【正文】 商品：售貨員介紹商品、說(shuō)明商品的特征和用途后，要進(jìn)一步說(shuō)明“商品是按照顧客們的需要 購(gòu)進(jìn)的”，同時(shí) 還可向顧客推薦說(shuō)：“請(qǐng)您順便看看這個(gè)商品”。就是說(shuō)，既能較詳細(xì)地介紹商品，又能爭(zhēng)取聽到顧客的各種反映，要有次序地介紹商品。這樣做，顧客很可能購(gòu)買高檔商品。 ▲年輕的伴侶顧客：往往是女性顧客的發(fā)言作用較大。 ▲想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意專心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。 ▲觀望的顧客：顧客對(duì)這個(gè)商店抱懷疑態(tài)度，不知這個(gè)商店究竟如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫 地走進(jìn)貨場(chǎng)。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。 2．對(duì)不同類型顧客的接待方法 ▲慎重型：這類顧客在選購(gòu)材料、食品或其他商品時(shí)，都是挑挑這個(gè)選選那個(gè)的，即拿不定主意的顧客。 8 還有的商場(chǎng)兼賣戲票和月票，甚至 火車票、 飛機(jī)票，也很受顧客的歡迎。另外，顧 客在租借和送還這些商品的時(shí)候，還可能會(huì)順便從商場(chǎng)買走一些相關(guān)商品。 7 (九 )形象設(shè)計(jì)服務(wù) 這是一項(xiàng)新興的服務(wù)形式，它是由商場(chǎng)專門聘請(qǐng)形象設(shè)計(jì)師，為顧客進(jìn)行形象設(shè)計(jì)。 (八 )商品的修理 裝置有運(yùn)動(dòng)機(jī)件的任何產(chǎn)品，都是提供修理服務(wù)的對(duì)象。這種服務(wù)既給顧客提供了較大的方便，又有避免用戶在安裝調(diào)試過(guò)程中出現(xiàn)不必要的事故，以免影響到商品與用戶人身財(cái)產(chǎn)的安全，還可以為商場(chǎng)增加回頭客。當(dāng)然，如果賒銷政策過(guò)于寬松，也可能使商場(chǎng)利潤(rùn)減少。 (三 )金融方面的服務(wù) 零售商場(chǎng)在通常情況下是以現(xiàn)金交易為主，但是為了消費(fèi)者購(gòu)物方便及大金額的交易，商場(chǎng)還提供如下金融方面的服務(wù)： 1．信用卡付款。這類服務(wù) 能有效的吸引顧客，留住顧客，提高了顧客在停留時(shí)間的購(gòu)買機(jī)會(huì)，同時(shí)也有助于體現(xiàn)商店的服務(wù)特色，樹立商店的良好形象。 2．商品購(gòu)買的伴隨性服務(wù)。零售商提供的信息主要有 POP廣告、媒體廣告 、新聞宣傳、商品目錄、商品貨位、人員介紹等。即通過(guò)提供一定的物質(zhì)設(shè)備，設(shè)施為顧客服務(wù)。在自我服務(wù) (自助服務(wù) )商店中，售中服務(wù)則表現(xiàn)為 提供咨詢、 幫助顧客、促銷商品、 結(jié)算、包裝等服務(wù)。這一階段的服務(wù)包括提供商品信息、商品整理編配、商品陳列、貨位布局、購(gòu)物氣氛創(chuàng)造等。這類服務(wù)的目的是使顧客對(duì)商店感到滿意，成為商店的回頭客。零售業(yè)的服務(wù)人員要與顧客進(jìn)行面 對(duì)面 4 的 接觸，他們的形象和素質(zhì)往往對(duì)商店的形象有最直接的影 響，也是消費(fèi)者評(píng)價(jià)商店服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn) 。即對(duì)顧客瀏覽選購(gòu)商品提供便利。即對(duì)顧客期望得到的非購(gòu)買商品的 需求提供服務(wù)。 她們的主要任務(wù)，是讓所有踏進(jìn)商場(chǎng)的顧客高興而來(lái)，滿意而歸。 3．賒銷。 也可以 將顧客購(gòu)買的商品放在預(yù)先包 裝好的禮品盒中 進(jìn)行銷售 ，以符合商場(chǎng)自身的整體形象。各個(gè)商場(chǎng)的退換政策是不一致的，有的是堅(jiān)決不退不換，有的是顧客至上，有求必應(yīng)，也有的采取折衷的政策。 修理服務(wù)可能是最難辦理 的服務(wù)之一。 (十 )租賃服務(wù) 有些商場(chǎng)對(duì)于一些價(jià)格較高、顧客在生活中有時(shí)會(huì)用到但使用機(jī)會(huì)很少的商品，開展租賃服務(wù)。休息室一般準(zhǔn)備一些報(bào)紙、雜志供顧客閱覽，并出售各種飲料和小點(diǎn)心，有的還播放音樂(lè) 、影片、新聞 。 ▲聯(lián)想：要使顧客聯(lián)想到購(gòu)買了某種商品后使用時(shí)的方便和愉快的心情等，售貨員應(yīng)主動(dòng)介紹使用某種商品如何方便以及穿用這個(gè)商品時(shí)心情愉快等； ▲欲望：進(jìn)一步促進(jìn)顧客購(gòu)買的欲望。售貨員對(duì)待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地去聽他講，這是最好的辦法。 3．了解顧客意圖后接待顧客的方法 ▲希望很快買到商品的顧客：指名要購(gòu)買某種商品。 ▲連帶購(gòu)買的顧客：顧客急于想連帶購(gòu)買其他商品，因此售貨 員應(yīng)注視著顧客或跟隨顧客以促 使 其連帶購(gòu)買。 “您看這個(gè)怎么樣呢 ?……”售貨員可以面向跟著來(lái)的顧客這樣征求意見。 顧客是抱著想買到 自己需要商品的目的走進(jìn)商店里來(lái)的，他一進(jìn)門就走近自己關(guān)心的商品貨 位。 按照上述要領(lǐng)向顧客主動(dòng)地推薦、介紹商品，能夠促進(jìn)顧客購(gòu)買。 介紹為什么具有這些特點(diǎn)：售貨員雖然向顧客介紹了商品的特征、用途、適合在哪些方面使用等等，但也有的顧客仍不理解，又提出“為什么是那樣的呢 ?”’之類的問(wèn)題。如您急用，來(lái)貨馬上給您送去好嗎 ?”或者說(shuō)：“對(duì)不起，您要買的 x x 商品現(xiàn)在雖然沒(méi)貨，但是您看這個(gè)怎么樣。 謝謝您再次光臨。 7. 詢 問(wèn)顧客時(shí) 對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)是哪一件 ? 8． 向顧客道歉時(shí) 對(duì)不起。知道您的意思了。 對(duì)，您說(shuō)得對(duì)。 請(qǐng)坐，讓您久等了。常用的技巧有： 1．零用金應(yīng)包括各種面值的紙幣及硬幣、其金額可以根據(jù)營(yíng)業(yè)規(guī)律來(lái)決定，每臺(tái)收銀機(jī)每日的零用金應(yīng)相同?！? 8．當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議?！? 12．當(dāng)顧客詢問(wèn)特價(jià)商品時(shí)，應(yīng)先口述 2 種特價(jià)商品，同時(shí)應(yīng)出示 DM 宣傳快訊給顧客看，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容介紹，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)。若發(fā)生顧客投訴時(shí)，商場(chǎng)工作人員首先要仔細(xì)聆聽顧客的抱怨，讓他把心里想說(shuō)的話全部說(shuō)完，這是最基本的態(tài)度。在聽完顧客抱怨，向顧客道歉，并對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的原因加以說(shuō)明之后，就應(yīng)該提出合理解決問(wèn)題的方法了。下面是 幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應(yīng)的處理和預(yù)防方法。營(yíng)業(yè)員接待顧客方式的好壞，直接關(guān)系到顧客對(duì)商場(chǎng)的信任程度。由于采用這種方式，會(huì)使發(fā)生糾 紛的雙方再次見面，顧客很可能言辭激烈，再次指責(zé)營(yíng)業(yè)員，而營(yíng)業(yè)員也可能會(huì)為自己辯解。只要營(yíng)業(yè)員確實(shí)有改正失誤的誠(chéng)意，仍會(huì)獲得顧客的好感。 3．使用不習(xí)慣的新產(chǎn)品、新材料后產(chǎn)生的糾紛。對(duì)待這種情況，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該首先如實(shí)告訴顧客商場(chǎng)的局限，然后主動(dòng)幫助顧客尋找解決問(wèn)題的方法。 19 ?！倍钦f(shuō)：“沒(méi)問(wèn)題，雖然我們沒(méi)有這種業(yè)務(wù)，但我知道哪些單位能提供這種服務(wù)。由于 新型衣料不斷增加，在使用、洗滌、保存方面產(chǎn)生的問(wèn)題也越來(lái)越多。 (3)顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員產(chǎn)生誤會(huì) 18 有時(shí)候營(yíng)業(yè)員可能沒(méi)犯什么錯(cuò)，也沒(méi)什么不稱職的地方，但顧客會(huì)因?yàn)閷?duì)營(yíng)業(yè)員及其提供的服務(wù)持某種主 觀的否定態(tài)度而產(chǎn)生不滿情緒。 (2)營(yíng)業(yè)員工作上出現(xiàn)失誤 不管營(yíng)業(yè)員如何注意服務(wù)態(tài)度，偶而 也會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)的 疏忽而引起顧客的不滿。例如，營(yíng)業(yè)員只顧自己聊天，不理會(huì)顧客招呼；營(yíng)業(yè)員因顧客購(gòu)買金額不多而冷淡、應(yīng)付，或者不屑一顧；營(yíng)業(yè)員在顧客準(zhǔn)備買商品時(shí)，熱情相待，倘若顧客決定不買，營(yíng)業(yè)員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些營(yíng)業(yè)員會(huì)與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。商品不良包括商品品質(zhì)不良、 商品標(biāo)志不全 、商品有污損、破洞等。與顧客達(dá)成共識(shí)后，商場(chǎng)必須迅速采取補(bǔ)救行動(dòng)，而不能拖延，否則，顧客的抱怨不僅不會(huì)消除，反而會(huì)加重，因?yàn)轭櫩陀钟行碌牟粷M產(chǎn)生了。顧客既然會(huì)產(chǎn)生不滿情緒，表明他的精神或物質(zhì)上受到了某種程度的損害，因此，他在提出抱怨時(shí)很可能會(huì)不