員工客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-01-30 11:47 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 呢 ? 檢測(cè)自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì) ? 擅長(zhǎng)什么？ ? 在哪方面做得很出色？ ? 有何長(zhǎng)處使得在自己在工作和競(jìng)爭(zhēng)中占居優(yōu)勢(shì)？ ? 你的長(zhǎng)處具體表現(xiàn)在哪些地方？ ? 反之：檢測(cè)自身的劣勢(shì) 檢測(cè)你所在的組織 ? 自己所處的組織環(huán)境出現(xiàn)了哪些機(jī)遇與威脅 ? ? 有哪些優(yōu)勢(shì)和不利 ? ? 應(yīng)該采取的策略是什么 ? 運(yùn)用服務(wù)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng) ? 企業(yè)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的兩個(gè)手段： 低成本和差異化 差異化的產(chǎn)生： 通過服務(wù) 產(chǎn)生差異化 第二節(jié) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)對(duì)企業(yè)的意義 ? 一、樹立品牌 服務(wù)創(chuàng)立口碑，口碑在客戶中傳遞 ? 二、為企業(yè)帶來財(cái)源 服務(wù)可以使客戶產(chǎn)生忠誠(chéng)，客戶成為企業(yè)潛在推銷人員 ? 三、留住企業(yè)生命線 服務(wù)可以使企業(yè)良性循環(huán)發(fā)展 第三節(jié) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)人員的意義 ? 一、對(duì)工作的熱愛與自豪 價(jià)值感和滿足感 ? 二、客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累 提升自身的價(jià)值 ,抓住未來的機(jī)遇 ? 三、自我修養(yǎng)素質(zhì)的提升 通過對(duì)形形色色的客戶服務(wù)實(shí)踐 ,容忍度有效提升 ,可以處理各種事件和情緒 ,自身修養(yǎng)提升 ? 四、人際關(guān)系以及溝通能力的改善與提高 面對(duì)不同客戶 ,錘煉溝通技巧 良好的客戶服務(wù)五要素 ? 情感性：源自內(nèi)心 ? 適當(dāng)性：內(nèi)容與性質(zhì)正當(dāng)；量和質(zhì)適度 ? 規(guī)范化：盡量消除服務(wù)人員個(gè)體差異 ? 連續(xù)性：時(shí)間、對(duì)象、內(nèi)容、質(zhì)量 ? 效率性：速度與及時(shí) 第四節(jié) 如何提高服務(wù)意識(shí) ? 熱愛本職工作 ,對(duì)本行業(yè)產(chǎn)生興趣； ? 加強(qiáng)對(duì)基礎(chǔ)規(guī)范服務(wù)的學(xué)習(xí)、積累、消化吸收； ? 將自己當(dāng)作客戶 ,站在客戶的角度去思考、調(diào)整 ,實(shí)施以行為 , 將實(shí)際行為達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) ,令客人滿意、舒適 ,即可從客戶的角度觀摩 ? 加強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，做不好要視為失職的事，而不是無所謂； ? 給自己設(shè)定階段性的目標(biāo) ,將這種目標(biāo)作為人生的追求 ,“人行 我亦行 ,人行我必超之”； ? 吃苦耐勞，接受挑戰(zhàn) ,努力工作可改變一切 ,細(xì)節(jié)決定成敗 ,努 力的人不一定成功 ,但成功的人都很努力； ? 不計(jì)較個(gè)人的得失 ,從更高的角度多方位思考問題 ,發(fā)揮主觀 能動(dòng)性 ,勤學(xué)、勤問、勤作、勤看、勤鉆研、勤消化、勤總結(jié) 勤 ? ? 正確看待批評(píng) ,吸收批評(píng)中得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn) ? 做好每日、周、月的案例分析 ,吸收精華轉(zhuǎn)化為自己的東西。 處理客戶不滿的原則 ? 正確的態(tài)度： ? 關(guān)注客戶感受： ? 設(shè)身處地：理解客戶感受 ?
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