【正文】 立即轉(zhuǎn)賣其他客人，以免浪費(fèi)成本。如證實(shí)漏開單，應(yīng)先向客人道歉，說傳錯菜，答應(yīng)馬上優(yōu)先補(bǔ)做這道菜，觀察客人的反應(yīng)行事，入單或取消。四、食物中有金屬、玻璃、昆蟲或雜物等首先想辦法拿走證據(jù)去檢驗(yàn)真假，緊接著要派部長級管理人員向客人道歉，另外給他做新菜，好話說盡，再打個(gè)折扣，以避免舉報(bào)投訴為原則，大化小處理。平常管理人應(yīng)在樓面站崗，要提前觀察情況，千萬不要等客人打起來才制止，一旦打起來控制不了，餐廳會損失慘重，先知先覺哪臺有火藥味，通知保安及管理人在他的臺周圍巡站，盯著他們，客人心中有所顧忌，可在事發(fā)第一時(shí)間制止?！比绻腿艘蟮昀锝o予賠償，可解釋：“您要求賠償是可以理解，但我們亦有我們的難處，我們從未見過你的包是什么樣子，也沒見過包里面有什么貴重物品，一旦要我們賠，我們亦接受不了，這樣，先報(bào)警，讓派出所來作出決定，是店責(zé)任的話我們會賠給你的。例如：“先生，真對不起，你目前身體覺得怎么樣，在醫(yī)院還是在家里，你貴姓，聯(lián)絡(luò)電話，昨天晚上在哪個(gè)包間用餐，共多少人，吃過什么菜，其他客人有多少跟你一樣拉肚子，有未有去過哪家醫(yī)院看過病，病歷上說什么，是否需要我馬上派人來探望你。我們不能推掉責(zé)任，但在未經(jīng)醫(yī)生判斷前，也不能承認(rèn)是本店問題。當(dāng)時(shí)馬上查詢，如找不到，叫對方留下姓名、電話號碼，等我們詳細(xì)再查或等服務(wù)員回來再查。九、客人向酒樓索取藥時(shí)除創(chuàng)可貼外，酒店不準(zhǔn)供應(yīng)藥物，因?yàn)槊總€(gè)人身體素質(zhì)不一，藥品可能對大部分人適合，但對小部分人可能出現(xiàn)并發(fā)癥，飲酒者更不能服藥，所以藥品需經(jīng)醫(yī)生檢查身體后才能開藥，否則沒出事還好，一旦出事就會賴酒店醫(yī)壞了人，索賠天文數(shù)字。必要時(shí)要求客人寫藥名付款派人代他去藥房買，再嚴(yán)重可以幫忙打電話叫救護(hù)車送醫(yī)院。如受傷程度小，應(yīng)當(dāng)好言好語，送水果、打折等，擺平事情。十一、客人沒錢或不夠錢結(jié)賬要求客人打電話或派人出外籌錢，否則要通知派出所，不接受身份證抵押。十二、當(dāng)一些客人老挑理或?qū)ε?wù)員不禮貌將女服務(wù)員調(diào)到別的樓層，說她已下班，他們所點(diǎn)飲料、罐瓶全留下放在一邊，菜碟盡量不撤，撤的話就放在旁邊，避免付帳時(shí)說未喝未吃沒有證據(jù)。十三、客人堅(jiān)持帶貓、狗進(jìn)餐廳向客人解釋衛(wèi)生條例規(guī)定寵物不可帶進(jìn)飯店：“貓、狗是動物，不像人有靈性，可能隨時(shí)隨地大小便，有部分賓客特別敏感，它們也有可能咬人，出了這種意外，后果可大可小，咬著一些貴客可能要求賠償十分昂客可能要求賠償十分昂貴，事后帶狗的客人肯定推卸責(zé)任，餐廳亦擔(dān)不起。如果實(shí)在無法推掉，就喝一小杯，喝完立刻找借口走人，更換男服務(wù)員接替。損失大則偷偷開單加進(jìn)帳單，希望不發(fā)現(xiàn)就平安無事，發(fā)現(xiàn)投訴則找保安在旁解釋。如醉酒不醒，要求同伴最少留一人，送上醒酒物品或讓睡一覺才離開。十八、客人發(fā)現(xiàn)多收了錢，查證屬實(shí)怎么說向客人解釋，這是樓面跟收銀溝通不好，出了錯誤，收銀有三人互相監(jiān)控，多收了只能歸公司，損客不利已，誰都不愿多收，這純粹是因誤會而造成的，請?jiān)?，必要時(shí)可以請算錯的收銀員來道歉。相信我店，絕不賣假?！卑才欧?wù)員在周圍點(diǎn)蠟燭，并看好臺，不要跑單，馬上找工程部了解事故原因及問何時(shí)來電，如果短時(shí)間能來電，則繼續(xù)營業(yè)。二十一、店突然報(bào)火警怎辦第一先告訴自己鎮(zhèn)定不要怕，害怕會不知所措，馬上深呼吸三下，查看火警嚴(yán)重程度，如果是一點(diǎn)小火自己安排員工撲滅，如果太危險(xiǎn)就派一部分人去指導(dǎo)客人疏散到街上，其他人通知上級及電報(bào)火警。二十二、客人車輛丟失或被砸、被剮當(dāng)發(fā)生車輛被偷或被砸、被剮，首先征求車主意見，是否報(bào)警，了解車輛是否買保險(xiǎn)，派高級管理人員陪同報(bào)警，如客人向酒樓索賠，應(yīng)無奈地說：“停車場是公眾地方，丟失只能報(bào)警，由公安局決定是誰的責(zé)任，才可索賠。二十三、遇到政府部門派官員來檢查應(yīng)馬上熱情款待，端茶送水，立刻通知領(lǐng)導(dǎo)馬上趕到，另派人通知有關(guān)部門，如樓面、廚房、倉庫等部門，做好相應(yīng)配合工作。 以上統(tǒng)計(jì)結(jié)果充分地說明了客戶投訴管理對企業(yè)的重要性。一、投訴管理投訴產(chǎn)生的原因：最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。在客戶使用過程中，（1）有人歧視或小看他們，不聆聽他們的申訴；（2）沒有人愿意承擔(dān)錯誤及責(zé)任；（3）因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失；（4）他們的問題及需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚；（5）客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切。造成客戶期望值不同的主要原因有：我們可以使用LSCIA模型處理客戶投訴：(1)傾聽(Listen to)：當(dāng)客戶提出異議及反映產(chǎn)品及問題時(shí)，客服代表首先要學(xué)會傾聽，收集數(shù)據(jù)，作好必要的記錄。在傾聽的過程中不妨多運(yùn)用提問的技巧，比如，發(fā)生什么事情？這事為什么會發(fā)生？盡快了解事情的真相，避免客戶發(fā)牢騷說不清情況?？傊?，不管是產(chǎn)品本身，還是客戶自身原因，都不能責(zé)備客戶，讓客戶感受到他已經(jīng)被重視。(4)陳述、闡明(Illustrate)：幫助客戶解決問題，探詢客戶希望解決的辦法，一旦找出方法，征求客戶的同意。(5)要求(ask)：在客戶異議基本解決后，還需要在咨詢客戶還有其它什么要求，以誠懇的態(tài)度告訴客戶：假如你還有其它問題，請隨時(shí)致電熱線電話，并感謝客戶提出的寶貴意見和建議。后者是指當(dāng)客戶一定要和高層管理者溝通，或者某些問題關(guān)系到客戶的重大利益、無理取鬧，需要申請“綠色通道”等?；卦L階段是處理客戶投訴的最后階段，這一階段主要是關(guān)心與詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度，同時(shí)獲取客戶對企業(yè)整體服務(wù)和產(chǎn)品的反饋意見。因此，回訪客戶作為最后與客戶的溝通階段能夠產(chǎn)生近因效應(yīng)?；卦L客戶階段作為最后的一個(gè)環(huán)節(jié)，應(yīng)重視兩大問題：一是對處理結(jié)果的合理解釋，應(yīng)跳出投訴事件本身與客戶溝通；二是重視在處理投訴過程的最后階段與客戶建立良好關(guān)系，根據(jù)消費(fèi)者行為理論，客戶的情感影響他們的行為，客戶對企業(yè)的情感依戀越強(qiáng)，客戶的抱怨就越少，客戶就越可能繼續(xù)與該企業(yè)保持關(guān)系。最后，針對客戶投訴信息進(jìn)行整理、分析，并對各種問題進(jìn)行歸類匯總、反饋，以促進(jìn)各項(xiàng)工作的改善，并形成對各相關(guān)部門有效的監(jiān)督。把客戶投訴的原因和處理客戶投訴的經(jīng)驗(yàn)做成案例分析添加到“知識庫”，由個(gè)人知識變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)知識。二、溝通中注意事項(xiàng)：語調(diào)語速適當(dāng)——溝通中語速、語調(diào)適中，吐字清晰，普通話標(biāo)準(zhǔn)，無口音、拖音現(xiàn)象；禮貌用語恰當(dāng)——恰當(dāng)運(yùn)用“您”“請”等禮貌用語；致謝語——及時(shí)感謝用戶，對客戶致謝及時(shí)給予回應(yīng)；致歉語——出現(xiàn)問題，或用戶不滿時(shí)，及時(shí)表示歉意；開頭語、結(jié)束語——適時(shí)、完整、全面的開頭語及結(jié)束語；服務(wù)禁語——直呼 “喂”“不清楚”“那你想好了再打來吧”“我在說一遍”“您隨便投訴”等服務(wù)禁語；口語化——溝通中出現(xiàn)“啊”“呀”“是這個(gè)樣子的”等口語化詞匯；侮辱攻擊諷刺語言出現(xiàn)“你去死”“神經(jīng)病”等侮辱攻擊諷刺的語言。如：您的心情我特別了解，我掛斷電話后立即為您跟進(jìn)這個(gè)問題，您看跟您聊了那么久您喝杯水休息下，我們有回復(fù)后我第一時(shí)間給您電話。最后一關(guān)是部門主管和應(yīng)聘者在一個(gè)房間里做一次單獨(dú)的談話，這段談話很短，也就一兩句話，然后主管就會說：對不起，我那邊還有一件事情沒有交代完，你在這邊稍微等我一會，我先去處理一下，就離開了。他們敲門進(jìn)來以后，會向這個(gè)面試者提出幾個(gè)問題，而這些問題的原則就是令應(yīng)聘者不知道如何回答的，例如：問財(cái)務(wù)室怎么走？等問題，而這時(shí)候要看這名應(yīng)聘者的回答是什么，而他的回答其實(shí)就是面試的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。服務(wù)導(dǎo)向包括服務(wù)態(tài)度、主動性等對客服代表是非常重要的，只有心里真正存在這種想法的人，才會更好地為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。有一句古話叫做給人穿小鞋。但是做服務(wù)工作剛好相反，需要把你的腳裝進(jìn)不同碼的鞋子中，而且還要穿得舒服。【自檢】作為一名客服代表，當(dāng)然想成為一名金牌客服，那么就從現(xiàn)在開始，針對下表所提出的問題，從中找出自己的差距，以一名金牌客服的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。思考二：客戶消費(fèi)時(shí)對商家服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度不滿意。現(xiàn)在客戶要求全額退款。五、減壓方法現(xiàn)在的客戶越來越“刁”了，動不動就要投訴，使我們每天面臨著巨大的壓力。不妨做個(gè)深呼吸，或者站起伸個(gè)懶腰，給自己23分鐘的放松時(shí)間，不將“垃圾”帶回家。對于顧客的投訴，店鋪一定要給與充分的理解與重視，并及時(shí)加以處理，以免影響店鋪在顧客心目中的形象。為此，處理顧客投訴時(shí)應(yīng)遵循下列原則。首先應(yīng)表明自己的身份，讓顧客產(chǎn)生一種依賴感，愿意并相信自己能能幫助他解決問題。即使是不全理的投訴，也應(yīng)做到有禮、有理、有節(jié)。在處理顧客投訴的問題上，與通常的規(guī)律相反，時(shí)間拖得越長，顧客的投訴不但不會漸漸消減，反而會越積越大，處理起來也更加棘手。誠意是打動各種各樣顧客的法寶。誠意是處理顧客投訴時(shí)的必備條件，它絕對是基本中的基本。面對因?yàn)椴粷M而投訴的顧客，惟有誠心誠意全力補(bǔ)救才能化解彼此之間的敵意，然而，誠意說來簡單，做起來就不那么容易了，它要求客服人員不但要有超強(qiáng)的意志，還要不惜犧牲自身的利益。有時(shí)，店鋪無視顧客的投訴，等待問題自動解決，將顧客的不滿拋到腦后，這樣將會極大損害店鋪在消費(fèi)者心目中的形象。因?yàn)轭櫩椭詫ζ涮岢霾粷M，表示他們重視該店。處理投訴亦不可損害店鋪的利益，尤其是對于一些復(fù)雜問題，切忌在真相不明之前急于表態(tài)或當(dāng)面貶低店鋪及其員工。應(yīng)弄清事實(shí)，通過相關(guān)渠道了解事情的來龍去脈，在真相清楚后，再誠懇道歉并給予恰當(dāng)處理。其次，別忘了表現(xiàn)一定的親和力。最后，在面對顧客時(shí)，一定要注視對方，使顧客產(chǎn)生信賴感。（2）這樣做，可以表現(xiàn)出員工對顧客的尊重以及店員的穩(wěn)重和善解人意。（3）傾聽顧客投訴，是弄清楚顧客所要表達(dá)的內(nèi)容，這是處理投訴的前提。這里首先需要的是理性的傾聽，要先冷靜地聽完對方的陳述，盡力去了解個(gè)中原委，這樣做不但能夠避免沖突，還為最終達(dá)成妥善的解決辦法奠定了良好的基礎(chǔ)。在現(xiàn)實(shí)生活中，顧客之所以產(chǎn)生投訴，通常是由于覺得服務(wù)不夠好或所買的商品或服務(wù)不夠理想而引起的。當(dāng)然有一些顧客可能會是那種故意小題大做的人，這時(shí)店鋪千萬不要太明白地指出他們的錯誤，而應(yīng)仔細(xì)、溫和地向他們解釋，讓他們了解，如果店員在解釋或交談中失去笑容或耐心的話，則顧客的投訴不僅不會化解，反而可能會更加厲害，因?yàn)樗麄冇终业搅诵碌耐对V目標(biāo)。其次，通過交談探究其原因，把握顧客的心理，誠懇地向顧客道歉，找出令顧客滿意的解決方法，并采取措施防止同樣的錯誤再次發(fā)生?；謴?fù)店鋪在顧客心目中的信賴和期望水平，除了補(bǔ)償顧客精神上和物質(zhì)上的一切損失外，還要做好一切的善后工作，以樹立店鋪在顧客心目中的完美形象。顧客產(chǎn)生投訴的原因是店鋪存在弱點(diǎn)，因此當(dāng)顧客投訴時(shí)，不僅要針對投訴給予解決，還應(yīng)該把弱點(diǎn)給予彌補(bǔ)，盡量不要使同樣的事再次發(fā)生。如果顧客大發(fā)牢騷，要有耐心，盡量讓其去發(fā)泄，不要表露出厭煩情緒，否則可能會引起顧客更深的憤恨。為顧客著想在處理顧客抱怨時(shí)，要站在顧客的立場上考慮問題，為顧客著想。另外，在表達(dá)自己的意見時(shí)要說：“如果我是您的話，大概也會這么生氣，這件事情真的已給您造成很大的困擾了。但是，我們在向您道歉的同時(shí)，您生氣是理所當(dāng)然的，我們對此感到非常抱歉?！钡陠T在告訴顧客已經(jīng)接受他們的立場及意見之后，再將自己的意見陳述出來，從而找到有效的方法來解決問題。◇不要立刻與顧客講道理 ◇不要急于得出一個(gè)結(jié)論 ◇不要盲目地一味道歉◇不要與顧客說：“這是常有的事”、“少見多怪“等 ◇不要言行不一致◇不要雞蛋里挑骨頭、無中生有，責(zé)難顧客 ◇不要轉(zhuǎn)移視線，推卸責(zé)任 ◇不要裝聾作啞，裝傻乞憐 ◇不要與顧客做無謂爭論 ◇不要中斷或轉(zhuǎn)移原來的話題 三處理顧客投訴的基本方式 如果商品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令顧客滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯誤，并爭取顧客諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓陬櫩?，任何推諉都會使矛盾激化，承認(rèn)錯誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能拖延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問題成本會最低，顧客會認(rèn)可，一旦時(shí)間長了就會另生事端。應(yīng)用轉(zhuǎn)移話題法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）只有服務(wù)人員認(rèn)為顧客的投訴是無事生非、無端生事、或者是荒謬的投訴時(shí)，才能使用這種方法。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為顧客投訴已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題。如果顧客再度提起投訴，服務(wù)人員就不能不理會了，因?yàn)榧热?