【正文】 精品資料網(wǎng) 戰(zhàn)略 結(jié)構(gòu) 制度 技能 作風(fēng) 班子 價(jià)值觀 七要素關(guān)系圖 精品資料網(wǎng) 第一節(jié) 內(nèi)部公共關(guān)系 一 、 內(nèi)部公共關(guān)系分析 （ 二 ） 內(nèi)部公共關(guān)系工作的目標(biāo) 六大感受：方向感 、 信任感 、 成就感 、 溫暖感 、 實(shí)惠感 、 舒適感 “ 家庭氛圍 ” 把家庭情感和家庭觀念融入到各項(xiàng)管理制度之中 。 精品資料網(wǎng) 第一節(jié) 內(nèi)部公共關(guān)系 一 、 內(nèi)部公共關(guān)系分析 （ 三 ） 內(nèi)部公共關(guān)系的構(gòu)成 管理人員關(guān)系 、 技術(shù)人員關(guān)系 、 操作人員關(guān)系 （ 正式組織 、 非正式組織 ） 滿(mǎn)足員工安全情感需求 滿(mǎn)足員工增強(qiáng)自尊的需要 為員工提供參與競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì) 精品資料網(wǎng) 第一節(jié) 內(nèi)部公共關(guān)系 二、內(nèi)部公共關(guān)系的運(yùn)行方式 （一）促進(jìn)內(nèi)部公眾認(rèn)知組織 色 精品資料網(wǎng) 第一節(jié) 內(nèi)部公共關(guān)系 二、內(nèi)部公共關(guān)系的運(yùn)行方式 （二）激勵(lì)內(nèi)部公眾熱愛(ài)組織 ，保證員工主人翁地位 ，調(diào)動(dòng)員工積極性 ，感召公眾 ，增強(qiáng)凝聚力 （三）轉(zhuǎn)變內(nèi)部公眾的態(tài)度 精品資料網(wǎng) 第一節(jié) 內(nèi)部公共關(guān)系 二、內(nèi)部公共關(guān)系的運(yùn)行方式 （四）引導(dǎo)和控制內(nèi)部公眾的行為 精品資料網(wǎng) 第一節(jié) 內(nèi)部公共關(guān)系 三、 內(nèi)部公共關(guān)系的溝通與障礙 （一）內(nèi)部公共關(guān)系的溝通形式 （二）內(nèi)部公共關(guān)系的溝通網(wǎng)絡(luò) 3式溝通網(wǎng)絡(luò) 精品資料網(wǎng) 1 2 3 4 5 內(nèi)部公共關(guān)系的溝通網(wǎng)絡(luò) 精品資料網(wǎng) 第一節(jié) 內(nèi)部公共關(guān)系 三、內(nèi)部公共關(guān)系的溝通與障礙 （三）內(nèi)部公共關(guān)系的溝通障礙與消除對(duì)策 (主觀障礙、 客觀障礙、 溝通方式障礙 ) 創(chuàng)造最佳的組織溝通氣氛 主動(dòng)溝通 遵循內(nèi)部公共關(guān)系“溝通十戒” 精品資料網(wǎng) 第二節(jié) 部門(mén)公共關(guān)系 一、營(yíng)利組織的公共關(guān)系 (一 )工業(yè)企業(yè)的公共關(guān)系 提高產(chǎn)品質(zhì)量、促進(jìn)銷(xiāo)售、完善銷(xiāo)售服務(wù) （ 1）工業(yè)企業(yè)對(duì)供應(yīng)商公共關(guān)系工作的主要內(nèi)容 （ 2）工業(yè)企業(yè)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商公共關(guān)系工作的主要內(nèi)容 精品資料網(wǎng) 第六章 內(nèi)部公共關(guān)系與部門(mén)公共關(guān)系 第二節(jié) 部門(mén)公共關(guān)系 一、營(yíng)利組織的公共關(guān)系 （二）商業(yè)服務(wù)業(yè)的公共關(guān)系 （ 1）商業(yè)企業(yè)與消費(fèi)者的公關(guān) （ 2）商業(yè)企業(yè)與貨源公眾的公眾 （ 3）商業(yè)企業(yè)之間的公關(guān) （ 1）旅游業(yè)的公關(guān) （ 2）飯店業(yè)的公關(guān) （ 3）運(yùn)輸企業(yè)的公關(guān) 精品資料網(wǎng) 第二節(jié) 部門(mén)公共關(guān)系 二、非營(yíng)利組織的公共關(guān)系 （一）政府機(jī)構(gòu)的公共關(guān)系 （二）教育部門(mén)的公共關(guān)系 精品資料網(wǎng) 第二節(jié) 部門(mén)公共關(guān)系 二、非營(yíng)利組織的公共關(guān)系 （三）新聞機(jī)構(gòu)的公共關(guān)系 （四）軍事單位的公共關(guān)系 “雙擁”活動(dòng)和軍事經(jīng)濟(jì)活動(dòng)為突破口 、普及公關(guān)教育的主陣地 導(dǎo)、支持和幫助 精品資料網(wǎng) 思考題： 么 ？ 哪些方面 ？ 哪些方面 ？ 如何消除 ？ 展公共關(guān)系工作 ？ 精品資料網(wǎng) 放棄你原來(lái)的樣子 ? 爲(wèi)了達(dá)成目的有時(shí)候你必須放棄你原來(lái)的樣子。 ? 有的時(shí)候我們太堅(jiān)持己見(jiàn)，還一昧的告訴自己：「以前就是這樣的啊！爲(wèi)什麼現(xiàn)在不 ?? 」 ? 因爲(wèi)現(xiàn)在已經(jīng)不是以前了，爲(wèi)了達(dá)成目的，有時(shí)我們要忘掉你現(xiàn)在跟從前的樣子；懂得變通，懂得順應(yīng)潮流，才能找到一條生存之道。您還堅(jiān)持原來(lái)的樣子嗎？ 精品資料網(wǎng) 第七章 組織形象塑造 復(fù)習(xí)思考題 第一節(jié) 塑造組織形象的系統(tǒng)工程 第二節(jié) 塑造組織形象的戰(zhàn)略 第三節(jié) 地區(qū)形象塑造 精品資料網(wǎng) 第一節(jié) 塑造組織形象的系統(tǒng)工程 一、建立組織識(shí)別系統(tǒng) （一）組織識(shí)別系統(tǒng)的內(nèi)容。 1．理念識(shí)別 ( 簡(jiǎn)稱(chēng) )。主要以服務(wù)宗旨、組織使命、組織原則、組織精神來(lái)定位設(shè)計(jì)理念識(shí)別。 2．行為識(shí)別（ 簡(jiǎn)稱(chēng) )。的主要內(nèi)容有：組織制度的構(gòu)建、管理活動(dòng)風(fēng)格的形成、員工行為規(guī)范的培訓(xùn)、工作環(huán)境的設(shè)計(jì)、員工福利及研究發(fā)展項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)等。 3．視覺(jué)識(shí)別 ( 簡(jiǎn)稱(chēng) )。 主要包括組織標(biāo)志、組織名稱(chēng)、組織標(biāo)準(zhǔn)字體、組織標(biāo)準(zhǔn)色、象征或吉祥物等。 （二）設(shè)計(jì)的基本功能。 1．管理功能 2．識(shí)別功能 3．傳播功能 4．教育功能 5．經(jīng)濟(jì)功能 精品資料網(wǎng) 第一節(jié) 塑造組織形象的系統(tǒng)工程 二、導(dǎo)入程序 （一）導(dǎo)入時(shí)機(jī)。 （二）導(dǎo)入方法。 1. 設(shè)立企業(yè)“執(zhí)行委員會(huì)”。 2．全面開(kāi)展目標(biāo)管理。 3．審核企業(yè)傳播計(jì)劃，制定傳播戰(zhàn)略。 4．全面開(kāi)展戰(zhàn)略教育。 （三）導(dǎo)入程序。 。 。 。 。 精品資料網(wǎng) 世界著名公司的理念口號(hào) .（） .（） .（日立制作所） .（第一勸業(yè)銀行 ) .（） 6 . ( ) 7 . () 精品資料網(wǎng) 中國(guó)現(xiàn)代企業(yè)的企業(yè)理念識(shí)別 海爾的企業(yè)理念 管理理念 海爾定律：又稱(chēng)“斜坡球體論”，企業(yè)如同爬坡的一個(gè)球，受到來(lái)自市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和內(nèi)部職工惰性而形成的壓力，如果沒(méi)有一個(gè)止動(dòng)力它就會(huì)下滑，這個(gè)止動(dòng)力就是基礎(chǔ)管理。以此為依據(jù)，海爾創(chuàng)造了“管理”即海爾模式。 80/20法則：即管理人員與員工責(zé)任分配的 80/20法則，亦即“關(guān)鍵的少數(shù)制約次要的多數(shù)”。 精品資料網(wǎng) 市場(chǎng)觀念 “ 市場(chǎng)唯一不變的法則就是永遠(yuǎn)在變 ” “ 只有淡季的思想，沒(méi)有淡季的市場(chǎng) ” “ 賣(mài)信譽(yù)不是賣(mài)產(chǎn)品 ” “ 否定自我，創(chuàng)造市場(chǎng) ” “ 要做正確的事，而不是正確地做事 ” “ 能力，不在于你擁有多少，而在于你能夠利用多少 ” 質(zhì)量觀念 “ 高標(biāo)準(zhǔn) 精細(xì)化 零缺陷 ” “ 優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來(lái)的 ” 售后服務(wù)理念 “ 用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” 精品資料網(wǎng) 燕京啤酒集團(tuán) 企業(yè)方針： 盡心盡力的奉獻(xiàn)精神 艱苦奮斗的創(chuàng)業(yè)精神 敢打硬仗的拼搏精神 顧全大局的協(xié)作精神 為廠(chǎng)分憂(yōu)的主人翁精神 改革是根本動(dòng)力，創(chuàng)新是企業(yè)靈魂 管理是永恒主題，顧客是衣食父母 精品資料網(wǎng) 經(jīng)營(yíng)理念： 以情做人 以誠(chéng)做事 以信經(jīng)商 質(zhì)量宗旨： 以全優(yōu)的質(zhì)量取信于民 以獨(dú)特的風(fēng)味取悅于民 以誠(chéng)摯的態(tài)度服務(wù)于民 人才觀念： 以事業(yè)留人 以感情留人 以機(jī)制留人 精品資料網(wǎng) 第二節(jié) 塑造組織形象的戰(zhàn)略 一、組織戰(zhàn)略概述 （一）顧客滿(mǎn)意的特征。 1．結(jié)果性特征。 2．感受性特征。 3．規(guī)范性特征。 4．相對(duì)性特征。 5．差異性特征。 （二）顧客滿(mǎn)意的內(nèi)容。 1．理念滿(mǎn)意。 2．行為滿(mǎn)意。 3．視聽(tīng)滿(mǎn)意。 4．產(chǎn)品滿(mǎn)意。 5．服務(wù)滿(mǎn)意。 精品資料網(wǎng) 第二節(jié) 塑造組織形象的戰(zhàn)略 一、組織戰(zhàn)略概述 （三）顧客滿(mǎn)意的層次。 1．物質(zhì)滿(mǎn)意層。 2．精神滿(mǎn)意層。 3．社會(huì)滿(mǎn)意層。 （四）戰(zhàn)略的導(dǎo)入。 。 。 。 。 精品資料網(wǎng) 第二節(jié) 塑造組織形象的戰(zhàn)略 二、顧客滿(mǎn)意度的測(cè)定方法 （一）確定顧客范圍。 (二 )顧客滿(mǎn)意度的問(wèn)卷調(diào)查法。 (三 )顧客滿(mǎn)意度的樣品測(cè)定法。 (四 )潛在使用者調(diào)查。 (五 )詢(xún)問(wèn)員工和顧客。 三、滿(mǎn)意度測(cè)定實(shí)施中應(yīng)注意的問(wèn)題 （一）統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的正確性。 (二 )提高問(wèn)卷回收率。 （三）根據(jù)分析單位決定樣本數(shù)。 (四 )郵寄或當(dāng)面訪(fǎng)問(wèn)。 (五 )利用外界機(jī)構(gòu)以確?？陀^性。 精品資料網(wǎng) 第七章 組織形象塑造 第三節(jié) 地區(qū)形象塑造 一、地區(qū)形象與地區(qū)形象塑造 （一）地區(qū)形象及特點(diǎn)。 1．地域性。 2．繼承性。 3．動(dòng)態(tài)性。 (二 )地區(qū)形象塑造的重要性與必要性。 1．地區(qū)形象塑造的重要性。 2．地區(qū)形象塑造的必要性。 精品資料網(wǎng) 第三節(jié) 地區(qū)形象塑造 二、地區(qū)形象塑造的基本原則 1．以地區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略為基礎(chǔ)。 2．地域性特點(diǎn)與現(xiàn)代化風(fēng)格相結(jié)合。 3．區(qū)內(nèi)外公眾最大認(rèn)同。 4．促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和保護(hù)環(huán)境。 三、地區(qū)形象塑造的主要內(nèi)容 (一 )區(qū)域定位。 1．區(qū)域功能定位。 2．區(qū)域形象定位。 (二 )區(qū)域基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與環(huán)境設(shè)計(jì)。 (三 )地區(qū)形象意識(shí)的確立。 (四 )區(qū)域信息標(biāo)志的確立。 精品資料網(wǎng) 思考題： 導(dǎo)入程序包括哪些步驟？ 顧客滿(mǎn)意度的測(cè)定方法有哪些？ 滿(mǎn)意度測(cè)定實(shí)施中應(yīng)注意哪些問(wèn)題？ 地區(qū)形象塑造的基本原則有哪些？ 地區(qū)形象塑造的主要內(nèi)容包括哪些方面？ 精品資料網(wǎng) 第八章 公共關(guān)系技術(shù) 復(fù)習(xí)思考題 第一節(jié) 公共關(guān)系語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù) 第二節(jié) 公共關(guān)系寫(xiě)作技巧 第三節(jié) 公共關(guān)系中的人際交往 第四節(jié) 公共關(guān)系禮儀 精品資料網(wǎng) 第八章 公共關(guān)系技巧 第一節(jié) 公共關(guān)系語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù) 一、口才藝術(shù)的發(fā)揮 (一 )說(shuō)話(huà)要得體 (二 )幽默風(fēng)趣 1. 巧用反語(yǔ) (三 )遵循的標(biāo)準(zhǔn) 精品資料網(wǎng) 第八章 公共關(guān)系技巧 第一節(jié) 公共關(guān)系語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù) 二、言談技巧 (一 )尋找話(huà)題的技巧 (二 )轉(zhuǎn)移話(huà)題的技巧 ，轉(zhuǎn)移到新話(huà)題上 精品資料網(wǎng) 第八章 公共關(guān)系技巧 第一節(jié) 公共關(guān)系語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù) 二、言談技巧 (三 )體勢(shì)傳播表達(dá)的技巧 (四 )表情傳播表達(dá)的技巧 精品資料網(wǎng) 第八章 公共關(guān)系技巧 第二節(jié) 公共關(guān)系寫(xiě)作技巧 一、新聞稿 (一 )新聞稿的特征與類(lèi)型 (二 )新聞稿的寫(xiě)作 二、組織宣傳材料 (一 )組織領(lǐng)導(dǎo)人致詞 (二 )組織的歷史與概況