顧客投訴管理與處置技巧-在線瀏覽
2024-12-03 05:52本頁面
【正文】 該 過程 為質(zhì)量管理體系過程之一； ? 本標準不用于涉及解決 外部組織或與雇傭 相關(guān)的爭議 ； ? 本標準也 適用于不同規(guī)模大小 組織和組織的所有部門，包括小型商業(yè)組織； ? 本標準不擬改變適用的法令或法規(guī)所要求的權(quán)利與義務(wù)。共十個。 海博智業(yè) 34 — ISO10002:2021組織投訴處置指南的基本理解 三、顧客投訴管理體系的建立與實施 投訴處置過程實施 ? 應(yīng)記錄受理的投訴，記錄的信息包括： ? 投訴和相關(guān)支撐數(shù)據(jù)的描述； ? 被請求的賠償； ? 產(chǎn)品或關(guān)于投訴的與組織有關(guān)的慣例； ? 響應(yīng)的截止日期； ? 人員、部門、分支機構(gòu)、組織和市場環(huán)節(jié) 的資料； ? 采取的即刻行動（如果有） 投訴的受理 海博智業(yè) 35 — ISO10002:2021組織投訴處置指南的基本理解 三、顧客投訴管理體系的建立與實施 投訴處置過程實施 ? 應(yīng)跟蹤從投訴的最初受理直到投訴者滿意或最后作出決定整個過程的投訴處置情況。 投訴的跟蹤 海博智業(yè) 36 — ISO10002:2021組織投訴處置指南的基本理解 三、顧客投訴管理體系的建立與實施 投訴處置過程實施 溝通決定 ?對于有關(guān)投訴者或涉及的員工的投訴，一旦作出任何決定或采取的任何措施就應(yīng)傳達給有關(guān)的投訴者或涉及的員工。 海博智業(yè) 39 — ISO10002:2021組織投訴處置指南的基本理解 三、顧客投訴管理體系的建立與實施 投訴處置過程的監(jiān)視 保持與改進 應(yīng)開展持續(xù)的監(jiān)視投訴處置過程。 海博智業(yè) 40 — ISO10002:2021組織投訴處置指南的基本理解 三、顧客投訴管理體系的建立與實施 投訴處置過程的管理評審 保持與改進 管理評審的輸出應(yīng)包括： ?與改進投訴處置過程有效性和效率有關(guān)的決定和措施； ?產(chǎn)品改進的建議； ?與識別資源需求有關(guān)的決定和措施；（例如培訓項目） ?管理評審的記錄應(yīng)予以保持并用于識別改進的機會。 四、客戶服務(wù)人員的素養(yǎng) — 客服人員應(yīng)具備的素質(zhì) 海博智業(yè) 53 五、有效處置顧客投訴的方法和技巧 平息顧客投訴的六個步驟： 用心服務(wù) ? 同理心傾聽和理解顧客的感受 ? 避免不了解情況就提出解決的方法 ? 讓顧客發(fā)泄出來 第一步 顧客發(fā)泄、充分道歉 海博智業(yè) 54 五、有效處置顧客投訴的方法和技巧 面對顧客的發(fā)泄，我們應(yīng)該 : ?“ 閉口不言 ， 保持沉默 ” ?不要說： “ 請你靜一靜 ” ， “ 別叫 … ” ， “ 別激動 … ” ?也不要說： “ 你肯定搞錯了 ” ， “ 我們不會 … ” ， “ 不是這樣的 … ” ?使用聆聽的技巧 ,讓顧客感受到你很尊重他 ?創(chuàng)造促進顧客理智轉(zhuǎn)化的氛圍 ?先道歉、再詢問 ?運用 “ 移情法 ” ? 不斷地點頭 ? 眼神關(guān)注 ? 不 時 地 說 : “ 嗯 ，啊 ” … 第一步 顧客發(fā)泄、充分道歉 平息顧客投訴的六個步驟： 海博智業(yè) 55 五、有效處置顧客投訴的方法和技巧 平息顧客投訴的六個步驟： 充分道歉 ? 道歉的話不要太吝惜 ? 道歉不是主動承認錯誤 ? 讓顧客明白你非常尊重他 ? 讓顧客感受到你的真誠 ? 讓顧客知道你理解他的不滿 ? 真誠地說聲 “ 對不起 ” 第一步 顧客發(fā)泄、充分道歉 海博智業(yè) 56 道歉的話不要太吝惜。 ?讓顧客明白你非常尊重他 ?讓顧客感受到你的真誠 ?讓顧客知道你理解他的不滿 真誠地說聲“對不起” 五、有效處置顧客投訴的方法和技巧 平息顧客投訴的六個步驟： 第一步 顧客發(fā)泄、充分道歉 海博智業(yè) 57 五、有效處置顧客投訴的方法和技巧 平息顧客投訴的六個步驟： ? 良好的心態(tài) ? 積極地溝通，收集信息 ? 受理環(huán)節(jié)答復 /快速處置 ? 超出處置權(quán)限的要預(yù)先回復 ? 投訴信息的傳遞 第二步 受理顧客投訴 海博智業(yè) 58 五、有效處置顧客投訴的方法和技巧 平息顧客投訴的六個步驟： 第三步 協(xié)商解決、處理問題 ? 耐心地與顧客溝通 ,取得他的認同 ? 快速、簡捷地解決顧客投訴，不要讓 顧客失望 海博智業(yè) 59 五、有效處置顧客投訴的方法和技巧 平息顧客投訴的六個步驟： 第四步 答復顧客
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