【正文】 如果這樣做了，雖然顧客沒有得到他們所需要的服務(wù)，但也會(huì)對(duì)商場(chǎng)留有好的印象。 4．顧客需要的服務(wù)超過(guò)商場(chǎng)的能力而引起的糾紛。但注意不要把話說(shuō)得太明確，以免使顧客難堪。如果顧客覺得自己有部分責(zé)任，如沒講清要求等，他會(huì)自己說(shuō)出來(lái)，好讓營(yíng)業(yè)員感覺好一些。 出現(xiàn)此類糾紛以后，顧客一般不會(huì)再與營(yíng)業(yè)員理論，而是直接找經(jīng)理投訴。 如果發(fā)生此類糾紛，不論責(zé)任在誰(shuí)，商場(chǎng)都應(yīng)誠(chéng)懇地向顧客道歉，然后奉上新 17 的商品，如果顧客用了該商品而發(fā)生物質(zhì)上或精神上的損失，商場(chǎng)還應(yīng)適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償。否則的話，雖然通過(guò)補(bǔ)救措施消除了這個(gè)顧客的不滿，但同樣的抱怨還會(huì)發(fā)生，這個(gè)問(wèn)題實(shí)際上等于沒有解決。在聽完顧客的抱怨之后，應(yīng)立刻向顧客真誠(chéng)地道歉，以平息顧客的不滿情 緒，并對(duì)事件的原因加以判斷、分析。商場(chǎng)對(duì)顧客糾紛處理得好與壞，將在很大 16 程度上影響商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?！? 10．顧客詢問(wèn)商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的語(yǔ)氣告訴顧客：“一定新鮮。而這種抱怨，又常常會(huì)在付賬時(shí)對(duì)收銀員發(fā)出。 入袋前應(yīng)將不同客人的商品分清楚。 今后，我會(huì)多注意，請(qǐng)放心。 應(yīng)找您 xxxx 元。 真是過(guò)意不去。 抱歉，請(qǐng)稍等一會(huì) 。 2． 寒喧語(yǔ) 早安 ! 早上（中午，下午，晚上）好 今天天氣不錯(cuò)。 9．商品脫銷時(shí)接待顧客的方法 如顧客向售貨員詢問(wèn)某種商品，商店已經(jīng)賣完了，或者進(jìn)貨還沒有運(yùn)到時(shí)，售 貨員不能說(shuō)“沒有了”或“沒貨了”。這樣并不一定會(huì)取得好的效果 ，正確的做法應(yīng)該是在說(shuō)這個(gè)商品好處前，要把這個(gè)商品是什么商品說(shuō)明白。 ▲以經(jīng)營(yíng)低檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)該從低檔商品介紹起；便于顧客比較，也要讓顧客看看中檔商品，這樣顧客經(jīng)過(guò)比較很可能購(gòu)買低檔商品。 ▲帶孩子的顧客：可以俯下身子或蹲下來(lái)接待顧客。 ▲下不了決心的顧客：有的顧客躊躇不決，下不了購(gòu)買的決心。 ▲無(wú)意購(gòu)買的顧客：進(jìn) 店沒有購(gòu)買的意思，看看有什 么合適的再說(shuō)?！睂?duì)待這樣的顧客，不僅要誠(chéng)懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，而且連缺點(diǎn)也要介紹。 ▲反感型：對(duì)售貨員的介紹，盡管你介紹的都是真實(shí)情況，他也認(rèn)為是說(shuō)謊騙人，這類顧客屬于對(duì)售貨員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。 接待顧客的技巧 商場(chǎng)超市售貨員要研究和體察顧客的購(gòu)買心理，針對(duì) 不同類型的顧客，采取不同的接待 方法 . 1，對(duì)顧客購(gòu)買心理的綜合研究方法 ： ▲注視：當(dāng)顧客注意觀看某種商品或佇立觀看某廣告牌的時(shí)候 ,售貨員應(yīng)注意觀察顧客在留意什么商品 ,以此來(lái)判斷顧客想購(gòu)買什么。幼兒托管室除了備有各種玩具供幼兒玩耍之外，還提供一些糖果、點(diǎn)心等，對(duì)孩子的吸引力很大。此項(xiàng)服務(wù)很受顧客歡迎，大大刺激了顧客的購(gòu)買欲，而且很多顧客是服裝 、飾物整套地購(gòu)買。有條件的商場(chǎng)還對(duì)大件商品提供上門維修服務(wù)。這項(xiàng)服務(wù)方式的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)省顧客購(gòu)買商品過(guò)程中所花費(fèi)的時(shí)間和費(fèi)用，促進(jìn)商品銷售。這種服務(wù)可以很簡(jiǎn)單，只要將商品放在紙袋或塑料袋中就可以了；也可能比較復(fù)雜，像精致的玻璃器皿，需要放在專門防破碎的盒子中。 2．分期付款。 (一 )預(yù)訂購(gòu)物 對(duì)于市場(chǎng)上名牌的耐用消費(fèi)品，為了滿足顧客的消費(fèi)需求，可以 在 成交前由顧客預(yù)交一定比例的訂金，貨到后商場(chǎng)按預(yù)定順序結(jié)算付款。這類服務(wù)與購(gòu)買商品有 直接聯(lián)系， 也是商店提供的促銷性質(zhì)的服務(wù)。即提供消費(fèi)者信貸，如提供賒銷商品、分期付款、信用卡付款等。 2．人員性服務(wù)。即商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務(wù)。 1 ： EAGER2020004 超 市 服 務(wù) 手 冊(cè) 編制 ：高國(guó)彬 ( Maidi ) 2 日期： 2020 年 9 月 16 日 受控文件 .注意保管 目 錄 顧客服務(wù)的分類及常見的服務(wù)項(xiàng)目 ―――――― ―――― ――― 3 接待顧客的技巧 ――――――――――――――――――――― 8 營(yíng)業(yè)員理想的應(yīng)酬語(yǔ) ――――――――――――――――――― ― 12 商場(chǎng)（超市）收銀員的服務(wù)技巧 ――――――――――――― ―― 14 顧客糾紛的處理 (客怨處理 )―――――――――――――― ――－ 16 3 顧客服務(wù)的分類及常見的服務(wù)項(xiàng)目 顧客服務(wù)，從不同的角度劃分，有以下幾種類型： (一 )按售貨過(guò)程的階段分類 1．售前服務(wù)。一般來(lái)說(shuō)，商店向顧客交付了商品，顧客向商店支付了金錢，銷售已基本完成。即售貨人員、送貨人員、導(dǎo)購(gòu)人員，咨詢?nèi)藛T等提供的服務(wù)。在提供信貸服務(wù)時(shí)，零售商應(yīng)考慮自身的承受能力及消費(fèi)者的償還能力，但同時(shí)也應(yīng)避免審查手續(xù)過(guò)于復(fù)雜，以免雷聲大雨點(diǎn)小草草收?qǐng)?，反而影響消費(fèi)者的熱情，損害商店的形象。如提供導(dǎo)購(gòu)人員、現(xiàn)場(chǎng)演示、現(xiàn)場(chǎng)制 作、送貨、安裝、包裝等服務(wù)。 5 優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)： 可以使顧客提前獲得購(gòu)買名牌耐用消費(fèi)品的擁有感，并加速商品的銷售速度。分期付款服務(wù)，一般是對(duì)價(jià)格較高的商品，在售出時(shí)只要求購(gòu)買者先付一部分貨款，顧客可以在買回商品后的一定時(shí)期內(nèi)每期償還一部分，期滿結(jié)清貨款。 商場(chǎng)一定要使商場(chǎng)提供的包裝上的服務(wù)，與自己 經(jīng)營(yíng)的商品，以及商場(chǎng)的形象相適應(yīng)。 顧客要求郵購(gòu)的商品，一般體積較小，需求時(shí)間較緊，所以商場(chǎng)提供這種服務(wù)時(shí)，一定要注意弄清楚顧客地址，把商品包裝牢固，并盡快發(fā)出。 為顧客提供此項(xiàng)服務(wù)，有助于為商場(chǎng)帶來(lái)更多的銷售額，因?yàn)閷?duì)顧客來(lái)講，所買商品出現(xiàn)故障以后能否得到及時(shí)的修理，是非常重要的。 商家與顧客之間的關(guān)系，是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，只有被服務(wù)者接受服務(wù)以后確有收獲，商場(chǎng)才能增加銷售。 這項(xiàng)服務(wù)很受前來(lái)購(gòu)物的攜帶兒童者 的歡迎，因?yàn)閹Ш⒆拥缴虉?chǎng)購(gòu)物，往往因孩子吵鬧 玩耍 影響了選購(gòu)商品，無(wú)形中減少了在商場(chǎng)的停留時(shí)間，有了幼兒托管室，顧客可以放心購(gòu)物了，購(gòu)物時(shí)間延長(zhǎng)，商場(chǎng)交易額自然會(huì)增加。 ▲興趣：當(dāng)顧客走近某種商品同時(shí)又用手撫摸某類商品時(shí)，反映顧客對(duì)某種商品產(chǎn)生購(gòu)買 興趣。對(duì)于這類顧客，售貨員不應(yīng)抱著反感，更不能帶 有怨 氣來(lái)對(duì)待顧客。 例如：有的牙齒不太好的顧客購(gòu)買食品，不僅要介紹某種食品味美價(jià)廉的優(yōu)點(diǎn)，而且連“稍稍有點(diǎn)硬” 等缺點(diǎn)也要一并介紹。這類顧客看到中意的商品后眼神就變了。他們感到“買嘛，也可以”，但心里又想“也許以后會(huì)趕上更好一些的商品呢 !”對(duì)這樣的顧客，售貨員應(yīng)該積極地從旁建議，推薦商品。 可以面向那個(gè)小顧客征求意見說(shuō)：“你看哪個(gè)好阿 ?……” ▲和男顧客同來(lái)的女顧客：要特別注意創(chuàng)造條件多讓顧客發(fā)表意見為好。 售貨員應(yīng)該按以上的程序，主動(dòng)地介紹本商店側(cè)重經(jīng)營(yíng)的商品，輔