【文章內(nèi)容簡介】 營高效率，使客人滿意。(2)縮短時間收銀臺要與各區(qū)網(wǎng)管多聯(lián)系多協(xié)調(diào)，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門之間溝通不完善，導(dǎo)致客人登記所花的時間太長。一般來說，收銀臺員工要迅速為客人辦理上機登記，所用時間限制在1分鐘以內(nèi)。(3)精通業(yè)務(wù)應(yīng)該知道如何操作電話設(shè)備及電腦。除了他們的本職工作以外，也必須對于一些突發(fā)情況，即客人的特殊要求作出反應(yīng)，提供協(xié)助和服務(wù)。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時向主管匯報。(4)要有強烈的責(zé)任心要有強烈的責(zé)任心，要求員工每次上班后，核實食品和帳面情況，看看是否一切無誤，完全正常。(8)讓客人滿意網(wǎng)吧員工只要按照所規(guī)定的服務(wù)程序及服務(wù)規(guī)范去做，那么毫無疑問，客人會感到滿意，從客人開始步入網(wǎng)吧直至離開本店，都會有一種舒適、方便、愉快的感覺。(1)溫婉有禮遇到客人退機，要溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不高興，更不能將自己的不愉快轉(zhuǎn)嫁給顧客。要耐心向客人講清網(wǎng)吧的有關(guān)退機規(guī)定，按規(guī)定給客人辦理退機手續(xù)。(1)了解結(jié)賬方式收銀臺員工在客人登記時必須收取現(xiàn)金，網(wǎng)吧一般不給客人賒賬權(quán)。(2)精心、小心、耐心收銀臺員工一定要牢記，在給每一位顧客收錢、找錢時一定要小心謹慎，不能出任何差錯。因為一位客人的自我價值、自尊心都是與錢有關(guān)，被視為極端重要。(3)態(tài)度溫柔要時時保持冷靜、自信，同時態(tài)度要溫柔、和藹可親，不論客人表現(xiàn)如何，態(tài)度令人難以忍受，作為網(wǎng)吧員工都要和藹、親切地服務(wù)于客人。(4)嚴謹、準確、快捷結(jié)賬盡可能要迅速快捷，盡可能方便客人，簡化手續(xù)，同時又要保障不發(fā)生錯誤。(5)出現(xiàn)錯誤要弄清楚假若在客人的上機費用或是其他方面出現(xiàn)差錯，要在客人離店以前審核清楚，并讓客人滿意離開網(wǎng)吧。如果在賬務(wù)方面出現(xiàn)極大分歧，當(dāng)班主管或組長就要進行調(diào)查核實或者作出臨時處理意見二、收銀臺問詢服務(wù)禮儀由于收銀臺在網(wǎng)吧的中心位置及其對客人服務(wù)的重要作用，收銀臺必須是網(wǎng)吧主要的信息源。必須為客人提供關(guān)于網(wǎng)吧的設(shè)施及費率價格的準確信息及有關(guān)游戲的各種資料和重要活動，毋庸置疑，收銀臺能提供的信息越多，便越能夠滿足客人的需求。，推銷網(wǎng)吧收銀員必須對網(wǎng)吧的形象負責(zé)，必須努力推銷網(wǎng)吧的設(shè)施和服務(wù)。為了提高工作效率，收銀員應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各設(shè)施的位置、服務(wù)項目和營業(yè)時間，對于固定客人的資料，則可以通過固定客人名單和問詢來加以掌握。收銀員需要掌握住客人的資料，固定客人的資料要登記存檔，并加強記憶。網(wǎng)吧員工服務(wù)忌語一、服務(wù)員應(yīng)戒的四種忌語(1)對老年的服務(wù)對象講話時，絕對不宜說什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”。(2)跟病人交談時，盡量不要提“病鬼”、“病號”、“病秧子”一類的話語。沒有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。(3)面對殘疾人時，切忌使用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類，更是不宜使用。(4)接觸身材不甚理想的人士時，尤其對自己最不滿意的地方，例如體胖之人的“肥”，個低之人的“矮”，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。在任何情況之下，都絕對不允許服務(wù)人員對服務(wù)對象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。服務(wù)人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，就要在接待服務(wù)對象時表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，不允許給對方答以“我也不知道”，“從未聽說過”。服務(wù)人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅決不能說。如在需要服務(wù)對象交零錢，或沒有零錢可找時，直截了當(dāng)?shù)匾獙Ψ健澳昧沐X來”，或告知對方“沒有零錢找”，都極不適當(dāng)。二、服務(wù)人員服務(wù)忌語舉例(1)喂！(2)老頭兒。(3)土老冒兒。(4)你吃飽了撐的呀！(5)誰讓你不看著點兒。(6)問別人去！(7)聽見沒有，長耳朵干嘛使的。(8)我就這態(tài)度！(9)有完沒完。(10)有能耐你告去，隨便告哪都不怕。(11)到底要不要，想好了沒有。(12)喊什么，等會兒！(13)沒看我正忙著嗎，著什么急。(14)有意見，找經(jīng)理去。(15)不知道。(16)剛才和你說過了，怎么還問?(17)我解決不了，愿意找誰就找誰(18)到點了，你快點兒。(19)價簽上都寫著呢(墻上貼著呢)，你不會自己看呀。(20)你問我，我問誰。(21)沒上班呢，等會兒再說。(22)干什么呢，快點。(23)我不管，少問我。(24)不是告訴你了嗎，怎么還不明白。(25)現(xiàn)在才說，早干嘛來著。(26)越忙越添亂，真煩人。(27)怎么不提前準備好。(28)我有什么辦法，又不是我讓它壞的。三、服務(wù)員與客人溝通的八忌談話時，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對方說話的思路，粗魯?shù)亍皠儕Z”他人說話的機會。說話內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有“你不說我還清楚，你越說我越糊涂”的感覺。講話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領(lǐng)，無所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費客人時間，給人以嘩眾取寵之嫌。說話連珠炮似的，使客人應(yīng)接不暇；發(fā)問過急過密，使客人窮于應(yīng)付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。只唱高調(diào)，沒有實際內(nèi)容，把服務(wù)宗旨掛在嘴上，但沒有行動表現(xiàn)，就會成為“說話的巨人，行動的矮子”。在談話中，突出自我，個人意見第一，輕率地下結(jié)論，絲毫不尊重客人的意見；當(dāng)客人對某些話題談興正濃時，卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去。說話故弄玄虛，云山霧罩，讓對方迷惑不解；說話虛情假意，缺乏真誠，使客人感到服務(wù)人員根本不想為解決困難助一臂之力。說話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責(zé)；用語油腔滑調(diào)，低級庸俗。五 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)員工作職責(zé) 1． 主動引導(dǎo)進店顧客正確辦理上機手續(xù)并且到正確的區(qū)域內(nèi)上機。2． 同事間和睦相處，發(fā)揚團隊合作精神，認真負責(zé)營業(yè)大廳衛(wèi)生和每臺客戶機的衛(wèi)生清理。3． 交接班時認真清點設(shè)備數(shù)量，當(dāng)班時發(fā)現(xiàn)店內(nèi)物品丟失，立即上報主管，按公司規(guī)定進行賠償。4． 確保每臺機器處于最佳運行狀態(tài)，要在5分鐘內(nèi)解決顧客上機發(fā)生的問題，暫時不能解決的要及時上報給主管或?qū)懺诮桓旧?，避免顧客有意見?． 為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，包括開機、指導(dǎo)上網(wǎng)、更換外設(shè)、訂餐、傳送商品、打印、掃描、刻錄、更換煙灰缸等服務(wù)。6． 及時向當(dāng)班主管上報損壞的機器配件和外設(shè)，方便主管及時修理和補充，保證負責(zé)區(qū)域內(nèi)機器設(shè)備的完好。7． 為顧客提供上機服務(wù)時，嚴禁在某個顧客處停留太長時間或聊天、打鬧。8． 時刻巡視店內(nèi)顧客上網(wǎng)情況，避免顧客出現(xiàn)逃費上機、損壞機器設(shè)備、瀏覽非法網(wǎng)站和發(fā)布非法信息等現(xiàn)象。9． 經(jīng)常給店內(nèi)通風(fēng)換氣，窗簾拉放，按要求開關(guān)空調(diào)和照明設(shè)備。10． 認真負責(zé)的完成店面經(jīng)理和主管布置的工作任務(wù)。管理制度一 播音制度播音要求播音時，普通話標準，吐字清晰、感情豐富、語音甜美、語氣輕柔、語速適中。標準用語（1）親愛的顧客您好！歡迎您光臨***網(wǎng)吧，如果您有什么需要，請您聯(lián)系身邊的網(wǎng)管或?qū)Ш絾T，我們將竭誠為您服務(wù)！祝您上網(wǎng)愉快！此用語為每次上班時用語。（2）親愛的顧客您好！歡迎您光臨***網(wǎng)吧，在您上網(wǎng)的同時請保管好您的貴重物品，錢包、手機等物品請隨身帶好，不要放在桌面，離開座位時請檢查隨身物品，謝謝您的光臨，祝您上網(wǎng)愉快！此用語從8點開始，每1小時播送一次。（3）親愛的顧客您好！***網(wǎng)吧為您提供免費訂餐服務(wù)，我們的訂餐有*****，如果您有需要請聯(lián)系身邊的網(wǎng)管或?qū)Ш絾T，我們將竭誠為您服務(wù)，下一檔的訂餐時間是****。謝謝合作，祝您上網(wǎng)愉快！此用語專為顧客訂餐使用,每天用餐時間播報。（4）其他播音用語及時根據(jù)店內(nèi)的實際情況自行設(shè)計，但要嚴格遵守規(guī)范用語標準。二 交班流程收銀員交班：（1）接班收銀員清點商品數(shù)量和本班收銀員所售出商品現(xiàn)金進行核對，核對無誤后商品交班。（2）接班收銀員清點本班收銀員的網(wǎng)費現(xiàn)金（本班收銀員監(jiān)督清點過程），清點完畢后與收銀機核對本班收銀員的網(wǎng)費現(xiàn)金收入，核對無誤后網(wǎng)費交班。（3）商品和網(wǎng)費現(xiàn)金收入均無誤后，接班收銀員和本班收銀員確認，收銀員交班完畢。衛(wèi)生和營業(yè)設(shè)備交班：（1）接班人員由組長分配所負責(zé)區(qū)域，檢查所負責(zé)區(qū)域衛(wèi)生是否達標，營業(yè)設(shè)備是否完好，將檢查結(jié)果報于接班組長。（2）經(jīng)接班人員檢查衛(wèi)生達標，營業(yè)設(shè)備完好，本班組長和接班組長雙方確認后交班。交班完成本班組長在確認收銀員交班無誤，衛(wèi)生達標，營業(yè)設(shè)備完好后，通知本班所有員工下班，交班工作完成。三 消防安全管理制度 1 日常消防注意事項：（1）維護、保養(yǎng)好消防設(shè)施、器械，保證其始終處于良好狀態(tài)，過期失效的要及時更換。（2）定期檢查店內(nèi)的電線電路，發(fā)現(xiàn)問題馬上解決。（3）電源附近不要堆放易燃易爆物品。（4）及時清理衛(wèi)生死角，避免火情發(fā)生。（5）定期組織員工消防安全學(xué)習(xí)和演練，使員工熟知消防安全知識。（6）配合主管部門進行防火安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。（7）發(fā)生火情，立即撥打“119”火警電話報警，并有條理疏散現(xiàn)場人員，配合消防人員控制現(xiàn)場。2火災(zāi)緊急處理（1）及時發(fā)現(xiàn)火源，若是一般性火源如由顧客抽煙引起的等，可以就地用各類消防器材將其撲滅，并做好其它顧客的安撫工作。若是危險性火源如由電線引起的等，應(yīng)立即切斷電源，及時做好人員的疏散工作。（2）對火災(zāi)時應(yīng)該及時、準確、安全、穩(wěn)妥的去處理，嚴禁因為個人原因拖延對火災(zāi)的處理，從而導(dǎo)致火災(zāi)擴大。對于所造成的后果有個人承擔(dān)。四 機房管理制度（1）路由器、交換機和服務(wù)器以及通信設(shè)備是網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵設(shè)備，須放置計算機機房內(nèi)，不得自行配置或更換，更不能挪作它用。（2）計算機房要保持清潔、衛(wèi)生，并由專人負責(zé)管理和維護(包括溫度、濕度、電力系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等)，無關(guān)人員未經(jīng)管理人員批準嚴禁進入機房。（3）嚴禁易燃易爆和強磁物品及其它與機房工作無關(guān)的物品進入機房。（4）未發(fā)生故障或故障隱患時當(dāng)班人員不可對中繼、光纖、網(wǎng)線及各種設(shè)備進行任何調(diào)試，對所發(fā)生的故障、處理過程和結(jié)果等做好詳細登記。（5）做好網(wǎng)絡(luò)安全工作，服務(wù)器的各種賬號嚴格保密，監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)上的數(shù)據(jù)流，如從中檢測出攻擊的行為并給予響應(yīng)和處理。（6）做好操作系統(tǒng)的補丁修正工作。（7）統(tǒng)一管理計算機及其相關(guān)設(shè)備，完整保存計算機及其相關(guān)設(shè)備的驅(qū)動程序、保修卡及重要隨機文件。（8）計算機及其相關(guān)設(shè)備的報廢需經(jīng)過公司技術(shù)部鑒定，確認不符合使用要求后方可申請報廢。（9）制定數(shù)據(jù)管理制度。對數(shù)據(jù)實施嚴格的安全與保密管理，防止系統(tǒng)數(shù)據(jù)的非法生成、變更、泄露、丟失及破壞。當(dāng)班人員應(yīng)在數(shù)據(jù)庫的系統(tǒng)認證、系統(tǒng)授權(quán)、系統(tǒng)完整性、補丁和修正程序方面實時修改。（10）網(wǎng)絡(luò)管理人員應(yīng)有較強的病毒防范意識，定期進行病毒檢測，發(fā)現(xiàn)病毒立即處理。（11）采用國家許可的正版防病毒軟件并及時更新軟件版本。（12）未經(jīng)許可，當(dāng)班人員不得在服務(wù)器上安裝新軟件，若確為需要安裝，安裝前應(yīng)進行病毒例行檢測。（13）經(jīng)遠程通信傳送的程序或數(shù)據(jù)，必須經(jīng)過檢測確認無病毒后方可使用。五、店面衛(wèi)生管理制度為保證為廣大網(wǎng)友提供一個干凈舒適的上網(wǎng)環(huán)境，本公司特再次制定以下衛(wèi)生標準：入口處衛(wèi)生標準：（1）保持地面清潔、無污漬、無雜物；（2）魄力門要經(jīng)常擦拭保持無污漬與指紋；（3）公共休息區(qū)要保持無污漬、無雜物，煙灰缸內(nèi)煙頭超過3個要及時更換，桌面要保持清潔，無煙灰與其他雜物；臺衛(wèi)生標準（1）吧臺表面要求無污漬、無雜物；（2）貨架表面保持無灰塵、雜物，商品要擺放整齊，并保持無變質(zhì)、過期商品；（3）部物品擺放要求整齊、有序；（4）收銀設(shè)備要求表面無污漬；衛(wèi)生間衛(wèi)生標準（1）衛(wèi)生間地面保持清潔，無痰漬、水漬；（2）便池表面要保持清潔，無便漬及雜物；（3）清潔工具要擺放整齊，不得隨意亂丟；（4）洗手池表面要求保持清潔，無污漬及雜物；（5）衛(wèi)生間空氣要求保持無異味；網(wǎng)吧機器衛(wèi)生標準（1）機器表面要求無污漬；（2）顯示器表面要求無灰塵、指紋；（3）鍵盤要求無污漬及灰塵；（4）主機箱內(nèi)部要定期清潔，保證CPU風(fēng)扇、內(nèi)存及其他零配件表面無灰塵?？蜕暇W(wǎng)區(qū)域衛(wèi)生標準（1）桌椅表面要求無灰塵、污漬及雜物；（2）地面保持清潔，無污漬、雜物、水漬；（3）顧客上網(wǎng)區(qū)域要求保持空氣清新，無異味；（4）顧客煙灰缸內(nèi)煙頭不得超過3個。第五篇：酒店員工基本素質(zhì)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)(68P)酒店員工基本素質(zhì)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)第一節(jié) 員工基本素質(zhì)培訓(xùn)培訓(xùn)對象 酒店全體員工培訓(xùn)目的 提高酒店全體員工的素質(zhì)，為 客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)要點 員工服務(wù)知識 員工從業(yè)能力 員工從業(yè)觀念員工從業(yè)心理酒店員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務(wù)知識、隨機應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。一、員工服務(wù)知識酒店服務(wù)知識是酒店員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握酒店服務(wù)知識是酒店各項工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯 如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識，就會在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿。(2)增加服務(wù)的便捷性，提高酒店員工對客人的工作效率豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務(wù)能夠及時、熟練地得到準確的提供。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。(3)減少酒店員工在提供服務(wù)中的不確定性 豐富的服務(wù)知識可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對性，減少差錯率。(4)減少客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性 如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當(dāng)?shù)氐慕煌?、旅游、飲食等方面的信息，使客人對所處的環(huán)境有一個比較清晰的了解，客人對酒店的滿意度自然就會增加。(1)酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況—般而言，當(dāng)客