【正文】 分固定會員） ，每個收銀員必須明確會員制超市的服務(wù)規(guī)范，明確會員卡的作用，特別要熟悉每期 DM 快訊上 “特價 ”商品 的品項、種類及 DM 快訊的有效日期，遇到 顧客購買快訊商品時，應(yīng)主動熱情地要求顧客出示會員卡；對不是本超市 會員的顧客 （非會員） ，要耐心解釋．告知非會員不能享 15 受會員價的原因；對使用購物券、禮金券購物的顧客，應(yīng)認(rèn)真記錄會員卡號、小票號、消費金額等，以便查核。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時，應(yīng)對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急。 4．改進(jìn)工作，不讓同樣的問 題再發(fā)生。這些行為很容易引起顧客不滿。例如，顧客認(rèn)為營業(yè)員為他挑選商品不夠耐心，盡管營業(yè)員已經(jīng)盡了最大努力?！比缓蟀延嘘P(guān)單位的地址和電話號碼介紹給顧客。這時候，如果營業(yè)員只簡單地說聲“不”，而不做任何解釋的話，也會引起顧客的不滿。向顧客道歉以后，營業(yè)員要征求顧客意見，或者退掉商品，或者換一件新的，或者補給顧客多收的款項。這里所指的服務(wù)方式是指商場營業(yè)員接待顧客時的服務(wù)方式。 3．提出解決問題的方法并盡快行動。” 11．顧客要求包裝禮品時 ，應(yīng)微笑著告訴顧客：“請您先在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)總臺 (同時應(yīng)打手勢，手心朝上 )，會有專人為您服務(wù)。 超市在促銷活動中所發(fā)的廣告頁或贈品要確認(rèn)已放入包裝袋中； 對體積過大包裝袋裝不下的商品，要用繩子捆好，方便顧客提拿； 二 .零錢準(zhǔn)備 為了應(yīng)付找零及零錢兌換的需要，每天開始營業(yè)之前，每個收銀機 必須在開機前將零錢準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機的現(xiàn)金盤內(nèi)。 拿好您的 （收銀） 小票，您慢走！ 13．聽顧客說不滿時 不好意思。 13 請再等一下。 應(yīng)該說：“不 12 巧得很，現(xiàn)在沒貨了。 8．推薦商品的方法 ▲售貨員向顧客推薦商品，大體有以下幾種要領(lǐng)： 售貨員要拿好商品，盡量把商品交到顧客手里，便于顧客觀看挑選； 食品一類的東西，允許品嘗的，應(yīng)盡量讓顧客品 嘗； 像鞋和服裝一類能夠試穿的商品，應(yīng)盡量讓顧客試穿 — 下； 能夠動的商品 (如兒童電動玩具等 )，應(yīng)讓顧客看到動態(tài)； 要選出某種商品本身的兩個特點向顧客推薦介紹； 一邊向顧客拿遞商品 ，一邊向顧客介紹商品的用途、性能等。 4．接待復(fù)數(shù)顧客的方法 ▲跟來的顧客：他是跟著想買商品的顧客同來的，本人并無購買商品的愿望，但售貨員如親切地接待他，他也可能要買點什么，或者成為下次購買的顧客。這樣就更能取得顧客的信任。這時要向顧客打招呼說：“您來了，并且說：“請您隨便挑選…”，隨后觀察顧客的購買意圖。這項服務(wù)設(shè)身處地為顧客考慮，投其求美的心理，有效地調(diào)動了顧客的購買欲，從而達(dá)到了促銷目的。 (七 )商品的退換 做好商品的退換工作，是商場提高服務(wù)質(zhì)量的一項重要內(nèi)容。 這種服務(wù)既可以幫助顧客解決想買商品而又暫時財力不足的矛盾，又有利于加速商場商品和資金的周轉(zhuǎn)，提高經(jīng)濟效益。 3．補充性服務(wù)。他們提供的服務(wù)主要是勞務(wù)和信息的服務(wù)。即在商品出售以前所進(jìn)行的各種準(zhǔn)備工作，目的是向消費者傳遞商品信息引起消費者的購買動機。如零售商 向顧客提供的信息室、電梯、試衣室、試鞋椅、寄存處、購物車、停車場等，使顧客使用這些物質(zhì)設(shè)備感到方便。即針對顧客在獲得商品的過程中的 要求提供服務(wù)。顧客使用銀行或商場自己發(fā)行的信用卡 購物，可以省去攜帶大量現(xiàn)金的麻煩和不安全感。 (六 )郵購服務(wù) 郵購服務(wù) ，是指商場對外地消費者求購的商品通過郵局寄送給顧客。設(shè)計師根據(jù)顧客的身材、氣質(zhì)、經(jīng)濟條件等情況指導(dǎo)顧客該梳什么樣的發(fā)型，做什么樣的化妝，買什么樣的衣服，配什么樣的飾物。 以上這些都是比較常見的服 務(wù)項目，除此以外，有些商場還提供一些其他服務(wù)，如免費停車場、公用電話、彩色膠卷擴印、美容，為顧客購買的褲子免費簽褲角等等，為顧客及附近居民提供了極大的便利。 ▲謙遜型：當(dāng)你介紹商品時，他總是聽你作介紹，并且說：“真是這樣，對，對。對于這樣的顧客，售貨員注視著顧客就行了。 ▲以經(jīng)營中檔商品為主的商店：應(yīng)該先請顧客從中檔商品開始看，根據(jù)顧客的反映再去看高檔商品或低檔商品，顧客多半可能購買中檔商品。 為使推薦的商品能夠符合顧客的愿望，以促使顧客購買，售貨員必須注意琢磨顧客還可能需要什么，以便有的放矢地介紹商品。 5． 有事要離開顧客時 對不起，請稍候 ，我有事要離開一會 。 收下您 xxxx 元。商品不能高過袋口，以免顧客提拿不 便?！? 9．不知如何回答顧客詢問時，決不能說“不知道”，而應(yīng)回答：“對不起，請您等一下，我會請主管、店長來為您解答。 2．向顧客道歉，并弄清原因。為了保證商場售出商品的質(zhì)量，商場在進(jìn)貨時應(yīng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，在陳列時注意商品的保護(hù)，在銷售時詳細(xì)向顧客解釋商品的使用、保養(yǎng) 方法，避免因顧客使用不當(dāng)而引起商品損壞，甚至引發(fā)事故。 當(dāng)顧客發(fā)出此類抱怨時，營業(yè)員必須誠懇地向顧客道歉，并且承擔(dān)所有責(zé)任，而不要把一絲一毫的責(zé)任 推卸給顧客。 為了避免顧客產(chǎn)生這類抱怨，營業(yè)員在銷售這些商品時，應(yīng)事先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌的方法，以便全面地向顧客介紹這些商品的優(yōu)缺點，以及在使用、保存和洗滌時應(yīng)特別注意的問題，這樣才不至于產(chǎn)生太多的問題。 總之，商 場在處理各種顧客糾紛時，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位；二是迅速補救，確定把顧客的每次抱怨看作商場發(fā)現(xiàn)弱點、改善管理的機會。 因為營業(yè)員工作的目的是讓顧客滿意，所以不論自己有沒有失誤，都可以這樣對顧客說：“你說得對。碰到此類情況，經(jīng)理可以采用兩種處理方法：一是仔細(xì)聽完顧客的抱怨，然后代表商場向顧客致歉，并保證一定會加強對營業(yè)員的教育，不讓類似情況再次發(fā)生；二是陪同肇事的營業(yè)員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解?？梢哉f，顧客的每一次抱怨都為商場變得更好提供了機會。 (一 )顧客糾紛的處理過程 商場在處理顧客糾紛時， 一般分四個階段來進(jìn)行。因此，收銀員還應(yīng)掌握一些應(yīng)對的技巧： 1．暫時離開收銀臺時應(yīng)說：“ 抱歉， 請您稍等一下” 2． 重新回到收銀臺時應(yīng)說：“真對不起，讓您久等了 !” 3. 自己疏忽或沒有解決辦法時應(yīng)說：“真抱歉： ...”，“對不起： ...” 4．提供意見讓顧客決定時應(yīng)說： “若是您喜歡的話，請您……” 5．希望顧客接受自己的意見時應(yīng)說：“實在是很抱歉，請問您……” 6．當(dāng)提出幾種意見供顧客參考時應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢 ?” 7．遇到顧客抱怨時，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重 ，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解釋。 謝謝您如此的熱情與關(guān)心。 請原諒。 天氣