【正文】 19. 贊助：組織或團(tuán)體舉辦的一項社會活動，所獲得的社會各界錢財或物質(zhì)上的援助，就稱為贊助。是組織向社會表示其承擔(dān)責(zé)任和義務(wù)的最好方式之一。20. 社會公益活動：增進(jìn)社會對企業(yè)的好感。21. 公共關(guān)系危機：是指突然發(fā)生的，嚴(yán)重?fù)p害組織形象、給組織造成嚴(yán)重?fù)p失的事件，如公眾的指責(zé)批評、惡性事故等。有三種類型引起的危機：（1）組織行為不當(dāng)引起的危機類型：內(nèi)部A. 嚴(yán)重的內(nèi)部事件B. 工作失誤C. 決策失誤D. 糾紛事件（2）突發(fā)事件引起的危機：非預(yù)見性、外在因素引起的A. 不可抗力的重大傷亡事故B. 外在因素引起的事故C. 外來的故意行為（3）失實報導(dǎo)引起的危機：新聞部門的報導(dǎo)失實A. 失實和不全面的報導(dǎo)B. 曲解事實C. 報導(dǎo)失誤22. 危機的處理對策：包含預(yù)防危機和危機處理過程2個方面 （1）預(yù)防危機：A. 靈敏的預(yù)警系統(tǒng)B. 完善企業(yè)的管理系統(tǒng)C. 模擬準(zhǔn)備 （2）危機處理過程：A. 果斷采取措施，有效制止事態(tài)擴大B. 情況調(diào)查，收集信息C. 成立專業(yè)機構(gòu)，制訂對策D. 確定新聞發(fā)言人E. 迅速、扎實、全面開展工作，安撫受害者F. 認(rèn)真做好準(zhǔn)備，切實改進(jìn)工作第十章 公共關(guān)系實務(wù)（下）1. 禮儀：指禮節(jié)和程序兩個方面,在一般的人際交往中,禮節(jié)的規(guī)范化要求比較嚴(yán)格,而程序的規(guī)范化要求相對就自由一些,而在公關(guān)禮儀中,對禮節(jié)和程序的規(guī)范均有嚴(yán)格要求.2. 公關(guān)是塑造良好形象的藝術(shù),公關(guān)禮儀是組織形象的體現(xiàn).3. 日常交往中的禮儀:A. 見面與介紹(在交際場合結(jié)識朋友,可由第三者介紹,也可自我介紹,介紹時應(yīng)把身份低的、年紀(jì)輕的介紹給身體高、年紀(jì)大的，把男子介紹給女子；握手雙方，應(yīng)該由長者、尊者先伸手，男女雙方由女士先伸手，主賓之間由主人先伸手，同輩同性之間先伸手為有禮，時間13秒為宜)；B. 探訪與接待4. 宴會的種類有：國宴、正式宴會、便宴、酒會、冷餐會、茶會、工作進(jìn)餐等，在外交活動中，提倡多舉辦冷餐會和酒會代替宴會。5. 出席宴會的禮儀：A、 接到請柬，能否出席盡早答復(fù)；B、 按請柬時間赴宴；C、 赴宴儀容應(yīng)整潔大方；D、 到達(dá)宴會后應(yīng)先向主人致意再向其它賓客打招呼；E、 入席要聽從主人引導(dǎo)；F、 用餐完畢要等主人宣布散席才可離座；6. 公關(guān)廣告：帶有廣告特征，但不限于商業(yè)活動的，不以贏利為目的的傳播行為。7. 商業(yè)廣告與公關(guān)廣告的區(qū)別A、 內(nèi)容不同（前者是推銷商品，后者是推銷組織形象）B、 傳播方式不同（前者是單向型的傳播，后者是雙向型的傳播）C、 適用范圍不同（前者與工商企業(yè)組織有關(guān)，后者是任何一個組織都適用的）D、 前者短期的商業(yè)廣告，后者是長期的公共關(guān)系廣告；8. 公關(guān)廣告的類型：A. 形象廣告：以提高組織知名度，樹立整體形象為目標(biāo)的公關(guān)廣告。B. 公益廣告：為社會公益活動提供服務(wù)的廣告?zhèn)鞑?。C. 觀念廣告：通過提倡或灌輸某種觀念和意見，以試圖引導(dǎo)和轉(zhuǎn)變公眾的看法，影響公眾的態(tài)度和行為的一種公關(guān)廣告，也稱為意見廣告。如國外廠商常掛口頭的“顧客就是上帝”就是一種宣傳組織服務(wù)宗旨的觀念廣告；D. 響應(yīng)廣告：用來表示組織與社會各界有關(guān)聯(lián)性和共同性的一種廣告，其常見的形式是祝賀性的廣告。9. 口頭語言交流的一般特點：直接性、隨時性、雙向性、反饋性、情感性、主觀性10. 演講的三大要素：演講者、演講內(nèi)容、聽眾11. 演講傳播的優(yōu)勢： Ａ、較強的勸服效果B、 有效的信息交流C、 表現(xiàn)力較強D、 有助于提高聲望E、 直接宣傳組織的觀點F、 直接提供權(quán)威性資料12. 演講的技巧：做好演講的準(zhǔn)備、選擇優(yōu)秀的演講者、運用演講藝術(shù)。13. 會議：圍繞一定的目的，進(jìn)行有領(lǐng)導(dǎo)、有控制的集會，有關(guān)人士圍繞一個主題發(fā)言、提問、答疑等方式，交流信息，交換意見，討論并解決問題。會談是會議的一種形式，會議和會談都是語言溝通的一種形式。至于談判和對話則是會談的兩種表現(xiàn)形式。 舉行會議的注意事項：Ａ、召開會議的現(xiàn)實需要B、明確目標(biāo)和主題C、做好準(zhǔn)備工作D、引導(dǎo)會議的順利進(jìn)行E、可策劃配套宣傳活動，以突出意義和加強影響。14. 談判：指就共同關(guān)心的問題相互磋商，交換意見，尋求解決的途徑和達(dá)成協(xié)議的過程。 六個階段：導(dǎo)入－概說－明示－交鋒－妥協(xié)－協(xié)議自考公共關(guān)系學(xué)名詞解釋公共關(guān)系觀念：是一種影響和制約著組織的政策和行為的經(jīng)營觀念和管理哲學(xué)，它不僅指導(dǎo)著公共關(guān)系實務(wù)工作的健康發(fā)展，而且滲透到管理者日常行為的各個方面，成為引導(dǎo)、規(guī)范組織行為的一種價值觀念和行為準(zhǔn)則。關(guān)系：“關(guān)系”一詞在公共關(guān)系學(xué)中主要指組織與公眾之間的相處和交往的行為和狀態(tài)，簡單說就是組織與公眾之間的聯(lián)系。這種聯(lián)系的性質(zhì)和程度，是衡量公共關(guān)系狀態(tài)的客觀標(biāo)志。輿論：“輿論”一詞在公共關(guān)系學(xué)中指社會公眾對組織的政策、行為、人員或產(chǎn)品所形成的看法和意見的公開表達(dá)。這種公眾意見的性質(zhì)和程度是衡量公共關(guān)系狀態(tài)的客觀標(biāo)志，是組織公眾環(huán)境狀態(tài)中無形的方面。輿論標(biāo)志著大多數(shù)社會公眾對組織的基本態(tài)度和行為。形象：“形象”一詞在公共關(guān)系學(xué)中指組織的總體特征和實際表現(xiàn)在社會公眾中獲得的認(rèn)知和評價。一個組織的社會形象體現(xiàn)了它的社會關(guān)系狀態(tài)和社會輿論狀態(tài)的總和，良好的公關(guān)形象意味著良好的公眾關(guān)系和社會輿論。追求良好的組織形象是公共關(guān)系活動的重要目標(biāo)?！皥罂麄骰顒印保菏侵敢粋€組織為了自身的目的和利益，雇傭報刊宣傳員在報刊上進(jìn)行宣傳活動，以制造輿論，擴大影響。“便士報”運動：19世紀(jì)30年代，美國報界掀起了一場“便士報”運動，即報紙以低廉的價格和通俗的內(nèi)容去爭取大量的讀者，使報紙完成了大眾化、通俗化的飛躍。從此，價格低廉、以大眾為讀者對象的報刊大量出版印行?！扒謇\動”：19世紀(jì)30年代，美國實業(yè)界為了使自己和公司揚名，置公眾利益于不顧，任意編造謊言和神話，利用新聞媒介“愚弄公眾”。由此引起了新聞媒介的不滿，報紙雜志率先刊載揭露實業(yè)界那些“強盜大王”的惡劣丑聞，發(fā)表了兩萬多篇揭丑文章，同時還有社論和漫畫，這就是美國近代史上著名的“清垃圾運動”“門戶開放原則”：1906年，艾維。李向新聞界發(fā)表了著名的具有里程碑性質(zhì)的《原則宣言》，全面闡明了他的事務(wù)所的宗旨是代表企業(yè)單位及公眾組織，對與公眾有影響且為公眾樂聞的課題，向報界和公眾提供迅速而準(zhǔn)確的消息。這就是企業(yè)管理的“門戶開放原則”。“雙向?qū)ΨQ”的公共關(guān)系模式：是卡特利普和森特兩人論述的，就是在公關(guān)的目標(biāo)上將組織和公眾的利益置于同等重要的位置上；在方法上堅持組織與公眾之間的雙向傳播與溝通。交際：指人與人之間面對面的直接交往，借助于個人媒介所進(jìn)行的相互溝通，也稱“人際溝通”，是公共關(guān)系的傳播方式之一。1營銷推廣：指在以等價交換為特征的市場推銷的交易活動中，工商業(yè)組織以各種手段向顧客宣傳產(chǎn)品，以激發(fā)他們的購買欲望和行為，擴大產(chǎn)品銷售量的一種經(jīng)營活動。1游說：指個人或組織有目的地利用語言、文字或其他傳播媒介對特定信息進(jìn)行講解、說明，以鼓動受眾按照自己的意圖行事的一種勸服性傳播。1論題處理：又稱作“問題管理”或“議題處理”，主要指公關(guān)人員對正在出現(xiàn)的問題以及這種問題對組織的潛在影響進(jìn)行分析、預(yù)測并施加影響，以幫助組織制定應(yīng)變的對策和措施。1社會互動：指社會的橫向關(guān)系，是社會上人與人、群體與群體之間的交往和相互作用。公共關(guān)系對社會互動環(huán)境的優(yōu)化通過溝通社會信息、協(xié)調(diào)社會行為、凈化社會風(fēng)氣來實現(xiàn)。1公關(guān)開發(fā)活動：指文化、教育、藝術(shù)、福利、慈善、宗教和社會等組織，運用傳播的力量去發(fā)展會員、籌措經(jīng)費和爭取資源等活動。1廣告：是一種“付費傳播”，即廣告主付費購買傳播媒介的使用權(quán)來推銷其產(chǎn)品、服務(wù)或觀念。它必須明示廣告主體，是一種自我宣傳方式，主觀性比較強。1公共事務(wù)：主要指一個組織與政府部門、公共政策、公眾利益和社區(qū)事務(wù)相關(guān)的活動。1公共關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)人員：公共關(guān)系部門的經(jīng)理、主任，即負(fù)責(zé)人，是公共關(guān)系機構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)者和管理者。他們要負(fù)責(zé)統(tǒng)籌策劃公共關(guān)系活動的全部環(huán)節(jié)，是組織工作中舉足輕重的人物。1公共關(guān)系一般人員：指組織內(nèi)部公共關(guān)系機構(gòu)中工作的各類人員，主要包括調(diào)查分析人員、計劃人員、傳播人員、文秘人員和專門技術(shù)員等。公共關(guān)系人員的素質(zhì)：公共關(guān)系從業(yè)人員的素質(zhì)，首先是一種現(xiàn)代人的全面發(fā)展的素質(zhì)。其次，結(jié)合公共關(guān)系職業(yè)的特性，它專指以公共關(guān)系意識為核心，以自信、熱情、開放職業(yè)心理為基礎(chǔ)，配之以公共關(guān)系專業(yè)知識結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)的一種整體職業(yè)素質(zhì)。2公共關(guān)系的組織機構(gòu)：是專門執(zhí)行公關(guān)任務(wù)、實現(xiàn)公關(guān)功能和行為主體，是公共關(guān)系工作的專業(yè)職能機構(gòu)。公共關(guān)系的組織機構(gòu)包括組織內(nèi)設(shè)的公關(guān)職能部門、專業(yè)的公關(guān)公司和獨立的公關(guān)社團(tuán)組織。2公共關(guān)系主體：廣義的公共關(guān)系主體指的是任何有目的、有系統(tǒng)地組織起來，具有特定功能和任務(wù)，具有社會行為能力的社會組織。狹義的公共關(guān)系主體主要指專門執(zhí)行公共關(guān)系職能的公共關(guān)系機構(gòu)及人員。2公共關(guān)系公司：是公共關(guān)系咨詢公司、公共關(guān)系顧問公司、公共關(guān)系事務(wù)所和公共關(guān)系服務(wù)公司等獨立的公共關(guān)系服務(wù)機構(gòu)的統(tǒng)稱。公共關(guān)系公司由職業(yè)公共關(guān)系專家和各類公關(guān)專業(yè)人員組成部分，是專門為社會組織提供公共關(guān)系咨詢，或受理委托為客戶開展公共關(guān)系活動的信息型、智力型和傳播型的服務(wù)性機構(gòu)。2全員（PR）管理：是通過全員的公關(guān)教育與培訓(xùn)，增強全員的公關(guān)意識，提高全員公關(guān)行為的自覺性，加強整體的公關(guān)配合與協(xié)調(diào)，發(fā)動全員的公關(guān)努力，形成濃厚的組織公關(guān)氛圍與公關(guān)文化。2高層領(lǐng)導(dǎo)直屬型：即公關(guān)部處于整個組織系統(tǒng)中的第三個層次，但作為一個第三級機構(gòu)，它并不隸屬于哪一個二級機構(gòu)，而是直接屬于組織的最高層領(lǐng)導(dǎo)，直接向最高決策層和管理層負(fù)責(zé)。2公共關(guān)系委員會：是由組織的主管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，各職能部門負(fù)責(zé)人共同組織的公關(guān)工作協(xié)調(diào)委員會，它統(tǒng)一指導(dǎo)和協(xié)調(diào)全局的公共關(guān)系活動，下設(shè)公共關(guān)系辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。2對內(nèi)關(guān)系：主要是處理員工關(guān)系、部門關(guān)系和股東關(guān)系等。處理這些關(guān)系主要運用職工調(diào)查、編印內(nèi)部刊物、舉辦職工活動、撰寫年度報告及召開股東大會等方法和手段，增強員工和股東的歸屬感、自豪感，調(diào)動員工的積極性，增強員工的凝聚力。2公眾：即與公共關(guān)系主體利益相關(guān)并相互影響和相互傷作用的個人、群體或組織?！肮姟边@個概念涵蓋了公共關(guān)系工作的所有對象，凡是公共關(guān)系傳播溝通的對象都可稱之為公眾。2公眾環(huán)境：公眾環(huán)境與自然環(huán)境、地理環(huán)境不同，是指運行過程中必須面對的社會關(guān)系和社會輿論的總稱。這些社會關(guān)系和社會輿論范圍很廣，涉及組織內(nèi)部和外部、社會的方方面面，而且相互關(guān)聯(lián)，構(gòu)成復(fù)雜。公益性組織：以國家及社會公眾的整體利益為目標(biāo)，其公眾對象是社會各界，如政府部門、公共安全機關(guān)和消防隊等。3積極公眾：是與組織之間的互動關(guān)系已經(jīng)形成、對組織的問題認(rèn)知和卷入較深，對組織積極施加影響的那部分公眾。