【文章內容簡介】 營高效率，使客人滿意。(2)縮短時間收銀臺要與各區(qū)網(wǎng)管多聯(lián)系多協(xié)調，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門之間溝通不完善，導致客人登記所花的時間太長。一般來說，收銀臺員工要迅速為客人辦理上機登記，所用時間限制在1分鐘以內。(3)精通業(yè)務應該知道如何操作電話設備及電腦。除了他們的本職工作以外，也必須對于一些突發(fā)情況，即客人的特殊要求作出反應，提供協(xié)助和服務。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時向主管匯報。(4)要有強烈的責任心要有強烈的責任心，要求員工每次上班后，核實食品和帳面情況，看看是否一切無誤，完全正常。(8)讓客人滿意網(wǎng)吧員工只要按照所規(guī)定的服務程序及服務規(guī)范去做，那么毫無疑問，客人會感到滿意，從客人開始步入網(wǎng)吧直至離開本店，都會有一種舒適、方便、愉快的感覺。(1)溫婉有禮遇到客人退機，要溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不高興，更不能將自己的不愉快轉嫁給顧客。要耐心向客人講清網(wǎng)吧的有關退機規(guī)定，按規(guī)定給客人辦理退機手續(xù)。(1)了解結賬方式收銀臺員工在客人登記時必須收取現(xiàn)金，網(wǎng)吧一般不給客人賒賬權。(2)精心、小心、耐心收銀臺員工一定要牢記，在給每一位顧客收錢、找錢時一定要小心謹慎，不能出任何差錯。因為一位客人的自我價值、自尊心都是與錢有關，被視為極端重要。(3)態(tài)度溫柔要時時保持冷靜、自信，同時態(tài)度要溫柔、和藹可親，不論客人表現(xiàn)如何，態(tài)度令人難以忍受，作為網(wǎng)吧員工都要和藹、親切地服務于客人。(4)嚴謹、準確、快捷結賬盡可能要迅速快捷，盡可能方便客人，簡化手續(xù)，同時又要保障不發(fā)生錯誤。(5)出現(xiàn)錯誤要弄清楚假若在客人的上機費用或是其他方面出現(xiàn)差錯，要在客人離店以前審核清楚，并讓客人滿意離開網(wǎng)吧。如果在賬務方面出現(xiàn)極大分歧，當班主管或組長就要進行調查核實或者作出臨時處理意見二、收銀臺問詢服務禮儀由于收銀臺在網(wǎng)吧的中心位置及其對客人服務的重要作用，收銀臺必須是網(wǎng)吧主要的信息源。必須為客人提供關于網(wǎng)吧的設施及費率價格的準確信息及有關游戲的各種資料和重要活動，毋庸置疑，收銀臺能提供的信息越多，便越能夠滿足客人的需求。，推銷網(wǎng)吧收銀員必須對網(wǎng)吧的形象負責，必須努力推銷網(wǎng)吧的設施和服務。為了提高工作效率，收銀員應熟練掌握店內各設施的位置、服務項目和營業(yè)時間，對于固定客人的資料，則可以通過固定客人名單和問詢來加以掌握。收銀員需要掌握住客人的資料，固定客人的資料要登記存檔，并加強記憶。網(wǎng)吧員工服務忌語一、服務員應戒的四種忌語(1)對老年的服務對象講話時，絕對不宜說什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”。(2)跟病人交談時，盡量不要提“病鬼”、“病號”、“病秧子”一類的話語。沒有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。(3)面對殘疾人時，切忌使用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類，更是不宜使用。(4)接觸身材不甚理想的人士時，尤其對自己最不滿意的地方，例如體胖之人的“肥”，個低之人的“矮”，都不應當直言不諱。在任何情況之下，都絕對不允許服務人員對服務對象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。服務人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務質量，就要在接待服務對象時表現(xiàn)出應有的熱情與足夠的耐心。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，不允許給對方答以“我也不知道”，“從未聽說過”。服務人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅決不能說。如在需要服務對象交零錢，或沒有零錢可找時，直截了當?shù)匾獙Ψ健澳昧沐X來”，或告知對方“沒有零錢找”，都極不適當。二、服務人員服務忌語舉例(1)喂！(2)老頭兒。(3)土老冒兒。(4)你吃飽了撐的呀！(5)誰讓你不看著點兒。(6)問別人去！(7)聽見沒有，長耳朵干嘛使的。(8)我就這態(tài)度！(9)有完沒完。(10)有能耐你告去，隨便告哪都不怕。(11)到底要不要，想好了沒有。(12)喊什么，等會兒！(13)沒看我正忙著嗎，著什么急。(14)有意見，找經(jīng)理去。(15)不知道。(16)剛才和你說過了，怎么還問?(17)我解決不了，愿意找誰就找誰(18)到點了，你快點兒。(19)價簽上都寫著呢(墻上貼著呢)，你不會自己看呀。(20)你問我，我問誰。(21)沒上班呢，等會兒再說。(22)干什么呢，快點。(23)我不管，少問我。(24)不是告訴你了嗎，怎么還不明白。(25)現(xiàn)在才說，早干嘛來著。(26)越忙越添亂，真煩人。(27)怎么不提前準備好。(28)我有什么辦法，又不是我讓它壞的。三、服務員與客人溝通的八忌談話時，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對方說話的思路，粗魯?shù)亍皠儕Z”他人說話的機會。說話內容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有“你不說我還清楚，你越說我越糊涂”的感覺。講話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領，無所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費客人時間，給人以嘩眾取寵之嫌。說話連珠炮似的，使客人應接不暇；發(fā)問過急過密，使客人窮于應付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。只唱高調，沒有實際內容，把服務宗旨掛在嘴上，但沒有行動表現(xiàn)，就會成為“說話的巨人，行動的矮子”。在談話中，突出自我，個人意見第一，輕率地下結論，絲毫不尊重客人的意見；當客人對某些話題談興正濃時，卻武斷地把話題轉移到自己感興趣的方面去。說話故弄玄虛，云山霧罩，讓對方迷惑不解；說話虛情假意，缺乏真誠，使客人感到服務人員根本不想為解決困難助一臂之力。說話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責；用語油腔滑調，低級庸俗。五 網(wǎng)絡服務員工作職責 1． 主動引導進店顧客正確辦理上機手續(xù)并且到正確的區(qū)域內上機。2． 同事間和睦相處，發(fā)揚團隊合作精神，認真負責營業(yè)大廳衛(wèi)生和每臺客戶機的衛(wèi)生清理。3． 交接班時認真清點設備數(shù)量，當班時發(fā)現(xiàn)店內物品丟失，立即上報主管，按公司規(guī)定進行賠償。4． 確保每臺機器處于最佳運行狀態(tài)，要在5分鐘內解決顧客上機發(fā)生的問題，暫時不能解決的要及時上報給主管或寫在交更本上，避免顧客有意見。5． 為顧客提供高質量的服務，包括開機、指導上網(wǎng)、更換外設、訂餐、傳送商品、打印、掃描、刻錄、更換煙灰缸等服務。6． 及時向當班主管上報損壞的機器配件和外設，方便主管及時修理和補充，保證負責區(qū)域內機器設備的完好。7． 為顧客提供上機服務時，嚴禁在某個顧客處停留太長時間或聊天、打鬧。8． 時刻巡視店內顧客上網(wǎng)情況，避免顧客出現(xiàn)逃費上機、損壞機器設備、瀏覽非法網(wǎng)站和發(fā)布非法信息等現(xiàn)象。9． 經(jīng)常給店內通風換氣，窗簾拉放，按要求開關空調和照明設備。10． 認真負責的完成店面經(jīng)理和主管布置的工作任務。管理制度一 播音制度播音要求播音時，普通話標準，吐字清晰、感情豐富、語音甜美、語氣輕柔、語速適中。標準用語（1）親愛的顧客您好！歡迎您光臨***網(wǎng)吧，如果您有什么需要，請您聯(lián)系身邊的網(wǎng)管或導航員，我們將竭誠為您服務！祝您上網(wǎng)愉快！此用語為每次上班時用語。（2）親愛的顧客您好！歡迎您光臨***網(wǎng)吧，在您上網(wǎng)的同時請保管好您的貴重物品，錢包、手機等物品請隨身帶好，不要放在桌面，離開座位時請檢查隨身物品，謝謝您的光臨，祝您上網(wǎng)愉快！此用語從8點開始，每1小時播送一次。（3）親愛的顧客您好！***網(wǎng)吧為您提供免費訂餐服務，我們的訂餐有*****，如果您有需要請聯(lián)系身邊的網(wǎng)管或導航員，我們將竭誠為您服務，下一檔的訂餐時間是****。謝謝合作，祝您上網(wǎng)愉快！此用語專為顧客訂餐使用,每天用餐時間播報。（4）其他播音用語及時根據(jù)店內的實際情況自行設計，但要嚴格遵守規(guī)范用語標準。二 交班流程收銀員交班：（1）接班收銀員清點商品數(shù)量和本班收銀員所售出商品現(xiàn)金進行核對，核對無誤后商品交班。（2）接班收銀員清點本班收銀員的網(wǎng)費現(xiàn)金（本班收銀員監(jiān)督清點過程），清點完畢后與收銀機核對本班收銀員的網(wǎng)費現(xiàn)金收入，核對無誤后網(wǎng)費交班。（3）商品和網(wǎng)費現(xiàn)金收入均無誤后，接班收銀員和本班收銀員確認，收銀員交班完畢。衛(wèi)生和營業(yè)設備交班：（1）接班人員由組長分配所負責區(qū)域，檢查所負責區(qū)域衛(wèi)生是否達標，營業(yè)設備是否完好，將檢查結果報于接班組長。（2）經(jīng)接班人員檢查衛(wèi)生達標，營業(yè)設備完好，本班組長和接班組長雙方確認后交班。交班完成本班組長在確認收銀員交班無誤，衛(wèi)生達標，營業(yè)設備完好后，通知本班所有員工下班，交班工作完成。三 消防安全管理制度 1 日常消防注意事項：（1）維護、保養(yǎng)好消防設施、器械，保證其始終處于良好狀態(tài)，過期失效的要及時更換。（2）定期檢查店內的電線電路，發(fā)現(xiàn)問題馬上解決。（3）電源附近不要堆放易燃易爆物品。（4）及時清理衛(wèi)生死角，避免火情發(fā)生。（5）定期組織員工消防安全學習和演練，使員工熟知消防安全知識。（6）配合主管部門進行防火安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。（7）發(fā)生火情，立即撥打“119”火警電話報警，并有條理疏散現(xiàn)場人員，配合消防人員控制現(xiàn)場。2火災緊急處理（1）及時發(fā)現(xiàn)火源，若是一般性火源如由顧客抽煙引起的等，可以就地用各類消防器材將其撲滅，并做好其它顧客的安撫工作。若是危險性火源如由電線引起的等，應立即切斷電源，及時做好人員的疏散工作。（2）對火災時應該及時、準確、安全、穩(wěn)妥的去處理，嚴禁因為個人原因拖延對火災的處理，從而導致火災擴大。對于所造成的后果有個人承擔。四 機房管理制度（1）路由器、交換機和服務器以及通信設備是網(wǎng)絡的關鍵設備，須放置計算機機房內，不得自行配置或更換，更不能挪作它用。（2）計算機房要保持清潔、衛(wèi)生，并由專人負責管理和維護(包括溫度、濕度、電力系統(tǒng)、網(wǎng)絡設備等)，無關人員未經(jīng)管理人員批準嚴禁進入機房。（3）嚴禁易燃易爆和強磁物品及其它與機房工作無關的物品進入機房。（4）未發(fā)生故障或故障隱患時當班人員不可對中繼、光纖、網(wǎng)線及各種設備進行任何調試，對所發(fā)生的故障、處理過程和結果等做好詳細登記。（5）做好網(wǎng)絡安全工作，服務器的各種賬號嚴格保密，監(jiān)控網(wǎng)絡上的數(shù)據(jù)流，如從中檢測出攻擊的行為并給予響應和處理。（6）做好操作系統(tǒng)的補丁修正工作。（7）統(tǒng)一管理計算機及其相關設備，完整保存計算機及其相關設備的驅動程序、保修卡及重要隨機文件。（8）計算機及其相關設備的報廢需經(jīng)過公司技術部鑒定，確認不符合使用要求后方可申請報廢。（9）制定數(shù)據(jù)管理制度。對數(shù)據(jù)實施嚴格的安全與保密管理，防止系統(tǒng)數(shù)據(jù)的非法生成、變更、泄露、丟失及破壞。當班人員應在數(shù)據(jù)庫的系統(tǒng)認證、系統(tǒng)授權、系統(tǒng)完整性、補丁和修正程序方面實時修改。（10）網(wǎng)絡管理人員應有較強的病毒防范意識，定期進行病毒檢測，發(fā)現(xiàn)病毒立即處理。（11）采用國家許可的正版防病毒軟件并及時更新軟件版本。（12）未經(jīng)許可，當班人員不得在服務器上安裝新軟件，若確為需要安裝，安裝前應進行病毒例行檢測。（13）經(jīng)遠程通信傳送的程序或數(shù)據(jù)，必須經(jīng)過檢測確認無病毒后方可使用。五、店面衛(wèi)生管理制度為保證為廣大網(wǎng)友提供一個干凈舒適的上網(wǎng)環(huán)境，本公司特再次制定以下衛(wèi)生標準：入口處衛(wèi)生標準：（1）保持地面清潔、無污漬、無雜物；（2）魄力門要經(jīng)常擦拭保持無污漬與指紋；（3）公共休息區(qū)要保持無污漬、無雜物，煙灰缸內煙頭超過3個要及時更換，桌面要保持清潔，無煙灰與其他雜物；臺衛(wèi)生標準（1）吧臺表面要求無污漬、無雜物；（2）貨架表面保持無灰塵、雜物，商品要擺放整齊，并保持無變質、過期商品；（3）部物品擺放要求整齊、有序；（4）收銀設備要求表面無污漬；衛(wèi)生間衛(wèi)生標準（1）衛(wèi)生間地面保持清潔，無痰漬、水漬；（2）便池表面要保持清潔，無便漬及雜物；（3）清潔工具要擺放整齊，不得隨意亂丟；（4）洗手池表面要求保持清潔，無污漬及雜物；（5）衛(wèi)生間空氣要求保持無異味；網(wǎng)吧機器衛(wèi)生標準（1）機器表面要求無污漬；（2）顯示器表面要求無灰塵、指紋；（3）鍵盤要求無污漬及灰塵；（4）主機箱內部要定期清潔，保證CPU風扇、內存及其他零配件表面無灰塵?？蜕暇W(wǎng)區(qū)域衛(wèi)生標準（1）桌椅表面要求無灰塵、污漬及雜物；（2）地面保持清潔，無污漬、雜物、水漬；（3）顧客上網(wǎng)區(qū)域要求保持空氣清新，無異味；（4）顧客煙灰缸內煙頭不得超過3個。第五篇：酒店員工基本素質及優(yōu)質服務意識培訓(68P)酒店員工基本素質及優(yōu)質服務意識培訓第一節(jié) 員工基本素質培訓培訓對象 酒店全體員工培訓目的 提高酒店全體員工的素質，為 客人提供優(yōu)質服務培訓要點 員工服務知識 員工從業(yè)能力 員工從業(yè)觀念員工從業(yè)心理酒店員工的基本素質包括思想素質、業(yè)務素質、心理素質等方面。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務知識、隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態(tài)度等方面。一、員工服務知識酒店服務知識是酒店員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關的信息總和。掌握酒店服務知識是酒店各項工作得以開展的最基礎性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎上，才能順利地向客人提供優(yōu)質服務。(1)增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯 如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務知識，就會在為客人的服務中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿。(2)增加服務的便捷性，提高酒店員工對客人的工作效率豐富的知識可以使服務隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務能夠及時、熟練地得到準確的提供。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務。(3)減少酒店員工在提供服務中的不確定性 豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定方面，從而使酒店員工在服務中更有針對性，減少差錯率。(4)減少客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性 如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當?shù)氐慕煌?、旅游、飲食等方面的信息，使客人對所處的環(huán)境有一個比較清晰的了解，客人對酒店的滿意度自然就會增加。(1)酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況—般而言，當客