【正文】 謝謝 ! （連播兩次） 主題：失物招領(lǐng)（收到失物后，連播兩次） 各位顧客、各位同事，請(qǐng)注意如果您丟失了一個(gè) ，請(qǐng)立刻到入口處服務(wù)臺(tái) (或發(fā)票臺(tái)、 號(hào)收銀臺(tái) )認(rèn)領(lǐng)。 (15 分鐘廣播一次 ) 手推車輛離開 (播音時(shí)間：賣場(chǎng)人多繁忙、車輛擁擠時(shí) ) 尊敬的 顧客，您們好 !為了使大家方便、快捷地選購(gòu)商品，請(qǐng)將您的購(gòu)物車移至適當(dāng)?shù)牡胤?，以便其他顧客通過，謝謝您的合作 !謝謝 ! 防小偷 (穿插播放，次數(shù)不限制 ) 號(hào)區(qū)域，發(fā)現(xiàn)目標(biāo)，請(qǐng)定向跟蹤。感謝您的光臨，祝您購(gòu)物愉快。 手推車管理員應(yīng)及時(shí)清理手推車內(nèi)臟物并作定期沖洗，以保證其正常運(yùn)作。 顧客退 /換貨單 （當(dāng)日有效） 年 月 日 商品代碼 品名 數(shù)量 單價(jià) 金額 購(gòu)貨日期 合計(jì) 萬 千 百 十 元 角 分 原因 顧客簽名 電話 填單人： 部門主管： 六、顧客退換貨說明牌 親愛的顧客您好： 歡迎您惠顧某超市，為使您在某超市購(gòu)物更加愉快，我超市按照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》制定以下內(nèi)容： 我超市所售出的非食品類商品，在原包裝未損壞，商品未殘缺，不影響第二次銷售的情況下，可憑購(gòu)物憑證在七日內(nèi)辦理退換貨手續(xù)，超過七日，十五日之內(nèi)可辦理換貨手續(xù)； 影音家電商品執(zhí)行國(guó)家 “三包 ”規(guī)定，在售出七日內(nèi)發(fā) 生性能故障，可退換貨，十五日之內(nèi)可選擇換貨或維修，超過十五日可送到指定維修點(diǎn)維修； 若您的商品屬于下列情況之一，將不予退換： 無購(gòu)物憑證的商品； 在規(guī)定的保質(zhì)期內(nèi)無質(zhì)量問題的食品、煙酒及個(gè)人衛(wèi)生品和消耗性商品，如內(nèi)衣褲、膠卷、電池、化妝品、 VCD 碟片； 高科技商品及貴重物品，如：金銀首飾、收音機(jī)、照相機(jī)等； 我超市所售出的 “一次性清倉(cāng)商品及超過三包期限的商品 ”。 四、退 /換貨單填寫注意事項(xiàng) 退 /換貨單必須照順序填寫。 （七）非食品類商品 自行車：是三包商品與家電一樣 注意： （ 1）雖在 15 天內(nèi)，但已蓋鋼印的不能換，只能勸其去維修點(diǎn)包修。 三包商品： ① 《消法》明確規(guī)定的； ② 廠家承諾的如鞋類、小家電、商品使用說明書上有三包記錄的。 （ 2）受理（服務(wù)）程序： A、請(qǐng)顧客出示發(fā)票憑證，目的是驗(yàn)看： ① 是否是本商場(chǎng)出售。 D、燒熟后鑒定，如糯米粉有酸味，卷面熟后不成形。應(yīng)具體分析，不能說已超過 15天不予解決，如果是商品本身原因或是 包裝不完好造成，應(yīng)幫其解決，但如果顧客保存不當(dāng)，造成則由顧客自己負(fù)責(zé)，例紅棗、牛奶未放冰箱貯存而變質(zhì)。有的人反映的目的是希望引起你們的重視，以后不再發(fā)生，是出于一種好意，他會(huì)主動(dòng)表示不要求賠償，對(duì)這樣的人我們可以原價(jià)退給，另給贈(zèng)品表示感謝和道歉。 大件商品退換，商場(chǎng)應(yīng)承擔(dān)車輛運(yùn)輸費(fèi)用。 （ 2）雖穿過洗過但有明顯質(zhì)量問題： A、褪色嚴(yán)重； B、縮水嚴(yán)重超標(biāo)準(zhǔn)； C、面料老化脆化，以上情況可以退。 3．保質(zhì)期內(nèi)食品有質(zhì)量問題 售出后不久， 7 天內(nèi)可退或換， 7—15 天可換，如商店無此貨，那么可退。 本商場(chǎng)出售的 “清倉(cāng)品 ”。 顧客須交納 2 元錢，并在《存包牌遺失登記表》上簽字后，領(lǐng)回寄存物品。（ 2）過夜包的處理：三天 內(nèi)顧客到本商場(chǎng)領(lǐng)取，每天的過夜保管費(fèi)為 2元，超出 3 天期限，本商場(chǎng)自行處理，而且將該柜子的存包牌號(hào)碼作廢掉。 二、存包處存包員崗位職責(zé) （ 1）負(fù)責(zé)顧客物品的暫存，保管 （ 2）對(duì)暫存物品的安全負(fù)責(zé) （ 3）負(fù)責(zé)保管存包牌 三、顧客寄存包程序 本公司的存包分人工存包和自動(dòng)存包兩種服務(wù) （一）人工存包程序 ，服務(wù)員把包放入存包柜，號(hào)碼牌一號(hào)兩牌，一牌系于物品上，另一牌給予顧客。 （ 11）提出圓滿的解決方案。 （ 2）以自信的態(tài)度來認(rèn)知自己的角色。 （ 3）服務(wù)項(xiàng)目不足：要求提供送貨服務(wù)、提貨服務(wù)、換錢服務(wù)、洗手間的提供，或其它形式的額外服務(wù)。出現(xiàn)異物、長(zhǎng)蟲，或者食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。 所以說，顧客宛 如商店的免費(fèi)廣告，當(dāng)顧客有好的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，會(huì)告訴其他五個(gè)顧客，但是一個(gè)不好的經(jīng)驗(yàn)，卻可能告訴其他二十個(gè)顧客。 二、處理顧客投訴 （一）客訴概述 當(dāng)顧客在超市的購(gòu)物行為無法得到滿足時(shí)，很自然就會(huì)產(chǎn)生抱怨，甚至前來投訴。 找人的電話應(yīng)每隔一分鐘予以確認(rèn)是否已經(jīng)接通，并請(qǐng)對(duì)方稍等；如超過兩分鐘未接聽時(shí)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留言或留電。如需長(zhǎng)時(shí)間借用要以書面形式借用（打借條），歸還時(shí)索回借條。 （ 1）至本公司直接投訴；（ 2）以 “拒絕再次光臨 ”的方式表達(dá)其不滿的情緒。 顧客持購(gòu)物小票至贈(zèng)品區(qū)領(lǐng)取，工作人員在 “贈(zèng)品控管表 ”上作派發(fā)的登記，注明流水號(hào)、機(jī)臺(tái)、數(shù)量、經(jīng)辦人，并在購(gòu)物小票上蓋 “贈(zèng)品已送 ”的印章。 三、開發(fā)票流程 發(fā)票分普通發(fā)票和增 值稅發(fā)票 （一）普通發(fā)票的開具 1. 每日從現(xiàn)金辦領(lǐng)用空白發(fā)票（ 100 份為一本），領(lǐng)出時(shí)作發(fā)票領(lǐng)用登記； 2. 顧客持小票至發(fā)票臺(tái)開具電腦發(fā)票； 3. 發(fā)票內(nèi)容必須以購(gòu)物小票上的內(nèi)容為范疇； 4. 已開具發(fā)票的收銀小票上必須加蓋 “已開發(fā)票 ”的公章； 5. 每 100 份發(fā)票裝訂在一起，并按發(fā)票封面要求填寫相關(guān)內(nèi)容，下班時(shí)將整理好的發(fā)票上交現(xiàn)金辦金庫，核銷登記號(hào)； 6. 作廢的發(fā)票須一式三聯(lián)一起上交，并加蓋 “作廢 ”章； 7. 跨月發(fā)票不可開具。 客服人員根據(jù)小票上顯示的付款方式在《山姆士顧客退貨單》上標(biāo)注是現(xiàn)金購(gòu)物或是持卡購(gòu)物，同時(shí)標(biāo)注小票流 水號(hào)。 2. 作方法 存包：投幣一元至投幣口 → 打開門放進(jìn)包 → 關(guān)門并保管好鑰匙 → 存包結(jié)束 取包：用鑰匙打開門取包 → 關(guān)門 → 取包結(jié)束 3. 自動(dòng)存包注意事項(xiàng) （ 1）自動(dòng)存包柜中途不可開門；（ 2）意外事件的發(fā)生根據(jù)本公司的自動(dòng)存包柜應(yīng)急開門程序辦理，應(yīng)急鑰匙由 客服部主管及以上人員保管；（ 3）重大事件（如掉包）可先讓顧客填寫客訴單，幫助客人報(bào)警；（ 4）存包柜人員對(duì)客人的詢問要耐心解釋，隨時(shí)留意存包柜出現(xiàn)的異常情況（如放錯(cuò)柜、未拿鑰匙、遺失鑰匙等）；（ 5）存包備用金為一定金額，請(qǐng)交接人員作好交接工作，出現(xiàn)差異由當(dāng)事人自行負(fù)責(zé)。 6. 客人所登記之物品與柜內(nèi)相吻合，請(qǐng)客人予以 簽收，并交納 5 元掛失費(fèi)，服務(wù)臺(tái)開具收據(jù)給客人，次日早上交財(cái)務(wù)。 顧客在購(gòu)物過程中，有時(shí)會(huì)因?yàn)椴恍⌒?，丟失物品和相跟丟朋友的情況，作為山姆士的廣播員應(yīng)幫助顧客盡可能找回丟失 物品和走散的朋友，要安慰顧客不要著急并及時(shí)為其排憂解難，給其提供方便。 五、廣播中心工作職責(zé) 努力提高本身的業(yè)務(wù)素質(zhì)。 協(xié)助廣播員的工作，做到力所能及。 保證各崗位的設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。 保證各個(gè)崗位設(shè)備、設(shè)施正常運(yùn)行。 隨時(shí)隨地處理各類突發(fā)事件。 ，及時(shí)向店長(zhǎng)匯 報(bào)。 二、目的 本手冊(cè)作為 顧客服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)工作程序，幫助員工更好地了解 顧客服務(wù) 流程及標(biāo)準(zhǔn)，提高工作效率。 個(gè)人物品禁止帶入銷售區(qū)域，顧客應(yīng)將隨身物品寄放在服務(wù)臺(tái)寄包處。 主要工作 跟蹤服務(wù)和商品投訴的處理，且總結(jié)當(dāng)日所遺留的問題與有關(guān)部門溝通后確定其解決方案。 檢查員工考勤、儀容、儀表及胸卡佩戴。 要以 “超越您的期望 ”的服務(wù)宗旨，充分調(diào)動(dòng)各崗人員熱忱服務(wù)的積極性，提供滿意之服務(wù)。 每天工作結(jié)束后，核查實(shí)物，做到帳物相符。 在工作中，如遇到不能退換的商品，應(yīng)耐心開導(dǎo)顧客了解我超市的退換貨須知；在退換貨時(shí)應(yīng)認(rèn)真檢查商品是否完好，不影響第二次銷售的同時(shí)開單據(jù)辦理；如遇 質(zhì)量問題應(yīng)向顧客說： “對(duì)不起 ”并及時(shí)給予退貨，做到讓顧客 “乘興而來，滿意而歸。 充分利用促銷廣播來促銷商品。 3. 客人憑存包牌取包，取包時(shí)，服務(wù)員應(yīng)將客人存包牌與柜包物品上的標(biāo)志牌相核對(duì)是否吻合，以防假冒。 ，客人遺失存包 牌需開柜時(shí)，必須與主管聯(lián)系。 3. 退換貨區(qū)人員審查該商品是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)。（營(yíng)業(yè)中也可以簽收，時(shí)間依實(shí)際情況定）。賣場(chǎng)音樂以輕松歡快及節(jié)奏感較強(qiáng)的音樂為主，根據(jù)客流量來控制賣場(chǎng)的音量。 注：該崗位工作人員或店內(nèi)員工不可私自將贈(zèng)品作為私用，否則經(jīng)濟(jì)處罰 六、客訴流程 （一）客訴概述 當(dāng)顧客在超市的購(gòu)物行為無法得到滿足時(shí)，很自然地就產(chǎn)生抱怨，從而形成客訴 （ 1）來自于商品；（ 2）來自于服務(wù)；（ 3）來自于安全。 4. 上班時(shí)間工作人員不得隨意串崗，影響工作運(yùn)行。 一、禮儀禮節(jié) （一）接聽電話： 打接電話要使用普通話，拿放話筒時(shí)動(dòng)作要輕，通話時(shí)語氣要平穩(wěn)、誠(chéng)懇，音量適中，快慢得當(dāng)。 （二）顧客詢問 對(duì)于顧客的任何詢問，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽之后，給予具體的回答。 事實(shí)上，并非所有的顧客有了抱怨都會(huì)前往投訴，而是以 “拒絕再度光臨 ”的方式來表達(dá)其不滿的情緒，甚至?xí)绊懰械挠H朋好友來采取一致的對(duì)抗行動(dòng)。因此，在價(jià)格方面，絕大部分是顧客抱怨該超市某項(xiàng)商品的定價(jià)，較商圈內(nèi)其他競(jìng)爭(zhēng)店的定價(jià)為高，而要求改善。 2．對(duì)服務(wù) 的抱怨 雖然超市屬于自助性服務(wù)，但顧客還是會(huì)有需要超市人員提供服務(wù)或協(xié)助的機(jī)會(huì)。 （三）顧客投訴處理原則 不論是超市的第一線工作人員、管理人員，或者是總公司負(fù)責(zé) 顧客服務(wù) 的專職人員在接待顧客投訴或抱怨時(shí)的處理，其原則都是一致的。 （ 8）了解投訴的重點(diǎn)所在。 萬一丟失存包牌，顧客應(yīng)該立即與存包處聯(lián)系。 ，請(qǐng)客人予以簽收，并交納