【正文】 超市員工服務(wù)規(guī)范與顧客投訴 2023/3/22 1 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 服務(wù)的含義及作用 ? 服務(wù)的基本要求： 儀容儀表、表情姿態(tài)、禮貌用語、 電話接聽、顧客咨詢、店內(nèi)廣播 ? 商品促銷技巧 ? 顧客投訴處理及案例分析 2023/3/22 2 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 2023/3/22 3 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 服務(wù)的重要性 ? 行業(yè)特點(diǎn) 零售業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，也即服務(wù)業(yè)，直接面向終端市場。 服務(wù)是我們的天職。 ? 顧客需求 顧客是我們的衣食父母。好的服務(wù)才能“保證顧客滿 意” ，吸引越來越多的回頭客。 ? 競爭優(yōu)勢 在零售業(yè)競爭日趨同質(zhì)化的今天，服務(wù)是體現(xiàn)企業(yè)競爭 優(yōu)勢的主要手段。如沃爾瑪以服務(wù)享譽(yù)全球。 2023/3/22 4 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 服務(wù)的含義 ? 廣義：商品、勞務(wù)、環(huán)境 商品優(yōu)質(zhì)、服務(wù)優(yōu)良、環(huán)境優(yōu)美 ? 狹義：勞務(wù)，即人的服務(wù) 員工的言行舉止： 儀容儀表、表情姿態(tài)、禮貌用語、服務(wù)技巧等 2023/3/22 5 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 服務(wù)的指導(dǎo)思想 ? 對于我們，服務(wù)是應(yīng)盡的職責(zé) ? “保證顧客滿意”就是一切工作的中心 ? 顧客永遠(yuǎn)是對的。 ? 每一位員工都是公司的代表者 需要明確的是：顧客不只是那些在我們商場購物的人，而是 指與我們接觸的每一個人，包括我們的供應(yīng)廠商，他們是公司連 鎖事業(yè)的戰(zhàn)略合作伙伴。我們?yōu)轭櫩退峁┑淖罨镜姆?wù)手段 ━━ 商品服務(wù)，就是來自廠于供應(yīng)廠商。 職能部門的顧客是門店。主管的顧客是員工。 2023/3/22 6 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 服務(wù)的法律依據(jù) 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所規(guī)定的九項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)利： ? 安全權(quán)： 即消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、 財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。 ? 了解權(quán)： 即消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服 務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。 ? 選擇權(quán)： 即消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。 ? 公平權(quán)： 即消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。 ? 索賠權(quán)： 即消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、 財產(chǎn)損害時，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。 2023/3/22 7 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 服務(wù)的法律依據(jù) 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所規(guī)定的九項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)利： ? 組織權(quán)： 即消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會團(tuán)體 的權(quán)利。 ? 認(rèn)知權(quán)： 即消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益保護(hù)方面的 知識的權(quán)利。 ? 尊重權(quán)： 即消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有其人 格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。 ? 監(jiān)督權(quán)： 即消費(fèi)者享有對商品、服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作 進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。 2023/3/22 8 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 2023/3/22 9 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 服務(wù)的基本要求 ? 儀容端莊、儀表整潔 ? 主動待客、熱情服務(wù) ? 主動介紹、當(dāng)好參謀 ? 細(xì)致周到、誠實(shí)服務(wù) 2023/3/22 10 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 服務(wù)的基本要求 ? 儀容端莊、儀表整潔 儀容要和藹 、 端莊 、 大方； 服飾要整齊 、 整潔 、 美觀 ， 統(tǒng)一帶工牌 ， 著工服； 化妝要適度 ， 以自然為美； 根據(jù)食品衛(wèi)生法的要求 。 從事食品零售人員上班 時不許戴金戒指 、 耳環(huán) 、 項(xiàng)鏈和其它有礙衛(wèi)生的 飾品 。 2023/3/22 11 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 服務(wù)的基本要求 ? 主動待客、熱情服務(wù) 超出顧客期望的方法之一就是主動待客 ； 接待語言要規(guī)范 ， 并做到平等待客 , 做到 “ 一次一位 同事 ， 一次一個商場 ， 一次一位顧客 ” 。 三要三不要 ， 即要禮貌待客 ， 不要讓顧客受氣； 要買賣公平 ， 不要讓顧客吃虧；要貨真價實(shí) ， 不要 讓顧客上當(dāng) ； 三聲兩到手 ， 即顧客進(jìn)店有招呼聲；收銀有唱收唱 付聲；顧客離店有道別聲；商品送到顧客手；錢票 送到顧客手 。 2023/3/22 12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 服務(wù)的基本要求 ? 主動介紹、當(dāng)好參謀 服務(wù)人員應(yīng)及時掌握顧客的需要 ， 適時向顧客介紹 和展示商品； 決不能問而不答或似理非理 。 每一位接觸顧客的員工都應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握推銷的方法 和技巧 。 2023/3/22 13 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 服務(wù)的基本要求 ? 細(xì)致周到、誠實(shí)服務(wù) 服務(wù)人員應(yīng)全心全意為顧客著想，而不能敷衍草率 ； 要牢記顧客至上、信譽(yù)為本的觀念，決不能欺騙顧客 。 出售的商品一定要仔細(xì)鑒別 。 價格計算要準(zhǔn)確無誤，顧客的各項(xiàng)要求要盡可能給予 滿足 ； 商品要真實(shí) 。報價要準(zhǔn)確 。計量要滿足 。 2023/3/22 14 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表： ? 頭發(fā) 流 海 、 顏 色 、 發(fā)飾 長度 (短 /中 /長發(fā) ) 化 妝 手 指甲、 戒指 、 手 鐲 工 服 襪 子 鞋子 2023/3/22 15 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表 ? 儀容標(biāo)準(zhǔn) － 女性員工 流海 － 請梳理前額流海以保持額頭清爽 顏色 － 可挑染或 染色，但需保持 8 0 % 原 發(fā) 色 發(fā)飾 － 請 使用大小 適 中的 發(fā)飾， 不得 露 出 綁發(fā) 用 之橡皮筋 長發(fā) － 應(yīng)扎起來，用發(fā)夾或發(fā)帶固定好，并不得 露出綁發(fā)用的橡皮筋 中發(fā) － 發(fā)長未及肩者應(yīng)梳理整齊，兩側(cè)頭發(fā)不可 散落遮住臉頰 － 發(fā)長過肩者應(yīng)參考長發(fā)標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn) 頭發(fā) 短 發(fā) － 應(yīng)將雙耳露出 臉頰 化妝 － 應(yīng)隨時保持淡妝 － 口紅請選用亮紅色 2023/3/22 16 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表 小常識：女性淡妝技巧 職業(yè)淡妝不是千篇一律的，而是因人而異 ； 原則是突出清麗俊秀，典雅大方，出于自然高于自然，始于原型而美于原型，盡量地接近顧客 。 淡妝的手法是“揚(yáng)長避短”，找出面部最富魅力部位，刻意美化。對缺陷地方加以掩蓋或削弱。 自然的才是最美的！ 2023/3/22 17 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表： ? 儀容標(biāo)準(zhǔn) － 男性員工 留海 － 請梳理前額流海以保持額頭清爽 顏色 －可挑染或染色，但需保持 8 0 % 原 發(fā) 色 頭發(fā) 短發(fā) － 必須服帖整齊，不可蓬松雜亂 － 生鮮部門的員工必須將頭發(fā)放在帽子里 臉 － 胡須必須刮干 凈 2023/3/22 18 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表： 手 － 干凈 指甲 指甲長度不可超過指尖 公分，修剪整齊，指甲顏色不可 太鮮艷 生鮮部門員工不可涂指甲油且指甲長度不可超過指尖 戒 指 － 每雙手可戴一只戒指 － 生鮮部門員工手上不可 戴 任何飾物 手 手 鐲 － 不可戴設(shè)計夸張或有垂吊搖晃式的 2023/3/22 19 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表： 制服 － 干凈整齊 － 正確佩帶名牌 鞋 － 鞋面保持干凈 － 其他標(biāo)準(zhǔn)依各