【正文】 電話調(diào)查 G. 深度調(diào)查 ：確定議題、選擇與會(huì)代表并印發(fā)通知、 舉行、整理分析情況并總結(jié) ： A. 撰寫新聞資料或新聞稿，送交新聞單位發(fā)表 B. 策劃新聞事件，吸引新聞單位報(bào)道 C. 召開新聞發(fā)布會(huì) ： A. 結(jié)構(gòu)：導(dǎo)語(yǔ)和事實(shí)兩部分 B. 導(dǎo)語(yǔ)的寫作：概括最新最重要的信息 C. 背景材料的運(yùn)用 ：when where what why who （策劃新聞）：指策劃具有新聞價(jià)值的事件。即在真實(shí)的、不損害公眾利益的前提下，策劃、舉辦具有新聞價(jià)值的事件，制造熱點(diǎn)，以提高知名度，擴(kuò)大影響。 ：組織將消息告知記者，再通過其所屬的大眾媒介告知公眾。 環(huán)節(jié)： A. 確定主題 B. 確定邀請(qǐng)對(duì)象 C. 會(huì)前準(zhǔn)備 D. 主持會(huì)議 E. 收集反饋信息 ：隆重的慶祝典禮。 ：通過實(shí)物、文字和圖表等來展現(xiàn)成果或問題的一種宣傳方式。 ：組織舉辦的一項(xiàng)社會(huì)活動(dòng)，獲得的社會(huì)各界錢財(cái)或物質(zhì)上的援助。 ：增進(jìn)社會(huì)對(duì)企業(yè)的好感。 ： 組織行為不當(dāng)引起的危機(jī)：組織自身原因引起的 類型： A. 嚴(yán)重的內(nèi)部事件 B. 工作失誤 C. 決策失誤 D. 糾紛事件 突發(fā)事件引起的危機(jī)：非預(yù)見性、外在因素引起的 類型： A. 不可抗力的重大傷亡事故 B. 外在因素引起的事故 C. 外來的故意行為 失實(shí)報(bào)導(dǎo)引起的危機(jī)：新聞部門的報(bào)導(dǎo)失實(shí) 類型： A. 失實(shí)和不全面的報(bào)導(dǎo) B. 曲解事實(shí) C. 報(bào)導(dǎo)失誤 18. 危機(jī)的處理對(duì)策： 預(yù)防危機(jī)： A. 靈敏的預(yù)警系統(tǒng) B. 完善企業(yè)的管理系統(tǒng) C. 模擬準(zhǔn)備 危機(jī)處理過程： A. 果斷采取措施，有效制止事態(tài)擴(kuò)大 B. 情況調(diào)查，收集信息 C. 成立專業(yè)機(jī)構(gòu)，制訂對(duì)策 D. 確定新聞發(fā)言人 E. 迅速、扎實(shí)、全面開展工作，安撫受害者 F. 認(rèn)真做好準(zhǔn)備，切實(shí)改進(jìn)工作 第十章 實(shí)務(wù)（下） ：指禮節(jié)和程序兩個(gè)方面。 ： A. 見面與介紹 B. 探訪與接待 3. 公關(guān)廣告：帶有廣告特征，但不限于商業(yè)活動(dòng)的，不以贏利為目的的傳播行為。 ： A. 形象廣告：以提高組織知名度，樹立整體形象為目標(biāo)的公關(guān)廣告。 B. 公益廣告：為社會(huì)公益活動(dòng)提供服務(wù)的廣告?zhèn)鞑ァ? C. 觀念廣告：通過提倡或灌輸某種觀念，以試圖改變公眾的看法、態(tài)度和行為的一種公關(guān)廣告。 D. 響應(yīng)廣告：用來表示組織與社會(huì)各界有關(guān)聯(lián)性和共同性的一種廣告。 ５?？陬^語(yǔ)言交流的一般特點(diǎn)： Ａ。直接性 Ｂ。隨時(shí)性 Ｃ。雙向性 Ｄ。反饋性 Ｅ。情感性 Ｆ。主觀性 ６。演講的三大要素：演講者、演講內(nèi)容、聽眾 ７。演講傳播的優(yōu)勢(shì)： Ａ。較強(qiáng)的勸服效果 Ｂ。有效的信息交流 Ｃ。表現(xiàn)力較強(qiáng) Ｄ。有助于提高聲望 Ｅ。直接宣傳組織的觀點(diǎn) Ｆ。直接提供權(quán)威性資料 ８。會(huì)議：圍繞一定的目的，進(jìn)行有領(lǐng)導(dǎo)、有控制的集會(huì)，有關(guān)人士圍繞一個(gè)主題發(fā)言、提問、答疑等方式，交流信息，交換意見，討論并解決問題。 注意事項(xiàng)： Ａ。召開會(huì)議的現(xiàn)實(shí)需要 Ｂ。明確目標(biāo)和主題 Ｃ。做好準(zhǔn)備工作 Ｄ。引導(dǎo)會(huì)議的順利進(jìn)行 Ｅ。可策劃配套宣傳活動(dòng)，以突出意義和加強(qiáng)影響。 ９。談判：指就共同關(guān)心的問題相互磋商，交換意見，尋求解決的途徑和達(dá)成協(xié)議的過程。 六個(gè)階段：導(dǎo)入－概說－明示－交鋒－妥協(xié)－協(xié)議第十二章政府公共關(guān)系一、 政府公共關(guān)系的涵義 政府公共關(guān)系是公共關(guān)系學(xué)的一般理論在政務(wù)活動(dòng)中的具體運(yùn)用，即政府與社會(huì)公眾之間的傳播管理，對(duì)公眾關(guān)系的開發(fā)、疏通、建立、維持、協(xié)調(diào)、發(fā)展、是政府公共關(guān)系管理的重要任務(wù)。主要涵義包括：1．政府的公眾信息管理，即政府組織與公眾之間信息流通的管理。 2．政府的公眾輿論管理，為政府組織營(yíng)造一個(gè)適宜和良好的公眾輿論環(huán)境，是政府公眾關(guān)系管理的重要職責(zé)。 3．政府的公眾關(guān)系管理，是政府組織賴以生存和發(fā)展的社會(huì)生態(tài)環(huán)境，制約著政府組織目標(biāo)、政策和行政行為的成敗。 4．政府的公眾形象管理，即政府的社會(huì)認(rèn)知度和社會(huì)信譽(yù)度。 二、政府公共關(guān)系的特征： (一)主體的權(quán)威性，包括 1．公共關(guān)系性質(zhì)很強(qiáng)的政府機(jī)構(gòu)2．以公關(guān)命名的政府的機(jī)構(gòu)，(二)客體的復(fù)雜性 政府的客體，即政府公關(guān)工作中信息溝通與傳播的公眾對(duì)象，包括內(nèi)部公眾和外部公眾 (三)目標(biāo)的獨(dú)特性，1促進(jìn)公共關(guān)系的認(rèn)知是政府公眾關(guān)系的首要目標(biāo)。2政府開展公共關(guān)系活動(dòng)重要目標(biāo)是提高政府的知名度和美譽(yù)度。3政府開展公關(guān)活動(dòng)的最終目標(biāo)是提高社會(huì)效益，其價(jià)值追求表現(xiàn)為公共取向。 (四)傳播的優(yōu)越性，集中表現(xiàn)在： 1．政府掌握了大量的傳播工具。 2．政府的組織傳播嚴(yán)密有效。(五)性質(zhì)上的民主性。 三、我國(guó)政府公共關(guān)系的意義 (一)有利于社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立 1．政府職能轉(zhuǎn)變需要政府公共關(guān)系。2．政企分開需要政府公共關(guān)系。 (二)有利于加強(qiáng)社會(huì)主義民主政治建設(shè) 1．政社分開需要政府公共關(guān)系， 2．民主政治需要政府公共關(guān)系，其積極作用體現(xiàn)在： (三)有利于維護(hù)轉(zhuǎn)型社會(huì)秩序的穩(wěn)定 1．社會(huì)轉(zhuǎn)型需要政府公共關(guān)系； 2．提高政府能力需要公共關(guān)系； (四)有利于提高政府的國(guó)際形象, 第二節(jié) 政府公共關(guān)系的職能、任務(wù)和原則 一、政府公共關(guān)系的職能 (一)政府公共關(guān)系的職能即政府公共關(guān)系在政府活動(dòng)中擔(dān)當(dāng)?shù)幕驹瓌t和具有的功能作用，規(guī)定著政府公共關(guān)系活動(dòng)的目標(biāo)和方向。 (二)政府公共關(guān)系的職能主要有六大要素，即決策咨詢職能、信息交流職能、輿論引導(dǎo)職能、溝通協(xié)調(diào)職能、形象塑造職能、公眾服務(wù)職能 1．決策咨詢職能，主要有政府形象咨詢、政府心理咨詢、領(lǐng)導(dǎo)決策咨詢等內(nèi)容。 2．信息交流職能，主要表現(xiàn)在決策形象、管理水平和效果的信息交流、領(lǐng)導(dǎo)者形象信息交流等方面。3．輿論引導(dǎo)職能。 4．協(xié)調(diào)溝通職能。 5．形象塑造職能。 6．公眾服務(wù)職能。 二、我國(guó)政府公共關(guān)系的任務(wù) (一)總?cè)蝿?wù)：通過開展政府公共關(guān)系，完善傳播機(jī)制，健全溝通渠道，加強(qiáng)政府與公眾之間的雙向溝通和交流，傾聽公眾的意見和呼聲，提高政府的政策制定和執(zhí)行能力，提高政府行政管理透明度，密切與社會(huì)公眾的關(guān)系，吸引公眾參政義政，在公眾心目中樹立“創(chuàng)新、務(wù)實(shí)、廉潔、高效”的政府形象。 (二)政府公眾關(guān)系的具體工作任務(wù)，主要包括： 1．發(fā)揮政府公共關(guān)系的雙向傳播溝通職能，大力推進(jìn)企業(yè)改革。 2．發(fā)揮政府公共關(guān)系的疏導(dǎo)協(xié)調(diào)職能，緩解、化解社會(huì)矛盾，維護(hù)社會(huì)安定。 3．發(fā)揮政府公共關(guān)系的信息交流和形象評(píng)估及塑造職能，樹立良好的政府形象。 4．發(fā)揮政府公共關(guān)系的輿論引導(dǎo)職能和傳播優(yōu)勢(shì)，在全社會(huì)形成共同理想和精神支柱。 5．發(fā)揮政府國(guó)際公關(guān)職能，塑造開放中國(guó)的良好國(guó)際形象。 三、政府公共關(guān)系原則 (一)含義：指政府公共關(guān)系活動(dòng)中必須始終遵循的指導(dǎo)思想和基本準(zhǔn)則，是由政府公共關(guān)系的性質(zhì)和職能決定的。 (二)政府公共關(guān)系的原則主要有： 1．公眾利益至上原則，是社會(huì)主義國(guó)家政府機(jī)關(guān)性質(zhì)和特點(diǎn)的顯著標(biāo)志，又是我國(guó)政府公關(guān)工作所奉行的首要原則。 2．真實(shí)公開原則，前提是傳播的信息必須準(zhǔn)確真實(shí)。 3．科學(xué)指導(dǎo)原則，是指政府在開展公關(guān)活動(dòng)中必須接受科學(xué)理論和方法論的指導(dǎo)。 4．整體統(tǒng)一原則，是指政府公關(guān)部門在進(jìn)行公共關(guān)系活動(dòng)時(shí)，要求從政府的整體系統(tǒng)、整體利益和整體效應(yīng)出發(fā)，使政府在公眾心目中形成具有整體性和統(tǒng)一性的良好形象； 第三節(jié) 政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)舉要 一、完善公眾傳播機(jī)制，推動(dòng)社會(huì)主義民主政治建設(shè)(一)了解民意，為制定政策提供依據(jù)(二)政務(wù)活動(dòng)公開，提高行政的透明度(三)拓寬社會(huì)溝通渠道，吸引公眾參政議政，有利于形成生動(dòng)活潑，又穩(wěn)定和諧的政治局面與社會(huì)秩序。二、完善公共行政服務(wù)，樹立政府良好形象 主要包括三個(gè)方面： (一)確立公眾至上意識(shí)，塑建公眾為導(dǎo)向的政府服務(wù)文化。1．政府服務(wù)文化是一種組織文化，是指一個(gè)政府組織全體成員所共有的服務(wù)價(jià)值觀和共同的行為模式的總和。 2．組織文化建立的前提是組織服務(wù)意識(shí)和服務(wù)精神的確立。 3．樹立政府工作人員的“公眾至上”意識(shí)，包括三個(gè)方面，即樹立“公眾選擇意識(shí)”、“契約意識(shí)”和“政務(wù)公開意識(shí)”。 (二)多辦實(shí)事，把為人民服務(wù)的宗旨落實(shí)到具體工作中。 1．應(yīng)該將公眾最關(guān)切、意見最大、最迫切需要解決的問題做為辦實(shí)事的重點(diǎn)，限期解決，取信于民。 2．完善各種便民措施，提高工作效率，改善服務(wù)態(tài)度。(三)言必信，行必果，講求信譽(yù)。 (四)加強(qiáng)廉正建設(shè)，糾正不正之風(fēng)