顧客導向經(jīng)營之品質管理模式培訓(編輯修改稿)
2025-03-26 13:51 本頁面
【文章內容簡介】 務 ˙靜態(tài)顧客 ˙深入了解顧客問題，品質改 善，提高誘因 25 顧客服務策略 ? 顧客關心的是品質、成本、與交期，應將它們視 為改進活動的標的。 ? 改進活動層級有三： 經(jīng)營層：理念、政策與策略 管理層：制度、程序 作業(yè)層：日常作業(yè) ? 改進活動亦可推廣至採購、行銷、設備管理、勞 資關係、與供應者關係等。它可運用 PDCA持續(xù)改 進管理循環(huán)，及品管七工具，並採個人導向或團 隊導向方式為之 26 認知的品質顧客的需求顧客的期望感受的價值顧客抱怨顧客滿意度再次購買意願顧客忠誠度高低低高圖：顧客滿意度模式27 ? 由親身經(jīng)驗加以體會 ? 分析跟顧客有關之資訊 ? 顧客諮詢座談 ? 焦點團體法 ? 顧客訪談 ? 由行銷、業(yè)務及服務人員中得到資訊 ? 問卷調查 ? 市場調查 顧客需求調查的方法 28 ? 飛行的安全與平穩(wěn) ? 準時起飛與降落 ? 舒適的座位、寬敞的座艙、清新合適的溫度 ? 空服員親切的服務與照顧 ? 可口的餐點與飲料 ? 購票容易、價錢合理 ? 服務流程短、手續(xù)方便 ? 彈性的服務，給予顧客 方便 我們的顧客會有那些需求 29 ˙ 異常狀況應儘早說明及妥善處理 ˙ 提供顧客充份的資訊 ˙ 顧客權益的保障 ˙ 如嚴重誤點，可安排轉機 ˙ 提供額外的服務 ˙ 妥善的處理顧客的抱怨與不滿 ˙ 良好的服務態(tài)度 ˙ 對顧客的信任 ˙ 受到服務人員的尊重 ˙ 受到公平而合理的對待 ˙ 迅速而妥切的為顧客解決問題 ˙ 對顧客快速的回應 30 ? 設立標準與評量 ? 顧客座談 。 Focus groups method 。 Nominal groups method ? 顧客訪談 ? 顧客抱怨分析 ? 簡要問卷調查 顧客滿意度調查之方法 31 ? 郵寄問卷調查 。重要度調查 。滿意度調查 ? 市場調查 ? SERVQUAL衡量方法 顧客滿意度調查之方法 32 滿 意 度 高 低 低 高 品質屬性之模式 重要度 III 過剩 I 優(yōu)越 IV 不用費心 II 有待改進 33 服務品質之衡量工具 SERVQUAL SERVQUAL是一套問卷調查的方法，共有 22對問項，前 22個問題用來瞭解顧客對某一特種服務業(yè)的期望品質。後 22個問題用來衡量顧客對某一機構所提供之服務的認知品質之衡量。 34 ?其問卷形式如下 : 服務期望 “銀行對於顧客之交易帳目要很正確” 完全不同意 完全同意 1 2 3 4 5 6 7 認知服務 “ XX銀行對於顧客之交易帳目可能會很正確” 完全不同意 完全同意 1 2 3 4 5 6 7 35 服務品質之構面1 . 接近性2 . 溝通性3 . 專業(yè)性4 . 禮貌性5 . 信賴性6 . 可靠性7 . 反應性8 . 安全性9 . 有形性1 0 . 理解性文字或口頭溝通 個人需求 過去經(jīng)驗期望的服務認知的服務認知的服務品質顧客服務提供（包括事前與事後之接觸）服務認知轉換到服務品質之規(guī)格管理者對顧客需求之認知管理者跟顧客之外部溝通Ga p 5Ga p 1Ga p 3Ga p 4Ga p 236 顧客需求調查與滿意度調查之單位 ◎ 顧客需求調查
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