【正文】 章危機(jī)及危機(jī)管理o 我現(xiàn)在80%的時(shí)間和精力是用來應(yīng)付各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，而不是像公司成立初期花這么多時(shí)間和精力鉆研業(yè)務(wù)。一天，他小心翼翼地來到海邊，一邊低頭吃草，一邊用那只完好的眼睛密切注視著陸地，防備獵人的攻擊，而用瞎了的那只眼對(duì)著大海，他認(rèn)為海那邊不會(huì)發(fā)生什么危險(xiǎn)。這類危機(jī)可能直接導(dǎo)致組織與公眾的對(duì)立，給組織形象和產(chǎn)品形象帶來直接沖擊。o 危機(jī)管理的目的 o 預(yù)防與控制危機(jī)n 聯(lián)合響應(yīng)公司的調(diào)查認(rèn)為，組織面臨的危機(jī)主要有：工作中的暴力事件o ooo o oooo oo 1.（55%）/綁架（53%）/恐怖活動(dòng)（51%）/詐騙（35%）/產(chǎn)品損壞與索賠（34%）/道德規(guī)范問題（30%）/CEO的更替（28%）.建立危機(jī)管理體系n 主要是建立應(yīng)對(duì)危機(jī)的組織。重獲員工/公眾/n 優(yōu)秀的企業(yè)安度危機(jī),平凡的企業(yè)在危機(jī)中消亡,危機(jī)管理的程序 1危機(jī)發(fā)生前，我們?cè)撟鲂┦裁矗縩 具備必要的危機(jī)意識(shí),居安思危n 建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng),尋找危機(jī)環(huán)境o 組織在歷史上曾經(jīng)發(fā)生過的危機(jī)； o 同行或類似組織已發(fā)生過的危機(jī)。這是我們對(duì)于企業(yè)危機(jī)所持的基本態(tài)度。，同時(shí)告之此類電話應(yīng)該轉(zhuǎn)接的人。，可以考慮向新聞出版部門仔細(xì)說明情況，向他們伸出求救之手。o 在危機(jī)事件發(fā)生時(shí),要高度重視信息的密集搜集, 如果不能及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)布信息,就會(huì)造成流言漫天飛, 在管理公共危機(jī)事件時(shí),應(yīng)當(dāng)充分利用主流媒體,通過與媒體的有效合作,使公眾及時(shí)準(zhǔn)確地掌握全面信息, 高度重視整合問題(Integration)o 有效協(xié)調(diào)危機(jī)所牽涉的各個(gè)方面，特別是政府應(yīng)對(duì)危機(jī)的各個(gè)部門。o 謝 謝 大 家!o 復(fù)習(xí)——o 考核形式：開卷考查 o 題型：n 選擇題：2 X 10=20分 n 判斷題：2 X 10=20分 n 漢譯英：1 X 10=10分 n 簡答題：30分n 實(shí)訓(xùn)題：10 X 2=20分第四篇：《公共關(guān)系學(xué)》綜合復(fù)習(xí)資料《公共關(guān)系學(xué)》綜合復(fù)習(xí)資料公共關(guān)系 20080104 16:55 閱讀22 評(píng)論0字號(hào)： 大 中 小一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。A．商品經(jīng)濟(jì)的繁榮 B．政治民主的發(fā)展C．大眾傳播技術(shù)的發(fā)展 D．民眾意識(shí)的覺醒（）是社會(huì)公眾對(duì)一個(gè)組織機(jī)構(gòu)的全部看法和評(píng)價(jià)，它通過公眾的態(tài)度得以表現(xiàn)。李 B．伯內(nèi)斯C．卡特利普 D．哈洛1對(duì)組織產(chǎn)生影響與作用最大的現(xiàn)實(shí)公眾是（）A． 潛在公眾 B．知曉公眾C．可能公眾 D．行動(dòng)公眾1公共關(guān)系的主體是（）A． 組織 B．公眾 C．組織和傳播 D．組織和公眾1通過社會(huì)傳言而形成的“口碑”，稱（）A．公眾輿論 B．人際輿論 C．社會(huì)輿論 D．大眾輿論1“公共關(guān)系之父”是（）A．愛德華少選、多選均不得分。（）公共關(guān)系人員應(yīng)該具有企業(yè)家的頭腦，宣傳家的技巧，外交家的風(fēng)度。（）新聞制造是組織借助于一定的由頭，人為地制造一些具有新聞價(jià)值的事件。（）伯納斯是第一位公共關(guān)系理論家。（）1組織所面對(duì)的公眾是永遠(yuǎn)不變的。（）1公關(guān)組織、公關(guān)人員和受眾是公共關(guān)系的主體。（）2公共關(guān)系本質(zhì)上是信息的傳遞。（）2美譽(yù)度是指一個(gè)組織被公眾知曉、了解的程度，即組織對(duì)社會(huì)公眾影響的廣度和深度。（）3公眾關(guān)系工作以公眾利益為出發(fā)點(diǎn)，要求公眾與組織雙方互惠互利。塑造組織形象應(yīng)從哪兩個(gè)方面著手？在公共關(guān)系調(diào)查中如何有效地遵循客觀性原則？公共關(guān)系的基本特征有哪些？公共關(guān)系的主要職能表現(xiàn)在哪些方面？簡述公共關(guān)系組織的特點(diǎn)。1簡述公共關(guān)系創(chuàng)意的特點(diǎn)。開業(yè)當(dāng)天，人山人海，當(dāng)殘疾兒童拿起剪刀剪彩時(shí)，引起全場(chǎng)經(jīng)久不息的掌聲。但該咖啡壺與B型咖啡壺十分相似，不宜識(shí)別。根據(jù)回收統(tǒng)計(jì)情況和事后的調(diào)查，90%的顧客已經(jīng)調(diào)換，公司雖然有一定的損失，卻提高了聲譽(yù)。民眾的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表，外在化、激情化的言辭、行動(dòng)不斷出現(xiàn)在各種媒體上。足球常務(wù)副主席王俊生為主要發(fā)言人、國家體委宣傳司司長何慧憫為主持人，教練組成員戚務(wù)生、金志揚(yáng)、遲尚斌、陳熙榮，運(yùn)動(dòng)員代表范志毅、徐弘、區(qū)楚良等出席會(huì)議，何女士首先表達(dá)了中國隊(duì)非常希望與新聞媒體見面，共同為中國足球會(huì)診的真誠愿望。來自全國各地的新聞單位的百余名記者參加了2小時(shí)的記者招待會(huì)。某超市選擇國慶節(jié)開業(yè)，請(qǐng)你為其做一份開業(yè)策劃書。專門化是工作效率的保證。二是溝通雙方互為角色,任何一方都可傳遞信息,也可反饋信息。,向這位在商店門口擦了二十五年皮鞋的老人表達(dá)我們最誠摯的敬意和衷心的感謝,今天僅僅為老人舉杯祝福仍難以溢表我們的心愿”說著,總裁在眾目睽睽之下蹲下身子,請(qǐng)老人坐下,飽經(jīng)風(fēng)霜的老人老淚縱橫,來賓們?nèi)呵榉序v,美國的各種大眾傳播媒介多角度,多層次地將這一慶典活動(dòng)輻射到全國各地,不僅進(jìn)一步提高了該公司的知名度,樹立起良好的社會(huì)形象,還極大地調(diào)動(dòng)了公司員工們的積極性,增強(qiáng)了凝聚力,該公司的營業(yè)額扶搖直上,利潤成倍:請(qǐng)說明該案例反映了組織者什么樣的公關(guān)意識(shí)問題2:該案例屬于什么樣的公關(guān)模式 該模式的特點(diǎn)是什么:“三高”為中國申奧放歌2001年6 月23日晚,昔日皇家禁苑中樂聲翩翩,在“”“歌劇之王”身著黑色燕尾服,站在了紫夢(mèng)城的古老紅墻之間的舞臺(tái)上神采奕奕,《我知道這個(gè)花園》,到多明戈的《星光燦爛》,到帕瓦羅蒂的《今夜無人入睡》,宏亮且有穿透力的歌聲,如今西方歌劇在這里繚繞。CIS設(shè)計(jì)作業(yè)展開階段。激勵(lì)員工士氣,改善員工意識(shí)。,是無形資產(chǎn)的重要組成部分.(注:還要結(jié)合題目中的材料進(jìn)行具體分析)第2題::1 ,“制造新聞”或“策劃新聞”,舉辦具有新聞價(jià)值的事件或活動(dòng),吸引新聞界和公眾的注意力,制造新聞熱點(diǎn),爭取被報(bào)道的機(jī)會(huì),以達(dá)到提高知名度,這家公司就策劃了“10萬美元尋找主人”這一具有新聞價(jià)值的事件, ,此案例是一則以制造新聞獲得強(qiáng)大效應(yīng)的公關(guān)實(shí)例,新型保險(xiǎn)柜公司未出一分錢的廣告費(fèi),引來公眾注意,向公眾傳遞了組織和產(chǎn)品的信息, ,使用制造新聞的關(guān)鍵是“新”,跟在別人后面,就會(huì)失去新聞價(jià)值,公眾不會(huì)產(chǎn)生新鮮感,公關(guān)人員應(yīng)善于開動(dòng)腦筋,充分發(fā)揮創(chuàng)造性和想象力,出奇制勝,: 問題1:1,企業(yè)要成為當(dāng)?shù)氐谝黄放凭鸵M(jìn)行公關(guān)調(diào)查。簡化內(nèi)部管理。:,還可提高企業(yè)的整體形象與知名度。CIS調(diào)查階段。一方面有一整套課程,升到第一副經(jīng)理后,即一個(gè)經(jīng)理訓(xùn)練一個(gè)經(jīng)理,其訓(xùn)練的經(jīng)理合格后,::: 10萬美元尋找主人!某公司宣傳其新型保險(xiǎn)柜的卓越功能,登出一則這樣的廣告: “10萬美元尋找主人!本公司展廳保險(xiǎn)柜里存放有10萬美元,在不弄響警報(bào)器的前提下,各路豪杰可用任何手段拿出享用!” 廣告一出,:有工人,學(xué)生,工程師,警察和偵探,甚至還有不露聲色的小偷,: ,購置了設(shè)備,裝修了辦公室,選派了大學(xué)生,但是公關(guān)部成立后發(fā)現(xiàn)無事可做,于是他們請(qǐng)教了一位公關(guān)專家,問該怎么辦,專家問他們,“本地有多少啤酒廠 有多少人喝啤酒 公眾是否愛喝你們廠的啤酒 為什么 你們廠是否搞過公共關(guān)系活動(dòng) 廣告費(fèi)是多少 效果如何 你們憑什么成為全省第一呢 ”“請(qǐng)先搞清這些問題,然后再開展公關(guān)工作.”案例思考:(一)(二)專家提出的問題體現(xiàn)該組織在調(diào)查中應(yīng)當(dāng)結(jié)合自身性質(zhì)調(diào)查那些內(nèi)容: 長跑競(jìng)賽發(fā)生事故1999年6 月在春江市“陽歌杯”全民健身周長跑競(jìng)賽中,不幸多人中暑,春江市驕陽似火, 時(shí)整, ,其中的350 ,中年男,女組和青年組賽程為8 公里, ,頭部被摔傷,待送達(dá)急救中心時(shí), 名的春江市第一機(jī)床廠的申桂英也因中暑不治,:: 別開生面的慶典活動(dòng)一天,美國某連鎖店的公司總部辦公樓前,鮮艷的彩旗在微風(fēng)中輕柔地飄拂,里里外外擠得水泄不通,記者的鎂光燈不停地閃爍,培養(yǎng)員工對(duì)本公司的認(rèn)同感,歸屬感,進(jìn)一步增強(qiáng)凝聚力和向心力,公司總裁和有關(guān)人員經(jīng)過精心謀劃,確定這次慶典活動(dòng)以“內(nèi)求團(tuán)結(jié),外求發(fā)展,提高知名度,管理上臺(tái)階”:,受凌辱的美國,這無疑是一個(gè)頗具影響的事件,引起了新聞界和廣大公眾的好奇心,總裁恭恭敬敬地端起酒杯說: “女士們,先生們,承蒙諸位蒞臨本公司開業(yè)三十周年慶典活動(dòng),39。二是組織的知名度和美譽(yù)度,知名度是一個(gè)組織被公眾知曉,了解的程度,美譽(yù)度是一個(gè)組織獲得公眾接受,贊許的程度,知名度和美譽(yù)度是衡量組織形象的指標(biāo)。處理危機(jī)的基本態(tài)度是誠懇,對(duì)問題是非分明。）七、公關(guān)策劃請(qǐng)你為某國產(chǎn)奶粉企業(yè)策劃一次公共關(guān)系宣傳活動(dòng)。他和其他發(fā)言人還回答了記者提出的問題。“給民眾一個(gè)說法”已是大勢(shì)所趨。（1）從案例來看公共關(guān)系工作的過程分為哪幾個(gè)步驟？（2）說明什么是抽樣調(diào)查方法？（3）結(jié)合該公司成功的公關(guān)活動(dòng)，你認(rèn)為一個(gè)社會(huì)組織要處理好顧客關(guān)系應(yīng)做好哪幾方面的工作？中國足球隊(duì)化解危機(jī)的公關(guān)1997年11月8日凌晨，世界杯亞洲區(qū)預(yù)選賽十強(qiáng)賽卡塔爾、伊朗之戰(zhàn)終場(chǎng)哨響，預(yù)示著中國足球隊(duì)新一輪沖擊世界杯再次失利。首先編寫了產(chǎn)品識(shí)別說明書，并運(yùn)用抽樣調(diào)查方法進(jìn)行調(diào)查。（1）結(jié)合上述活動(dòng)，你認(rèn)為策劃和組織開業(yè)典禮，通常要做好哪幾方面的工作？（2）該公司開業(yè)典禮取得成功，你認(rèn)為具體表現(xiàn)在哪幾方面?美國某公司生產(chǎn)的A型電熱咖啡壺，不斷有顧客投訴，要求調(diào)換。1公共關(guān)系策劃方案應(yīng)包括哪些內(nèi)容？1公共關(guān)系實(shí)施階段具有哪些特點(diǎn)？1公共關(guān)系從業(yè)人員應(yīng)具備哪些心理素質(zhì)？六、案例分析某外資玩具公司籌劃開業(yè)典禮，公司經(jīng)理突發(fā)奇招，決定開業(yè)典禮上的致辭由公司年齡最大的中國員工擔(dān)任，剪彩嘉賓由當(dāng)?shù)馗＠簹埣矁和瘬?dān)任。簡述公共關(guān)系調(diào)查的意義和作用。（）3公共關(guān)系人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)應(yīng)該是開放的和動(dòng)態(tài)的。（）2知曉公眾是由行動(dòng)公眾發(fā)展而來。（）2縱觀公共關(guān)系產(chǎn)生和發(fā)展的歷史，可見公共關(guān)系的學(xué)科化和職業(yè)化是同步的。（）2邊緣公眾是對(duì)組織持中間態(tài)度或意向不明朗的公眾群體。（）1所謂公眾中的“意見領(lǐng)袖”，就是指組織的主要負(fù)責(zé)人。（）1自我期望形象即社會(huì)組織自己所希望具有的形象，它是社會(huì)組織發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力。（）公共關(guān)系效果評(píng)估，這是一項(xiàng)綜合性工作，發(fā)揮的是效益功能。（）現(xiàn)在公眾的形成時(shí)期是開展公共關(guān)系工作的最佳時(shí)機(jī)。）（）公共關(guān)系與商品經(jīng)濟(jì)存在著天然聯(lián)系。李 D．卡特利普和森特1最具權(quán)威性和影響力的認(rèn)可和支持是（）A．媒介的認(rèn)可和支持 C．社區(qū)公眾的認(rèn)可和支持 D．政府的認(rèn)可和支持1從組織形象的內(nèi)涵和外顯方面來看，品牌、商標(biāo)等文字、圖案設(shè)計(jì)是（）A．文化形象的內(nèi)涵 B．文化形象的外顯 C．標(biāo)識(shí)形象的內(nèi)涵 D．標(biāo)識(shí)形象的外顯在抽樣調(diào)查中普查屬于（）A．間隔隨機(jī)抽樣 B．分層隨機(jī)抽樣 C．分區(qū)多級(jí)隨機(jī)抽樣 D．整群抽樣2公共關(guān)系傳播的對(duì)象是（）A．組織 B．公眾 C．輿論 D．媒介2通過報(bào)紙、電臺(tái)、電視等媒介形成的熱點(diǎn)輿論，稱為（）A．大眾輿論 B．人際輿論 C．社會(huì)輿論 D．正面輿論2職業(yè)社團(tuán)和群眾組織屬于（）A．公益性組織 B．互益性組織 C．營業(yè)性組織 D．服務(wù)性組織2公共關(guān)系管理過程中的四步工作法是（）A．公關(guān)調(diào)查、確定目標(biāo)、選擇媒介、編制預(yù)算 B．估計(jì)形勢(shì)、確定公眾、選擇媒介、評(píng)價(jià)結(jié)果 C．公關(guān)調(diào)查、公關(guān)策劃、公關(guān)實(shí)施、公關(guān)評(píng)價(jià) D．確定目標(biāo)、選擇媒介、組織實(shí)施、評(píng)價(jià)結(jié)果2“除了喝白開水外，你是否飲用飲料？是（）否（）”這種提問方式屬于問卷調(diào)查中的（A．對(duì)比選擇 B．兩項(xiàng)選擇 C．排序選擇 D．意見程度選擇2以下不屬于公共關(guān)系的是（）A．醫(yī)院與患者的關(guān)系 B．學(xué)校與學(xué)生的關(guān)系C．軍民關(guān)系 D．作者與讀者的關(guān)系2艾維A．順意公眾 B．逆意公眾C．邊緣公眾 D．獨(dú)立公眾（）是指組織在自身運(yùn)作中對(duì)其發(fā)生的具有重大破壞性影響，造成組織形象受到損傷的意外事件進(jìn)行全面處理，并使其轉(zhuǎn)危為安的一整套工作過程。A．科學(xué) B．目標(biāo)C．狀態(tài) D．活動(dòng)公共關(guān)系與市場(chǎng)營銷有著共同的活動(dòng)對(duì)象是（）。o 洞見或洞察力對(duì)于成功的危機(jī)事件管理非常重要，而領(lǐng)導(dǎo)者、決策者的洞見尤其重要。,尤其是思想上的準(zhǔn)備,對(duì)于公眾關(guān)心的問題要考慮周全,、消散期，多刊登正面的消息，將負(fù)面影響降低到最小程度，樹立正面的影響。，讓他們看到你們?yōu)榇怂鞯呐?。，只有確切了解事故真相后，才能對(duì)外發(fā)布消息。企業(yè)危機(jī)管理的21條建議企業(yè)總處于公眾的注目之下，也在競(jìng)爭對(duì)手的注目之下，尤其是名牌企業(yè)，白璧微瑕而益顯其彰，不管危機(jī)后來處理得如何好，拋卻企業(yè)投入的人力物力不說，陰影總是在消費(fèi)者心間揮之不去的。有步驟地實(shí)施危機(jī)處理策略。如果進(jìn)行促銷,可能會(huì)讓公眾產(chǎn)生“出風(fēng)頭”或是“利用這場(chǎng)悲劇獲利”,通用策劃了一場(chǎng)主題為“讓美國繼續(xù)轉(zhuǎn)動(dòng)起來（KEEP AMERICA ROLLING）”的公關(guān)活動(dòng),并采取了如下行動(dòng)： 9月18日,為了顯示工業(yè)界對(duì)經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的信心,通用公司與美國工業(yè)領(lǐng)袖們及商務(wù)部長,。他將要咽氣的時(shí)候，自言自語地說：“我真是不幸，我防范著陸地那面，而我所信賴的海這面卻給我?guī)砹藶?zāi)難?！⒋罂偛藐愄鞓騩 新龜兔賽跑：不同挑戰(zhàn)和不同結(jié)局o 危機(jī)及其特點(diǎn) o 危機(jī)的概念n 是指由于組織自身或公眾的某種行為而導(dǎo)致組織環(huán)境惡化的突發(fā)事件。對(duì)此，美國的新聞媒介又進(jìn)行了大量報(bào)道，如《華爾街日?qǐng)?bào)》刊登了以“迅速復(fù)原，?泰萊諾爾?重新贏得市場(chǎng)上的率先地位，使厄運(yùn)斷言者們驚詫不已”為題的文章，《時(shí)代周刊》刊登了以《“泰萊諾爾”神奇般重返市場(chǎng)》為標(biāo)題的文章。如何才能讓公眾接受新產(chǎn)品呢?公司決定發(fā)揮好新聞媒介的作用。正因?yàn)檫@樣，藥廠在一定程度上達(dá)到了與周圍農(nóng)村的“一體化”，形成了“人和”的社區(qū)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)了工農(nóng)親如一家的良好公關(guān)狀態(tài)，樹立起了“在自身發(fā)展的同時(shí)，帶動(dòng)周圍農(nóng)村一道前進(jìn)”的良好形象。在辦廠期間，不論盈虧，廠方每年都撥款20萬元給這些鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)用于經(jīng)營、發(fā)展。n 相互制約性。萊公司吧，他們知道。n 真正的銷售始于售后。n 當(dāng)使用不良的商品受到損害時(shí)，有權(quán)要求得到賠償o 消費(fèi)者關(guān)系處理實(shí)用技能1o 研究消費(fèi)者的需要n 我們每天都要測(cè)量顧客的體溫——松下幸之助 n 東來順涮羊肉o 研究消費(fèi)者的需要，更重要的是研究消費(fèi)者需要的發(fā)展趨勢(shì)，并引導(dǎo)消費(fèi)者，創(chuàng)