顧客投訴管理與處置技巧-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 三、顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施 管理層決策 前期的動(dòng)員培訓(xùn) 組織落實(shí)，工作計(jì)劃準(zhǔn)備 資源準(zhǔn)備 組 織 決 策 與 準(zhǔn) 備 階 段 海博智業(yè) 42 — 顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施程序 三、顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施 現(xiàn) 狀 調(diào) 查 與 分 析 現(xiàn)存投訴管理體系情況分析 產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)分析 組織結(jié)構(gòu)調(diào)查分析 管理基礎(chǔ)工作情況 海博智業(yè) 43 — 顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施程序 三、顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施 案例 — 投訴管理程序?qū)嵗? — 投訴處置流程／操作規(guī)范實(shí)例 — 投訴管理相關(guān)記錄表格舉例 海博智業(yè) 44 四、客戶服務(wù)人員的素養(yǎng) 第一節(jié) 客服人員服務(wù)觀念和服務(wù)意識(shí) 第二節(jié) 客服人員應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì) 第三節(jié) 客服人員應(yīng)掌握的服務(wù)技能 海博智業(yè) 45 客服人員的服務(wù)觀念 四、客戶服務(wù)人員的素養(yǎng) ? 以顧客為中心 ? 顧客投訴是給我們第二次表現(xiàn)的機(jī)會(huì) ? 以真誠(chéng)、親和的服務(wù)贏得顧客的信賴 ? 快速圓滿地解決顧客投訴，讓顧客滿意 ? 我們還要做的更好 海博智業(yè) 46 客服人員的服務(wù)意識(shí) 四、客戶服務(wù)人員的素養(yǎng) ? 重視顧客 、 用心為顧客服務(wù) ? 積極主動(dòng)地為顧客著想 海博智業(yè) 47 走出服務(wù)意識(shí)的誤區(qū) 四、客戶服務(wù)人員的素養(yǎng) ? 投訴服務(wù)崗位不重要 ? 服務(wù)就是按制度辦事 ? 我沒有錯(cuò)，都是他們的錯(cuò) 海博智業(yè) 48 客服人員應(yīng)具備怎樣的素質(zhì) 個(gè)人修養(yǎng) 四、客戶服務(wù)人員的素養(yǎng) ? 尊重為本 ? 謙虛誠(chéng)實(shí) ? 寬容 ? 誠(chéng)信 ? 勇于承擔(dān)責(zé)任 ? 強(qiáng)烈集體榮譽(yù)感 海博智業(yè) 49 ? 積極的心態(tài) ? 應(yīng)變力 ? 挫折承受力 ? 自我情緒控制 客服人員應(yīng)具備怎樣的素質(zhì) 心理素質(zhì) 四、客戶服務(wù)人員的素養(yǎng) 海博智業(yè) 50 ? 豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn) ? 熟練的專業(yè)技能 ? 優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧 ? 思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力 四、客戶服務(wù)人員的素養(yǎng) 客服人員應(yīng)具備怎樣的素質(zhì) 專業(yè)素質(zhì) 海博智業(yè) 51 ? 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力 ? 各種問題的分析解決能力 ? 工作的獨(dú)立處理能力 ? 思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力 四、客戶服務(wù)人員的素養(yǎng) 客服人員應(yīng)具備怎樣的素質(zhì) 綜合素質(zhì) 海博智業(yè) 52 客服人員應(yīng)牢記： ?樹立 “ 投訴的顧客是朋友而不是敵人 ” 的觀點(diǎn)； ?投訴者并非針對(duì)的是你個(gè)人，而是你的公司； ?真誠(chéng)與投訴的顧客溝通，盡量使用平和的語(yǔ)調(diào)； ?與投訴者進(jìn)行交談時(shí)，要給他宣泄怨氣的機(jī)會(huì)； ?記錄投訴信息時(shí)應(yīng)適時(shí)與顧客交流，使他確信你一直在認(rèn)真聆聽，并在尋找解決方案； ?勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并及時(shí)道歉，虛心從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)。 海博智業(yè) 31 — ISO10002:2021組織投訴處置指南的基本理解 三、顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施 指導(dǎo)原則 — 有效處置投訴的九大原則 ?透明性 Visibility ?易進(jìn)入性 Accessibility ?響應(yīng) Responsiveness ?客觀性 Objectivity ?費(fèi)用 Charges ?保密性 Confidentiality ?關(guān)注顧客的方式 Customerfocused approach ?義務(wù)責(zé)任 Accountability ?持續(xù)改進(jìn) Continual improvement 海博智業(yè) 32 — ISO10002:2021組織投訴處置指南的基本理解 三、顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施 投訴處置過程實(shí)施 溝通 投訴的受理 投訴的跟蹤 投訴的確認(rèn) 投訴的初始評(píng)估 投訴的調(diào)查 投訴的響應(yīng) 溝通決定 海博智業(yè) 33 — ISO10002:2021組織投訴處置指南的基本理解 三、顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施 投訴處置過程實(shí)施 溝通的信息包括 ?那里可以投訴； ?如何進(jìn)行投訴； ?投訴者需要提供的信息； ?處理投訴的流程； ?與流程各階段有關(guān)的時(shí)間時(shí)期； ?投訴者的賠償選擇，包括外部手段； ?投訴者如何獲得投訴狀況的反饋。 海博智業(yè) 11 二、體驗(yàn)投訴的顧客的心 顧客為什么會(huì)投訴 顧客投訴處置為什么會(huì)失效 投訴顧客的 心智模式與需求 理想的顧客投訴管理模型 海博智業(yè) 12 顧客為什么投訴 ? 二、體驗(yàn)投訴的顧客的心 投訴的顧客對(duì)什么不滿 2021年消費(fèi)者十大投訴熱點(diǎn)
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