【文章內(nèi)容簡介】 ） 將問題反映給相關(guān)的管理層，進(jìn)行教育和處理。 四、常見顧客投訴案例分析 、收銀員的服務(wù)態(tài)度的問題 2023/1/26 44 例子：顧客想多要一個(gè)購物袋，收銀員開始不給，后 來才不情愿地塞給顧客一個(gè)； 例子：顧客認(rèn)為一個(gè)購物袋不夠結(jié)實(shí)，怕爛掉，要求 收銀員多套一個(gè)購物袋，收銀員則解釋說袋子很結(jié)實(shí)， 不用多套； …… 四、常見顧客投訴案例分析 、購物袋的問題 2023/1/26 45 解決方案： （） 首先對(duì)顧客提出的問題給予感謝； （） 安撫顧客，并對(duì)收銀員的錯(cuò)誤態(tài)度進(jìn)行道歉； （） 從環(huán)保節(jié)約的角度，勸說顧客盡量節(jié)約購物 袋的使用，同時(shí)告訴顧客有關(guān)購物袋的最大 承重重量； （） 教導(dǎo)收銀員，如果顧客堅(jiān)持，應(yīng)盡量滿足顧 客的需求。 四、常見顧客投訴案例分析 、購物袋的問題 2023/1/26 46 例子：顧客在超市內(nèi)買了一盒鮮牛奶，小孩吃后拉肚 子，查看是鮮牛奶過期了，顧客提出賠償各種費(fèi)用； 例子：顧客在超市中購物，由于某飲料堆放得過高， 所以商品倒下來將顧客砸傷，顧客提出各種賠償?shù)囊螅? …… 四、常見顧客投訴案例分析 、顧客受傷健康受損財(cái)務(wù)損失的問題安全的問題（涉及費(fèi)用的賠償） 2023/1/26 47 例子：顧客在超市中購物，放在墻邊的鋁梯突然倒下， 顧客用手臂阻擋，結(jié)果手腕的玉鐲被打碎，顧客提出 賠償元等要求； 例子：顧客在存包處存包，領(lǐng)取時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的包被調(diào) 換，不見了，要求賠償； …… 四、常見顧客投訴案例分析 、顧客受傷健康受損財(cái)務(wù)損失的問題安全的問題（涉及費(fèi)用的賠償） 2023/1/26 48 解決方案： ◇ 凡是由于超市過失而導(dǎo)致顧客受傷事 件的，第一時(shí)間到達(dá)顧客的受傷現(xiàn)場， 并將顧客受傷的現(xiàn)場情況盡快通知管 理層。不管從表面判斷傷勢是否嚴(yán)重， 只要需要或顧客提出要求，應(yīng)盡快安 排到就近的正規(guī)醫(yī)院就診； 四、常見顧客投訴案例分析 、顧客受傷健康受損財(cái)務(wù)損失的問題安全的問題（涉及費(fèi)用的賠償） 2023/1/26 49 解決方案： ◇ 凡是涉及到賠償費(fèi)用的個(gè)案，必須通 知管理層，賠償費(fèi)用如誤工費(fèi)、交通 費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)等國家法律范圍內(nèi)有規(guī)定 的，要盡量按此依據(jù)說服顧客，如屬 于精神方面的賠償，則要求助專業(yè)法 律人員幫助解決； 四、常見顧客投訴案例分析 、顧客受傷健康受損財(cái)務(wù)損失的問題安全的問題（涉及費(fèi)用的賠償） 2023/1/26 50 解決方案： ◇ 顧客賠償方面須有書面的材料和發(fā)票； ◇ 難于鑒定價(jià)值的商品，必須由專業(yè)的鑒定 機(jī)構(gòu)進(jìn)行公平合理的鑒定，以最終確定賠 償金額； （） 向顧客道歉，并安撫顧客的情緒，聆 聽顧客的傾訴和要求； （） 立即采取緊急措施，并立即匯報(bào)給管 理層； 四、常見顧客投訴案例分析 、顧客受傷健康受損財(cái)務(wù)損失的問題安全的問題（涉及費(fèi)用的賠償） 2023/1/26 51 解決方案： （） 進(jìn)行解決問題的取證工作； （） 提出解決賠償方案，同顧客商量； （） 解決問題； （） 記錄并分享信息，堅(jiān)決杜絕類似 的事情的再次發(fā)生。 四、常見顧客投訴案例分析 、顧客受傷健康受損財(cái)務(wù)損失的問題安全的問題（涉及費(fèi)用的賠償） 2023/1/26 52 例子：顧客在超市中購物，將手提包放 在購物車中丟失； 例子：顧客在超市中購物，結(jié)帳時(shí)發(fā)現(xiàn) 錢包被盜； …… 四、常見顧客投訴案例分析 、顧客在超市中丟失財(cái)務(wù)的問題 2023/1/26 53 解決方案： （） 安撫顧客并表示同情； （） 提醒顧客在超市內(nèi)注意安全，要有 防盜的意識(shí)； （） 將此事通知本店的防損部門； （） 建議顧客打或到派出所報(bào)警。 四、常見顧客投訴案例分析 、顧客在超市中丟失財(cái)務(wù)的問題 2023/1/26 54 例子：顧客覺得超市的背景音樂不好聽，希望能改 換比較流行的歌曲； 例子：老年顧客感覺超市內(nèi)的溫度太低，希望能給 予改善； 例子：顧客建議超市設(shè)立一個(gè)兒童游戲場地，便于 購物時(shí)孩子有地方玩耍； …… 四、常見顧客投訴案例分析 、涉及改變公司規(guī)定的問題 2023/1/26 55 解決方案： （） 首先非常感謝顧客提出的建議； （） 將顧客的建議記錄下來，并表示會(huì)將此建 議轉(zhuǎn)告給管理層； （） 問顧客是否需要我們進(jìn)一步的解決方案， 如需要，記下顧客的 x； （） 回復(fù)顧客并說明改進(jìn)或暫不更改的原因。 四、常見顧客投訴案例分析 、涉及改變公司規(guī)定的問題 2023/1/26 56 四、常見顧客投訴案例分析 、開發(fā)票的問題 2023/1/26 57 向顧客進(jìn)行解釋，解釋有關(guān)國家法律法規(guī)，并盡量讓顧客能夠表示理解。 四、常見顧客投訴案例分析 、開發(fā)票的問題 2023/1/26 58 如何減少或避免客訴 ? 硬件 ? 軟件 五、軟硬兼施提升服務(wù)水平 2023/1/26 59 細(xì)節(jié)的有效控制 ?）嚴(yán)把收貨關(guān)，避免過期及品質(zhì)缺陷商品 ?）經(jīng)常檢查臺(tái)面，及時(shí)剔除過期變質(zhì)商品 ?）檢查價(jià)格牌內(nèi)容是否與商品相符 ?）經(jīng)常市調(diào)、保持價(jià)格優(yōu)勢 ?）及時(shí)下訂單、催貨，避免缺貨 ?）合理規(guī)劃賣場，改善購物環(huán)境 ?）正確使用設(shè)備并及時(shí)維護(hù) 五、軟硬兼施提升服務(wù)水平 2023/1/26 60 ?提高員工素質(zhì)，提升服務(wù)品質(zhì) ?增加服務(wù)項(xiàng)目，超越顧客期望 ?規(guī)范作業(yè)，減少失誤 ?用優(yōu)質(zhì)服務(wù)彌補(bǔ)硬件的不足 !!! 五、軟硬兼施提升服務(wù)水