【正文】 郵寄給顧客。最后，復(fù)印顧客的原始投訴資料并將其存檔或錄入客戶檔案，以引起今后的注意及重視?！笞⒁饴犎☆櫩偷脑寡浴５瑫r要讓對方了解自己獨立處理的授權(quán)范圍，不使對方抱過高的期望?！笾型居衅渌虑闀r，盡量調(diào)整到以后去辦，不要隨意中止談話?！蟊M量在現(xiàn)場把問題解決。顧客以電話方式提出投訴的情形越來越多見，使電話處理投訴的方式越來越成為主流。（1）認(rèn)真積極的應(yīng)對◇正由于電話投訴簡單迅捷的特點，使得顧客往往正在氣頭上時提起投訴。而且處理電話的時候看不見對方的面孔和表情，這些都為處理電話投訴增添了難度。◇必須善于站在對方立場來想，考慮如果自己在同樣的狀態(tài)之下，會有處樣的心情。◇除了自己的聲音外，也要注意在電話周圍的其他聲音，如談話聲和笑聲傳入電話里，這會使顧客產(chǎn)生不快的感覺。（2）把握顧客的心理◇無論是投訴處理還是提供令顧客滿意的服務(wù)，最生要的一點就是努力透析顧客心理?！?）電話處理投訴的基本原則◇對于顧客的不滿，應(yīng)能從顧客的角度來考慮，并以聲音表示自己的同情?！蟛扇】陀^的立場，防止主觀武斷。◇以簡捷的詞句認(rèn)真填寫顧客投訴處理卡。這樣做，有很多優(yōu)點；節(jié)省對方的電話費用，以“為對方著想”的姿態(tài)使對方產(chǎn)生好感；借此確認(rèn)對方的電話號碼，避免不負(fù)責(zé)任的投訴；遇到感情激憤的顧客，可以借此緩和對方的情緒?！笤陔娫捖牭降膶Ψ叫彰?、地址、電話號碼、商品名稱等重要事情，必須重復(fù)確認(rèn)，并以文字記錄下來或錄入電腦。有些人在接聽電話的開始就報上了姓名，這是好事，但顧客往往并不一定能記下這仆名字，所以在結(jié)尾時要重復(fù)一次比較穩(wěn)妥?！笕绻锌赡?，把顧客的話錄下來，這樣不僅在將來有確認(rèn)必要時可以用上，而且也可以運用它來作為提升員的應(yīng)對技巧，進行崗前培訓(xùn)的資料。這種情形對客服人員是嚴(yán)峻的考驗。最好不要個人前往，以2～3人為宜。這樣有利于與對方的溝通。要把握如下的要點：（1）提前約好時間如果對顧客的地址不是很清楚，則應(yīng)問明具體地點，以防止在登門過程中因找不到確切地點而耽誤了約定的時間，而讓對方產(chǎn)生不良的弟一印象。如果是女性人員去拜訪顧客，注意不要化濃妝，要顯得樸素、大方而不失莊重。可隨身帶些小禮品送給顧客，但注意價值不要太高。無論對方有什么樣的過激言辭，都要保持冷靜，并誠心誠意陳述零售企業(yè)的歉意。（5）不得無故中斷拜訪在登門拜訪顧客的情況下，處理人員要預(yù)先做好充分考慮和準(zhǔn)備，因為拜訪要達到何種目的是非常明確和慎重的。另外，在拜訪中，不要過多地用電話向上司請示。無論什么時候，都不要肓目地倉促上門拜訪，這樣會使顧客因無謂地浪費了時間而更加不滿?！鬄楸M可能使顧客方便，客服人員要不惜給自己添麻煩，信函往來中，把印好店鋪地址、郵編、收信人或機構(gòu)的不粘膠貼紙附于信函內(nèi)，便于顧客的回函。（2）注意表達清楚◇信函一般采用打印的形式，必須有針對性，如果許多投訴相類似，也可把這些問題綜合起來，打印成一信函分別寄出?！蟠朐~上要親切、關(guān)注，讓對方有親近感?！箝_式上靈活多變，使對方一目了然，容易把握重點?！笥袝r還需要與律師等有關(guān)專家溝通意見。◇當(dāng)顧客是通過消費者保護機構(gòu)書面提出投訴時，更需要謹(jǐn)慎處理。（4）進行歸類存檔◇處理過程中的來往函件，應(yīng)一一編號并保留副本。◇把信函寄往顧客時，就要把其時間和內(nèi)容做成備忘錄，并把它填寫于追蹤表?！蟮鹊皆撌录幚硗戤厱r，要在追蹤表上注明結(jié)束時間，蓋上“處理完畢”的印章，并把相關(guān)文件資料存檔。客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團隊、不但可以說服老客戶,。第一章、卓越的95598服務(wù)座席代表素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練一、贏者心態(tài)訓(xùn)練 凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動出擊、凡事全力以赴、短片觀看：別對自己說不可能 模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧（一）、壓力與情緒管理策略贏者心態(tài)贏者思維共贏溝通自我激勵團隊激勵（二）、自我激勵八大技巧獎勵法微笑法運動法學(xué)習(xí)法轉(zhuǎn)移法發(fā)泄法忽視法交友法（三）、團隊激勵六大技巧團隊激勵法團隊體育運動或電力知識競賽等活動個別人員談心團隊表彰法團隊培訓(xùn)法團隊表揚會短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性 模擬演練：情緒調(diào)整就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評第二章、客戶抱怨投訴心理分析一、客戶三種心理(一)、業(yè)務(wù)咨詢辦理(二)、傾訴發(fā)泄(三)、尊重認(rèn)同二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因（一）、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿（二）、客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿（三）、客戶自己的原因三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程潛在不滿?即將轉(zhuǎn)化為抱怨?顯在化抱怨?潛在投訴?投訴四、客戶抱怨投訴的三種心理分析（一）、求發(fā)泄的心理（二）、求尊重的心理（三）、求補償?shù)男睦砦濉⒖蛻舯г雇对V目的與動機（一）、精神滿足（二）、物質(zhì)滿足六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）（二）、四種性格的短片斷觀看及分析討論（三）、針對四種客戶性格的溝通技巧（四）、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧七、超越客戶滿意的三大策略（一）、提高服務(wù)品質(zhì)（二）、降低客戶期望值（三）、精神情感層面滿足 短片觀看及案例分析：經(jīng)典呼叫中心投訴案例 客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析 客戶因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析 客戶因不想交費電話咨詢投訴心理分析 客戶因計價問題咨詢投訴心理分析 客戶為何認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn)? ……就學(xué)員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評第三章、客戶抱怨投訴的處理技巧一、處理投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；三、8種錯誤處理客戶抱怨的方式：只有道歉沒有進一步行動把錯誤歸咎到客戶身上做出承諾卻沒有實現(xiàn)完全沒反應(yīng)粗魯無禮逃避個人責(zé)任非語言排斥質(zhì)問客戶四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：處理時的溝通語言處理的方式及技巧處理時態(tài)度、情緒、信心五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：耐心傾聽表示同情理解或真情致歉分析原因提出公平化解方案獲得認(rèn)同立即執(zhí)行跟進實施六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧七、客戶抱怨投訴處理細節(jié)（一）、語言細節(jié)（二）、行為細節(jié)（三）、三換原則八、巧妙降低客戶期望值技巧（一）、巧妙訴苦法（二）、表示理解法（三）、巧妙請教法（四）、同一戰(zhàn)線法九、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……（一）、替代方案（二）、巧妙示弱（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!十、快速處理客戶抱怨投訴策略（一）、快速掌握對方核心需求技巧（二）、快速呈現(xiàn)解決方案（三）、快速解決問題技巧短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）關(guān)于電費過高的咨詢投訴處理案例分析；關(guān)于電費計量問題的投訴處理案例分析；關(guān)于停電問題的投訴處理案例分析；關(guān)于抄表誤差問題的投訴處理案例分析；關(guān)于電費電價類問題處理技巧案例分析；欠費停電客戶的投訴處理案例分析；關(guān)于工程類問題投訴處理案例分析；粗暴無理型客戶投訴處理案例；十一、客戶抱怨及投訴處理的十對策（一）、息事寧人策略（二）、巧妙借力策略（三）、黑白臉配合策略（四）、上級權(quán)利策略（五）、丟車保帥策略（六）、威逼利誘策略（七）、農(nóng)村包圍城市策略（八）、攻心為上策略（九）、巧妙訴苦策略（十）、同一戰(zhàn)線策略十二、資源整合技巧（一）、資源整合的涵義（二）、資源利用五個層次（三）、資源整合的內(nèi)容與方式（四）、資源整合六步曲十三、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)（一）、抱怨投訴處理方案策劃抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)以結(jié)果為導(dǎo)向；重點突出，主次分明；量化管理；做好做13個方案；各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。銀行客戶抱怨投訴處理技巧為您分析客戶投訴的益處,客戶投訴處理流程以及客戶投訴處理技巧方案等。一般我們自己是看不到,察覺不到的,只有當(dāng)我們的客戶提出來的時候我們才能真正的認(rèn)識到我們的不足之處。所以我們說投訴會提供再次為顧客服務(wù)的機會。提高處理投訴人員的能力負(fù)責(zé)處理投訴的工作人員,在長期與