【文章內(nèi)容簡介】 屬 內(nèi)部員工 外地游客、外籍人員 公眾圖例 2——地方政府 轄區(qū)居民 下級政府 建筑公司 練習 1——建筑公司 我所在的班級 練習 2——你所在的班級 第六章 公眾及其劃分（ 4） ? 影響公眾 ： ? （ 1） — （ 3） 為內(nèi)部關(guān)系； （ 4） — （ 8） 為外部關(guān)系 ? （ 1）員工關(guān)系： ? a、 處理好員工關(guān)系的意義：增強內(nèi)聚力、外張力 ? ① 有效調(diào)動職工積極性； ② 能更多地獲取信息； ③ 提高職工的歸屬感； ④ 有助于樹立企業(yè)良好形象； ⑤ 有助于提高企業(yè)聲譽。 ? b、 理論基礎(chǔ)： ? ① 人性理論：經(jīng)濟人 —社會人 —自我實現(xiàn)人 —復雜人；② 需要理論： 1943年，馬斯洛； ? ③ 激勵理論： 20C 50’后期，雙因素激勵理論。 ? 此外，還有期望理論、公平理論、強化理論等。 ? c、 方法： ① 關(guān)注員工的物質(zhì)利益； ② 重視員工的精神需要； ③ 其他 …… 第六章 公眾及其劃分（ 5） ? （ 2）股東關(guān)系 a、 意義 b、 方法 ? （ 3）組織內(nèi)公關(guān)活動的常見形式 abcdefgh ? （ 4）顧客關(guān)系 ? a、 顧客關(guān)系的工作目標 ? ① 熟知與企業(yè)有密切的顧客和消費者； ② 強化企業(yè)聲譽，提高知名度和美譽度； ③ 建立相對穩(wěn)定的消費者和顧客隊伍； ④ 取得消費者的理解和支持。 ? b、 處理方法 ? ① 堅持“顧客就是上帝”的觀念； ② 提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、優(yōu)良、完善的配套服務(wù)（售前、售中、售后）； ③ 重視與顧客的信息交流，妥善及時處理投訴； ④ 積極維護消費者利益 ； ⑤ 加強對消費者的合理引導。 第六章 公眾及其劃分（ 6） ? （ 5）媒介關(guān)系 a、 處理原則 b、 處理方法 ? （ 6）政府關(guān)系 a、 處理原則 b、 處理方法 ? （ 7）社區(qū)關(guān)系 a、 社區(qū)關(guān)系內(nèi)容 b、 處理方法 ? （ 8）競爭關(guān)系 ? a、 特點 b、 矛盾焦點 c、 正確處理方法 第七章 公關(guān)傳播（ 1） ? 一 、 傳播的含義： ? 定義：在公關(guān)中 ， 所謂傳播就是指社會組織利用各種媒介和方式 ， 有計劃地與公眾進行雙向信息交流與溝通的過程 。 ? 三層含義： ? 二 、 傳播的要素： ? 傳播的過程： ? 傳播的要素： ? 三 、 傳播的方式及特點： ? 自我傳播 ? 人際傳播 ? 小團體傳播 ? 組織傳播 ? 公眾傳播 第七章 公關(guān)傳播（ 2） ? 四 、 傳播效果論： ? 魔彈論； ? 有限效果論： ? 適度效果論： ? 強大效果論 第八章 公關(guān)廣告（ 1） ? 一、公關(guān)廣告的基礎(chǔ)知識： ? 公關(guān)廣告與一般商品廣告的區(qū)別： ? （ 1）什么是公關(guān)廣告： ? （ 2）與商品廣告的區(qū)別：九大區(qū)別 公 關(guān) 廣 告 商 品 廣 告 廣告內(nèi)容 與組織形象有關(guān)的信息 產(chǎn)品技術(shù)勞務(wù)或宣傳服務(wù) 廣告模式 公眾組織產(chǎn)品 公眾產(chǎn)品組織 廣告色彩 社會色彩、公眾色彩較濃 商業(yè)色彩較濃 廣告行為 長期行為，追求長遠的社會影響 短期行為，追求近期的市場效果 選擇媒體 報紙、廣播、電視等正式新聞媒體 媒體廣泛：各種媒體均可 廣告對象 公眾與輿論 顧客與潛在的消費者 廣告特點 客觀性強，報喜也報憂 主觀性強，只報喜 廣告目的 交友，樹形象，讓人 “愛我 ” 賣產(chǎn)品，做生意，讓人 “買我 ” 營銷功能 間接促銷 直接促銷 第八章 公關(guān)廣告（ 2） ? 公關(guān)廣告的作用與特點： ? （ 1）作用： ａ 塑造形象 ｂ 強化品牌 ｃ 體現(xiàn)宗旨 ｄ 改變觀念 ? （ 2） 特點： ? ａ 宣傳內(nèi)容有廣泛性 ? ｂ 公眾選擇注重系統(tǒng)性 ? ｃ 作用效應(yīng)上具有間接性、潛在性 ? 公關(guān)廣告的內(nèi)容和主題： ? （ 1）內(nèi)容： ? ａ 本企業(yè)是干什么的 ｂ 產(chǎn)品和服務(wù)是什么 ｃ 顧客是誰 ? ｄ 最大目標是什么 ｅ 經(jīng)歷和聲望如何 ｆ 信譽、財力和職工素質(zhì)如何 ? （ 2） 主題： ? ａ 聲譽主題 ｂ 公眾服務(wù)主題 ｃ 經(jīng)濟貢獻主題 ? ｄ 職工關(guān)系主題 ｅ 特殊事件主題 ｆ 人事主題 第八章 公關(guān)廣告（ 3） ? 二、公關(guān)廣告的策劃與制作： ? 公關(guān)廣告的類型： 8 種類型 ? （ 1）宗旨型（企業(yè)廣告、實力廣告）：向公眾闡明企業(yè)的經(jīng)營方針、政策、措施，以在公眾中樹立良好形象； ? （ 2）推介型（觀念廣告）：向公眾闡明企業(yè)的經(jīng)營目的、管理哲學、價值觀念、方針政策、傳統(tǒng)風格、企業(yè)精神等； ? （ 3）禮儀型：有致謝、致歉兩種類型； ? （ 4）服務(wù)型：提供服務(wù)； ? （ 5）贊助型：提供贊助； ? （ 6）活動型：包括聲勢廣告、祝賀廣告，落成、剪彩、慶典、節(jié)日之際；（ 7）維權(quán)型； ? （ 8）逆向型：通過暴露自己的缺點，以退為進。 ? 公關(guān)廣告的時機： 5 種時機 ? （ 1）配合節(jié)日，如春節(jié)； （ 2）創(chuàng)業(yè)紀念； （ 3）工作成就； ? （ 4）創(chuàng)新措施； （ 5）重要時機，如開業(yè)、易名、危機之際。 第八章 公關(guān)廣告（ 4） ? 公關(guān)廣告的幾種制作手段： 7 種手段 ? （ 1）利用事實：如新飛環(huán)保冰箱。 ? （ 2）利用威信：如巨能鈣，“八位博士，十二位碩士，數(shù)百家科研機構(gòu) … ” ? （ 3）利用恐懼：如斯達舒。 ? （ 4）利用獎勵：如百事可樂中獎。 ? （ 5）利用幽默：如趙本山等的內(nèi)衣廣告。 ? （ 6）利用懸念：如娃哈哈橙汁。 ? （ 7）利用情感：如雕牌洗衣粉。 ? 做好公關(guān)廣告的原則： 3大原則 ? （ 1）注意傳播面、傳播效果； ? （ 2）注意廣告主題的一貫性和內(nèi)容的創(chuàng)新性； ? （ 3）注意廣告的社會性、公眾性、文化性、思想性等。 ? 三、公關(guān)廣告的技巧與策略： ? 簡化主題策略 ? 利用社會背景策略 ? （ 1）利用社會的重大事件（ 98抗洪）；（ 2）利用社會關(guān)注的焦點（下崗）；（ 3）利用社會的新聞熱點（競選）。 ? 心理策略 ? （ 1）利用注意的原理；（ 2）利用關(guān)心的原理；（ 3）利用信任的原理。 市場調(diào)查：公關(guān)廣告分析 在相關(guān)報紙、雜志或其他報刊上找出一份 公關(guān)廣告 ? 并說明：此公關(guān)廣告為什么是公關(guān)廣告而非商品廣告？ ? 以及它的內(nèi)容、主題和類型。 ? 要求：將找到的 （ 1）公關(guān)廣告（原件或復印件 ） ? 以及你的 （ 2）分析說明 于下周由學習委員統(tǒng)一交上來。 提請注意 ? 第二十周周四考試，形式為開卷考試 ——寫一篇課程論文。請自備信紙。 ? 題目范圍： ? （ 1）個人形象的塑造 ? （ 2）城市形象的塑造 ? （ 3）企業(yè)形象的塑造 ? 公關(guān)廣告及分析說明同時上交。 ? 請將課堂筆記帶到課堂以備抽查。 第十一章 公關(guān)語言技巧（ 1） ? 一、幽默法 ? 二、委婉法 ? 三、暗示法 ? 一、幽默法 ? 含義：以愉悅的方式讓別人獲得快樂感的一種語言形式。被當代青年視為最重要的良好性格特征之一。 ? 特點： （ 1）“智”； —周總理對“馬路”的別解 ? （ 2）“樂” —幽默于油滑的區(qū)別 ? 幽默的常用技法（介紹 8種）： ? （ 1）荒謬對比 —沙子與米飯；（ 2）襯跌與懸念 —老師擦黑板； ? （ 3）雙關(guān)、諧音法 —穿小鞋、氣管炎、東邊日出西邊雨； ? （ 4）巧移法 —人民幣、錢鐘書；（ 5）借字法 —暈機、地才、舞林高手； ? （ 6）倒構(gòu)與語違 —這個人不是人；（ 7）別解 —賢惠； ? （ 8）隱含判斷 —羅西尼脫帽等。 第十一章 公關(guān)語言技巧（ 2） ? 二、委婉法： ? 含義：通過一定的技巧，將原來令人不悅、不便或粗俗的、或是語境不允許直接說出來的話，說得聽上去比較文雅、得體、含蓄。是社會生活中的“潤滑劑”、語言中的“消毒劑”。 ? 特點： （ 1）“悅” —曲嘯對罪犯的稱呼；（ 2）“軟” —優(yōu)秀營業(yè)員別把菜葉“碰”下來 ? 委婉語的常用技法（介紹 3種）： ? （ 1）諱飾式委婉 —對“死”的委婉說法：恩格斯《在馬克思墓前的講話》、后進單位（落后單位）、失足青年（犯罪青年）、富態(tài)（肥胖）、文弱（瘦?。⑾词珠g（上廁所）； ? （ 2）借用式委婉 —對待人才 … 、中西方人接受禮品； ? （ 3）曲語式委婉 —（委婉含蓄式）客人將釣起的魚放回魚池時 … 、 ? （商量式）請問能給我一杯茶嗎？ … ； 第十一章 公關(guān)語言技巧（ 3） ? 三、暗示法 ? 含義：用于語言交流雙方不愿或不便用明白無誤的語言和直截了當?shù)姆绞奖磉_意思的語境下，指隱蔽地、間接地傳遞信息的一種語言表達方式。 ? 特點： （ 1）語境的特定性； ? （ 2） 含有“語表”和“語里”兩個層面。 ? 暗示的常用技法（介紹 8種）： ? （ 1）“諧音”暗示 —偷看的小伙子（ Peeping Jack） 與北平； ? （ 2） “隱喻 ”暗示 —拉比與施姆萊爾； ? （ 3） “點化 ”暗示 —此處已有 8人死在撞車中（請注意交通安全）； ? （ 4） “引發(fā) ”暗示 —班長與進修生的對話； ? （ 5） “反意 ”暗示 —電影院“提倡”戴帽子； ? （ 6） “圖象 ”暗示倒構(gòu)與語違 —“接水”與“節(jié)水”； ? （ 7） “體態(tài) ”暗示 —當學生上課看表時 … ； ? （ 8） “借物 ”暗示 —紀曉嵐冒險借物送信。 公 關(guān) 藝 術(shù) 在 大 觀 園 ? 趙景瑜 山西大學傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代化研究中心主任 教授 [在山西大學講演 ] ? 一 ? 《 紅樓夢 》 的的確確是一部了不起的著作 ， 是中國文學史上思想性和藝術(shù)性結(jié)合得最好的一部小說 ， 是中國文化的結(jié)晶 ， 是世界文學的瑰寶 ． 我們能有這部小說 ， 是我們中華民族的驕傲：我們中國的驕傲 ， 我們應(yīng)當引以自豪 ． 因此說 ， 作為 — 名中國青年 ， 不管你是學文的 、 學理的 、學工的 ， 學醫(yī)的 、 搞評論的抑或搞創(chuàng)作的 ， 都應(yīng)當認真地閱讀它 、 研究它 。 ? 年輕的朋友們，你們領(lǐng)略過大觀園內(nèi)外所展現(xiàn)的洋洋大觀的藝術(shù)世界嗎 ?那里的建