【正文】 用戶向管理公司投訴是為表示“徹底決裂”的，大多用戶用投訴來向管理公司“談判”，使管理公司重視其投訴，并能解決其投訴的問題。用戶口頭投訴可以電話回復(fù)，一般應(yīng)不超過一個工作日；用戶來函投訴則應(yīng)回函答復(fù)，一般不應(yīng)超過三個工作日。 ?要有明確的、量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ?嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行制度 （一）完善制度 不斷建立和完善各項管理和服務(wù)制度，并嚴(yán)格按工作規(guī)程和規(guī)范開展工作，這是減少投訴的關(guān)鍵。 所以，減少投訴應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不僅培養(yǎng)員工使用規(guī)范用語、進(jìn)行規(guī)范操作的能力，還要培訓(xùn)員工的靈活服務(wù)技巧和應(yīng)變能力，更要加強(qiáng)員工的服務(wù)意識和職業(yè)道德教育，并配以獎懲機(jī)制，督促、激勵員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對這些設(shè)備要加強(qiáng)管理、精心養(yǎng)護(hù)，使之始終處于完好狀態(tài)，降低設(shè)備故障 率。 要素八、服務(wù)制度 —— 健全 物業(yè)管理應(yīng)制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。 該方法的缺點(diǎn)總是在客人動怒以后才有反應(yīng)，而不是在怒氣出現(xiàn)之前便采取行動。是打電話還是寫信取決于問題的性質(zhì)和時間，但是你不僅應(yīng)該解決問題，還應(yīng)利用時機(jī)讓業(yè)主確信你將致力于提供最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。思考方案； 要點(diǎn)七： 向客戶做耐心細(xì)致的解釋工作，說明情況； 六、他山之石 要點(diǎn)八： 管理公司有過錯或有責(zé)任的，應(yīng)向 客戶表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽 取客戶的意見，協(xié)商處理方法，盡 快處理。次日中午，該“協(xié)調(diào)單”返回，上面寫著“ 1008住宅所有排風(fēng)管道、煙道、下水密封正常，異味原因待查。最后， 檢測結(jié)果表明氨氣來源是房間四周無所不在的混凝土 。 過程 進(jìn)一步處理 謀略 6： 高層道歉，再次表明誠意 謀略 7： 再次針對現(xiàn)狀制訂可行的解決方案 謀略 8： 機(jī)會把握，調(diào)轉(zhuǎn)注意力 7月中旬，潘石屹公開向所有受害住戶表示道歉，并接受住戶退房，同時支付住戶所繳房款的雙倍利息。 ●服務(wù)失敗操作的差距分析 ? 一、【 物業(yè)管理糾紛概述 】 ? 定義 ? 物業(yè)管理糾紛是指：自然人、法人、其他社會組織、國家行政管理機(jī)關(guān)就物業(yè)與物業(yè)管理相關(guān)事項發(fā)生的爭端。 （ 3）仲裁協(xié)議內(nèi)容：包括 法定 和 約定 內(nèi)容 （ 4）物業(yè)管理糾紛仲裁的基本原則有以下幾個方面： A. 自愿原則 （方式、機(jī)構(gòu)、地點(diǎn)、人員、事項、程序） B. 公平合理仲裁原則 （當(dāng)事人、事實(shí)） C. 符合法律規(guī)定原則 （法律、慣例） D. 獨(dú)立仲裁原則 （行政、組織、團(tuán)體、個人） （ 5）物業(yè)管理糾紛仲裁處理的程序： 1. 申請 2. 受理 3. 送達(dá)、答辯和反請求 4. 審理、裁決 5. 執(zhí)行。 。 （ 3）物業(yè)管理糾紛訴訟的原則： 1. 當(dāng)事人訴訟權(quán)利平等原則。 ? ? 協(xié)商是由物業(yè)管理糾紛當(dāng)事人雙方或多方本著實(shí)事求是的精神，依據(jù)有關(guān)法規(guī)業(yè)主公約 和所訂合同中規(guī)定，直接進(jìn)行磋商，通過擺事實(shí)、講道理的辦法來查明事實(shí)、分清是非，在自愿互諒、明確責(zé)任的基礎(chǔ)上，共同商量達(dá)成一致意見，按照各自過錯的有無、大小和對方 受損害的程度，自覺承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，以便及時地 自行解決 物業(yè)管理糾紛的一種處理糾紛的方式。 潘石屹同時約定，下一個新項目在出售時，合同里將對室內(nèi)空氣中甲醛、氨和苯的含量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行約定，潘石屹將自己塑造成“全國第一家除了達(dá)到國家質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)之外，同時承諾滿足空氣質(zhì)量要求的發(fā)展商”。 過程 投訴升級 時間進(jìn)入 6月以后，北京天氣開始逐漸升溫，由于凝固在混凝土中的氨氣，其釋放速度與外界溫度和濕度成正比，這年北京夏季又悶又熱的氣候又助長了現(xiàn)代城 2號樓部分房間內(nèi)的氨氣濃度。 為了慎重起見，客服部經(jīng)理用電話分別約請了開發(fā)商工程部負(fù)責(zé)水及暖通的工程師、施工單位水暖工程師、負(fù)責(zé)該樓層施工的裝修公司的經(jīng)理下周一同前往 1008房間對“異味”進(jìn)行會診。 我們將從現(xiàn)代城的“ 氨氣事件 ”，剖析潘石屹的投訴處理謀略。 ?確認(rèn)投訴嚴(yán)重性，評估是否有必要采取補(bǔ)救行動。 投訴價值 當(dāng)客戶的投訴得到滿意的解決時，他們一般會繼續(xù)做你的忠誠顧客，并會向朋友和同事們講述自己的投訴是怎樣被解決的。 因而管理公司應(yīng)盡量提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，簡明工作程序，縮短辦事時間，提高服務(wù)效率。 要素五、服務(wù)方式 —— 靈活 物業(yè)管理除了規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地的為用戶著想，努力為用戶提供各種靈活的服務(wù)方式，切忌死板僵硬的管理，應(yīng)盡可能在辦事手續(xù)、作業(yè)時間、服務(wù)范圍等方面給用戶提供方便。物業(yè)管理公司應(yīng)注重研究用戶的潛在的需要，具超前、創(chuàng)新思維，提供更完善的管理和更便利的服務(wù)，才能獲得用戶長久的滿意和支持，減少投訴的發(fā)生。 物業(yè)管理公司應(yīng)積極通過聯(lián)誼等形式，開展社區(qū)文化建設(shè)，促進(jìn)與業(yè)主的交流，可以消除與業(yè)主之間的感情隔閡，使業(yè)主對物業(yè)管理公司產(chǎn)生一定的信任度。其結(jié)果必然導(dǎo)致住戶與管理處乃至發(fā)展商關(guān)系緊張，投訴升級。并可以從另外一個角度檢討、反思管理公司的各項工作，完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。 處理用戶投訴，一般采取以下幾種方法： 策略一： 耐心聽取或記錄投訴，不當(dāng)面解釋或反駁用戶意見 用戶前來投訴，是對管理公司某些方面的服務(wù)或管理有了不滿或意見，心里有怨氣。 二、投訴的常規(guī)處理程序 第一步 客戶 投訴處 詳細(xì)詢問客戶的意見 和要求，做好記錄并 詳細(xì)詢問投訴人事件 情況，如有必要則親 臨現(xiàn)場了解情況。 ? 當(dāng)物業(yè)管理公司對某項服務(wù)“失?！睍r，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運(yùn)作出現(xiàn)小故障、信報未及時送