客服服務(wù)準(zhǔn)則及技巧培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-01-28 04:18 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （會(huì)議室、茶水間；不要在人多的地方與客戶解釋） 改變時(shí)間： （ 9點(diǎn)至 10點(diǎn)， 12點(diǎn)至15點(diǎn)，盡量錯(cuò)開(kāi)這個(gè)時(shí)間） 如何轉(zhuǎn)化恐懼 例 1： 滿腔熱血的打電話給客戶，但是被客戶拒絕或罵的狗血淋頭， 抑郁半天之后得到總結(jié)“我不適合做這個(gè)行業(yè) /我不適合做銷售” 其實(shí)真實(shí)情況是：當(dāng)顧客拒絕你，罵完你，他其實(shí)已經(jīng)忘了，是 你自己依然還記得，并不斷摧殘自己。 例 2：別來(lái)煩我（發(fā)火了） （ 表示現(xiàn)在客戶心情不好） 適當(dāng)?shù)淖尣剑? 試探底線所在，讓客戶先開(kāi)口 明確說(shuō)出我們的相關(guān)規(guī)定 /原則 見(jiàn)好就收（不要讓成就感沖昏了頭） 例 1：“這件事情您希望怎么處理呢” /“ 可以具體點(diǎn)嗎” 例 2： 見(jiàn)好就收 小王不小心下錯(cuò)了一張 900元的船票訂單，懷著忐忑不安的心情給客戶打電話告訴之，經(jīng)過(guò)一番溝通，客戶終于答應(yīng)不升級(jí)投訴，但要求更換船票，更換船票需支付 10%的手續(xù)費(fèi)及 30元的來(lái)回快遞費(fèi)，恰好小王所在的部門(mén)本月賠償金額已用完，如此單出現(xiàn)金錢(qián)損失，將由小王個(gè)人承擔(dān)。小王心想經(jīng)過(guò)剛才和客人的一番溝通，覺(jué)得客人比較好說(shuō)話，于是給客戶打電話，希望客戶能自行承擔(dān) 10%的手續(xù)費(fèi)，小王承擔(dān) 30元的快遞費(fèi)，理由是付款前已跟客戶核對(duì)過(guò)訂單，但由于客戶沒(méi)有聽(tīng)清而導(dǎo)致后面預(yù)定錯(cuò)誤?？蛻舨唤邮艽颂幚斫Y(jié)果，并堅(jiān)持要求取消，不做改簽，造成小王本人直接損失 915元。 讓雙方滿意的解決方法： 1. 開(kāi)出吸引對(duì)方的條件 2. 用相關(guān)法律來(lái)保護(hù)自已 3. 強(qiáng)調(diào)對(duì)方可以同意的事項(xiàng) 4. 重復(fù)雙方達(dá)成協(xié)議的大原則 5. 讓對(duì)方明白這樣做才是對(duì)的 6. 不說(shuō)太多對(duì)溝通無(wú)意義的話，當(dāng)客戶提出問(wèn)題，首先應(yīng)考慮的是如何解決問(wèn)題并給客戶一個(gè)解決方法 。 遇到問(wèn)題，我們應(yīng)： 熟悉自已的產(chǎn)品： ? 喜歡便宜的：圍繞實(shí)惠講產(chǎn)品。 ? 喜歡貴的：圍繞品位展開(kāi)話題，介紹高端的產(chǎn)品 永遠(yuǎn)保持熱情： 客戶： XX產(chǎn)品怎么樣啊？ 客服：您真有眼光，這個(gè)產(chǎn)品是目前最熱銷的，它具有 XX功能， 可以給您帶來(lái) XXX好處。 （繼續(xù)挖掘需求，針對(duì)客戶類型，介紹不同產(chǎn)品） PS：熱情是銷售的靈魂，有熱情并不一意味著銷售成功， 但沒(méi)有熱情一定會(huì)失敗。 換位思考：：客戶永遠(yuǎn)沒(méi)有錯(cuò)，無(wú)論他的要求是多么的離譜，讓你覺(jué)得意外或不可思議，你都要想辦法滿足他，因?yàn)樗攀俏覀兩獾谋Ｕ希盼覀兊囊率掣改浮? 分享 ：著名成功學(xué)大師陳安之年輕的時(shí)候銷售汽車，一連很多天一輛車都沒(méi)賣(mài)出去，這天，來(lái)了一對(duì)年輕夫婦，但覺(jué)得價(jià)格太貴了。陳安之馬上開(kāi)出一輛車，對(duì)這對(duì)夫妻說(shuō)：“這樣吧，我也馬上下班了，我開(kāi)車帶你們一段，我知道這附近還有其它的車行，或許我還能幫您殺殺價(jià)”。結(jié)果轉(zhuǎn)了一圈以后，這對(duì)夫婦決定在陳安之的車行買(mǎi)車，并說(shuō)，你們車行的車確實(shí)貴，但服務(wù)比其它地方做的要好很多，讓我覺(jué)得很有保證，所以我們?cè)敢饣ǘ帱c(diǎn)錢(qián)買(mǎi)你們的車，心里踏實(shí)一點(diǎn) 。 始終保持冷靜：某些客戶說(shuō)粗口或者對(duì)你的店鋪、品牌進(jìn)行攻擊的時(shí)候，請(qǐng)一定要保持冷靜，告訴自已，客戶不是在罵我，他生氣，可能是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品給他帶來(lái)非常不好的感覺(jué)受。這樣想，我們的情緒才不會(huì)跟著客戶憤怒而憤怒了。 建議話術(shù) ： “先生 /小姐，您別生氣，您的情況我已了解了，我的確非常能理解您，我想當(dāng)時(shí)的情況一定非常的尷尬，您生氣也是應(yīng)該的，如果是我，相信我也跟你一樣非常生氣（ 同理心 ），但是，現(xiàn)在問(wèn)題已經(jīng)發(fā)生了，所以，請(qǐng)相信我們一定會(huì)為您處理好，您看這樣好嗎？您先把機(jī)器寄回來(lái)，我馬上安排師傅加急給您處理，非常抱歉，給您帶來(lái)不便了，我的工號(hào)是 XXX，我姓 X，您接下來(lái)有任何問(wèn)題，您都可以直接找我”。 投訴處理要點(diǎn)小結(jié) ： 1. 保持自信，相信自已可以處理好。（潛意識(shí)，想象之前成功案例） 2. 多聽(tīng)，少講，點(diǎn)到即止，以靜制動(dòng) 3. 態(tài)度和藹，回應(yīng)迅速 4. 站在客戶的角度看問(wèn)題，但要以第三者的角度保持冷靜（同理心） 5. 及時(shí)和客戶溝通，必要時(shí)需要公司上級(jí)主管參與 6. 如果面對(duì)面溝通，客戶情緒激動(dòng)，要先安撫，把正在爭(zhēng)吵的客戶帶離群 7. 不推卸責(zé)任：假如問(wèn)題超出你的權(quán)限，則告訴顧客你會(huì)將這件事反饋給上級(jí)，并給他 /她答復(fù) 8. 在說(shuō)明公司政策時(shí)，要委婉（有代表公司的自覺(jué)） 9. 承諾客戶的事，要說(shuō)到做到 10. 不說(shuō)太多對(duì)溝通無(wú)意義的話，當(dāng)客戶提出問(wèn)題，首先應(yīng)考慮的是如何解決問(wèn)題并給客戶一個(gè)解決方法。 服務(wù)理念 處理技巧 常見(jiàn)案例 ╰ ☆ ╮May 豬 11:15:14
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