顧客投訴管理與處置技巧(已修改)
2024-10-28 05:52 本頁面
【正文】 海博智業(yè) 2 顧客投訴管理 與處置技巧 深圳市海博智業(yè)管理咨詢有限公司 Tel: 075586052569 Fax:o75586052559 Email: Website: 海博智業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 主講 海博智業(yè) 3 認(rèn)識投訴 投訴 投訴管理 投訴處置技巧 顧客賦予企業(yè)的財富 提升顧客滿意度和忠誠度的法寶 高超的經(jīng)營藝術(shù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣 海博智業(yè) 4 本課程講解內(nèi)容 一、顧客投訴的價值 二、體驗投訴的顧客的心 三、顧客投訴管理體系的建立與實施 四、客戶服務(wù)人員的素養(yǎng) 五、有效處置顧客投訴的方法和技巧 海博智業(yè) 5 一、顧客投訴的價值 顧客投訴 管理價值 重新認(rèn)識顧客投訴 傾聽顧客的聲音 海博智業(yè) 6 一、顧客投訴的價值 顧客投訴管理的價值 顧客投訴的三大定律 定律一：顧客投訴杠桿比（ 24倍） 一個企業(yè)只能聽到 4%的顧客投訴的聲音，其 他 96%是不會投訴的。所以當(dāng)你聽到有一聲投訴 時，實際上代表了背后還有 24聲投訴。 定律二：顧客投訴擴散比（ 12倍） 一個不滿意的顧客會把自己不滿意的感受向周 圍至少 12個人訴說。 定律三：顧客投訴成本比（ 6倍） 吸引一個新客戶的成本是維持老客戶成本的 6倍。 海博智業(yè) 7 一、顧客投訴的價值 投訴的顧客 滿意的顧客 忠誠的顧客 為我?guī)硇驴蛻簟斑@就是 —— 投訴客戶的價值 海博智業(yè) 8 一、顧客投訴的價值 傳統(tǒng)的觀念 新的觀念 顧客投訴＝麻煩 對顧客不耐煩 顧客投訴＝機會 對顧客心存感激 投訴者是麻煩制造者 投訴者是下一個服務(wù)對象 處理投訴是解決麻煩， 消極對待 處理投訴是一種服務(wù)， 需積極主動 投訴者是麻煩制造者， 必須盡快打發(fā) 投訴者是顧客， 必須使顧客滿意 海博智業(yè) 9 一、顧客投訴的價值 重新認(rèn)識顧客投訴 ? 顧客投訴是客觀存在的； ? 顧客投訴就是對我們的信任； ? 顧客投訴是給我們第二次表現(xiàn)機會； ?顧客投訴就是禮物； ?顧客投訴是維護客戶關(guān)系的良機 。 海博智業(yè) 10 一、顧客投訴的價值 重新認(rèn)識顧客投訴 ? 是父母 ， 對我們傾注感情 ， 希望 企業(yè)健康成長； ? 是老師和醫(yī)生 ， 指出我們存在的 問題和錯誤 ， 幫助我們做得更好； ? 是密友 ， 幫助我們改正錯誤 ， 與 我們共同經(jīng)歷風(fēng)雨 ， 迎接彩虹 。 海博智業(yè) 11 二、體驗投訴的顧客的心 顧客為什么會投訴 顧客投訴處置為什么會失效 投訴顧客的 心智模式與需求 理想的顧客投訴管理模型 海博智業(yè) 12 顧客為什么投訴 ? 二、體驗投訴的顧客的心 投訴的顧客對什么不滿 2021年消費者十大投訴熱點 保險行業(yè)的顧客投訴統(tǒng)計 案例點評 海博智業(yè) 13 投訴顧客的心智模式與需求 什么是 心智模式 ？ — 指“根深蒂固的假設(shè)、概括，甚至圖像，它們影響著我們?nèi)绾卫斫馐澜缫约拔覀內(nèi)绾尾扇⌒袆印薄? （彼得 圣吉（ Peter Senge）在 《 第五項修煉 》 提出的定義 ） — 換句話說，心智模式就是我們對遇到的各種現(xiàn)象的簡化理解或表示，是一種態(tài)度、信念和理解。 二、體驗投訴的顧客的心 海博智業(yè) 14 投訴顧客的心智模式與需求 二、體驗投訴的顧客的心 怕麻煩型 又遠(yuǎn)、又麻煩、不劃算 不相信會有結(jié)果型 他們不會解決的 無所謂型 小事一樁 指望別人型 別人會去的 非投訴抱怨顧客的心智模式 海博智業(yè) 15 投訴顧客的心智模式與需求 二、體驗投訴的顧客的心 更趨忠誠型 他們很好，可以繼續(xù)交往 例行公事型 該出現(xiàn)的事出了，該做的事做了 觀 察 型 看看誰更好 離 婚 型 再見 顧客投訴后的心智模式 海博智業(yè) 16 投訴顧客的心智模式與需求 二、體驗投訴的顧客的心 圓滿地解決處理投訴 想得到賠償 /同情 發(fā)泄怒氣，警告對方 想看到改進 想幫助對方 顧客投訴的真實目的 海博智業(yè) 17
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