【正文】 況。雖然當(dāng)天發(fā)生了勃列日涅夫逝世和航天飛機升空這兩件大事，招待會還是獲得了巨大成功，美國各大電臺、電視臺和報紙都作了報道。一年后，公司及其產(chǎn)品重新獲得了公眾的信任，“泰萊諾爾”鎮(zhèn)痛膠囊重新獲得了原有市場份額的95％。對此，美國的新聞媒介又進(jìn)行了大量報道，如《華爾街日報》刊登了以“迅速復(fù)原，?泰萊諾爾?重新贏得市場上的率先地位，使厄運斷言者們驚詫不已”為題的文章，《時代周刊》刊登了以《“泰萊諾爾”神奇般重返市場》為標(biāo)題的文章。約翰遜聯(lián)營公司與新聞界通力合作，開展高透明化的宣傳活動，不但走出了困境，還重新樹立了良好的聲譽，贏得了社會各界廣泛的合作與支持，開拓了更廣闊的市場。o 第六章危機及危機管理o 我現(xiàn)在80%的時間和精力是用來應(yīng)付各種各樣的風(fēng)險，而不是像公司成立初期花這么多時間和精力鉆研業(yè)務(wù)。我當(dāng)?shù)牟皇荂EO，而是首席風(fēng)險官CRO（Chief Risk Officer）。——盛大總裁陳天橋o 新龜兔賽跑：不同挑戰(zhàn)和不同結(jié)局o 危機及其特點 o 危機的概念n 是指由于組織自身或公眾的某種行為而導(dǎo)致組織環(huán)境惡化的突發(fā)事件。o危機的特點n 意外性、突發(fā)性:危機往往屬于一種突發(fā)事件,其發(fā)生的具體時間,實際規(guī)模, 緊迫性、破壞性:危機一旦發(fā)生,不論其性質(zhì)和規(guī)模如何, 聚焦性、沖擊性:危機事件往往事發(fā)突然,內(nèi)容又與公眾直接相關(guān),是傳媒和社會公眾高度關(guān)注的“熱點問題”.o 危機的類型o 一頭敏捷的鹿不幸被獵人發(fā)現(xiàn)，雖然逃脫了追殺的噩運，但卻被箭射瞎了一只眼睛。一天，他小心翼翼地來到海邊，一邊低頭吃草，一邊用那只完好的眼睛密切注視著陸地，防備獵人的攻擊，而用瞎了的那只眼對著大海，他認(rèn)為海那邊不會發(fā)生什么危險。不料有人乘船從海上經(jīng)過這里，看見了這頭鹿，一箭就把他射倒了。他將要咽氣的時候，自言自語地說：“我真是不幸，我防范著陸地那面，而我所信賴的海這面卻給我?guī)砹藶?zāi)難?！眔 危機的類型o 產(chǎn)品危機:中華鱉精 “長沙水” “俞兆林”o 市場危機:o 管理危機:太陽神o 媒體危機:毒泡菜事件o 法律或政策危機:沈陽飛龍集團o 其他危機:ＳＡＲＳ禽流感o 產(chǎn)品危機o 由于組織提供的產(chǎn)品或服務(wù)有質(zhì)量問題或性能有缺陷而導(dǎo)致的危機。這類危機可能直接導(dǎo)致組織與公眾的對立，給組織形象和產(chǎn)品形象帶來直接沖擊。n “中華鱉精”事件 n “長沙水”事件 n “俞兆林”事件 o 危機產(chǎn)生的內(nèi)部原因分析o 管理者公關(guān)理念淡薄，缺乏危機管理意識n 98年2月山東濟南市7大商場聯(lián)合拒售“長虹”電視o 組織自身的決策違背公關(guān)的基本原則n 央視廣告標(biāo)王“愛多”衰敗事件o 組織人員素質(zhì)低劣，行為嚴(yán)重違背組織宗旨n 99年武漢 “麥當(dāng)勞”快餐店事件o 組織沒有建立正常有序的傳播溝通渠道o 組織危機的發(fā)展過程o 危機與機會o ,他發(fā)現(xiàn)了一塊寶玉,但他卻扔掉了寶玉,說:“我需要的是一粒麥子,而不是一顆寶玉.” o 案例:讓美國繼續(xù)轉(zhuǎn)動起來KEEP AMERICA ROLLINGo ,面臨空前的財務(wù)壓力:9月13日北美通用汽車銷售下挫40%,個別地區(qū)達(dá)到50%,更多的是在購買新車時有一種負(fù)罪感,感覺自己是在別人遭難時大把花錢享受,它的一舉一動都直接牽動美國汽車工業(yè),甚至美國整個經(jīng)濟的運轉(zhuǎn),通用公司當(dāng)時面臨著一個兩難困境:如果不進(jìn)行促銷,銷售無疑會深陷低谷,同時對美國經(jīng)濟造成負(fù)面影響。如果進(jìn)行促銷,可能會讓公眾產(chǎn)生“出風(fēng)頭”或是“利用這場悲劇獲利”,通用策劃了一場主題為“讓美國繼續(xù)轉(zhuǎn)動起來（KEEP AMERICA ROLLING）”的公關(guān)活動,并采取了如下行動： 9月18日,為了顯示工業(yè)界對經(jīng)濟復(fù)蘇的信心,通用公司與美國工業(yè)領(lǐng)袖們及商務(wù)部長,。為了避免刺激消費者感情,而是確定為一條高速公路,取得熱烈反響.“讓美國繼續(xù)轉(zhuǎn)動起來”的呼聲激發(fā)了公眾對未來的信心,讓消費者感到自己購車是在為國家經(jīng)濟復(fù)蘇出力,不僅沒有了享受的羞愧感,相反增添了共渡難關(guān)的豪情,%.o 危機管理o 危機管理涵義n ,有組織,有計劃地學(xué)習(xí), 包括危機的規(guī)避,危機的控制, 危機管理的目的n 在偶然性中發(fā)現(xiàn)必然性，在危機中發(fā)現(xiàn)有利因素，把握危機發(fā)生的規(guī)律性，掌握處理危機的方法與藝術(shù)，盡力避免危機所造成的危害和損失，并且能夠緩解矛盾，變害為利，推動組織的健康發(fā)展。o 危機管理的目的 o 預(yù)防與控制危機n 聯(lián)合響應(yīng)公司的調(diào)查認(rèn)為，組織面臨的危機主要有：工作中的暴力事件o ooo o oooo oo 1.（55%）/綁架（53%）/恐怖活動（51%）/詐騙（35%）/產(chǎn)品損壞與索賠（34%）/道德規(guī)范問題（30%）/CEO的更替（28%）.建立危機管理體系n 主要是建立應(yīng)對危機的組織。并制定危機管理的制度/流程/n 建立強有力的危機處理班子。有步驟地實施危機處理策略。制止危機給企業(yè)造成的不良影響,盡快恢復(fù)企業(yè)或品牌形象。重獲員工/公眾/n 優(yōu)秀的企業(yè)安度危機,平凡的企業(yè)在危機中消亡,危機管理的程序 1危機發(fā)生前，我們該做些什么？n 具備必要的危機意識,居安思危n 建立危機預(yù)警系統(tǒng),尋找危機環(huán)境o 組織在歷史上曾經(jīng)發(fā)生過的危機； o 同行或類似組織已發(fā)生過的危機。n 做好應(yīng)急計劃n 將危機應(yīng)急方案在組織內(nèi)部廣泛宣傳,并進(jìn)行實戰(zhàn)演習(xí)n 建立穩(wěn)固暢通的公眾聯(lián)系渠道 危機發(fā)生了，該怎么辦？n 根據(jù)危機影響程度，成立危機管理小組n 確定新聞發(fā)言人，盡快發(fā)出組織信息n 盡快調(diào)查并公布事件真相，澄清事實n 妥善處理與輿論界的關(guān)系n 慎重處理因危機導(dǎo)致的人員傷亡事宜n 正確對待流言蜚語危機發(fā)生后，我們該做什么？n 危機管理經(jīng)驗教訓(xùn)的總結(jié) n 組織形象的重新建樹o 要充分運用傳媒工具進(jìn)行連續(xù)的正面報道，將組織在危機后所采取的一系列修正措施及服務(wù)方針告訴公眾，使公眾能夠真正了解組織及其行為，并逐步對組織重新產(chǎn)生信任感；o 增加組織在承擔(dān)社會責(zé)任、重視社會利益方面的活動與投入； o 進(jìn)一步密切與政府部門、權(quán)威機構(gòu)和意見領(lǐng)袖的關(guān)系，利用他們的影響為組織正名。企業(yè)危機管理的21條建議企業(yè)總處于公眾的注目之下，也在競爭對手的注目之下，尤其是名牌企業(yè)，白璧微瑕而益顯其彰，不管危機后來處理得如何好，拋卻企業(yè)投入的人力物力不說，陰影總是在消費者心間揮之不去的。危機多了對企業(yè)發(fā)展絕對沒有好處。這是我們對于企業(yè)危機所持的基本態(tài)度。企業(yè)危機管理的21條建議(1)注意危機的預(yù)兆,預(yù)防為主,使危機扼殺于孕育期,企業(yè)行為如果是不正當(dāng)?shù)?應(yīng)該盡快將它公之于眾,“危機控制中心”,告訴公眾發(fā)生了什么危機,、電話、電腦網(wǎng)絡(luò)等通訊辦公設(shè)備, 企業(yè)危機管理的21條建議(2)，判斷、決定哪些信息可以傳播給媒體，由誰？以及何時，怎么樣進(jìn)行傳播？，確定對外發(fā)言人，由一個人為主出面負(fù)責(zé)對外媒體傳播，其它人負(fù)責(zé)電話詢問。，只有確切了解事故真相后，才能對外發(fā)布消息。不發(fā)布猜測和不準(zhǔn)確的消息。，同時告之此類電話應(yīng)該轉(zhuǎn)接的人。，能夠想到的新聞記者將采訪的相關(guān)渠道，請復(fù)印一份新聞稿給他們，并向他們說明相同的情況。，讓他們看到你們?yōu)榇怂鞯呐Α 企業(yè)危機管理的21條建議(3),要冷靜地傾聽,，做好危機的“導(dǎo)勢”工作,借助媒體,。，可以考慮向新聞出版部門仔細(xì)說明情況，向他們伸出求救之手。,尤其是思想上的準(zhǔn)備,對于公眾關(guān)心的問題要考慮周全,、消散期，多刊登正面的消息，將負(fù)面影響降低到最小程度，樹立正面的影響。o 公共危機與危機管理o 公共危機與危機管理o 公共危機與危機管理o 公共危機與危機管理o 沉著冷靜，不能驚慌失措(Idea)o 決策者應(yīng)當(dāng)高度重視社會穩(wěn)定問題, 決策者要始終堅持以人為本, 要相信群眾,依靠群眾,通過發(fā)動群眾,做好群眾工作,爭取大多數(shù)群眾的支持, 要有適當(dāng)?shù)呐袛嗄芰蜎Q策能力,能迅速判斷事態(tài)的性質(zhì), 反應(yīng)要絕對及時(In time)o 應(yīng)對危機的反應(yīng)要絕對及時，要在第一時間，第一現(xiàn)場作出反應(yīng)！o 努力掌握充分的信息(Information)o 要在平時著眼信息搜集機構(gòu)的建設(shè),提高信息搜集人員的素質(zhì),確保信息質(zhì)量的可靠性,加強信息分析和研究。o 在危機事件發(fā)生時,要高度重視信息的密集搜集, 如果不能及時準(zhǔn)確地發(fā)布信息,就會造成流言漫天飛, 在管理公共危機事件時,應(yīng)當(dāng)充分利用主流媒體,通過與媒體的有效合作,使公眾及時準(zhǔn)確地掌握全面信息, 高度重視整合問題(Integration)o 有效協(xié)調(diào)危機所牽涉的各個方面，特別是政府應(yīng)對危機的各個部門。o 原則(特點):n 統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo) n 分工協(xié)作 n 利益共享 n 責(zé)任共擔(dān)o 高度重視機構(gòu)與制度建設(shè)(Institution)o 成功的經(jīng)驗表明：危機管理的成敗關(guān)鍵在于機構(gòu)建設(shè),在于是否有一個權(quán)威,高效, 實踐證明:將危機管理納入制度化,法制化軌道, 增強洞察力(Insight)。o 洞見或洞察力對于成功的危機事件管理非常重要，而領(lǐng)導(dǎo)者、決策者的洞見尤其重要。具有洞見的領(lǐng)導(dǎo)者往往能夠見微知著，防患于未然。o 謝 謝 大 家!o 復(fù)習(xí)——o 考核形式：開卷考查 o 題型：n 選擇題：2 X 10=20分 n 判斷題：2 X 10=20分 n 漢譯英：1 X 10=10分 n 簡答題：30分n 實訓(xùn)題：10 X 2=20分第五篇：電大 公共關(guān)系學(xué)復(fù)習(xí)資料(小抄)名詞：：（1）誰傳播（Who）；（2）傳播什么（Says What）；（3）通過什么渠道（Which Channel）。（4）向誰傳播（to Whom）。（5）傳播的效果怎樣（What Effects）：是一種極為普遍的社會心理現(xiàn)象。流言一經(jīng)發(fā)生，傳播極為迅速。：從公共關(guān)系學(xué)的一般意義上說，公眾即與公共關(guān)系主體利益相互影響和相互作用的個人、群體或組織。：即已經(jīng)知曉自己處境，明確意識到自己面臨的問題與特定組織有關(guān)，迫切需要進(jìn)一步了解與該問題有關(guān)的所有信息，并開始向組織提出有關(guān)的權(quán)益要求。：指對組織的政策、行為或產(chǎn)品持否定意向和反對態(tài)度的公眾對象。：即關(guān)系到組織生死存亡、決定組織成敗的那部分公共對象?！?S”論：（1）選擇性注意，就是指在信息接受過程中，人們的感覺器官雖然受到諸多信息的刺激，但是他們不可能對所有的信息的刺激一一作出反應(yīng)，只能是有選擇的加以注意的心理狀態(tài)。（2）選擇性理解，是指不同的人對于同一信息作出不同的意義解釋和理解。（3）選擇性記憶，人們往往只記憶對己有利的信息，或只記自己愿意記的信息，而其余信息往往被忘卻了。這種記憶上的取舍就叫選擇性記憶。：霍夫蘭認(rèn)為人的態(tài)度的改變主要取決于說服者的條件、信息本身的說服力以及問題的排列技巧。：是對組織與社會公眾之間傳播溝通的目標(biāo)、資源、對象、手段、過程和效果等基本要素的管理。：所謂 “全員PR管理”，即通過全員的公關(guān)教育與培訓(xùn)，增強全員的公關(guān)意識，提高全員公關(guān)行為的自覺性，加強整體的公關(guān)配合與協(xié)調(diào)，發(fā)動全員的公關(guān)努力，形成濃厚的組織公關(guān)氛圍與公關(guān)文化。：是大眾傳播媒介的一個重要功能。議題設(shè)置理論基于兩點觀點：首先，各種傳播媒介對于傳播信息的“過濾作用”。其次，面對傳播過多的信息環(huán)境，公眾常常感到無所適從。：流行（或時尚）是一種群眾性的社會心理現(xiàn)象，是社會上許多人都去追求某種生活方式，使這種生活方式在較短的時期內(nèi)到處可見，從而導(dǎo)致了彼此之間發(fā)生連鎖性的感染，即所謂的“一窩峰”現(xiàn)象。：即將整個公共關(guān)系工作過程劃分為四個基本階段：（1）公共關(guān)系調(diào)查；（2）公共關(guān)系策劃；（3）公共關(guān)系實施；（4）公共關(guān)系評估。：（1）高知名度/高美譽度。組織處于這種形象地位,屬于最佳的公共關(guān)系狀態(tài)。（2）高美譽度/低知名度。組織處于這種形象地位,屬于較為穩(wěn)定、安全的一種公共關(guān)系狀態(tài)，其美譽度高于50點，知名度則低于50點。（3）低知名度/低美譽度；處于這種形象地位，組織的公共關(guān)系處于不良狀態(tài)，知名度和美譽度都處于50點一下，既沒有名氣，公眾評價也不好。（4）低美譽度/高知名度；處于這種形象地位，組織的公共關(guān)系處于“臭名遠(yuǎn)揚”的惡劣狀態(tài)：不僅信譽差，而且知之者甚眾。：一詞在公共關(guān)系學(xué)中指組織的總體特征和實際表現(xiàn)在社會公眾中獲得的認(rèn)知和評價。：一個組織的形象構(gòu)思與策劃成功與否，取決于三方面的協(xié)調(diào)與平衡：（1）組織利益與公眾利益的協(xié)調(diào)與平衡（2）總體形象與特定形象的協(xié)調(diào)與平衡（3）知名度與美譽度的協(xié)調(diào)與平衡。：即一種片面的知覺。人們在認(rèn)識事物或人的時候，往往會從對象的某些突出的特征或品質(zhì)推廣為對象的整體印象和看法，從而掩蓋了對象的其他特征或品質(zhì)，形成某種幻化的知覺。簡笿：簡述把關(guān)人理論答：“把關(guān)人”又稱“守門人”，它是指在信息傳播過程中，對信息的提供、制作、編輯和報導(dǎo)能夠采取“疏導(dǎo)”與“抑制”行為的關(guān)鍵人物。傳播學(xué)學(xué)者十分重視這種信息傳播過程的樞紐作用，并且認(rèn)為這是一種信息傳播的普遍現(xiàn)象，即在一個傳播系統(tǒng)中，信息總是通過某些決策和關(guān)口來完成傳遞過程的。在信源與受眾之間，存有決定中止或中轉(zhuǎn)信息的把關(guān)人。把關(guān)人有時指個別人，有時指一個集體。在社會信息的提供、制作、編輯和報導(dǎo)的過程中，就有許多把關(guān)人。而編輯取舍新聞和傳播媒介對制品的審核則是典型的把關(guān)行為。簡述社區(qū)公眾對組織的影響答：發(fā)展良好的社區(qū)關(guān)系是為了爭取社區(qū)公眾對組織的了解、理解和支持，為組織創(chuàng)造一個穩(wěn)固的生存環(huán)境；同時體現(xiàn)組織對社區(qū)的責(zé)任和義務(wù)，通過社區(qū)關(guān)系擴大組織的區(qū)域性影響。社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的生存環(huán)境。社區(qū)如同組織扎根的土壤，沒有良好的社區(qū)關(guān)系，組織就會失去立足之地。社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的公眾形象。社區(qū)公眾涉及當(dāng)?shù)厣鐣?、?jīng)濟、文化、教育等各個方面和階層，類型繁多，涉及面廣，對組織客觀上存在關(guān)各種不同的要求和評價。公關(guān)人員應(yīng)該進(jìn)行哪些觀念更新？答：公關(guān)人員應(yīng)該進(jìn)行以下觀念更新：公共關(guān)系人員的公共關(guān)系的意識。包括：塑造形象的意識、服務(wù)公眾的意識、真誠互惠的意識、溝通交流的意識、立足長遠(yuǎn)的意識、創(chuàng)新審美的意識。公共關(guān)系人員的心理素質(zhì)。包括：自信的心理、熱情的心理、開放的心理公共關(guān)系人員的知識結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)。知識結(jié)構(gòu)是知識體系在求和者頭腦中的內(nèi)化，也就是客觀知識世界經(jīng)過求知者