超市員工服務(wù)意識(shí)及客戶投訴處理技巧培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-22 18:09 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 脫銷時(shí)接待顧客的方法 ? 錯(cuò)誤的說(shuō)法 ： “ 沒(méi)有了 ” 或 “ 沒(méi)貨了 ” ?正確的說(shuō)法 ： “ 不巧的很，現(xiàn)在沒(méi)貨了，如您急用，來(lái)貨給您送去好嗎？” 如有類似的商品，可以說(shuō)： “ 對(duì)不起，您要買的某某商品現(xiàn)在雖然沒(méi)貨，但是您看這個(gè) 怎么樣。這個(gè)商品不次于某某商品?！? 2023/3/22 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 26 顧客對(duì)購(gòu)買的商品不中意時(shí) ?顧客會(huì)說(shuō)： “ 這個(gè)圖案不好啊 ” 或 “ 這個(gè)式樣不好啊 ” ?售貨員說(shuō)： “這個(gè)圖案不好，您看這邊這個(gè)怎么樣？那么請(qǐng)您到這邊來(lái)” ?不如說(shuō)： “ 這個(gè)圖案還算不錯(cuò)吧 ！ 再好點(diǎn)的 ， 請(qǐng)您到這邊來(lái) ！ ” 2023/3/22 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 27 2023/3/22 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 28 投訴處理技巧 一、投訴的實(shí)質(zhì) ? 表象 客戶對(duì)商品或服務(wù)的責(zé)難 ? 本質(zhì) 客戶對(duì)企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)，也是企 業(yè)弱點(diǎn)所在 顧客抱怨帶來(lái)什么？ 5%4%91%不投訴仍繼續(xù)光臨投訴不投訴但不再光臨顧客抱怨是對(duì)商家的信任 值得一提的是：通常我們會(huì)認(rèn)為 忍氣吞聲的顧客是最好解決的顧 客，而事實(shí)上這種情形是最難處 理的。顧客把苦水往肚子里咽， 一定不會(huì)再來(lái)買東西了。她什么 也不說(shuō)并不代表她不生氣，這是 一種 “ 無(wú)言的抗議 ” ，我們千萬(wàn)不 能忽略了這類顧客的感受。 2023/3/22 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 30 顧客抱怨帶來(lái)什么？ 311 規(guī)則 一名滿意的顧客會(huì)把我們的好處告 訴 3個(gè)他周圍的人；而不滿意的顧客會(huì) 把他對(duì)我們的不滿告訴 11個(gè)他周圍的人。 2023/3/22 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 31 顧客抱怨時(shí)應(yīng)具備的心理素質(zhì) ?具有對(duì)自己情緒的高度控制力 努力做到在任何情況下都能心平氣和 、 態(tài)度和藹地接待顧客 ， 并能始終給顧客以誠(chéng)摯的微笑 。 微笑是解決人們抱怨的最有效的法寶 。 ?牢固樹(shù)立自己是企業(yè)代表的觀念 樹(shù)立了這樣一種觀念 ， 就賦予了人們一種強(qiáng)烈的責(zé)任感 ， 促使員工從更廣闊的視野對(duì)待顧客的抱怨 ， 從企業(yè)的前途 ， 命運(yùn)角度處理好個(gè)人得失 ?保有精神上的余裕 唯此 ， 才能在顧客抱怨時(shí)有較大的心理彈性 ， 真正做到榮辱不驚 ， 從容應(yīng)對(duì) ， 迅速恢復(fù)顧客對(duì)企業(yè)的信賴 。 ?把承受顧客抱怨看作是人生難得的鍛煉機(jī)會(huì) 處理顧客抱怨時(shí)的忍辱負(fù)重 、 曲意迎合 、 笑臉待客 ， 是對(duì)一個(gè)人性格的磨練和意志的考驗(yàn) ， 這對(duì)人們優(yōu)良品質(zhì)的形成有著極為重要的意義 。 2023/3/22 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 32 投訴處理技巧 二、投訴
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