物業(yè)員工服務(wù)意識專項培訓(編輯修改稿)
2025-04-29 00:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 事、上級的交往中，應(yīng)心平氣和，遇有矛盾或爭議，應(yīng)忍讓冷靜。員工在與同事、上級交往中，發(fā)生矛盾是在所難免的，遇到這種情況，員工應(yīng)冷靜地對待。因工作與上級發(fā)生爭議，如上級正確，應(yīng)當服從，如上級不正確，即使有意見或情緒，也不能在同事或業(yè)主面前頂撞上級，與上級爭吵，而應(yīng)事后以適當?shù)姆绞教岢?。如與同事因工作、性格、言語等發(fā)生爭執(zhí)，也應(yīng)以理服人，得理讓人，不能蠻不講理，爭吵嘲諷謾罵，甚至一時沖動打架斗毆，造成嚴重后果。如有爭執(zhí)最好請上級處理。八、在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀律。禮貌和紀律是我們?nèi)粘９ぷ骱蜕钪醒孕信e止和行為的要求，特別是在服務(wù)中，講究禮貌也是一種紀律要求，對此，我們都要嚴格遵守，嚴格執(zhí)行。要以禮貌規(guī)范和紀律條例來規(guī)范自己的行為，要以良好的自制力克服日常生活中的不良習慣，如著裝儀表不整，不雅的口頭語，行從不端莊，隨地亂扔亂吐等?！?如何學會輕松自如地應(yīng)付業(yè)主一、 物業(yè)管理服務(wù)人員是永遠的微笑者物業(yè)管理服務(wù)人員是永遠的微笑者，這句話恰恰表現(xiàn)了熟練的物業(yè)管理服務(wù)人員在應(yīng)對業(yè)主時那種輕松自如的愉快心態(tài)。我們知道，物業(yè)管理以業(yè)主為中心，以滿足業(yè)主的需求為首要任務(wù)。這就不但要求公司的部門結(jié)構(gòu)合理化、科學化，最大可能地方便業(yè)主，而且也要真正地了解你的業(yè)主。你必須深入到業(yè)主的內(nèi)心，用他的眼睛來看你自己，即當你作為一名業(yè)主時的看法、視點。真正掌握業(yè)主的心理是知悉應(yīng)付業(yè)主的基本功。二、 對待熟悉的業(yè)主要有矜禮并重，避免與業(yè)主長談除非實際服務(wù)的需要，否則不要與業(yè)主常在一起，更要避免因是常來的業(yè)主、熟悉的業(yè)主便態(tài)度惡劣或無禮。如果業(yè)主請求女員工答應(yīng)他的約會，女員工應(yīng)巧妙回答或請求主管應(yīng)付。對待投訴，要微笑著應(yīng)付，留心傾聽他的投訴，但不要加以鼓勵，因為沒有人喜歡投訴的人，所以我們應(yīng)盡量使他覺得受重視。他的壞脾氣也許只是暫時的，我們也會有心情不好的時候，良好的服務(wù)會使業(yè)主心情更加開朗。三、 要在業(yè)主最需要的時候出現(xiàn)業(yè)主所希望的是我們的管理人員時時能在他們最需要幫助的時候出現(xiàn)在他們面前，而不是經(jīng)常在面前轉(zhuǎn)悠卻不能及時的發(fā)現(xiàn)和解決身邊所發(fā)生的各類問題。如：對待喧鬧或鬧事者，不要陷入爭吵，應(yīng)降低聲限，不要使他發(fā)怒。對待酒醉或行動怪異的業(yè)主，應(yīng)以禮待之，說話溫和，盡量給予幫助并盡快地去服務(wù)。如果業(yè)主喧鬧或爭吵，應(yīng)告訴上級處理。對待帶小孩的業(yè)主，不要抱起小孩或與小孩嬉戲，不要讓他們在走廊追逐或在電梯、升降機上游玩，要給其父母講明危險性。對待有缺陷的業(yè)主要特別關(guān)照，在開關(guān)電梯時要予以幫助。四、 永遠不要讓業(yè)主感到難堪除非是業(yè)主自動提及有關(guān)自身缺陷的事，否則不要問及此事，更不應(yīng)與其他業(yè)主或同事作任何評論。對不遵守公司規(guī)定的業(yè)主，應(yīng)及時勸阻，如不聽勸說可及時通知上級處理。對于“萬事通”型的業(yè)主要記住千萬不要比你的業(yè)主顯得更聰明，即使你知道他是錯的也應(yīng)微笑著表示同意，或告訴他你也不清楚。順便說一句，作為一名好的物業(yè)管理服務(wù)人員，應(yīng)該對自己工作和生活的城市有一定的認識，熟知交通、通訊、旅游點等，以便更好地為業(yè)主服務(wù)?！?優(yōu)秀物業(yè)管理服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)和特征一、 優(yōu)秀物業(yè)管理服務(wù)人員的三種素質(zhì) 于與業(yè)主打交道。物業(yè)管理服務(wù)人員是與業(yè)主面對面接觸完成服務(wù)工作。物業(yè)管理服務(wù)人員能否善于與業(yè)主打交道是完成服務(wù)工作的先決條件。 善于勸說。物業(yè)管理服務(wù)人員在服務(wù)中許多事故處理是通過對業(yè)主的勸說完成的，勸說是對業(yè)主施加影響的重要部分。 善于處理各種矛盾，在服務(wù)過程中會產(chǎn)生各種矛盾。物業(yè)管理服務(wù)人員處于矛盾的主導地位，物業(yè)管理服務(wù)人員的行為往往對消除或激化矛盾起重要作用。二、優(yōu)秀物業(yè)管理員的六大個性特征 性格外向、熱情； 語言能力強，有勸說力； 靈活性高，能根據(jù)不同環(huán)境作出適當?shù)姆磻?yīng)； 有一定的道德修養(yǎng)； 審美意識強； 富有進取和創(chuàng)新精神?！?物業(yè)管理服務(wù)人員應(yīng)具備的十五個條件 物業(yè)管理服務(wù)人員是直接與業(yè)主接觸的尖兵，管理人員服務(wù)的好壞直接影響到業(yè)主之感受，如服務(wù)得好，讓業(yè)主能夠滿意，提高滿意率，增強業(yè)主的信任感，加大知名度，所以一線員工應(yīng)具備較高的素質(zhì)與其相關(guān)條件。一、絕對服從上級的命令。二、上班時間內(nèi)嚴禁接見親友及閑談。三、上班時間內(nèi)嚴禁接聽私人電話及掛私人電話。四、同事間不可發(fā)生金錢或物品上之借貸關(guān)系。五、上班要守時，細心與同事相處要有信用，共同合作解決困難。六、處理事情最好適當請教同事，不要獨斷獨行。七、保持大廈內(nèi)的整潔與寧靜，維持正常的私生活，保持身心健康。八、熟記同事和上司的名字，可以增彼此之感情，增彼此合作之力量。九、不可因私人的情緒不佳，而影響自己的工作。十、準時上下班，接班時應(yīng)早到，非候接班人達到不得離開工作崗位或先行下班。十一、交接班時應(yīng)將未完成的工作或特別事項交待清楚。十二、電話留言、信件、電報等應(yīng)隨收隨送，不得遲延。十三、物業(yè)管理服務(wù)人員上班時，不應(yīng)攜帶太多金錢以及通訊
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