【正文】 如果這樣做了，雖然顧客沒有得到他們所需要的服務(wù)，但也會(huì)對(duì)商場(chǎng)留有好的印象?！　?．顧客需要的服務(wù)超過商場(chǎng)的能力而引起的糾紛。但注意不要把話說得太明確，以免使顧客難堪。如果顧客覺得自己有部分責(zé)任，如沒講清要求等，他會(huì)自己說出來，好讓營業(yè)員感覺好一些。　　出現(xiàn)此類糾紛以后，顧客一般不會(huì)再與營業(yè)員理論，而是直接找經(jīng)理投訴。　　如果發(fā)生此類糾紛，不論責(zé)任在誰，商場(chǎng)都應(yīng)誠懇地向顧客道歉，然后奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發(fā)生物質(zhì)上或精神上的損失，商場(chǎng)還應(yīng)適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償。否則的話，雖然通過補(bǔ)救措施消除了這個(gè)顧客的不滿，但同樣的抱怨還會(huì)發(fā)生，這個(gè)問題實(shí)際上等于沒有解決。在聽完顧客的抱怨之后，應(yīng)立刻向顧客真誠地道歉，以平息顧客的不滿情緒，并對(duì)事件的原因加以判斷、分析。商場(chǎng)對(duì)顧客糾紛處理得好與壞，將在很大程度上影響商場(chǎng)的經(jīng)營業(yè)績(jī)?！薄　?0．顧客詢問商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的語氣告訴顧客：“一定新鮮。而這種抱怨，又常常會(huì)在付賬時(shí)對(duì)收銀員發(fā)出。入袋前應(yīng)將不同客人的商品分清楚?！　〗窈螅視?huì)多注意，請(qǐng)放心?！　?yīng)找您xxxx元?！　≌媸沁^意不去。　　抱歉，請(qǐng)稍等一會(huì)。2． 寒喧語　　早安! 早上（中午，下午，晚上）好　　今天天氣不錯(cuò)。　　9．商品脫銷時(shí)接待顧客的方法　　如顧客向售貨員詢問某種商品，商店已經(jīng)賣完了，或者進(jìn)貨還沒有運(yùn)到時(shí)，售貨員不能說“沒有了”或“沒貨了”。這樣并不一定會(huì)取得好的效果，正確的做法應(yīng)該是在說這個(gè)商品好處前，要把這個(gè)商品是什么商品說明白。 　　▲以經(jīng)營低檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)該從低檔商品介紹起；便于顧客比較，也要讓顧客看看中檔商品，這樣顧客經(jīng)過比較很可能購買低檔商品?！　　鴰Ш⒆拥念櫩停嚎梢愿┫律碜踊蚨紫聛斫哟櫩汀！　　虏涣藳Q心的顧客：有的顧客躊躇不決，下不了購買的決心。 　　▲無意購買的顧客：進(jìn)店沒有購買的意思，看看有什么合適的再說?！睂?duì)待這樣的顧客，不僅要誠懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，而且連缺點(diǎn)也要介紹?！　　锤行停簩?duì)售貨員的介紹，盡管你介紹的都是真實(shí)情況，他也認(rèn)為是說謊騙人，這類顧客屬于對(duì)售貨員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。接待顧客的技巧商場(chǎng)超市售貨員要研究和體察顧客的購買心理，針對(duì)不同類型的顧客，采取不同的接待方法. 　　1，對(duì)顧客購買心理的綜合研究方法 ：　　▲注視：當(dāng)顧客注意觀看某種商品或佇立觀看某廣告牌的時(shí)候,售貨員應(yīng)注意觀察顧客在留意什么商品,以此來判斷顧客想購買什么。幼兒托管室除了備有各種玩具供幼兒玩耍之外，還提供一些糖果、點(diǎn)心等，對(duì)孩子的吸引力很大。此項(xiàng)服務(wù)很受顧客歡迎，大大刺激了顧客的購買欲，而且很多顧客是服裝、飾物整套地購買。有條件的商場(chǎng)還對(duì)大件商品提供上門維修服務(wù)。這項(xiàng)服務(wù)方式的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)省顧客購買商品過程中所花費(fèi)的時(shí)間和費(fèi)用，促進(jìn)商品銷售。這種服務(wù)可以很簡(jiǎn)單，只要將商品放在紙袋或塑料袋中就可以了；也可能比較復(fù)雜，像精致的玻璃器皿，需要放在專門防破碎的盒子中。　　2．分期付款。　　(一)預(yù)訂購物　　對(duì)于市場(chǎng)上名牌的耐用消費(fèi)品，為了滿足顧客的消費(fèi)需求，可以在成交前由顧客預(yù)交一定比例的訂金，貨到后商場(chǎng)按預(yù)定順序結(jié)算付款。這類服務(wù)與購買商品有直接聯(lián)系，也是商店提供的促銷性質(zhì)的服務(wù)。即提供消費(fèi)者信貸，如提供賒銷商品、分期付款、信用卡付款等?！　?．人員性服務(wù)。即商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務(wù)。濟(jì)南XX商務(wù)咨詢有限公司超市培訓(xùn)文件 文件編號(hào) ：XX2002004超市服務(wù)手冊(cè)編制：高國彬( Maidi )日期：2002年9月16日 目 錄顧客服務(wù)的分類及常見的服務(wù)項(xiàng)目―――――――――――――3接待顧客的技巧―――――――――――――――――――――8營業(yè)員理想的應(yīng)酬語――――――――――――――――――― ―12商場(chǎng)（超市）收銀員的服務(wù)技巧――――――――――――― ――14顧客糾紛的處理(客怨處理)―――――――――――――― ――－16顧客服務(wù)的分類及常見的服務(wù)項(xiàng)目顧客服務(wù)，從不同的角度劃分，有以下幾種類型：　　(一)按售貨過程的階段分類　　1．售前服務(wù)。一般來說，商店向顧客交付了商品，顧客向商店支付了金錢，銷售已基本完成。即售貨人員、送貨人員、導(dǎo)購人員，咨詢?nèi)藛T等提供的服務(wù)。在提供信貸服務(wù)時(shí)，零售商應(yīng)考慮自身的承受能力及消費(fèi)者的償還能力，但同時(shí)也應(yīng)避免審查手續(xù)過于復(fù)雜，以免雷聲大雨點(diǎn)小草草收?qǐng)?，反而影響消費(fèi)者的熱情，損害商店的形象。如提供導(dǎo)購人員、現(xiàn)場(chǎng)演示、現(xiàn)場(chǎng)制作、送貨、安裝、包裝等服務(wù)。　　優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)：可以使顧客提前獲得購買名牌耐用消費(fèi)品的擁有感，并加速商品的銷售速度。分期付款服務(wù)，一般是對(duì)價(jià)格較高的商品，在售出時(shí)只要求購買者先付一部分貨款，顧客可以在買回商品后的一定時(shí)期內(nèi)每期償還一部分，期滿結(jié)清貨款?！　∩虉?chǎng)一定要使商場(chǎng)提供的包裝上的服務(wù)，與自己經(jīng)營的商品，以及商場(chǎng)的形象相適應(yīng)?！　☆櫩鸵筻]購的商品，一般體積較小，需求時(shí)間較緊，所以商場(chǎng)提供這種服務(wù)時(shí)，一定要注意弄清楚顧客地址，把商品包裝牢固，并盡快發(fā)出?！　轭櫩吞峁┐隧?xiàng)服務(wù)，有助于為商場(chǎng)帶來更多的銷售額，因?yàn)閷?duì)顧客來講，所買商品出現(xiàn)故障以后能否得到及時(shí)的修理，是非常重要的。商家與顧客之間的關(guān)系，是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，只有被服務(wù)者接受服務(wù)以后確有收獲，商場(chǎng)才能增加銷售。　　這項(xiàng)服務(wù)很受前來購物的攜帶兒童者的歡迎，因?yàn)閹Ш⒆拥缴虉?chǎng)購物，往往因孩子吵鬧玩耍影響了選購商品，無形中減少了在商場(chǎng)的停留時(shí)間，有了幼兒托管室，顧客可以放心購物了，購物時(shí)間延長，商場(chǎng)交易額自然會(huì)增加。 　　▲興趣：當(dāng)顧客走近某種商品同時(shí)又用手撫摸某類商品時(shí)，反映顧客對(duì)某種商品產(chǎn)生購買興趣。對(duì)于這類顧客，售貨員不應(yīng)抱著反感，更不能帶有怨氣來對(duì)待顧客。例如：有的牙齒不太好的顧客購買食品，不僅要介紹某種食品味美價(jià)廉的優(yōu)點(diǎn)，而且連“稍稍有點(diǎn)硬” 等缺點(diǎn)也要一并介紹。這類顧客看到中意的商品后眼神就變了。他們感到“買嘛，也可以”，但心里又想“也許以后會(huì)趕上更好一些的商品呢!”對(duì)這樣的顧客，售貨員應(yīng)該積極地從旁建議，推薦商品?！　】梢悦嫦蚰莻€(gè)小顧客征求意見說：“你看哪個(gè)好阿?……”　　▲和男顧客同來的女顧客：要特別注意創(chuàng)造條件多讓顧客發(fā)表意見為好。 　　售貨員應(yīng)該按以上的程序，主動(dòng)地介紹本商店側(cè)重經(jīng)營的商品，輔以比較性地介紹其他相類