留住顧客心-顧客投訴處理技巧ppt55頁(yè)(已修改)
2025-01-23 17:05 本頁(yè)面
【正文】 1 留住顧客心 2 課程大綱 訴 個(gè)案 3 投訴個(gè)案 例子 4 投訴 是福？ 5 對(duì)公司 ? __________________________ 對(duì)客人 ? __________________________ 對(duì)自己 ? __________________________ 有效地處理投訴的好處 6 對(duì)公司 ? 更了解公司的“灰色地帶” ? 有助發(fā)掘顧客的實(shí)質(zhì)需要 ? 更高的信譽(yù) 對(duì)顧客 ? 加強(qiáng)顧客的滿足感 , $$$ 對(duì)自己 ? 專業(yè)滿足感及自豪感 ? 更高個(gè)人及市場(chǎng)價(jià)值 有效地處理投訴的好處 7 蜜蜂與羊 8 客戶滿意度 對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度 9 “投訴”是拯救您的最好機(jī)遇： ? 當(dāng)顧客肯投訴 –表示他 /她對(duì)您仍未死心 –表示他 /她愿意給予您改進(jìn)的機(jī)會(huì) –他 /她其實(shí)是送上了一份珍貴的禮品 –是虜取顧客的忠誠(chéng)，使業(yè)務(wù)更上一層 樓的良機(jī) 12 期望值 實(shí)際所得 = ?? ? 反應(yīng) 甚么是投訴 ? 14 不滿的反應(yīng) 備注 : 不滿的客戶通常把不愉快的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)告 16至 20位朋友 資料來(lái)源 :美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì) 再不光顧 96% 投訴 4% 15 4:96 1:24 一位客戶的抱怨背后 , 一定暗藏著 24個(gè)相同的抱怨聲音 16 抱怨 投訴 得不到解決 甚么是投訴 ? 17 何解要投訴 ?? 客戶投訴 = 對(duì)企業(yè)的信任度 18 產(chǎn)生客戶投訴的原因 ? 沒(méi)有得到預(yù)期的售后服務(wù) ? 實(shí)際情況與客戶期望有差距 ? 即使產(chǎn)品及服務(wù)均是完美 ， 但只要與客戶的期望有距離，投訴均可能發(fā)生 ? 受到歧視或沒(méi)人理會(huì) ? 人的失職 19 ? 經(jīng)濟(jì)環(huán)境的轉(zhuǎn)變 ? 與公司的不愉快經(jīng)歷 ? 當(dāng)時(shí)的心情 ? 不同教育程度及經(jīng)驗(yàn) ? 過(guò)激的性格 ? 先
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1