【正文】 新聞 “四不”原則n 不一廂情愿:不提不切實(shí)際的要求,不能強(qiáng)迫媒體按自己的想法宣傳 n 不“以利相交” n 不“變相交換”：比如用廣告換取好的新聞 n 不“臨渴掘井”案例：“泰萊諾爾”媒體關(guān)系美國最大的醫(yī)藥公司約翰遜聯(lián)營公司，有段時(shí)間曾受到“泰萊諾爾”藥物中毒事件的困擾。正因?yàn)檫@樣，藥廠在一定程度上達(dá)到了與周圍農(nóng)村的“一體化”，形成了“人和”的社區(qū)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)了工農(nóng)親如一家的良好公關(guān)狀態(tài)，樹立起了“在自身發(fā)展的同時(shí)，帶動(dòng)周圍農(nóng)村一道前進(jìn)”的良好形象。其中有一個(gè)村，45歲以下的勞動(dòng)力都被吸收入廠加以培養(yǎng)和訓(xùn)練，45歲以上的勞動(dòng)力則給予生活補(bǔ)貼，符合退休年齡的老人給“養(yǎng)老金”，男性每月120元，女性每月100元。在辦廠期間，不論盈虧，廠方每年都撥款20萬元給這些鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)用于經(jīng)營、發(fā)展。o 白云山制藥廠的社區(qū)關(guān)系o 坐落在廣州市北郊白云山下的白云山制藥廠，在完善企業(yè)自身內(nèi)部機(jī)制的同時(shí)，很o o o o o o oo o ooo o 注重和周圍鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立良好的社區(qū)關(guān)系。n 相互制約性。o 社區(qū)關(guān)系o 社區(qū)關(guān)系的特征：n 地域相鄰性。萊公司吧，他們知道。媽媽知道你往每杯水中放多少塊冰嗎?可口可樂公司知道。n 真正的銷售始于售后。o 售中服務(wù)：銷售環(huán)境,產(chǎn)品的陳列,組織與消費(fèi)者的關(guān)系。n 當(dāng)使用不良的商品受到損害時(shí)，有權(quán)要求得到賠償o 消費(fèi)者關(guān)系處理實(shí)用技能1o 研究消費(fèi)者的需要n 我們每天都要測量顧客的體溫——松下幸之助 n 東來順涮羊肉o 研究消費(fèi)者的需要，更重要的是研究消費(fèi)者需要的發(fā)展趨勢(shì)，并引導(dǎo)消費(fèi)者，創(chuàng)造消費(fèi)者n 格蘭仕微波爐的市場之路o 消費(fèi)者關(guān)系處理實(shí)用技能2o 堅(jiān)持始終如一的服務(wù)n 消費(fèi)者的服務(wù)包括售前、售中和售后三個(gè)階段。o 麥當(dāng)勞的員工關(guān)系 o 外部公共關(guān)系o 組織與消費(fèi)者之間的關(guān)系 n 組織與傳媒之間的關(guān)系 n 組織與社區(qū)的關(guān)系 n 組織與政府之間的關(guān)系n 組織與業(yè)務(wù)伙伴之間的關(guān)系 n ……o 消費(fèi)者關(guān)系o 處理消費(fèi)者關(guān)系的目的：n 了解消費(fèi)者對(duì)組織決策及組織行為的態(tài)度；n 了解消費(fèi)者的需要，適時(shí)推出消費(fèi)者喜歡的商品和服務(wù)； n 通過合理的傳播溝通，向消費(fèi)者展示組織的形象； n 通過與消費(fèi)者的雙向溝通，及時(shí)收集消費(fèi)者的反饋意見，為組織決策提供參考。縮短情感差距、消除隔閡和誤解、使員工與領(lǐng)導(dǎo)層之間產(chǎn)生認(rèn)同感。o 內(nèi)部員工關(guān)系的作用 o 導(dǎo)向作用 o 激勵(lì)作用 o 凝聚作用 o 約束作用o 員工關(guān)系的內(nèi)容 o 組織經(jīng)營管理情況o 市場情況o 組織內(nèi)部名人的情況o 員工新聞o 員工生活和福利情況o 新技術(shù)、新設(shè)備情況o 其他教育o 員工關(guān)系的手段o 內(nèi)部刊物o 會(huì)議o 公告牌o 給員工的信件 o 員工手冊(cè)o 其他溝通方式n 家訪、員工聚餐聚會(huì)、集體性文體活動(dòng)等o 員工關(guān)系實(shí)用技能o 了解員工心理，把握員工需要o 建立基本的價(jià)值觀念，達(dá)成員工奮斗目標(biāo)與組織目標(biāo)的一致o 培養(yǎng)組織內(nèi)部融洽的“家庭式氣氛”o 合理化建議制度o 妥善處理與非正式群體的關(guān)系o 了解員工心理，把握員工需要 o 合理化建議制度o 管理者真正認(rèn)識(shí)到合理化建議制度的作用； o 組織專門人員進(jìn)行策劃實(shí)施，并使之成為制度 o o o o o 有關(guān)合理化建議制度的方案、計(jì)劃要讓全體員工知曉，并深入人心； o 對(duì)合理化建議要認(rèn)真對(duì)待。o 人事關(guān)系包括人員雇傭、人力資源開發(fā)、員工培訓(xùn)、工作分配、人事制度等，它是從規(guī)范上約束組織內(nèi)部員工與組織目標(biāo)保持一致。o 公關(guān)策劃的程序 o 經(jīng)典策劃主題——o 大寶，天天見o 當(dāng)太陽升起的時(shí)候，我們的愛天長地久（太陽神）o 一股濃香，一縷溫暖（南方黑芝麻糊）o 人頭馬一開，好事自然來（人頭馬酒）o 新飛廣告做得好，不如新飛冰箱好（新飛電冰箱）o 今天你喝了沒有（樂百氏）o 全心全意小天鵝o 讓我們做得更好（飛利浦）o 太陽更紅，長虹更新（長虹電視）o 長城永不倒，國貨當(dāng)自強(qiáng)（奧妮皂角洗發(fā)浸膏）o 其實(shí)，男人更需要關(guān)懷（麗珠得樂）o 車到山前必有路，有路必有豐田車（豐田汽車）o 沒有最好，只有更好(澳柯瑪冰柜)o 農(nóng)夫山泉有點(diǎn)甜（農(nóng)夫山泉）o 科技讓你更輕松（商務(wù)通）o 經(jīng)典策劃主題——o Mamp。優(yōu)秀公關(guān)策劃的特點(diǎn)之一公關(guān)策劃不僅僅考慮眼前的公關(guān)效益,還要長謀遠(yuǎn)慮,公關(guān)策劃的本質(zhì)就在于謀略n 沒有疲軟的產(chǎn)品，只有疲軟的銷售——何陽 策劃中的謀略有幾種表現(xiàn)n 靈感n 想象n 興趣 n 好奇心靈感靈光一閃是最好的謀略靈感取決于個(gè)體對(duì)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的積累 靈感取決于個(gè)體的悟性 想 象公關(guān)策劃人員最主要的素質(zhì)是想象，甚至是近乎瘋狂的狂想想象要具有可行性和可操作性； 想象要符合國家政策法規(guī)；想象結(jié)合公眾關(guān)心的熱點(diǎn)話題。二、公共關(guān)系策劃公共關(guān)系策劃是公共關(guān)系工作的關(guān)鍵公關(guān)策劃的含義策劃，含有計(jì)謀、謀劃、籌劃、打算之意，也就是出謀劃策?？ㄌ乩锲誳 公關(guān)四步工作法o一、公共關(guān)系調(diào)研o 公共關(guān)系調(diào)研是公共關(guān)系的第一步,是一切公共關(guān)系活動(dòng)的開端, 所謂公共關(guān)系調(diào)研就是運(yùn)用定量和定性的方法,全面準(zhǔn)確地了解組織的公共關(guān)系現(xiàn)狀,預(yù)測公共關(guān)系的發(fā)展趨勢(shì),為組織決策提供科學(xué)依據(jù), 公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容o 公共關(guān)系調(diào)研的流程o 公共關(guān)系的調(diào)研方法o 非正式的調(diào)研方法：n 觀察法 n 訪談法 n 桌面調(diào)查o 科學(xué)的抽樣調(diào)查：n 概率抽樣 n 非概率抽樣o 問卷調(diào)查o 調(diào)查問卷有兩類形式: 開放式問卷回答很自由,答卷人能比較詳細(xì)的表述自己的意見,可能獲得組織事先沒有考慮到的有用信息,但難以統(tǒng)一, 封閉式問卷便于統(tǒng)計(jì)但難以深入。o 標(biāo)志設(shè)計(jì)的兩原則n 要具有強(qiáng)烈的視覺沖擊力n 要表達(dá)出獨(dú)特的個(gè)性和時(shí)代感o 案例54:“藍(lán)巨人” IBM與CIS o 案例55:萬寶路與CISo 案例56:知名汽車標(biāo)志欣賞 o 知名汽車標(biāo)志欣賞o 案例58： 北京奧運(yùn)會(huì)標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)o 公共關(guān)系活動(dòng)的過程一般有四個(gè)基本步驟：界定公共關(guān)系問題、制定計(jì)劃和方案、行動(dòng)和傳播、評(píng)估方案。n 對(duì)組織生存環(huán)境的有關(guān)發(fā)展變化進(jìn)行預(yù)測和咨詢，使組織決策者擁有一套乃至幾套可以選擇的方案，以適應(yīng)這些變化。n 狹義協(xié)調(diào)主要是指組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)。 o o o o o o o o o o o o o o o o 收聽者廣泛 不受環(huán)境限制大眾傳播媒介 之 電視：n 生動(dòng)形象，真實(shí)感強(qiáng) n 覆蓋面大 n 時(shí)效性強(qiáng)大眾傳播媒介 之 互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)代最時(shí)興的大眾傳播媒介,特點(diǎn)是:n 高效,快捷 n 信息容量大 n 圖文并茂 n 局限性強(qiáng)第一部分：公共關(guān)系原理第三章 公共關(guān)系的職能職能之一:傳播、溝通信息案例32：樂凱膠片廠(一)信息傳遞的過程 之 搜集信息 信息傳遞的過程 之 分析處理信息案例33: 一張照片背后的巨額利潤——三菱的信息成功之路根據(jù)對(duì)照片的分析,判斷出大慶油田的大致位置；根據(jù)有關(guān)鐵人的事跡介紹, 標(biāo)出了大慶油田的大致方位； 根據(jù)對(duì)照片的分析, 推斷出大慶油田的大致儲(chǔ)量和產(chǎn)量； 根據(jù)新聞報(bào)道肯定油田已出油；根據(jù)中國當(dāng)時(shí)的技術(shù)水準(zhǔn)和能力及中國對(duì)石油的需求, 之 溝通信息(二)信息溝通時(shí)的注意事項(xiàng)案例36：SONY的平面廣告 案例36：SONY的平面廣告 案例36：SONY的平面廣告 案例36：SONY的平面廣告 案例36：SONY的平面廣告?zhèn)鞑ッ浇榈倪x擇要合理小資料：央視歷屆標(biāo)王信息傳播要具新穎性信息傳播要及時(shí)辨析：以下說法，是否正確？為什么？ 酒香不怕巷子深作為一個(gè)企業(yè)，不僅要做好，而且還要說好！公關(guān)職能之二:協(xié)調(diào)關(guān)系協(xié)調(diào)關(guān)系的含義 o 協(xié)調(diào)是在溝通的基礎(chǔ)上，經(jīng)過調(diào)整，達(dá)到組織與公眾互惠互利的和諧發(fā)展。 252。 252。 改變態(tài)度 216。 傳遞信息 216。 是指組織利用各種媒介，把與組織有關(guān)的信息或觀點(diǎn)有計(jì)劃地與公眾進(jìn)行交流、溝通的一種活動(dòng)方式。o 公眾具有4個(gè)特征：同質(zhì)性、群體性、相關(guān)性和可變性。n ??o 第一部分：公共關(guān)系原理第二章 公共關(guān)系的構(gòu)成要素o 公共關(guān)系的主體o 公共關(guān)系部的設(shè)置 o 公關(guān)公司工作程序圖o 公共關(guān)系的主體 之 公關(guān)人員o 專門從事組織機(jī)構(gòu)公眾信息傳播,關(guān)系協(xié)調(diào)與形象管理事務(wù)的調(diào)查,咨詢, 公共關(guān)系從業(yè)人員（PR Practitioner）,公關(guān)人員（PR Man）,公關(guān)官員（PR Officer）.o 公共關(guān)系的主體 之 公關(guān)人員 o 公關(guān)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng) o 廣泛的學(xué)科知識(shí) o 較高的思想政策水平o 合理的能力結(jié)構(gòu) o 良好的心理素質(zhì)o 公關(guān)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng) o 公關(guān)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng) o 公關(guān)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng) o 公關(guān)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng) o 關(guān)于氣質(zhì)——o 指在人的認(rèn)識(shí)、情感、言語、行動(dòng)中，心理活動(dòng)發(fā)生時(shí)力量的強(qiáng)弱、變化的快慢和均衡程度等穩(wěn)定的動(dòng)力特征。n 公共關(guān)系就是自己做好加適當(dāng)?shù)馗嬖V。n 公共關(guān)系就是爭取對(duì)你有用的朋友。8000解答：（1）知名度 = 10000 = 80%； 2000（2）美譽(yù)度 = 8000 = 25%； 800（3）首選度 = 8000 = 10%；（4）該企業(yè)的經(jīng)營對(duì)策：加強(qiáng)科研改善產(chǎn)品質(zhì)量、加強(qiáng)員工教育提高服務(wù)水平、加強(qiáng)管理提高企業(yè)信譽(yù)，在此基礎(chǔ)上策劃展示社會(huì)責(zé)任形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的公共關(guān)系活動(dòng)，提高美譽(yù)度和首選度。應(yīng)用題某企業(yè)開展品牌形象調(diào)查，收回有效問卷10000份，其中知曉該企業(yè)品牌的受訪者為8000名，對(duì)企業(yè)持正面評(píng)價(jià)的受訪者為2000名，將該企業(yè)產(chǎn)品列為首選消費(fèi)對(duì)象的受訪者為800名。（3）搞好內(nèi)部公共關(guān)系的實(shí)質(zhì)是人力資源的開發(fā)與管理問題，包括選人、育人、用人和留人。（1）內(nèi)部公共關(guān)系的對(duì)象是社會(huì)組織的成員和投資者，這是社會(huì)組織開展對(duì)外公共關(guān)系活動(dòng)的基本依靠力量。5，公共關(guān)系策劃模式的發(fā)展公共關(guān)系策劃正在由早期的“口號(hào)式”宣傳而趨向于意境化，強(qiáng)調(diào)意境效應(yīng)。3，公共關(guān)系操作程式的發(fā)展公共關(guān)系操作程式正在由早期的“小作坊式生產(chǎn)”發(fā)展為戰(zhàn)略化，整體化，系列化策略，強(qiáng)調(diào)規(guī)模效應(yīng)。答：1公共關(guān)系職責(zé)的發(fā)展隨著人們對(duì)公共關(guān)系理解的深入，公共關(guān)系的職責(zé)正在發(fā)生蛻變，由純粹的接待應(yīng)酬發(fā)展以協(xié)調(diào)關(guān)系、蘇州形象為核心的系列職責(zé)，強(qiáng)調(diào)復(fù)合效應(yīng)?！菊w設(shè)計(jì)】：色調(diào)莊重、古樸典雅，重點(diǎn)突出師范學(xué)校“木鐸”和儒家“仁”等核心元素，不失為上乘之作。【1955】：為學(xué)校建校時(shí)間?！澳捐I”上鐫刻著二人對(duì)坐論學(xué)。三、曲師大的VI 【作者】：美術(shù)學(xué)院副教授宋潤民標(biāo)志整體造型為圓形，圓形有三層寓意——“至善”“和諧”“學(xué)無止境”。二、曲師的BI(一)企業(yè)內(nèi)部行為識(shí)別 :曲阜校區(qū),日照校區(qū)：對(duì)學(xué)生的嚴(yán)格管理包括軍訓(xùn)、一日生活制度、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生制度、學(xué)生風(fēng)紀(jì)、會(huì)操檢閱、升旗儀式、考勤等內(nèi)容：高校教育崗前培訓(xùn)以及現(xiàn)代教育技術(shù)培訓(xùn) (二)外部行為識(shí)別系統(tǒng)：校企合作 資源共享 共同發(fā)展：大學(xué)生素質(zhì)拓展計(jì)劃，科技文化藝術(shù)節(jié)、社團(tuán)文化藝術(shù)節(jié)、宿舍（社區(qū)）文化藝術(shù)節(jié)、心理健康月等校園文化活動(dòng)，實(shí)施了素質(zhì)拓展系列活動(dòng)、“挑戰(zhàn)杯”系列大賽、公益活動(dòng)：“一千零一夜”社會(huì)公益活動(dòng)；“同呼吸，共奮斗”環(huán)保公益活動(dòng)；“綠色夢(mèng)，我先行”環(huán)保公益；等多項(xiàng)公益活動(dòng)。：勤奮，樸實(shí)，團(tuán)結(jié)，進(jìn)取。IMC 的核心內(nèi)容就是顧客中心論、媒體組合化、信息一元化、符號(hào)特色化和品牌忠誠度，其目標(biāo)就是建立良好互利的社會(huì)關(guān)系。從現(xiàn)實(shí)角度講，IMC就是以顧客為中心，建立顧客資料庫，分析顧客的特性，綜合、協(xié)調(diào)的運(yùn)用各種形式的傳播手段，連續(xù)傳遞本質(zhì)上一致的信息，積極與顧客溝通，建立顧客和品牌的互利關(guān)系，強(qiáng)化顧客的品牌忠誠度。？ 答：①講究贊美的針對(duì)性 ②講究贊美的真誠性 ③注意贊美的可信性 ④注意贊美的流暢性⑤注意贊美的親切感 ⑥注意贊美的專注性 ⑦注意贊美的平凡性簡述整合營銷傳播的涵義答：整合營銷傳播，即IMC理念。第三，善于制造意境、夢(mèng)想。答：資產(chǎn)增值效能、關(guān)系構(gòu)建功能、激勵(lì)功能、促銷功能、擴(kuò)張功能？答：第一，文案立意準(zhǔn)確鮮明，要切合公眾需要的主題，從根本上引導(dǎo)公眾產(chǎn)生強(qiáng)烈的參與欲望。178。 178。178。 A、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略策劃 B、企業(yè)形象定位要求 C、產(chǎn)品定位 D、公眾狀況 E、企業(yè)發(fā)展的要求178。1公共關(guān)系目標(biāo)策劃應(yīng)該符合（ABCDE）。 178。 178。 178。 178。 178。 A、吸引接近規(guī)律 B、趨同離異規(guī)律 C、互需互酬規(guī)律 178。1人際交往應(yīng)該遵循的客觀規(guī)律包括（ABCDE）。從運(yùn)作角度看，整合營銷傳播的要求包括（ABDE）178。 大眾傳播媒體的特殊功效表現(xiàn)為（BE）178。現(xiàn)代公共關(guān)系的理論基礎(chǔ)是（BC）178。公眾選擇三S理論是指（BDE）178。178。 178。文化對(duì)公眾行為的調(diào)控、規(guī)范效能表現(xiàn)（ACE）。178。 178。處理公共關(guān)系危機(jī)的策略有（ABCD）178。 178。 178。 改善情緒 178。 MIS 178。三、多項(xiàng)選擇題（，共24分）178。13)公共關(guān)系服務(wù)：公共關(guān)系服務(wù)具有特殊性，指的是社會(huì)組織為了塑造良好形象，基于道德文化和商業(yè)文化要求而為公眾提供相關(guān)幫助的活動(dòng)。11)公共關(guān)系禮儀：是公共關(guān)系人員在履行公共關(guān)系職責(zé)中應(yīng)該遵循的禮敬對(duì)方的規(guī)范。9)情感交流策略：就是公共關(guān)系人員主動(dòng)投入情感，有意識(shí)地進(jìn)行情感投資，積極開展情感交流，并誘導(dǎo)公眾給于情感回報(bào)，形成雙向性的情感交流，從而建立良好的公共關(guān)系。4)公共關(guān)系文化元素: 5)公共關(guān)系文化品位 6)跨文化傳播7)品牌形象：是指公眾對(duì)企業(yè)商品品牌和服務(wù)品牌的認(rèn)知和評(píng)價(jià)狀況，即企業(yè)品牌為多大范圍內(nèi)的公眾所知曉和喜愛。2)受害性危機(jī): 受害性危機(jī)是指他人未經(jīng)許可假冒企業(yè)的包裝式樣、商標(biāo)、名義推銷偽劣產(chǎn)品，致使企業(yè)形象受到損害的危機(jī)。 D知名度高、美譽(yù)度高、2政府