公共關(guān)系以建立良好的組織形象、提高知名度與美譽(yù)度、維護(hù)組織與公眾雙方的合理利益為目標(biāo)；庸俗關(guān)系則是通過各種卑劣手段，來達(dá)到個(gè)人私利的目的。前者為公共利益而奮斗，后者只是為個(gè)人的私利而投機(jī)鉆營。　?。?）兩者產(chǎn)生的效果不同。公共關(guān)系活動的結(jié)果是組織、社會、國家和公眾都受惠，為社會創(chuàng)造一種以誠相見、講求信譽(yù)、提高聲望的良好風(fēng)氣；有利于形成和諧、友善、正常、健康的人際關(guān)系；有利于提高社會文明程度，促進(jìn)社會的發(fā)展。庸俗關(guān)系則將人際交往商品化，使人們變得唯利是圖、目光短淺，整個(gè)社會充滿市儈氣，個(gè)人中飽私囊，而國家和公眾的利益卻遭到損害。：公共關(guān)系人員的素質(zhì)，是指從事公共關(guān)系工作的職業(yè)人員的氣質(zhì)、性格、興趣、風(fēng)度、學(xué)識和技能方面的綜合品質(zhì)。①氣質(zhì)。②性格。優(yōu)秀的公共關(guān)系人員在性格上應(yīng)具備以下特征：開朗、有耐心、能寬容；沉著冷靜和勇敢頑強(qiáng)；富有幽默感。③品德，是指人的品質(zhì)與道德。具體地講，公共關(guān)系人員的品德應(yīng)該包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：實(shí)事求是、公正無私、勤奮努力、樂于助人、光明磊落。④智慧。⑤知識。⑥能力。能力是知識與經(jīng)驗(yàn)的集合。公共關(guān)系人員應(yīng)具備的能力包括以下幾個(gè)方面：組織能力、表達(dá)能力、宣傳推廣能力、社交能力、創(chuàng)新能力、應(yīng)變能力、自我調(diào)節(jié)的控制能力。：新聞公報(bào)也稱為新聞稿，是公關(guān)人員向新聞媒介投送的文字資料。要寫好新聞公報(bào)必須注意以下原則：第一，要有新聞根據(jù)； 第二，要突出新、近點(diǎn)；第三，要簡明扼要； 第四，要突出變化點(diǎn)、趣味點(diǎn)。4. 答案要點(diǎn)：展覽會的組織工作，應(yīng)認(rèn)真做好以下工作：第一，分析參展的必要性和可行性。 第二，明確主題。第三，構(gòu)思參展結(jié)構(gòu)。 　　第四，選擇地點(diǎn)和時(shí)機(jī)。第五，準(zhǔn)備資料、制定預(yù)算 第六，培訓(xùn)工作人員。5. 答案要點(diǎn)：企業(yè)CI又稱企業(yè)CIS，是由英文Corporate Identity System縮寫而成。CIS在本質(zhì)上就是企業(yè)的自我同一性和同質(zhì)化，企業(yè)必須認(rèn)真進(jìn)行一番清醒的自我認(rèn)知，才能在社會上樹立良好形象。企業(yè)的識別系統(tǒng)由理念識別（MI）、行為識別（BI）和視覺識別（VI）三個(gè)子系統(tǒng)綜合構(gòu)成。其中，理念識別系統(tǒng)處于主宰和支配的地位，是整個(gè)形象識別的關(guān)鍵，而行動識別和視覺識別則是理念識別的延展和推廣。五、案例分析（共13分）　答案要點(diǎn)：（1）該企業(yè)經(jīng)營陷入困境的根本原因是企業(yè)經(jīng)營行為不當(dāng)，導(dǎo)致所生產(chǎn)的食品違反國家的有關(guān)規(guī)定，引起消費(fèi)者不滿。直接原因則在于企業(yè)沒有很好地處理消費(fèi)者的質(zhì)量投訴，導(dǎo)致危機(jī)出現(xiàn)。更嚴(yán)重的是對前來采訪的記者采取了非法手段，加重了危機(jī)程度，從而使企業(yè)陷入經(jīng)營困境。（5分）（2）如果我是企業(yè)負(fù)責(zé)人，首先，我將要求企業(yè)中負(fù)責(zé)處理此類事情的人員認(rèn)真對待消費(fèi)者的質(zhì)量投訴，與消費(fèi)者協(xié)商，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定和消費(fèi)者意愿，求得問題的妥善解決，以防止事態(tài)的擴(kuò)大。在此過程中，如有記者前來采訪，在尊重記者采訪權(quán)的前提下，力爭客觀地表達(dá)企業(yè)對問題的處理意見，以及企業(yè)的整改措施，求得媒體的客觀報(bào)導(dǎo)。在此基礎(chǔ)上，查找企業(yè)管理中的漏洞，嚴(yán)格企業(yè)管理，杜絕類似問題的再度發(fā)生，從根本上杜絕危機(jī)源。（8分） （注：案例分析題可以視考生對要點(diǎn)展開論述情況酌情給分。）公共關(guān)系學(xué)試題一、名詞解釋(每小題5分。共15分)1．公共關(guān)系狀態(tài)：2．政府公共關(guān)系：3．名門戰(zhàn)略：二、單項(xiàng)選擇題(請將正確答案的字母序號填在括號內(nèi)。每題1分．共l5分) 1．組織開展公共關(guān)系活動的基礎(chǔ)是( )。A．公共關(guān)系意識 B．公共關(guān)系觀念C．公共關(guān)系狀態(tài) D．公共關(guān)系策劃2．1906年，艾維李發(fā)表了著名文件是( )。A．《有效的公共關(guān)系》 B．《原則宣言》C．《公眾輿論的形成》D．《公共關(guān)系學(xué)》3．在部門所屬型的公共關(guān)系部中，把公共關(guān)系職能定位于傳播功能，主要是因?yàn)閷⒐碴P(guān)系部歸屬于( )。 A．銷售部門 B．廣告宣傳部門C．接待部門 D．辦公室 4．建設(shè)型公關(guān)主要適用于組織發(fā)展的( )。 A．嚴(yán)重失調(diào)時(shí)期 B．順利發(fā)展時(shí)期 C穩(wěn)定時(shí)期 D．初創(chuàng)時(shí)期 5．把重點(diǎn)事實(shí)和主要結(jié)論放在文章的最前邊，然后按事實(shí)的重要性排列事件，逐次寫出是( )。 A．倒金字塔結(jié)構(gòu) B．并列結(jié)構(gòu)C．順時(shí)結(jié)構(gòu) D．金字塔結(jié)構(gòu)6．公關(guān)談判的第三個(gè)階段是( )。A．導(dǎo)入階段 B．概說階段C．交鋒階段 D．妥協(xié)階段7．根據(jù)社會分工和自身的條件，企業(yè)準(zhǔn)備在社會上發(fā)揮的作用和承擔(dān)的角色屬于( )。A．經(jīng)營方針 B．經(jīng)營哲學(xué)C．行為準(zhǔn)則 D．企業(yè)使命8．女士坐在較低的椅子上或沙發(fā)上，最好采用的坐姿是( )。A．雙腿垂直式 B．雙腿斜放式C．雙腿疊放式 D．雙腳交叉式9．獨(dú)立公眾，屬于按以下哪一類公眾分類法進(jìn)行分類的( )。 A．按所屬關(guān)系 B．按發(fā)生關(guān)系的時(shí)序C．根據(jù)重要性程度 D．根據(jù)態(tài)度10．公眾從對象的某些特征推及對象的整體，從而產(chǎn)生“以偏概全”的心理現(xiàn)象是( )。A．暈輪效應(yīng) B．刻板效應(yīng) C．選擇效應(yīng) D．首因效應(yīng)11．對廣告有印象的人數(shù)與接觸廣告媒體的人數(shù)的比例是( )。A．記憶度 B．收視率C．注意度． D．對比度12．印刷精美，表現(xiàn)力強(qiáng)是以下哪種媒體的優(yōu)勢( )。A．雜志 B．報(bào)紙C．電視 D．廣播13．邀請嘉賓出席宴會的請柬必須提前( )寄出。A．一周 B．二周C．五天 D．三天14．職業(yè)水平高，看問題比較客觀是( )。 A．公關(guān)公司的短處 B．公共關(guān)系部的短處C公關(guān)公司的長處D．公共關(guān)系部的長處15提供各種實(shí)惠的服務(wù)工作，以獲得社會公眾的好評，樹立組織良好形象的公關(guān)模式是 ( ) A．服務(wù)型公關(guān) B．宣傳型公關(guān)C．社會型公關(guān) D．交際型公關(guān)三、多項(xiàng)選擇題(在下列各題的備選答案中。選擇二至五個(gè)正確的。多選、少選、錯(cuò)選均不得分。每題1分，共l0分)1．公共關(guān)系涉及的學(xué)科有( )。 A．倫理學(xué) B．管理學(xué)C．社會學(xué) D．營銷學(xué)E．傳播學(xué)2．愛德華伯尼斯出版的公共關(guān)系學(xué)著作有( )。 A．《公眾輿論的形成》 B．《公共關(guān)系學(xué)》C．《有效的公共關(guān)系》D．《原則宣言》E．《公共關(guān)系原理》3．把求真務(wù)實(shí)的原則貫徹到調(diào)查工作中應(yīng)做到( )。A．真實(shí) B．客觀 C．公正 D．全面E．正義4．員工的物質(zhì)需求包括( )。 A．工資、津貼 B．住房、交通C休假日D．福利E．尊重 5。公共關(guān)系部在組織中的決策參謀地位，主要是由以下方面的職能決定的(A．資料儲存中心 B．領(lǐng)導(dǎo)指揮中心C．信息發(fā)布中心D．環(huán)境監(jiān)測中心E．公眾接待中心6．公共關(guān)系優(yōu)化環(huán)境的功能包括( )。 A．優(yōu)化社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境 B．優(yōu)化社會政治環(huán)境C．優(yōu)化社會心理環(huán)境 D．優(yōu)化社會文化環(huán)境E．優(yōu)化社會文明環(huán)境7．Cl設(shè)計(jì)的基本原則包括( )。 A．客觀性原則 B．系統(tǒng)性原則C．穩(wěn)定性原則 D．差異性原則E．社會性原則8．公共關(guān)系禮儀要注意差異性原則，其中包括( )。A．性別差異 B．財(cái)富差異 C．外事差異 D．地位差異E．膚色差異9．整合營銷的指導(dǎo)原則是( )。 A．以消費(fèi)者為核心 B．以公關(guān)調(diào)查為依據(jù) C．以建立企業(yè)與消費(fèi)者的“關(guān)系”為目的 D．以“一種聲音”為內(nèi)在支點(diǎn)E．以全方位運(yùn)用多種傳媒為手段10．公眾調(diào)查大多數(shù)是采用抽查的方法。常用的抽樣方法包括( )。A．分層隨機(jī)抽樣 B．簡單隨機(jī)抽樣 C．觀察抽樣 D．配額抽樣E．分區(qū)多級抽樣四、判斷題(在你認(rèn)為正確的題前畫“√”，不正確的畫‘‘II!0每題l分，共10分))1．公共關(guān)系特指組織與公眾之間的傳播溝通關(guān)系。)2．態(tài)度在人的心理活動中起著“加工作用”。)3．演講一般要求語速適中，不能改變說話的速度。)4．在企業(yè)Cl識別系統(tǒng)中，Vl是整個(gè)系統(tǒng)的核心與靈魂。)5．引進(jìn)西方的經(jīng)驗(yàn)就可以推動中國公關(guān)事業(yè)的發(fā)展。)6．協(xié)議區(qū)是談判雙方爭奪的利益范圍，它不是一個(gè)點(diǎn)，而是一個(gè)區(qū)間。)7．邊緣公眾指與組織雖有關(guān)系，但聯(lián)系較少、影響較小的一類公眾。)8與企業(yè)相比，事業(yè)單位的突出特點(diǎn)是非盈利性，與政府機(jī)關(guān)相比，事業(yè)團(tuán)體的主要特點(diǎn)是權(quán)威性。)9．社會組織需要主動承擔(dān)必要的社會責(zé)任和義務(wù)，像愛護(hù)自己家園一樣愛護(hù)社區(qū)，為社區(qū)造福。)10．輻射式傳播的特點(diǎn)是便于集中領(lǐng)導(dǎo)，信息傳遞速度快，失真少；但在這種人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中，成員之間聯(lián)系較少。五、簡答題(每題l0分。共30分)1．簡述搞好媒介關(guān)系的重要意義。答：2．設(shè)計(jì)調(diào)查問卷時(shí)要注意哪些問題?答：3．說明塑造組織形象的重要性及方法。答：六、案例分析(20分) 深人人心的花——“百消丹母親節(jié)免費(fèi)送鮮花活動 長甲集團(tuán)生產(chǎn)的“百消丹”是一種專治婦科腫瘤的中成藥，作為一個(gè)專門致力于女性健康事業(yè)的公司，長甲集團(tuán)深知前進(jìn)的每一步都離不開廣大婦女的支持。為了回報(bào)杭州市婦女的厚愛，長甲集團(tuán)杭州分公司于5月12日母親節(jié)那天，舉辦了免費(fèi)為母親送鮮花、送祝福的活動，為杭州I000余位母親送上了一份特別的節(jié)日鮮花。 “打個(gè)電話，我們就會把您最想和媽媽說的話與一束鮮花，在母親節(jié)這天送到您的母親手中?！痹谀赣H節(jié)，長甲集團(tuán)“百消丹”組織的送鮮花活動別出心裁，得到了廣大市民的贊賞和踴躍參加。短短3天，打電話參加活動的人數(shù)超過一千人，“媽媽，您是兒子永遠(yuǎn)的港灣，不論走多遠(yuǎn)，最后都要回到您的懷抱”；“媽媽，真的感謝您，您是女兒永遠(yuǎn)的愛”；“媽媽，我們愛您到永遠(yuǎn)”…… 當(dāng)兒女們飽含著深情的話語，隨著一盆盆、一束束鮮花，一起送到一位位母親手中時(shí)；當(dāng)看到一個(gè)個(gè)母親捧著鮮花，臉上綻放出比鮮花還燦爛的笑臉時(shí)，濃濃的母親節(jié)氛圍也在杭州城洋溢著。一時(shí)間，長甲集團(tuán)“百消丹”舉辦的母親節(jié)活動成為市民們關(guān)注的熱點(diǎn)。 案例思考：請分析長甲集團(tuán)這次活動的性質(zhì)和技巧。(要求寫出一篇400字以上的案例分 公共關(guān)系學(xué)試題答案及評分標(biāo)準(zhǔn)一、名詞解釋(每題5分。共15分) 1．公共關(guān)系狀態(tài)：是指一個(gè)組織所處的社會關(guān)系和社會輿論狀態(tài)，即這個(gè)組織在公眾心目中的實(shí)際形象。(5分) 2．政府公共關(guān)系：是指政府通過與社會各界公眾的雙向溝通，樹立政府形象，爭取公眾對政府工作的理解和支持的自覺活動。(5分) 3．名門戰(zhàn)略：即利用某些組織或企業(yè)的整體形象，來提升一些產(chǎn)品形象的戰(zhàn)略。(3分)有兩種方式：其一，有的企業(yè)在某一產(chǎn)品的生產(chǎn)上已建立了知名度