顧客投訴管理與處置技巧(已修改)
2025-10-23 05:52 本頁(yè)面
【正文】 海博智業(yè) 2 顧客投訴管理 與處置技巧 深圳市海博智業(yè)管理咨詢有限公司 Tel: 075586052569 Fax:o75586052559 Email: Website: 海博智業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 主講 海博智業(yè) 3 認(rèn)識(shí)投訴 投訴 投訴管理 投訴處置技巧 顧客賦予企業(yè)的財(cái)富 提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度的法寶 高超的經(jīng)營(yíng)藝術(shù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣 海博智業(yè) 4 本課程講解內(nèi)容 一、顧客投訴的價(jià)值 二、體驗(yàn)投訴的顧客的心 三、顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施 四、客戶服務(wù)人員的素養(yǎng) 五、有效處置顧客投訴的方法和技巧 海博智業(yè) 5 一、顧客投訴的價(jià)值 顧客投訴 管理價(jià)值 重新認(rèn)識(shí)顧客投訴 傾聽(tīng)顧客的聲音 海博智業(yè) 6 一、顧客投訴的價(jià)值 顧客投訴管理的價(jià)值 顧客投訴的三大定律 定律一：顧客投訴杠桿比（ 24倍） 一個(gè)企業(yè)只能聽(tīng)到 4%的顧客投訴的聲音，其 他 96%是不會(huì)投訴的。所以當(dāng)你聽(tīng)到有一聲投訴 時(shí)，實(shí)際上代表了背后還有 24聲投訴。 定律二：顧客投訴擴(kuò)散比（ 12倍） 一個(gè)不滿意的顧客會(huì)把自己不滿意的感受向周 圍至少 12個(gè)人訴說(shuō)。 定律三：顧客投訴成本比（ 6倍） 吸引一個(gè)新客戶的成本是維持老客戶成本的 6倍。 海博智業(yè) 7 一、顧客投訴的價(jià)值 投訴的顧客 滿意的顧客 忠誠(chéng)的顧客 為我?guī)?lái)新客戶“這就是 —— 投訴客戶的價(jià)值 海博智業(yè) 8 一、顧客投訴的價(jià)值 傳統(tǒng)的觀念 新的觀念 顧客投訴＝麻煩 對(duì)顧客不耐煩 顧客投訴＝機(jī)會(huì) 對(duì)顧客心存感激 投訴者是麻煩制造者 投訴者是下一個(gè)服務(wù)對(duì)象 處理投訴是解決麻煩， 消極對(duì)待 處理投訴是一種服務(wù)， 需積極主動(dòng) 投訴者是麻煩制造者， 必須盡快打發(fā) 投訴者是顧客， 必須使顧客滿意 海博智業(yè) 9 一、顧客投訴的價(jià)值 重新認(rèn)識(shí)顧客投訴 ? 顧客投訴是客觀存在的； ? 顧客投訴就是對(duì)我們的信任； ? 顧客投訴是給我們第二次表現(xiàn)機(jī)會(huì)； ?顧客投訴就是禮物； ?顧客投訴是維護(hù)客戶關(guān)系的良機(jī) 。 海博智業(yè) 10 一、顧客投訴的價(jià)值 重新認(rèn)識(shí)顧客投訴 ? 是父母 ， 對(duì)我們傾注感情 ， 希望 企業(yè)健康成長(zhǎng)； ? 是老師和醫(yī)生 ， 指出我們存在的 問(wèn)題和錯(cuò)誤 ， 幫助我們做得更好； ? 是密友 ， 幫助我們改正錯(cuò)誤 ， 與 我們共同經(jīng)歷風(fēng)雨 ， 迎接彩虹 。 海博智業(yè) 11 二、體驗(yàn)投訴的顧客的心 顧客為什么會(huì)投訴 顧客投訴處置為什么會(huì)失效 投訴顧客的 心智模式與需求 理想的顧客投訴管理模型 海博智業(yè) 12 顧客為什么投訴 ? 二、體驗(yàn)投訴的顧客的心 投訴的顧客對(duì)什么不滿 2021年消費(fèi)者十大投訴熱點(diǎn) 保險(xiǎn)行業(yè)的顧客投訴統(tǒng)計(jì) 案例點(diǎn)評(píng) 海博智業(yè) 13 投訴顧客的心智模式與需求 什么是 心智模式 ？ — 指“根深蒂固的假設(shè)、概括，甚至圖像，它們影響著我們?nèi)绾卫斫馐澜缫约拔覀內(nèi)绾尾扇⌒袆?dòng)”。 （彼得 圣吉（ Peter Senge）在 《 第五項(xiàng)修煉 》 提出的定義 ） — 換句話說(shuō)，心智模式就是我們對(duì)遇到的各種現(xiàn)象的簡(jiǎn)化理解或表示，是一種態(tài)度、信念和理解。 二、體驗(yàn)投訴的顧客的心 海博智業(yè) 14 投訴顧客的心智模式與需求 二、體驗(yàn)投訴的顧客的心 怕麻煩型 又遠(yuǎn)、又麻煩、不劃算 不相信會(huì)有結(jié)果型 他們不會(huì)解決的 無(wú)所謂型 小事一樁 指望別人型 別人會(huì)去的 非投訴抱怨顧客的心智模式 海博智業(yè) 15 投訴顧客的心智模式與需求 二、體驗(yàn)投訴的顧客的心 更趨忠誠(chéng)型 他們很好，可以繼續(xù)交往 例行公事型 該出現(xiàn)的事出了，該做的事做了 觀 察 型 看看誰(shuí)更好 離 婚 型 再見(jiàn) 顧客投訴后的心智模式 海博智業(yè) 16 投訴顧客的心智模式與需求 二、體驗(yàn)投訴的顧客的心 圓滿地解決處理投訴 想得到賠償 /同情 發(fā)泄怒氣，警告對(duì)方 想看到改進(jìn) 想幫助對(duì)方 顧客投訴的真實(shí)目的 海博智業(yè) 17
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