【正文】 A．最佳 B．較為安全、穩(wěn)定 C．不良 D） 試卷代號： 2189 中央廣播電視大學 20202020 學年度第一學期 “ 開放專科 ’’ 期末考試 公共關系學試題 一、名詞解釋 (每小題 5 分．共 l5 分 ) 1．公共關系： 2．公益廣告： 3．網絡公關： 二、單項選擇題 (請將正確答案的字母序號填在括號內。這一方面是企業(yè)內部管理的必要措施，同時公布出來也可以增加消費者對肯德基產品的信心。向世界上其他國家的公眾說明，蘇丹紅事件只限于中國，其他國家的顧客可以放心食用，防止這次危機波及其他地區(qū)。 2．危機發(fā)生后，立即采取措施，停止“新奧爾良烤翅和烤雞腿堡”的銷售，防止傷害事件的進一步擴大，這是一般處理危機的當務之急。這樣的食品出售后，會對顧客的身體造成傷害，所以必須真誠的道歉，并在一定程度上給予補償。 五、案例分 析（共 20 分） 答案要點： 1．這是一起由于企業(yè)自身行為不當引起的公關危機。第二，全員施禮 —— 操作追求群體性。 4. 答案要點：公共關系禮儀是指社會組織及其成員在與公眾交往的過程中，所應具有的合乎社交規(guī)范和道德規(guī)范的禮節(jié)、禮貌、儀式等的總稱。⑤穩(wěn)定性原則。 CI 從字面上講，就是企業(yè)識別，所以最重視形象的差異性。其中， MI 是整個 CI 系統的核心與靈魂， BI 和 VI 是 MI 的定型和擴展，三者緊密聯系，交相輝映。③系統性原則。②社會性原則。（ 4）防止說話傷害對方（ 5）學會保持沉默（ 6）克服自卑心態(tài) 3. 答案要點： CI 設計的基本原則包括：① 客觀性原則。在交際時要善于從對方的職務、經歷、年齡、性別、服飾、口音等等方面尋找談話的線索，表露自己，引起對方的共鳴。素不相識的兩個人要想談的來，就需要找到共同經驗區(qū)。交際成功的秘訣在于，盡力擴大開放區(qū)，縮小秘密區(qū)，手段是通過自我的表露來引發(fā)對方的共鳴。 ：人際溝通的技巧：（ 1）開放區(qū)和秘密區(qū) 在每個人的心中，都有開放區(qū)和秘密區(qū)。 ④機構權威性。② 整體協調性，則是在設置公共關系部機構時，應與組織內部各部門相協調。 CS 的基本指導思想是：企業(yè)的整個經營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點而不是企業(yè)自身的利益和觀點來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護顧客的利益。 4. 視覺識別系統，是指企業(yè)的全部可見事物所傳遞的視覺信息的一體化，是 CI 中項目最多、層面最廣、效果最直接 9 的傳遞信息的形式。 3. 危機公關，是指組織危機的公共關系處理。 A 二、多項 1． ABCDE２ ． BD３ ． ACE４ ． ABCDE５ ． BCD６ ． ACE７ ． ABC ８ ． ACDE 三、名詞解釋（每題 4 分，共 20 分） 1. 文獻調查法：是在第一手資料難以得到或不夠用時，通過組織內部或外部的文獻資料分析所要調查問題的方法。 問題思考：結合案例分析肯德基是如何化解這場危機的？要求寫出 400 字以上的案例分析?！辫b于 此次蘇丹紅事件，蘇敬軾表示中國百勝集團要采取三項改進措施，確保食品安全。蘇敬軾說，蘇丹紅事件后百勝集團決定加強內部檢測機制，待建的食品安全檢測研究中心是“中國餐飲業(yè)史無前例的創(chuàng)舉，它甚至超過了百勝在美國的安全檢測設施標準”。 3 月 28 日，中國百勝餐飲集團就旗下品牌肯德基的蘇丹紅事件召開新聞發(fā)布會。 中國百勝餐飲集團 3 月 16 日下午發(fā)表公開聲明，宣布肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調料中被發(fā)現含有“蘇丹紅 1 號”，國內所有肯德基餐廳已停止出售這兩種產品，同時銷毀所有剩余調料。 4 月 6 日，中國衛(wèi)生部發(fā)布《蘇 丹紅危險性評估報告》。麥當勞在英國亦有多種食品牽涉其中。聯合利華在英國的分公司有 9 種食品被列入清單目錄。 2020 年 2月 18 日，英國食品標準署向消費者發(fā)出了相關警告，并在網站上公布了亨氏、聯合利華、麥當勞等 30 家企業(yè)生產的可能含有蘇丹紅 1 號的產品清單。 2. 人際溝通要掌握哪些技巧？ 3. CI 設計的基本原則有哪些？ 4. 什么是公共關系禮儀？公關禮儀具有哪些顯著的特點？ 五、案例分析（共 20 分） 2020 年 2 月 23 日，國家質檢總局發(fā)出緊急通知，要求各地質檢部門加強對含有蘇丹紅 1 號食品的檢驗監(jiān)管，嚴防此類食品進入中國市場。 A．媒介研究 B．民意測驗 C．抽樣調查 D．專家座談 E．深度訪問 8．根據公眾出現的過程，可將公眾劃分為（ ）。 A．設計宣傳畫廊 B．撰寫新聞稿件 C．編輯宣傳材料 6．公關三度是指（ ）。 A．組織內部信息 B．銷售信息 C．組織環(huán)境信息 D．顧客信息 E．國際環(huán)境信息 4．根據企業(yè)的性質、條件、要求不同，部門隸屬型的公關部可以歸屬于（ ）。 卡特李普出版了《有效公共關系》，書中他提出（ ）。 、有耐心、能寬容 二、多項選擇題（在以下五個備選答案中，選擇 2— 5 個正確答案，少選、多選或錯選均不得分，每題２分，共 16 分） 1．社會組織指各種類型的社會群體，它包括：（ ）。 7 15． 利用市場領導者宣傳給公眾頭腦留下的一些空隙，迅速加以補充，從而占有一個重要位置的經營策略是（ ）。 13． 企業(yè)在進行 CI 導入時，要充分考慮企業(yè)的全局利益和長遠戰(zhàn)略目標，要注意 社會性和企業(yè)利益的平衡，這是 CI 設計基本原則中（ ）原則的體現。 型網絡 11． （ ）活動往往能給公眾留下 “ 第一印象 ” ，現代組織的管理者會想盡辦法利用它，這與現代公 共關系為建立信譽而擴大知名度、提高美譽度的思路相吻合。 9． 針對性強的大眾傳播媒介是（ ）。 、持久性 7． 分析組織的自我形象與實際形象之間的現實距離時使用（ ）。 5. 組織形象的基礎是：（ ）。 李發(fā)表了著名文件是：（ ）。 (1 分 ) 一、單項選擇題（選出下列備選項中正確的一項，把字母填在題后的括號內 ，每題 1分，共 16） 1． 公共關系的英文是（ ）。 (2 分 )上 當的消費者最關心的是退貨或者賠款，但是一涉及 這個關鍵問題時，歐典企業(yè)總裁閆培金就顧左右而言他，回避根本矛盾。歐典企業(yè)總裁閏培金不是誠實地接受公眾、媒體的批評，而只是膚淺地承認僅僅是 “ 說法不準確 ” ，只能激起公眾更大的憤怒。 (3 分 ) (3)違背真誠溝通原則?？墒菤W典地板的總裁在中央電視臺曝光 5 天后，才接受中央電視臺的訪問，失去了很多時間。 (3 分 ) (2)違背了速度第一原則。 (2 分 )在危機發(fā)生后，無論誰是誰非，都不要企圖推卸責任，否則會讓公眾認為你沒解決問題的誠意。有的企業(yè)在某一產品的 生產上建立了知名度，就可以借此來推廣它的其他產品 的形象。 (1 分 ) (3)名門戰(zhàn)略。． (2 分 ) (2)名品戰(zhàn)略。 (1 分 )即利用一些著名人物的知名度，托起企業(yè)及其產品的品牌。沒有公關傳播，也就沒有了名牌。其它組織或自己曾經搞過的活動形式，經過轉換順序，變換形式的方法，仍能取得意想不到的效果。 (2 分 )如一般的廠慶、店慶活動都是盛大集會，但安徽的合肥百貨公司卻在 40 周年慶典之際，開展了百日監(jiān)督活動，請顧客監(jiān)督服務質量，多提寶貴意見，收到良好的宣傳效果。 (2 分 ) (3)角度轉換，逆向思維，尋求突破。 (舉出實例可給 l 分 ) 5 (2)移植與再造相結合。 (1 分 ) 2． VT 使公關策劃不斷創(chuàng)新，有哪些思路 (請舉出實例 )． f 供借鑒 ?答題要點：我們認為有以下幾個方面可供借鑒： (1)大膽設計，敢于開創(chuàng)前人沒有發(fā)現的新形式。 (1 分 ) (7)備選答案力求全面，避免出現重大遺漏。 (1 分 )(5)問卷的措辭要準確，防止模糊不清或模棱兩可。 (1 分 ) (3)間卷的文字要簡潔、明確，明白易懂，不可太長，不要用公眾難以理解的專業(yè)術語，不要 加太多的形容詞。 (1 分 )(2)問卷的問題組織要有順序，合邏輯。共 30 分 ) 1．公關人員設計調查問卷時要注意哪些問題 ? 答題要點：問卷調查法是調查員運用統一設計的問卷，利用書面方式回答問題，向被調查 者收集信息的方法。共 10 分 ) 1． CDE 2． AB 3． ABCE 4． BCDE 5． ABCD 6． ABCDE 7． ABCE 8． CE 9． ABCDE l0． ABCDE 四、判 斷題 (每題 l 分。 (5 分 ) 二、單項選擇題 (每題 l 分。 (5 分 ) 2．新聞發(fā)布會：又稱記者招待會，是一個組織集中發(fā)布新聞、擴大社會影響、搞好媒介關系的一種重要方法。 ) 中央廣播電視大學 2020— 2020 學年度第二學期 “ 開放?？?期末考試 公共關系學試題答案及評分標準 (供參考 ) 2020 年 7 月一、名詞解釋 (每小題 5 分，共 15 分 ) ； 1．員工關系：是