留住顧客心-顧客投訴處理技巧ppt55頁(已修改)
2025-01-23 17:05 本頁面
【正文】 1 留住顧客心 2 課程大綱 訴 個案 3 投訴個案 例子 4 投訴 是福？ 5 對公司 ? __________________________ 對客人 ? __________________________ 對自己 ? __________________________ 有效地處理投訴的好處 6 對公司 ? 更了解公司的“灰色地帶” ? 有助發(fā)掘顧客的實質(zhì)需要 ? 更高的信譽 對顧客 ? 加強顧客的滿足感 , $$$ 對自己 ? 專業(yè)滿足感及自豪感 ? 更高個人及市場價值 有效地處理投訴的好處 7 蜜蜂與羊 8 客戶滿意度 對企業(yè)忠誠度 9 “投訴”是拯救您的最好機遇： ? 當(dāng)顧客肯投訴 –表示他 /她對您仍未死心 –表示他 /她愿意給予您改進的機會 –他 /她其實是送上了一份珍貴的禮品 –是虜取顧客的忠誠，使業(yè)務(wù)更上一層 樓的良機 12 期望值 實際所得 = ?? ? 反應(yīng) 甚么是投訴 ? 14 不滿的反應(yīng) 備注 : 不滿的客戶通常把不愉快的經(jīng)驗轉(zhuǎn)告 16至 20位朋友 資料來源 :美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計 再不光顧 96% 投訴 4% 15 4:96 1:24 一位客戶的抱怨背后 , 一定暗藏著 24個相同的抱怨聲音 16 抱怨 投訴 得不到解決 甚么是投訴 ? 17 何解要投訴 ?? 客戶投訴 = 對企業(yè)的信任度 18 產(chǎn)生客戶投訴的原因 ? 沒有得到預(yù)期的售后服務(wù) ? 實際情況與客戶期望有差距 ? 即使產(chǎn)品及服務(wù)均是完美 ， 但只要與客戶的期望有距離，投訴均可能發(fā)生 ? 受到歧視或沒人理會 ? 人的失職 19 ? 經(jīng)濟環(huán)境的轉(zhuǎn)變 ? 與公司的不愉快經(jīng)歷 ? 當(dāng)時的心情 ? 不同教育程度及經(jīng)驗 ? 過激的性格 ? 先
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