【正文】 定新聞發(fā)言人，盡快發(fā)出組織信息n 盡快調(diào)查并公布事件真相，澄清事實n 妥善處理與輿論界的關(guān)系n 慎重處理因危機(jī)導(dǎo)致的人員傷亡事宜n 正確對待流言蜚語危機(jī)發(fā)生后，我們該做什么？n 危機(jī)管理經(jīng)驗教訓(xùn)的總結(jié) n 組織形象的重新建樹o 要充分運用傳媒工具進(jìn)行連續(xù)的正面報道，將組織在危機(jī)后所采取的一系列修正措施及服務(wù)方針告訴公眾，使公眾能夠真正了解組織及其行為，并逐步對組織重新產(chǎn)生信任感；o 增加組織在承擔(dān)社會責(zé)任、重視社會利益方面的活動與投入； o 進(jìn)一步密切與政府部門、權(quán)威機(jī)構(gòu)和意見領(lǐng)袖的關(guān)系，利用他們的影響為組織正名。企業(yè)危機(jī)管理的21條建議企業(yè)總處于公眾的注目之下，也在競爭對手的注目之下，尤其是名牌企業(yè)，白璧微瑕而益顯其彰，不管危機(jī)后來處理得如何好，拋卻企業(yè)投入的人力物力不說，陰影總是在消費者心間揮之不去的。危機(jī)多了對企業(yè)發(fā)展絕對沒有好處。這是我們對于企業(yè)危機(jī)所持的基本態(tài)度。企業(yè)危機(jī)管理的21條建議(1)注意危機(jī)的預(yù)兆,預(yù)防為主,使危機(jī)扼殺于孕育期,企業(yè)行為如果是不正當(dāng)?shù)?應(yīng)該盡快將它公之于眾,“危機(jī)控制中心”,告訴公眾發(fā)生了什么危機(jī),、電話、電腦網(wǎng)絡(luò)等通訊辦公設(shè)備, 企業(yè)危機(jī)管理的21條建議(2)，判斷、決定哪些信息可以傳播給媒體，由誰？以及何時，怎么樣進(jìn)行傳播？，確定對外發(fā)言人，由一個人為主出面負(fù)責(zé)對外媒體傳播，其它人負(fù)責(zé)電話詢問。，只有確切了解事故真相后，才能對外發(fā)布消息。不發(fā)布猜測和不準(zhǔn)確的消息。，同時告之此類電話應(yīng)該轉(zhuǎn)接的人。，能夠想到的新聞記者將采訪的相關(guān)渠道，請復(fù)印一份新聞稿給他們，并向他們說明相同的情況。，讓他們看到你們?yōu)榇怂鞯呐Α 企業(yè)危機(jī)管理的21條建議(3),要冷靜地傾聽,，做好危機(jī)的“導(dǎo)勢”工作,借助媒體,。，可以考慮向新聞出版部門仔細(xì)說明情況，向他們伸出求救之手。,尤其是思想上的準(zhǔn)備,對于公眾關(guān)心的問題要考慮周全,、消散期，多刊登正面的消息，將負(fù)面影響降低到最小程度，樹立正面的影響。o 公共危機(jī)與危機(jī)管理o 公共危機(jī)與危機(jī)管理o 公共危機(jī)與危機(jī)管理o 公共危機(jī)與危機(jī)管理o 沉著冷靜，不能驚慌失措(Idea)o 決策者應(yīng)當(dāng)高度重視社會穩(wěn)定問題, 決策者要始終堅持以人為本, 要相信群眾,依靠群眾,通過發(fā)動群眾,做好群眾工作,爭取大多數(shù)群眾的支持, 要有適當(dāng)?shù)呐袛嗄芰蜎Q策能力,能迅速判斷事態(tài)的性質(zhì), 反應(yīng)要絕對及時(In time)o 應(yīng)對危機(jī)的反應(yīng)要絕對及時，要在第一時間，第一現(xiàn)場作出反應(yīng)！o 努力掌握充分的信息(Information)o 要在平時著眼信息搜集機(jī)構(gòu)的建設(shè),提高信息搜集人員的素質(zhì),確保信息質(zhì)量的可靠性,加強(qiáng)信息分析和研究。o 在危機(jī)事件發(fā)生時,要高度重視信息的密集搜集, 如果不能及時準(zhǔn)確地發(fā)布信息,就會造成流言漫天飛, 在管理公共危機(jī)事件時,應(yīng)當(dāng)充分利用主流媒體,通過與媒體的有效合作,使公眾及時準(zhǔn)確地掌握全面信息, 高度重視整合問題(Integration)o 有效協(xié)調(diào)危機(jī)所牽涉的各個方面，特別是政府應(yīng)對危機(jī)的各個部門。o 原則(特點):n 統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo) n 分工協(xié)作 n 利益共享 n 責(zé)任共擔(dān)o 高度重視機(jī)構(gòu)與制度建設(shè)(Institution)o 成功的經(jīng)驗表明：危機(jī)管理的成敗關(guān)鍵在于機(jī)構(gòu)建設(shè),在于是否有一個權(quán)威,高效, 實踐證明:將危機(jī)管理納入制度化,法制化軌道, 增強(qiáng)洞察力(Insight)。o 洞見或洞察力對于成功的危機(jī)事件管理非常重要，而領(lǐng)導(dǎo)者、決策者的洞見尤其重要。具有洞見的領(lǐng)導(dǎo)者往往能夠見微知著，防患于未然。o 謝 謝 大 家!o 復(fù)習(xí)——o 考核形式：開卷考查 o 題型：n 選擇題：2 X 10=20分 n 判斷題：2 X 10=20分 n 漢譯英：1 X 10=10分 n 簡答題：30分n 實訓(xùn)題：10 X 2=20分第五篇：公共關(guān)系學(xué)重點復(fù)習(xí)資料一、名詞解釋公共關(guān)系公關(guān)關(guān)系社會組織與公眾之間建立的各種關(guān)系的總和，社會組織利用傳播的手段使自己與公眾之間形成雙向交流，這使雙方能夠相互了解，相互適應(yīng)，互利互惠的一種管理和社會活動。公共關(guān)系狀況公共關(guān)系狀態(tài)簡而言之就是指一個社會組織的現(xiàn)實形象狀態(tài)，即這個組織與其特點公眾關(guān)系狀況和輿論狀況的總和。公共關(guān)系實務(wù)公共關(guān)系實務(wù)即為公共關(guān)系活動，它是一個組織獲得良好的公關(guān)狀態(tài)，塑造良好的組織形象而開展的一系列公共關(guān)系，主要包括各種協(xié)調(diào)，溝通和傳播工作。公共關(guān)系意識公共關(guān)系意識是公關(guān)實踐活動在人們思維中的反映，它是組織或個人對公共關(guān)系理論和公共關(guān)系工作的認(rèn)識和理解，是一種影響和制約組織政策和行為的經(jīng)營觀念和管理哲學(xué)，也是引導(dǎo)、規(guī)范組織行為的一系列價值觀念和行為準(zhǔn)則。社會組織往往簡稱組織。指人們在共同目標(biāo)基礎(chǔ)上按照一定的目的、任務(wù)、形式建立起來的“社會群體”或“社會集團(tuán)”。社會組織形象社會公眾多社會組織綜合評價后形成的整體印象，是社會組織的表現(xiàn)與特征在公眾心目中的反映。公共關(guān)系部是一個社會組織內(nèi)部為了實現(xiàn)其公共關(guān)系目標(biāo)、開展公共關(guān)系工作而設(shè)立的專業(yè)職能機(jī)構(gòu)。（又叫公共事務(wù)部、公共信息部、公關(guān)廣告部、社區(qū)關(guān)系部等）公共關(guān)系公司是由各具專長的公共關(guān)系專家組成的，專門為客戶提供公關(guān)咨詢和服務(wù)的專業(yè)機(jī)構(gòu)。（又叫公共關(guān)系顧問公司、公共關(guān)系咨詢公司）公共關(guān)系社團(tuán)指社會上自發(fā)組織的、非營利性的從事公共關(guān)系理論研究和實務(wù)活動的群眾組織和團(tuán)體。（包括公共關(guān)系協(xié)會、學(xué)會、研究會、聯(lián)誼會、俱樂部等）行動公眾即已采取實際行動，對組織構(gòu)成壓力，并迫使組織相應(yīng)采取行動的公眾群體。（百度百科）1首要公眾對組織的生存、發(fā)展有決定性影響的公眾群體。1媒介關(guān)系也稱新聞界關(guān)系。即組織與新聞傳播機(jī)構(gòu)（包括報刊、雜志、廣播電臺、電視臺）、新聞界人士（記者、編輯人員）的關(guān)系。1傳播公共關(guān)系傳播的手段，指社會組織利用一定的媒介手段，將信息或觀點有計劃地與公眾進(jìn)行交流的一種行為與過程，是公眾的三要素之一。14人際傳播人與人之間的，多為“一比一”的直接的信息溝通交流。15大眾傳播職業(yè)傳播者通過報紙、雜志、書籍、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等大眾傳播媒介，將大量復(fù)制的同一信息，傳遞給分?jǐn)?shù)的社會公眾。16交往界域界域語是交際者之間以空間距離所傳遞的信息，它是人際交往的二種特殊的無聲語言。研究表明，人體周圍都有一個是屬于自己的個人空間，猶如其身體的延伸，人際交往只有在這個空間允許的限度內(nèi)才會顯得自然。否則，一旦沖破這個限度，就會使交往雙方或某一方感到不自在或不安全，而作出本能的反應(yīng)。二、問答題關(guān)于公共關(guān)系的概念，目前比較常見的說法有哪五種？在我國，最有影響力的是哪兩大體系？答：管理職能說（國際公共關(guān)系協(xié)會提出）；傳播溝通說；社會關(guān)系說；特征綜合說（美國公關(guān)協(xié)會定義）經(jīng)營藝術(shù)說。公共關(guān)系有哪些構(gòu)成要素？有哪些基本特征？答：社會組織——公眾關(guān)系的主題；公眾——公共關(guān)系的客體；傳播——公共關(guān)系媒介。其特征是：以事實為依據(jù)；以溝通為手段；以互惠為原則。公共關(guān)系對社會組織有哪些作用？答：（1）公共環(huán)境，預(yù)警功能，收集信息，監(jiān)測環(huán)境。（2）傳播輿論，塑造形象。制造輿論，告知公眾，強(qiáng)化輿論，擴(kuò)大影響。引導(dǎo)輿論，控制形象。（3）溝通內(nèi)外，協(xié)調(diào)關(guān)系。協(xié)調(diào)組織內(nèi)部的公眾關(guān)系。協(xié)調(diào)組織與外部公眾的關(guān)系。（4）咨詢建議，參與決策。（5）宣傳引導(dǎo)。（6）文化教育。公共關(guān)系對個人有哪些作用？對社會有哪些作用？答：（1）公共關(guān)系推動個人觀念的不斷更新。注重個人形象觀念，尊重他人觀念，合作觀念。（2）公共關(guān)系促使個人能力得到提高。交際能力，自我調(diào)節(jié)能力，應(yīng)變能力。對社會的作用：（1）凈化社會風(fēng)氣，調(diào)控社會行為。（2）消除心理障礙，優(yōu)化心理環(huán)境。（3）繁榮社會經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)整體效益。（4）促進(jìn)民主政治，倡導(dǎo)社會文明。什么是公共關(guān)系意識？它包括哪些方面的內(nèi)容？答：公共關(guān)系意識是公關(guān)實踐活動在人們思維中的反映，它是組織或個人對公共關(guān)系理論和公共關(guān)系工作的認(rèn)識和理解，是一種影響和制約組織政策和行為的經(jīng)營觀念和管理哲學(xué)，也是引導(dǎo)、規(guī)范組織行為的一系列價值觀念和行為準(zhǔn)則。公眾意識，形象意識，溝通意識，創(chuàng)新意識，互惠意識，長遠(yuǎn)意識。選擇傳播媒介應(yīng)該考慮哪些因素？答：（1）媒體特點。（2）傳播內(nèi)容。（3）傳播對象。（4）經(jīng)濟(jì)效益。（5）時間安排。公共關(guān)系的工作程序分為哪四步？答：公關(guān)調(diào)查：公關(guān)調(diào)查是公共關(guān)系人員運用科學(xué)的方法，有步驟的考察、分析、研究組織的公共關(guān)系狀態(tài)，以搜集信息、發(fā)現(xiàn)問題、掌握情況為目的的一種公共關(guān)系實踐活動。公關(guān)策劃：公共關(guān)系策劃是公共關(guān)系人員根據(jù)組織形象的現(xiàn)狀和目標(biāo)要求，分析現(xiàn)有條件，謀劃最佳公共關(guān)系戰(zhàn)略，設(shè)計最佳行動方案的過程。公關(guān)實施：公共關(guān)系實施就是組織為了實現(xiàn)既定的公關(guān)目標(biāo)，充分依據(jù)和利用現(xiàn)實公共關(guān)系條件，按照公關(guān)策劃方案，進(jìn)行公關(guān)實際操作與管理的過程，是公關(guān)活動的第三環(huán)節(jié)。公關(guān)監(jiān)測：是指根據(jù)特定的標(biāo)準(zhǔn)和方法，對公共關(guān)系的整體策劃、準(zhǔn)備過程、實施過程以及實施效果進(jìn)行測量、檢查、評價和判斷的一種活動過程。簡述公共關(guān)系發(fā)展所經(jīng)歷的的四個時期及其核心特征。第一時期：巴納姆時期，核心：“公眾受愚弄”時期。第二時期：艾維〃李時期，核心：“講真話”時期。第三時期：伯內(nèi)斯時期，核心：“頭公眾所好”時期。第四時期：卡特李普和森特時期，核心：“雙向?qū)ΨQ”時期。格魯尼格在其代表作《公共關(guān)系管理》中提出的公共關(guān)系時間的四種模式是什么。四種模式：新聞代理模式、公共信息模式、雙向平衡（對稱）模式、雙向不平衡（不對稱）模式現(xiàn)代公共關(guān)系興起和發(fā)展的社會條件和動力是什么？二、商品經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)展是現(xiàn)代公共關(guān)系賴以產(chǎn)生和發(fā)展的經(jīng)濟(jì)根源。，對于一個社會組織有生死攸關(guān)的作用。2．商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，商品供給日益豐富，市場供求關(guān)系發(fā)生了深刻的變化，使消費者有了越來越多的選擇自由，各種生產(chǎn)部門、服務(wù)部門和管理部門的專業(yè)化程度也越來越高。三、科技革命帶來的傳播手段和通訊技術(shù)的進(jìn)步，是現(xiàn)代公共關(guān)系產(chǎn)生的物質(zhì)技術(shù)條件。四、人性文化是現(xiàn)代公共關(guān)系產(chǎn)生于美國的文化原因。一、主體多元化；二、理論先行化；三、活動民族化；四、教育社會化；五、人員年輕化。1什么是社會組織？它有哪些特征？組織生存的環(huán)境有什么特點？是一個公共關(guān)系的主體，是人們在共同目標(biāo)基礎(chǔ)上，按照一定的目的、任務(wù)和形式建立起來的社會群體或社會集團(tuán)。其特點： 其生存環(huán)境的特點： 1公共關(guān)系從業(yè)人員應(yīng)具備哪些基本能力和基本心理、生理素質(zhì)？答：基本能力：A表達(dá)能力 B社交能力 C組織管理能力 D自控應(yīng)變能力 E創(chuàng)新能力 F計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)運用能力基本心理、生理素質(zhì)：A興趣廣泛 B意志堅強(qiáng) C性格開朗 D良好的儀表與風(fēng)度。1根據(jù)公眾的形成發(fā)展過程來劃分，公眾有哪些？答：A 非公眾 B潛在公眾 C知曉公眾 D行動公眾。1根據(jù)公眾對組織的態(tài)度和根據(jù)組織對公眾的態(tài)度來劃分，公眾各怎么分類？ 答：根據(jù)公眾對組織的態(tài)度來劃分：A順意公眾 B逆意公眾 C獨立公眾根據(jù)組織對公眾的態(tài)度來劃分：A受歡迎的公眾 B被追求的公眾 C不受歡迎的公眾。1根據(jù)公眾的穩(wěn)定性程度來劃分，公眾包括哪些？答：A流散性公眾 B穩(wěn)定性公眾 C周期性公眾 D臨時性公眾 E權(quán)力性公眾。1搞好員工關(guān)系有什么作用？如何搞好員工關(guān)系？答：作用：第一 有利于組織吸引和留住人才。并充分發(fā)揮他們的聰明才智和創(chuàng)造力。第二 有利于加強(qiáng)組織成員的協(xié)作意識和全局意識。促進(jìn)組織的管理水平和工作效率的提高。第三 有利于內(nèi)部公眾樹立公關(guān)意識，開展全員公關(guān)，從而為組織搞好外部關(guān)系，提供根本保證。方法：第一 重組員工的物質(zhì)需求。第二 重組員工的精神需求。2搞好顧客關(guān)系有何重要性？如何搞好顧客關(guān)系？答：重要性：1幫助組織樹立正確的經(jīng)營思想；2增進(jìn)組織與公眾之間的相互了解，加深公眾對組織的信任和好感；3有助于引導(dǎo)和培養(yǎng)消費者積極、健康的消費意識和行為，形成穩(wěn)定的消費者群體和市場如何：1樹立顧客至上，誠信為本的觀念；2于細(xì)微處見精神；3認(rèn)真對待顧客投訴；4提供優(yōu)質(zhì)的，長效的服務(wù)。2處理好媒介關(guān)系的重要性何在？如何處理好媒介關(guān)系？答：重要性：1沒有好的媒介關(guān)系就無法形成有利的輿論環(huán)境；2建立良好的媒介關(guān)系是運用大眾傳播手段的前提如何：1熟悉新聞媒介；2保持渠道暢通；3正視媒體批評。2為什么要處理好政府關(guān)系？處理政府關(guān)系的原則和方法有哪些？答：重要性：1政府的認(rèn)可和支持是具有高度權(quán)威性和影響力的認(rèn)可和支持；2良好的政府關(guān)系能夠為組織贏得良好的政策條件，法律保障和社會管理環(huán)境 原則：1局部利益服從整體利益2遵紀(jì)守法3主動納稅方法：1積極主動與政府部門溝通，相互了解信息2積極支持參與社區(qū)和地方建設(shè)事業(yè)3在政府工作遇到困難時，主動伸出援助之手為政府排憂解難2搞好社區(qū)關(guān)系的重要性何在？如何搞好社區(qū)關(guān)系？答：重要性：1搞好社區(qū)關(guān)系是組織生存的需要2搞好社區(qū)關(guān)系能夠直接為組織獲得良好的口碑。1必須嚴(yán)格遵守地方法紀(jì)，尊重社區(qū)居民和他們的風(fēng)俗習(xí)慣2自覺主動地關(guān)心社區(qū)建設(shè)，為社區(qū)公眾服務(wù)3對社區(qū)公眾實行門戶開放政策。2公共關(guān)系學(xué)中，傳播的要素有哪些？主要的傳播方式有哪些？答：傳播的要素：傳播者、傳播內(nèi)容、傳播渠道、傳播對象。傳播方式：自身傳播、組織傳播、群體傳播、人際傳播、大眾傳播。2人際傳播的類型有哪些？人際傳播中開展公關(guān)專題活動應(yīng)注意的原則有哪些？答：類型：1口頭式個體傳播2書面式傳播3公關(guān)專題活動。原則：真誠性原則、互補性原則、和諧性原則、藝術(shù)化原則。