【文章內容簡介】 場觀察法 2） 專家評估法 3） 民意測驗法 4） 傳播統(tǒng)計法 5） 廣告效果檢測法 6） 活動記錄法 51 第二講 總結與問題 物業(yè)管理公共關系工作的程序有哪幾 步 ？ 各步程序之間有什么關系 ？ 公共關系調查的方法有哪些 ？ 物業(yè)管理公司如何進行公共關系策劃 ？ 物業(yè)管理公司公共關系調查哪些內容 ？ 請為你熟悉的物業(yè)管理公司設計一次公共關系主題活動 。 52 目錄 第一講 物業(yè)管理企業(yè)的公共關系特征 第二講 物業(yè)管理企業(yè)的“公關”程序 第三講 物業(yè)管理企業(yè)的公共關系網(wǎng) 第四講 物業(yè)管理企業(yè)的公共傳播手法 第五講 物業(yè)管理企業(yè)的公關禮儀 第六講 物業(yè)管理企業(yè)的公關主題活動 53 第三講 物業(yè)管理企業(yè)的公共關系網(wǎng) 內部關系網(wǎng) 外部關系網(wǎng) 內外部結合關系網(wǎng) 54 公關舉要 內部公共關系 外部公共關系 一、公司與員工 二、公司與管理層 三、公司與董事會 四、公司與投資者關系 五、物業(yè)管理企業(yè)與主管政府部門和其他政府部門的公共關系 六、物業(yè)管理企業(yè)與新聞媒介的關系 七、物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主（住戶）、業(yè)委會、社區(qū)的關系 八、物業(yè)管理企業(yè)與房產開發(fā)商的關系 九、物業(yè)管理企業(yè)招投標（競爭者、名流）的公共關系 55 物業(yè)管理公司內部的公共關系 物業(yè)管理公司內部公共關系的重要性 發(fā)揮導向功能，增強物業(yè)管理公司凝聚力 發(fā)揮制約功能，培養(yǎng)企業(yè)精神 發(fā)揮激勵功能，增強物業(yè)管理公司競爭力 物業(yè)管理公司內部公共關系協(xié)調 物業(yè)管理公司內部公眾分析 員工公眾 股東公眾 高層管理人員 中層管理人員 基層管理人員 崗位管理人員 內部公共關系的主要內容 協(xié)調好職工關系 [案例分析 ] 協(xié)調好組織與股東的關系 建立良好的內部公共關系具體工作方式 [案例介紹 ] 深圳長城物業(yè)管理公司員工基本素質培訓與專業(yè)知識技能培訓內容 物業(yè)管理公司內部各部門關系的溝通與協(xié)調 56 塑造優(yōu)秀的組織形象必須依靠組織內部所有工作者的齊心協(xié)力、共同努力。每一位員工的工作態(tài)度、敬業(yè)精神、工作質量、職業(yè)道德、個人修養(yǎng)等，無一不是組織形象最生動、最具體的表現(xiàn)。所以，員工關系是組織公共關系工作的起點，是組織內部最重要的公共關系。組織內部公共關系工作的目的是通過管理活動和傳播溝通活動的開展，提高組織內部凝聚力，求得內部公眾的和諧團結，取得內部所有工作者的理解、信任和支持。 57 國際公關界對公共關系的通俗定義是：“ PR(公共關系 )＝ do good(做好 )十 tell them(告訴人們 )”?！肮碴P系 90 ％靠自己做， 10 ％靠宣傳”。這些說法告訴我們：良好的公司形象和卓越的事業(yè)成就來自本公司全體成員的共同奮斗相不懈努力，來自內部良好的公共關系。培養(yǎng)股東的認同感，員工的歸宿感、信任感、成就感，強化公司的凝聚力和競爭力，是內部公共關系的目標，也是物業(yè)管理公司內部公共關系重要性的主要內容。 58 ，增強物業(yè)管理公司凝聚力 內部公眾是物業(yè)管理公司的首要公眾。內部公共關系工作的一個重要任務就是把本公司全體成員的意志和力量凝聚在 —起，“心往一處想，勁往 —處使”?！靶耐惶幭搿本鸵尨_定的價值觀念、行為準則成為大家的共同意愿，為全體成員所理解，所接受，所遵循。有了共同的利益宗旨、共同的價值觀念和共同的追求目標才會“勁往一處使，”這就是內部公共關系的導向功能。這種功能是建立一個高度和諧的高效率群體所不可缺的 59 ，培養(yǎng)企業(yè)精神 在內部公共關系工作中，如何糾正違紀員工的越軌行為，歷來是一個難題。相信它會自然消失？不一定，說不準還會愈演愈烈。靠發(fā)火，靠行政命令 ?也不行，既不符合公關工作的基本原則，實際效果也不會好，很容易僵化員工關系，惡化內部環(huán)境，產生離心力。比較可行的辦法是一方面及時地采取比較科學的辦法認真地予以批評和糾正，另一方面，也是更重要的一方面，就是根據(jù)絕大多數(shù)人的共同利益和意愿確立一系列的行為規(guī)范，通過規(guī)范的約束功能努力建設一種企業(yè)精神。 企業(yè)精神是企業(yè)理念的濃縮，是企業(yè)靈魂的集中體現(xiàn)，是企業(yè)在生產經營活動中謀求自身的生存發(fā)展而長期形成的并為員工所認同的一種健康向上的群體意識。它統(tǒng)一于整體的價值觀，是企業(yè)文化的重要表現(xiàn)形式。企業(yè)精神內容包括： 60 1）員工對本企業(yè)的特征、地位、形象和風氣的理解與認同； 2）由企業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)、時代精神和企業(yè)個性融合的共同信念、作風和行為準則； 3）員工對本企業(yè)的生產、發(fā)展、命運和未來抱有的理想與希望。 61 ，增強物業(yè)管理公司競爭力 物業(yè)管理公司之間的競爭在很大程度上是公司形象之間的競爭，而公司的形象又需要通過員工在生產、服務崗位上的實際行動體現(xiàn)出來：電話總機的接線員，服務臺、問詢處、接待室的接待員，直接與外部公眾打交道的服務員、業(yè)務員、推銷員、一線的工人，他們的一言一行都代表著物業(yè)管理公司的形象，反映著公司文化建設的成就，都可能給外部公眾留下或好或壞的印象，因此，良好的內部關系是物業(yè)管理公司競爭力的重要因素。 62 如何處理物業(yè)管理公司內部公共關系 “內求團結 ” “外求發(fā)展 ” “主人意識”的培養(yǎng) 63 員工關系 管理人員好比主帥下的各將領，組織戰(zhàn)略和各項經營決策以及管理措施，均需在各級管理人員的組織、安排下得以貫徹實施；同時，管理人員還是組織內部正式信息渠道上的關鍵人物，承擔著上情下達、下情上達傳播溝通的重任，是組織的中堅力量。尤其是具有管理經驗的技術人才是組織的寶貴財富。作為組織的決策者，不僅要在生活上對他們多多關心，更為重要的是要為公司的各類管理與技術人才提供施展其才智的廣闊空間。 物業(yè)管理一切工作均需依靠內部員工的合作努力才能完成。因此，員工公眾是內部公共關系最重要的公眾，是組織公共關系最基礎的工作。根據(jù)物業(yè)經營特點，基層員工的工作對于有效發(fā)揮組織管理的各項職能具有重要的保證作用；同時，有關組織經營和管理重要信息的傳遞，主要也是依靠員工工作的開展得以實現(xiàn)。所以，處理好組織領導與員工公眾的關系，充分發(fā)揮他們的積極性和工作熱情，才能保證物業(yè)管理公司各項經營決策得以順利貫徹實施。 64 員工關系協(xié)調的原則 “員工第一”的公關哲學 尊重員工、 關心員工、 創(chuàng)造令員工滿意的家庭氣氛、 使員工在公司中獲得不同的滿足 65 協(xié)調員工關系的激勵機制 ?1）民主管理激勵 ?2）獎懲激勵 ?3）榜樣激勵 ?4）領導行為激勵 ?5）情感激勵 ?6）反饋激勵 66 措施 （ 1）關心保護職工的物質利益。 良好的職工關系的重要標志就是職工具有較強忠誠于本組織的精神，愿意為本組織努力工作，而要做到這一點，組織就必須關心員工的物質利益。這是處理領導與職工的關系基礎。職工在組織組織的領導下，從事一定的勞動，相應得到一定的報酬。在一般情況下，在一個瀕臨破產，不能支付職工正常報酬的組織中，職工和組織領導的關系也往往處于緊張狀態(tài)之中。組織領導和公關人員必須懂得，要調節(jié)好組織領導和職工關系，必須以保護職工的利益，改善職工的物質條件為出發(fā)點。職工的物質利益，總起來說有工資和福利待遇兩大類。 67 第一，工資收入是職工維持正常生活的主要經濟來源，所以工資的問題是職工最為敏感的一個問題。在工資待遇比較低的組織中，領導和職工的矛盾和沖突往往就多一些。在工資問題上組織就沒有決策權，但是，公關部門可以通過內部的信息交流，使組織領導和職工雙方互通情況。即組織領導層了解職工由于工資問題而造成的種種困難；職工也體諒組織所面臨的問題；體諒雖不能解決工資問題，但可緩解其矛盾。 68 第二，職工的福利待遇是物質利益的重要組成部分，組織改善職工的福利待遇，不僅可以免除職工的后顧之憂，培養(yǎng)職工以廠為家的觀念 +同時，也是改善領導與職工關系的重要措施。因此，公共關系部門特別重視搜集職工日常生活中的各種要求，盡量及時、準確地報告給有關領導部門。即使不能盡善盡美地解決職工的困難，至少應該向職工作出合理的解釋?，F(xiàn)代資本主義組織中，十分重視用提高職工福利待遇和關心職工生活等辦法來激勵職工的工作熱情。如在一些日本組織中，福利待遇涉及到職工生活的各方面。職工的衣食、住、行、生、老、病、死，甚至連結婚紀念日，公司都要以經理的名義送上一份禮品。這樣，無疑就極大地激勵了職工的勞動積極性。 69 （ 2）滿足職工的精神要求。 組織除了以物質鼓勵的方法改善與職工的關系外，同時也不能忽視精神鼓勵。精神鼓勵的方法具體包括讓職工參加管理，合理安排職工的工作，及時給職工升遷晉級等。據(jù)國外的一些研究資料表明，依靠物質利益的嚴格管理制度，只能發(fā)揮出職工工作能力的 60%，而剩下的 40%，是潛在的工作能力，只能依靠精神鼓勵的方法才能充分激發(fā)出來。精沖鼓勵的目的在于引導職工通過工作本身尋求生活的樂趣和意義。培養(yǎng)職工對工作和組織的責任心、自信心和自豪感，使職工直接從工作中得到精神滿足。 70 惠普公司的成功之道 惠普的創(chuàng)建人比爾 休利特說：“惠普的這些政策和措施都是來自于一種信念，就是相信惠普員工想把工作干好，有所創(chuàng)造。只要給他們提供適當?shù)沫h(huán)境，他們就能做得更好”。這就是惠普之道?；萜罩谰褪亲鹬孛總€人和承認他們每個人的成就，個人的尊嚴和價值是惠普之道的一個重要因素。 71 （ 3）培養(yǎng)員工共享的組織價值觀 實踐證明，在組織中培育共享的價值觀，對于提高組織凝聚力，增強組織成員對于組織的認同感和歸宿感，具有決定性的意義。而組織價值觀的形成，是一個對員工不斷啟發(fā)、教育、熏陶的潛移默化的過程。在這個過程中，組織需要開展大量系統(tǒng)性的工作。 （ 4）營造良好的工作氣氛和融洽的人際關系 良好的工作氣氛和融洽的人際關系，是良好的內部公共關系狀態(tài)的兩個重要標志。良好的工作氣氛就是使員工的才能、積極性、創(chuàng)造性能夠得以充分發(fā)揮，具有希望和激勵的工作環(huán)境；融洽的人際關系就是組織員工之間充滿相互信任、尊重、理解、支持和友愛。為此，組織可以圍繞以下幾方面來開展工作： 第一，尊重、信任員工 第二，完善職工建議制度 第三，重視 職工 培訓 第四，營造融洽的“大家庭”氣氛 72 常見的平等交往的方法有三種： 對等法 包括情感對等、價值對等、地位對等、交往頻率對等。德國大詩人海涅是猶太人，常常遭到無理攻擊。有一次晚會上，一個旅行家對他說：“我發(fā)現(xiàn)一個小島，這個島上竟沒有猶太人和驢子！”海涅不動聲色地反擊說：“看來，只有你我去那個島上才能彌補這個缺陷?！焙Ｄ@里使用的是反擊對等法。 談心法 談心法重在“心”字，就是實實在在地說心里話，是用一種兄弟、朋友般的商量口氣交換意見，溝通思想，傳遞信息和討論問題，而不是盛氣凌人，裝腔作勢，一句一頓，拖腔拉調。 求同法 一個人要與他人建立密切和諧的人際關系，就與他人共同參加業(yè)余文化娛樂及體育活動，在這些活動中，關系主體作為普通愛好者加入其中，或在球場上馳騁，或在湖畔垂釣，或隨音樂起舞，或一同爭論問題，大家平等論交，兩無猜忌，在輕松活潑的氣氛中，和諧的人際關系就油然而生了。 73 青島海爾集團 價值觀：創(chuàng)海爾最佳信譽，挑戰(zhàn)國際名牌， 組織精神：不干則已，要干就要爭第一； 人才觀：人人是人才； 組織作風：精細化、零缺陷； 用戶觀：用戶永遠是對的； 組織口號：一流產品、一流管理、一流員工。 正是在這種對“最佳”、“一流”境界的鍥而不舍的追求中，海爾集團開創(chuàng)了我國民族工業(yè)的新局面。 74 深圳長城物業(yè)管理公司員工基本素質培訓與專業(yè)知識技能培訓內容 物業(yè)管理公司員工的培訓，主要包括基本素質培訓和業(yè)務知識培訓。 (一 )基本素質培訓 基本素質培訓是物業(yè)管理從業(yè)人員最基本最重要的培訓內容，抓好基本素質培訓可以使員工擁有良好的職業(yè)道德如：尊老愛幼、助人為樂、遵守秩序、愛護公物、信守諾言、團結合作、愛崗敬業(yè)等；可以使員工樹立起服務第一的服務觀念，全心全意地為用戶服務；可以使員工擁有較好修養(yǎng)，在對用戶服務時熱情主動、文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、衣冠整潔、舉止端莊、盡善盡美等。 基本素質培訓的對象是物業(yè)公司的全體員工，培訓的基本內容包括： ①員工的職業(yè)道德培訓，包括職業(yè)思想 (全心全意為業(yè)主和使用人服務的思想 )、行為規(guī)范和行為準則 (儀容儀表、日常行為、來電來訪、上門服務等 )培訓。 ②員工的禮貌服務 (如文明用語 )、敬業(yè)精神、團隊精神等培訓。 ③物業(yè)管理基礎知識培訓。 通過以上內容的培訓，使員工掌握物業(yè)管理服務最為基本的語言、行為規(guī)范以及必備的物業(yè)管理、服務知識。 75 (二 )專業(yè)知識與技能培訓 專業(yè)知識與技能的培訓對象是物業(yè)