【導(dǎo)讀】1．艾維·李是公共關(guān)系學(xué)創(chuàng)立的鼻祖，他的最根本的公共關(guān)系理念是。2．公共關(guān)系產(chǎn)生的原因是。3．人口數(shù)量、年齡構(gòu)成、生理狀況、文化水平構(gòu)成了社會組織的。A、經(jīng)濟(jì)環(huán)境B、政治環(huán)境C、自然環(huán)境D、社會文化環(huán)境。4．公共關(guān)系主體處于公共關(guān)系的位置。8．公安、稅務(wù)和上級管理部門屬于公眾。宣傳型公關(guān)的效果側(cè)重于A．提高組織的知名度B．加強(qiáng)與公眾之間的情感C．提高組織的美譽(yù)度。16．民航代理實行“里程卡”活動，積累一定航程，便可獲得一張“免票”，不花錢飛一程?？ㄌ乩蘸蜕卦凇队行У墓碴P(guān)系》一書中首次提出了。A．產(chǎn)品品牌聲譽(yù)和企業(yè)形象競爭的主要手段B。51．公共關(guān)系可直接稱為。

　　

【正文】 遞信息的形式。22 揭丑運(yùn)動：19實際下半葉，美國的商品經(jīng)濟(jì)得到高度發(fā)展，資本主義進(jìn)入了壟斷地位，對內(nèi)無視員工的利益，對外以損害公眾利益作為賺錢的重要手段，奉行所謂的“只有我能發(fā)財，讓公眾利益見鬼去吧”的經(jīng)營哲學(xué)，引起了社會公眾輿論的強(qiáng)烈不滿和抨擊，出現(xiàn)了2000多篇揭露實業(yè)界、傳播界丑聞的文章，形成了近代美國史上著名的“揭丑運(yùn)動”，也稱“扒糞運(yùn)動”。23 媒介關(guān)系：也叫新聞界關(guān)系，是指組織與新翁傳播機(jī)構(gòu)（包括報社、雜志社、廣播電臺、電視臺及各種網(wǎng)站）以及新聞界人物（包括記者、編輯）等等的關(guān)系。這種關(guān)系含有雙重人格關(guān)系；其一，大眾傳播是社會組織與其他公眾信息溝通的“中介”環(huán)節(jié)；其二，大眾傳播本身也是社會組織的目標(biāo)公眾。：就是一個組織運(yùn)用有效傳播手段，使自身適應(yīng)公眾需要，并使工作也適應(yīng)組織發(fā)展需要一種思想，策略和管理職能。伯尼斯：以其杰出研究成為公共關(guān)系學(xué)創(chuàng)始人，從此公共關(guān)系進(jìn)入帶科學(xué)化階段。：指社會組織所有工作人員都參與公共關(guān)系活動，簡稱全員PR：以無媒介人際交往為主，目的是通過人與人直接接觸，為組織廣結(jié)良緣，建立起社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)造良好發(fā)展環(huán)境。：指社會組織與環(huán)境發(fā)生某種沖突，摩擦?xí)r候為里擺脫被動局面，開創(chuàng)新局面采取出奇制勝，以攻為守策略。：也叫新聞界關(guān)系，指組織與新聞傳播機(jī)構(gòu)以及新聞界人士等關(guān)系。：又稱記者招待會是一個組織集中發(fā)布新聞，擴(kuò)大社會影響搞好媒介關(guān)系一種重要方法。：是指公共關(guān)系人員運(yùn)用多種傳播方式，努力影響公眾接受組織觀點，或促使公眾主動地采取某種活動。：指由于組織內(nèi)部或外部種種因素，嚴(yán)重?fù)p害組織聲譽(yù)和形象使組織陷入強(qiáng)大社會輿論壓力，之下并處于發(fā)展危機(jī)之下的一種公共關(guān)系狀態(tài)。：指由于組織內(nèi)部或外部中感、種種因素嚴(yán)重?fù)p害組織聲譽(yù)和形象使組織陷入強(qiáng)大社會輿論壓力之下并處于發(fā)展危機(jī)之下的一種公共關(guān)系狀態(tài)。：是禮儀一個重要分支，指社會組織及其成員在與公眾交往過程中所應(yīng)具有合乎社會交規(guī)范和道德規(guī)范禮節(jié)，儀式等總稱?！疭理論：主張研究消費(fèi)者欲望與需求研究消費(fèi)者為此而付出成本考慮給予消費(fèi)方便，加強(qiáng)與消費(fèi)者溝通關(guān)系。：是指社會組織與政府及各智能職能，政府官員和工作人員之間關(guān)系，即組織與政府溝通具體對象。：簡稱組織是指由一定成員按照一定規(guī)范，圍繞一定目標(biāo)聚合而成社會團(tuán)體。：指社會組織以下不記報酬的捐贈方式，出資或出力支持某種一種社會活動，某一種社事業(yè)。：是以經(jīng)營哲學(xué)為指導(dǎo)，建立在共同價值觀念基礎(chǔ)之上 ，為企業(yè)全體員工認(rèn)同的群體意識。：指以公共關(guān)系客觀和活動規(guī)律為研究對象的一門綜合性應(yīng)用學(xué)科，是研究組織與公眾之間傳播和溝通行為，規(guī)律及方式的一門學(xué)科。：是一個組織為創(chuàng)造良好的社會環(huán)境，爭取公眾輿論支持而采取的政策、行動和活動，主要使用協(xié)調(diào)、傳播、溝通等手段，以創(chuàng)造良好的公共關(guān)系狀態(tài)為目的的一種信息溝通活動。：有些報紙為了迎合民眾的閱讀心理，刊登一些為某些公司產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行宣傳的煽動性新聞，兩相配合，出現(xiàn)了“報刊宣傳運(yùn)動”。23.《原則宣言》：提出處理企業(yè)與公眾關(guān)系得“公開管理原則”的宣言。：我們通常所說的攀比心理，相同的社會階層，在消費(fèi)行為上有相互學(xué)習(xí)的傾向。：是組織的產(chǎn)品或服務(wù)在公眾心目中的印象以及公眾對組織生產(chǎn)政策，行為的評價。：是組織在公眾腦海里留下的印象以其對組織的評價。：指在履行其指責(zé)的基礎(chǔ)上對公共關(guān)系主體、公共關(guān)系客體以及整個社會發(fā)揮的作用和功效。 ：貫徹組織公共關(guān)系思想、實現(xiàn)公共關(guān)系目標(biāo)的專業(yè)性機(jī)構(gòu)。：在公共關(guān)系部以上，還有一個由組織最高領(lǐng)導(dǎo)人和各部門負(fù)責(zé)人組成的公共關(guān)系委員會。：又稱公共關(guān)系顧問公司或公共關(guān)系咨詢公司。是由各具專長的公共關(guān)系專家和公共關(guān)系人員組成 ，專業(yè)從事公共關(guān)系方面的有關(guān)咨詢和公共關(guān)系活動，或受具體企事業(yè)單位委托，為其開展公共關(guān)系工作，提供設(shè)計方案，決策參考的社會服務(wù)機(jī)構(gòu)。：是從事公共關(guān)系工作的職業(yè)人員的氣質(zhì)、性格、興趣、風(fēng)度、學(xué)識和技能方面的綜合品質(zhì)。：是指公眾在社會生活中，由于扮演不同的社會角色而在行為上表現(xiàn)出穩(wěn)定的、經(jīng)常的心理特點。：是調(diào)查員進(jìn)入調(diào)查現(xiàn)場，利用感官或借助科學(xué)工具，在調(diào)查對象中直接收集信息的方法。：是一種不完全隨機(jī)抽樣法。在確定了調(diào)查對象的特征后，根據(jù)基礎(chǔ)才材料，按公眾總體中具有規(guī)定特征的人口比例，確定樣本中各種特征人數(shù)，再把這些人數(shù)分配給調(diào)查員，請他們按照規(guī)定特征選擇對象。：公眾在接受過去的經(jīng)驗，在生理和心理需要和所處環(huán)境的相互作用下形成的，實現(xiàn)行為目標(biāo)的心理準(zhǔn)備狀態(tài)。：在企業(yè)內(nèi)部管理過程中形成的人事關(guān)系其具體對象包括全體全員、工人、管理干部。：社會組織的具體服務(wù)對象，如商場中的顧客、賓館中的住客、酒店中的就餐者及飛機(jī)上的乘客等，是各類組織主體服務(wù)對象的總和。：所在地的區(qū)域關(guān)系對象，包括當(dāng)?shù)氐墓芾聿块T、地方團(tuán)體組織、左鄰右舍的居民百姓。社區(qū)關(guān)系就是一個社會組織的“區(qū)域關(guān)系”、“地方關(guān)系”是與某個社會組織主體地域上互鄰、利益上相關(guān)的一種公眾關(guān)系。：是社會組織與政府及各職能機(jī)構(gòu)、政府官員和工作人員之間的關(guān)系即組織與政府溝通的具體對象。：也叫新聞界關(guān)系，是指組織與新聞傳播機(jī)構(gòu)以及新聞界人士等關(guān)系。：在公共關(guān)系情境中公眾受組織行為的影響和大眾影響方式的作用所形成的心理現(xiàn)象和心理變化規(guī)律。：公眾處在某一實際的社會群體中而外部行為上表現(xiàn)出來的經(jīng)常的和穩(wěn)定的心理特點。：在人的心理中，第一印象具有先入為主的作用，而且這種作用具有持續(xù)影響人的認(rèn)識活動的效應(yīng)。：是公眾從對象的某種特征推及對象的整體，“以偏概全”從而產(chǎn)生美化或丑化對象的心理現(xiàn)象，這是一種心理定勢。：是人們頭腦中存在的關(guān)于某種事物對象的固定印象，也是一種概括而籠統(tǒng)的看法。：人們對任何給定的客觀對象所固定的一個心理傾向。由認(rèn)知、情感、意圖的三個因素構(gòu)成。：既是一種心理現(xiàn)象，也是一種行為活動。是社會上許多人都去追求某種生活方式，使這種生活方式在較短的時期內(nèi)到處可見。：是職業(yè)傳播者通過某種現(xiàn)代化傳播媒介向為數(shù)眾多的不確定的人群傳遞信息的活動。：是指新聞公報開頭的一個小的段落，包含新聞稿的主要信息，是新聞稿的靈魂和精華所在。：是以正面宣傳組織自身的各種情況為主的新穎公關(guān)活動方式。：不是指無根據(jù)地編造新聞，而且指有意識、有目的、有計劃地根據(jù)新聞事件的特點，有效展開一些宣傳組織形象的活動，以便引起新聞媒介的廣泛報道，產(chǎn)生重大的社會影響。：反映了直線溝通的人際關(guān)系，即它是一種自上而下或自下而上的等級交往關(guān)系。：是談判雙方真正爭奪的利益范圍，它不是一個點，而是一個區(qū)間。：談判正式開始后，雙方各用一段時間陳述自己的主要立場和觀點，這一階段就叫概說階段。：在人們交往中樂于向他人公開的內(nèi)容。：指組織在其內(nèi)部發(fā)生值得慶祝的重要事件時，或圍繞重要節(jié)日而舉行的慶?；顒?。：指組織通過集中的實物展示和示范表演，配之以多種傳播媒介的復(fù)合傳播形式，來宣傳產(chǎn)品和組織形象的專門性公共關(guān)系活動。：引申到企業(yè)經(jīng)營管理的領(lǐng)域里，就可以被視為企業(yè)的指導(dǎo)思想，包括企業(yè)的使命，經(jīng)營哲學(xué)，行為準(zhǔn)則和活動領(lǐng)域等幾個方面的內(nèi)容。：是行為識別。當(dāng)企業(yè)的理念確定以后，就需要通過各種傳播媒介向外傳播，以便得到組織內(nèi)外全體公眾的認(rèn)同。：是視覺識別。企業(yè)為了由控制地將企業(yè)信息傳遞給公眾所嘗試?yán)玫慕y(tǒng)一的符碼系統(tǒng)和傳播系統(tǒng)。：指人們在公眾場合應(yīng)該遵守的行為規(guī)范和個人的文化教養(yǎng)，是人們在交際中約定俗成的理解和儀式。 ：指那些具有不同傳播功能，既統(tǒng)一，又有分工的視覺符號的總稱。：合成詞，指人們在日常生活或?qū)ｉT活動中必須遵守的理解和程序。：是人們在穿著打扮方面應(yīng)該了解和遵守的慣例與規(guī)范。：與人交往時所遵守的慣例與規(guī)范。包括見面時的握手，致敬，介紹和招呼等幾個部分。：指組織的公關(guān)部門在為組織進(jìn)行公關(guān)活動時所涉及的各類禮儀。：以產(chǎn)品、價格、渠道和促銷四個方面的組合來開展?fàn)I銷活動的理論為基礎(chǔ)加上公共關(guān)系和政治力量的理論。：即利用一些著名人物的知名度，托起企業(yè)及其產(chǎn)品的品牌。：“顧客滿意”戰(zhàn)略。即企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度，用顧客的觀點而不是企業(yè)自身的利益和觀點來分析。：指政府通過與社會各界公眾的雙向溝通，樹立政府形象，爭取公眾對政府工作的理解和支持的自覺活動。：是根據(jù)傳播過程的反饋模式的原理設(shè)計的，包含了拉斯韋爾的“五W”模式的基本要素。：是第一手資料難以得到或不夠用時，通過組織內(nèi)部或外部的文獻(xiàn)資料分析要調(diào)查問題的方法。：就是公關(guān)人員按照預(yù)先設(shè)計好的題目，有目的、有計劃地與被調(diào)查對象進(jìn)行訪問，直接收集信息的方法。74問卷調(diào)查法：是調(diào)查員運(yùn)用統(tǒng)一設(shè)計的問卷，利用書面方式回答問題，向被調(diào)查者收集信息的方法。：就是由一定的公關(guān)目標(biāo)和任務(wù)，以及為現(xiàn)實這種目標(biāo)和任務(wù)所應(yīng)用的一整套工作方法構(gòu)成的一個有機(jī)系統(tǒng)。：以無媒介人際交往為主，目的是通過人與人的直接接觸，為組織廣結(jié)良緣，建立起適合關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境。：以提供各種實惠的服務(wù)工作為主，目的是以實際行動獲得社會公眾的好評，樹立組織的良好形象。：以各種社會性，贊助性、公益性的活動為主，組織通過對社會困難行業(yè)的實際支持，為自己的信譽(yù)進(jìn)行投資。79征詢型公關(guān)模式：采集信息、調(diào)查輿論、收集民意為主，目的是通過掌握信息和輿論，為組織的管理和決策提供參謀。：是指組織的創(chuàng)始時期，或某一種產(chǎn)品、服務(wù)剛剛問世的時候。以提高之明度為主要目標(biāo)的公共活動。：是社會在穩(wěn)定、順利發(fā)展的時期，維系組織已享有的聲譽(yù)，穩(wěn)定已建立的掛逆行的一種策略。82防御型公共關(guān)系活動：是社會組織公共關(guān)系可能出現(xiàn)不協(xié)調(diào)?；蛘咭呀?jīng)出現(xiàn)了不協(xié)調(diào)、為里防患于未然，組織提前采取或及時采取的以防為主的措施。：是社會與環(huán)境發(fā)生某種沖突、摩擦的時候，為了擺脫被動局面，開創(chuàng)尋的局面，采用的出奇制勝、以攻為守的策略。：社會組織在公共關(guān)系狀態(tài)嚴(yán)重失調(diào)，組織形象受到嚴(yán)重?fù)p害時所進(jìn)行的一系列活動。：是人對特定目標(biāo)的渴求與欲望，是推動行為的直接動力。五、簡答 1公共關(guān)系有助于提高員工的哪些方面的素質(zhì)？ 通過公共關(guān)系管理，組織可以在以下方面提高員工素質(zhì) （1）公眾至上意識：樹立公眾至上意識是指樹立全體員工的公眾意識，提高為公眾服務(wù)的自覺性，通過公共關(guān)系教育使員工真正意識到公眾就是市場、就是資源，要使員工準(zhǔn)確理解組織到角色地位，明確組織對社會和公眾的責(zé)任。（2）交往合作意識：樹立交往合作意識是指樹立交往合作的觀念，提高社交能力。通過公共知識及技能的培訓(xùn)，員工可以獲得一種開放的心態(tài)，掌握各種交際的禮儀和技巧，善于進(jìn)行各種溝通活動。（3）個人形象意識：樹立注重個人形象的觀念，提高自我調(diào)節(jié)能力。公關(guān)知識的傳播將會提高組織成員的宣傳能力和溝通能力，進(jìn)行必要的公關(guān)技能培訓(xùn)，將會提高員工的心理調(diào)節(jié)能力，增加其應(yīng)對各種突發(fā)事件的應(yīng)變技巧，可以更好地為公眾服務(wù)。2 比較公關(guān)部和公關(guān)關(guān)系公司的優(yōu)勢和不足？（1）公關(guān)關(guān)系部的優(yōu)勢：①熟悉組織情況②能提供及時的公關(guān)關(guān)系服務(wù) ③有利于保持公關(guān)關(guān)系工作的連續(xù)性和穩(wěn)定性 ④有利于節(jié)約經(jīng)費(fèi) 不足：①職責(zé)不明，負(fù)擔(dān)過重 ②看問題有時不夠客觀，即“當(dāng)局者迷” ③總費(fèi)用可能比聘請公共關(guān)系公司多 ④有可能成為組織的一種負(fù)擔(dān)（2）公共關(guān)系公司的優(yōu)勢：①職業(yè)水準(zhǔn)比較高 ②看問題比較客觀 ③社會關(guān)系廣泛 ④信息比較靈通 ⑤機(jī)動性強(qiáng) ⑥建議容易為人們所重視 ⑦節(jié)約經(jīng)費(fèi) 不足：①不太熟悉客戶情況 ②工作缺乏連續(xù)性，持久性差 ③遠(yuǎn)離客戶3 請說明公眾的基本特點？答：公眾是指與一個社會組織法身直接或簡介關(guān)系，對該組織的生存和發(fā)展具有顯示的或潛在影響力的個人和團(tuán)體，公眾有以下的特點：1群體性。從組織的角度來說，公眾在很大程度上具有群體的特征。常見的群體可分為三個層次，即法人群體、任務(wù)群體和角色群體。2 同質(zhì)性。即公眾的形成是有一個組織的性質(zhì)來確定的。3 變化性。公眾不是封閉僵化、一成不變的對象，而是一個開放的系統(tǒng)，處于不斷變化發(fā)展的過程中。4 相關(guān)性。公共關(guān)系所知的公眾不是抽象意義上的人民大眾或勞苦大眾，而是指與而定社會組織相關(guān)聯(lián)的個人、群體和組織。這種關(guān)聯(lián)性是有組織與公眾間的相互利益關(guān)系決定的。4 什幺是公眾心理定勢？如何運(yùn)用好公眾的心理定勢？答：公眾心理定勢是指公眾受過去經(jīng)驗的影響，在生理和心理需要和所處環(huán)境的相互作用下形成的，實現(xiàn)行為目標(biāo)的心理準(zhǔn)備狀態(tài)。 公眾心理定勢的形成主要受公眾的生存環(huán)境、生活方式、價值觀念、接觸媒體的習(xí)慣等因素的影響。公眾心理定勢具有專注性和傾向性在信息的傳播過程中，凡是與公眾心理定勢向吻合的信息，公眾就樂意接受它，并在觀念中將其放大，盡力去發(fā)掘自己的觀念與所接受的信息的共同點。而當(dāng)信息與公眾的心理定勢向違反時，公眾就會盡量回避這樣的問題，并在觀念中縮小或否定它。因此要想提高宣傳效果必須深入研究公眾的心理定勢及其形成的原因，努力投公眾所好。 在研究公眾心理定勢形成原因的時候，要特別注意延緩性心理功能因素和即時性心理功能因素。延緩性功能心理因素是指涉及到一個人的價值觀、倫理觀、信念、理想，是可以在一段較長時間內(nèi)發(fā)揮作用的心理因素。即時性功能心理因素指涉及一個人短時間內(nèi)的需求、情緒和精神狀態(tài)，是在較短時間內(nèi)發(fā)揮作用的心理因素。5 我們設(shè)計調(diào)查問券使要注意哪些問題？答：設(shè)計調(diào)查問券時應(yīng)注意以下幾個問題：①、應(yīng)尊重公眾，慎重選擇所提問題防止對公眾情感造成傷害。②、問卷的問題組織要有順序，合邏輯，即不同的問題排列是有先后順序的。③、問卷的文字要簡潔明確，明白易懂，不可太長，不要用公眾難以理解的專業(yè)術(shù)語，不要加太多的形容詞。④、不要用雙重提問，即在兩個問題下只有一個答案。⑤、問卷的措辭要準(zhǔn)確，防止模煳不清或模棱兩可。⑥ 問卷應(yīng)避免使用帶有傾向性的措辭⑦備選答案力求全面，避免出現(xiàn)重大遺漏⑧如果對問卷設(shè)計的效果沒有把握，可先在小范圍內(nèi)進(jìn)行試測，請部分公眾回答問題，分析問卷，看看其中是否有不妥之處。6 公眾的消費(fèi)心理類型有哪些？答：公眾的消費(fèi)心理類型是指消費(fèi)者在主客觀條件的共同作用下形成的，在消費(fèi)活動過程中比較穩(wěn)定的習(xí)慣和傾向。大多數(shù)消費(fèi)者的消費(fèi)心理類型并不是單一的，往往是多種消費(fèi)心理類型并存。在某種特定情況下，某種消費(fèi)心理類型就會對消