【正文】 布于眾。 ~是解決問(wèn)題的前提。 從法律意義上說(shuō)~“玉環(huán)”對(duì)人身死亡事故是沒(méi)有責(zé)任的。但是~從公共關(guān)系的意義上~嚴(yán)格地說(shuō)~“玉環(huán)”卻有不可推卸的責(zé)任。由案例可知~消費(fèi)者死亡是由于使用不當(dāng)。為什么會(huì)使用不當(dāng)?因?yàn)槿? 乏知識(shí)。為什么會(huì)缺乏知識(shí)?獲得產(chǎn)品使用的有關(guān)知識(shí)~使消費(fèi)者學(xué)會(huì)使用產(chǎn)品~并通過(guò)產(chǎn)品消費(fèi)得到滿足~是消費(fèi)者通過(guò)“購(gòu)買(mǎi)”得到的基本權(quán)力和利益。一個(gè)真正以公眾和社會(huì)利益為出發(fā)點(diǎn)的組織~事先必須充分考慮到這些問(wèn)題~并對(duì)自身行為可能對(duì)公眾和社會(huì)造成的影響負(fù)責(zé)。從案例中~我們可以看到~該廠對(duì)這個(gè)問(wèn)題是有所認(rèn)識(shí)的~他們向新聞界廣泛宣傳安全使用熱水器的注意事項(xiàng)~組織服務(wù)隊(duì)伍檢修已售產(chǎn)品~將庫(kù)存產(chǎn)品全部拆箱噴印安全告示和氣型標(biāo)志……僅僅是查清事實(shí)、說(shuō)明真相~不進(jìn)行自我檢查~承擔(dān)應(yīng)負(fù)責(zé)任~“玉環(huán)”起“死”回“生”的問(wèn)題就不能真正解決。 公共關(guān)系學(xué)經(jīng)典案例“玉環(huán)”熱水器起 “死”回 “生”——思考題 思考題 南京熱水器總廠在處理事故的過(guò)程中~通過(guò)什么得到了政府公眾的支持?這一支持對(duì)“玉環(huán)”的起“死”回“生”有什么重要意義? 六、?備受業(yè)界關(guān)注的“王洪—恒升筆記本案”終于水落石出?二審判決結(jié)果顯示)王洪依然敗訴?但是賠款金額卻由一審的50萬(wàn)元降到了9萬(wàn)元。 “王洪—恒升筆記本案”的起因非常簡(jiǎn)單。消費(fèi)者王洪從一家商家購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)恒升筆記本電腦。在使用過(guò)程中?王洪發(fā)現(xiàn)該電腦的屏幕存在問(wèn)題?于是他要求保修。商家以各種理由拒絕免費(fèi)保修?這惹惱了王洪。身為IT人士的他在互聯(lián)網(wǎng)上設(shè)立一個(gè)個(gè)人主頁(yè)?名為“IT315”。以這個(gè)主頁(yè)為陣地?王洪發(fā)表了一些文章?對(duì)恒升筆記本電腦表示了不滿。其言論被兩家業(yè)界著名媒體發(fā)表?在圈里圈外產(chǎn)生了不小的影響。于是?恒升方面認(rèn)為自己企業(yè)的名譽(yù)權(quán)受到了侵害?把王洪和兩家媒體告上了法庭。:案例思考)1(消費(fèi)者應(yīng)通過(guò)何種形式維護(hù)自己的權(quán)利? 2(該商家真的贏了嗎?此案例給你什么啟示?(請(qǐng)寫(xiě)出一篇400字左右的案例分析) 答)1(消費(fèi)者可以采取以下途徑解決)與商場(chǎng)或者生產(chǎn)廠家協(xié)商和解、請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解、向有關(guān)部門(mén)申訴、向人民法院起訴。2(不恰當(dāng)?shù)木S權(quán)方式?會(huì)把我們推到一個(gè)被動(dòng)的境地。恒升筆記本電腦告贏消費(fèi)者王洪一案?就是一個(gè)典型例證。王洪因維權(quán)不當(dāng)被判9萬(wàn)元賠償?甚至因“拒不履行判決”而被司法機(jī)關(guān)拘留了數(shù)日。一方是維權(quán)反成侵權(quán)?自己的損失不但沒(méi)有得到彌補(bǔ)反而賠償廠家9萬(wàn)元?另一方則是拿到了9萬(wàn)元?但失去的豈止是這區(qū)區(qū)9萬(wàn)元所能挽回的，這個(gè)案子被外界認(rèn)為沒(méi)有贏家。作為消費(fèi)者的王洪在發(fā)生問(wèn)題時(shí)?如果尋求依法解決問(wèn)題的途徑?就不會(huì)造成今天的被動(dòng)局面。當(dāng)然?不是說(shuō)在網(wǎng)上發(fā)布就不合法?但要就事論事?不能波及其余。特別是不能以影響商家的生意為目的。二是即使在互聯(lián)網(wǎng)上?說(shuō)話同樣要注意分寸?以免“落人口實(shí)”。恒升贏了官司?但輸?shù)袅巳藲?。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為?恒升完全可以采取更聰明更有風(fēng)度的做法?比如及時(shí)找到消費(fèi)者?本著誠(chéng)懇的態(tài)度?主動(dòng)按照規(guī)定為他解決問(wèn)題?這種打擊消費(fèi)者的做法并不可取。被國(guó)外企業(yè)運(yùn)用得非常成熟的“危機(jī)公關(guān)”?國(guó)內(nèi)的應(yīng)該多加學(xué)習(xí)的企業(yè)不止恒升一家。 一、2014年度最失敗的公關(guān)案例――血染的麥當(dāng)勞 任何一個(gè)企業(yè)出事之后，很多公眾都會(huì)在網(wǎng)上評(píng)議該企業(yè)的公關(guān)反應(yīng)。其實(shí)，公眾要的不是“被公關(guān)”，而是在等待企業(yè)的姿態(tài)、態(tài)度和解決方案。，隨后官方渠道才給予發(fā)文。 但28的案發(fā)時(shí)間，麥當(dāng)勞卻到30好才給出了回應(yīng)，也僅僅是一條微博：“對(duì)于山東招遠(yuǎn)事件，我們深感痛心。此案件正由相關(guān)部門(mén)處理，我們?nèi)ε浜险{(diào)查?！? 這說(shuō)明，麥當(dāng)勞反應(yīng)遲鈍而且心存僥幸心理?！斑@是一件嚴(yán)重的刑事案件，我們配合好官方的處理就好了，很多事情不是我們能夠控制的。而且，這件事情一天多都沒(méi)有曝出，估計(jì)也能夠‘捂住’。反正，現(xiàn)在每天都有各種命案出現(xiàn)，我們這個(gè)也不會(huì)是什么大事?！? ：“關(guān)于招遠(yuǎn)事件，麥當(dāng)勞深表痛心，我們對(duì)事件中遇難的受害者表示沉痛的哀悼，并對(duì)因上前阻止而受傷的員工深表關(guān)切。在事發(fā)當(dāng)時(shí)，餐廳已立即報(bào)警。目前店內(nèi)監(jiān)控錄像已交由當(dāng)?shù)鼐秸{(diào)查。” 一看內(nèi)容就知道，這是麥當(dāng)勞被動(dòng)順著網(wǎng)民情緒走的公關(guān)選擇——因?yàn)橛腥嗽诹R麥當(dāng)勞為什么不出手相救，也有人在罵麥當(dāng)勞應(yīng)該公布監(jiān)控視頻，命案發(fā)生在你的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。麥當(dāng)勞的微博只交代了兩件事情：我們當(dāng)時(shí)報(bào)警了，員工阻止了，還受傷了，我們也挺委屈的。我們把監(jiān)控錄像給警方了，沒(méi)我們事了。 從反應(yīng)速度、態(tài)度和解決方案上來(lái)講，麥當(dāng)勞可以拿到2014年最失敗公關(guān)案例獎(jiǎng)了。反應(yīng)龜速、態(tài)度一般、沒(méi)有實(shí)質(zhì)解決方案，最失敗案例沒(méi)有之一。 二、“感覺(jué)”是品牌最大的資產(chǎn) 我們不評(píng)論麥當(dāng)勞員工該不該救人和該承擔(dān)何種責(zé)任的問(wèn)題。但從一個(gè)品牌經(jīng)營(yíng)的角度講，麥當(dāng)勞犯下了不可彌補(bǔ)的錯(cuò)誤：麥當(dāng)勞讓顧客留下了不可磨滅的痛苦的、恐怖的、憤怒的、不吉利的記憶。 我們很多時(shí)候都會(huì)談一個(gè)品牌資產(chǎn)的問(wèn)題，很多理論都解釋為品牌資產(chǎn)包括品牌名稱、標(biāo)志、專利、知名度、顧客忠誠(chéng)度、品牌聯(lián)想等。但其實(shí)都能用一個(gè)詞可以解釋：感覺(jué)!那感覺(jué)是什么?以前，我們看到某品牌在央視打廣告了，我們會(huì)說(shuō)這個(gè)東西應(yīng)該不錯(cuò)，因?yàn)樗１扑袑?shí)力在央視都打廣告——感覺(jué)它牛逼。我們有時(shí)候，看到某個(gè)公司獲得了投資，獲得了某個(gè)大佬的站臺(tái)——感覺(jué)它值得相信。我們有時(shí)候看到某個(gè)企業(yè)做了意見(jiàn)是好事——我們感覺(jué)它有愛(ài)。我們從海底撈吃飯出來(lái)，服務(wù)員伺候得太好了——感覺(jué)不好意思，感覺(jué)暗爽。 在品牌資產(chǎn)的所有項(xiàng)目中，很多都是冷冰冰的，只有“感覺(jué)”是完全從用戶角度來(lái)說(shuō)的，它是發(fā)生在用戶身上實(shí)實(shí)在在的互動(dòng)和口碑效應(yīng)。從這個(gè)角度看，麥當(dāng)勞的錯(cuò)誤難道不是致命性的錯(cuò)誤嗎?顯然，麥當(dāng)勞并沒(méi)有這樣的意識(shí)。也因?yàn)閷?duì)“感覺(jué)”的重視，顯然，麥當(dāng)勞低估了這種感覺(jué)。（推薦閱讀:五位女高管的公關(guān)實(shí)戰(zhàn)）三、麥當(dāng)勞你可以做點(diǎn)什么?其實(shí)，我們最想看到的是麥當(dāng)勞為這件事切實(shí)做出了什么，有什么后續(xù)工作及態(tài)度如何，所以它應(yīng)該做的是： 在事發(fā)當(dāng)晚，就應(yīng)該第一時(shí)間上報(bào)：如果事件影響僅在當(dāng)?shù)卦撛趺刺幚?，如果在全?guó)掀起軒然大波該怎么處理?如果事情鬧大，在被法律允許的范圍內(nèi)，該怎么向公眾解釋整個(gè)過(guò)程以免引起不必要的誤解?該怎么配合警方的工作?該怎么安撫受害人家屬?可能的賠償方案?如何加強(qiáng)麥當(dāng)勞本店對(duì)此類事件的應(yīng)對(duì)能力，如何提升對(duì)顧客生命財(cái)產(chǎn)安全的保護(hù)能力? 拿出最真誠(chéng)的態(tài)度!當(dāng)出現(xiàn)命案的時(shí)候，所有的價(jià)值都不如生命的價(jià)值。在這一點(diǎn)上，麥當(dāng)勞不能有任何應(yīng)付、不夠真誠(chéng)、努力不夠的感覺(jué)。拿出最切實(shí)的解決方案：是不是該表明麥當(dāng)勞愿意承擔(dān)相關(guān)部門(mén)處理后的一切應(yīng)有責(zé)任?是不是可以對(duì)受害者家屬提供應(yīng)有的關(guān)懷?是不是可以在全國(guó)范圍內(nèi)的麥當(dāng)勞門(mén)店推出針對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)和人身安全的保護(hù)措施。其實(shí)我們想想，如果是發(fā)的第二天，我們能看到麥當(dāng)勞對(duì)受害者家屬的慰問(wèn)，門(mén)店加強(qiáng)人員的安保工作，給予道歉，那么這么多的職責(zé)也就不會(huì)發(fā)生了。民眾們的反感情緒也就不會(huì)那么強(qiáng)烈了