顧客導(dǎo)向經(jīng)營之品質(zhì)管理模式培訓(xùn)-展示頁
2025-03-14 13:51本頁面
【正文】 客快速的回應(yīng) 30 ? 設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)量 ? 顧客座談 。 感受到的服務(wù)好於期望的，則有品質(zhì) ? 服務(wù)品質(zhì)定義 15 ? 至少有 70%的貨品是老顧客所購買的 ? 爭(zhēng)取一位新顧客所花費(fèi)的成本至少是留住一位老顧客之成本的五倍 ? 一位不滿意的顧客至少會(huì)告訴 11個(gè)人 ? 一位滿意的顧客只會(huì)告訴 3個(gè)人 ? 一百個(gè)不滿意的顧客中，大約只有 4個(gè)會(huì)抱怨，許多人會(huì)默默的轉(zhuǎn)向你的對(duì)手 我們?cè)跄懿恢匾曨櫩? 16 ? 有一個(gè)人提出不滿，則應(yīng)還有 25個(gè)人左右也會(huì)有類似的不滿 ? 對(duì)於抱怨的顧客如能妥善滿意的處理，則會(huì)有 70%的抱怨者會(huì)回頭，且忠誠度會(huì)更高 我們?cè)跄懿恢匾曨櫩? 17 ? 滿意度最高的顧客其再次購買之意願(yuàn)是其他顧客的 5倍 ? 顧客滿意度提升的公司，其獲利增加率平均為10% 顧客滿意度降低的公司，其獲利平均降低 14% ? 顧客滿意度排名在 25%者，其股東獲利平均增加5% ? 顧客滿意度排右在後面 25%者，其股東獲利平均下降 2% 高滿意度高獲利 18 顧客需求與期望之瞭解 ˙ 顧客需求調(diào)查 ˙ 顧客區(qū)隔與需求分析 ˙ 顧客期望調(diào)查 SERVQUAL衡量工具 顧客需求之提供與品質(zhì)管理 ˙ 產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì) QFD之應(yīng)用 ˙ISO9000 與 TQM ˙ 供應(yīng)商管理 SRM 顧客導(dǎo)向經(jīng)營 19 顧客關(guān)係管理 ˙CRM ˙ 服務(wù)忠誠度與顧客忠誠度 ˙ 創(chuàng)新與科技 顧客滿意度管理 ˙ 顧客抱怨之處理、分析與改善 ˙ 顧客滿意度調(diào)查 ˙ 品質(zhì)改善與系統(tǒng)改造 顧客導(dǎo)向經(jīng)營 20 ◎外部顧客 (External Customers) 公司產(chǎn)品或服務(wù)之購買者或接受者 ◎內(nèi)部顧客 (Internal Customers) (1)公司內(nèi)部作業(yè)流程中之接辦者或接受者 (2)公司的所有員工或同事 ◎客戶 (Client or Customer) (1)委託公司從事某項(xiàng)業(yè)務(wù)之當(dāng)事人 (2)下訂單給公司生產(chǎn)之公司或機(jī)構(gòu) 顧客型態(tài) 21 ◎最終用戶 (End Users) 真正使用到產(chǎn)品或服務(wù)之消費(fèi)者 (Consumers) ◎現(xiàn)有顧客 (Existing Customers) 已購買或接受本公司產(chǎn)品或服務(wù)之顧客 ◎潛在顧客 (Potential Customers) 未來最有可能購買或接受本公司產(chǎn)品或服務(wù)之消費(fèi)者 22 頂級(jí) 高級(jí) 中級(jí) 一般的 靜態(tài)的 期待的 質(zhì)疑的 其他的 潛在顧客 1%頂級(jí) (鑽石 )顧客 4%高級(jí) (白金 )顧客 15%中級(jí) (金卡 )顧客 70%一般顧客 10%靜態(tài)顧客 顧客角錐圖 23 顧客類別之營收 顧客 所佔(zhàn) 佔(zhàn)營收 類別 比例 之總比例 頂級(jí) (鑽石 ) 1% 22% 高級(jí) (白金 ) 4% 26% 中級(jí) (金卡 ) 15% 29% 一般的 70% 21% 靜態(tài) 10% 2% 24 顧客服務(wù)策略 顧客服務(wù)策略 ˙頂級(jí)顧客 ˙無微不至，創(chuàng)造顧客價(jià)值， 終身 VIP之服務(wù) ˙高級(jí)顧客 ˙VIP優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全心全意的 服務(wù) ˙中級(jí)顧客 ˙追求顧客滿意，提供優(yōu)質(zhì)的 服務(wù) ˙一般顧客 ˙提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，持續(xù)改 善，提供符合需
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