品質(zhì)顧客管理(編輯修改稿)
2025-02-05 21:39 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 12月 20日，品管大師戴明博士于安祥中辭世，將典范長(zhǎng)留人間。 ? 戴明循環(huán) ?改善：運(yùn)用統(tǒng)計(jì)性的思考方式和統(tǒng)計(jì)技法，以 PDCA （計(jì)劃、實(shí)施、檢查、措施）方式循環(huán)改善。 ?維持：對(duì)前一步的改善措施實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化（ Standardization)，并運(yùn)營(yíng)SDCA （標(biāo)準(zhǔn)化、實(shí)施、確認(rèn)、措施）管理循環(huán)。 P D C A S D C A 改善 維持 改善 目標(biāo) 如果讓我總結(jié)我的觀點(diǎn)提供給經(jīng)營(yíng)者們的話，那就是： 必須減少散布 5. 質(zhì)量成本 1 10 100 預(yù)防費(fèi)用 評(píng)價(jià)費(fèi)用 失敗費(fèi)用 ?質(zhì)量成本的 1:10:100法則 ? 何謂問(wèn)題 ? ?問(wèn)題的定義 ① 所謂的問(wèn)題必須是要求答復(fù)的提問(wèn) ② 阻礙達(dá)成目標(biāo)的墻壁 ③ 超出基準(zhǔn)的狀態(tài) ④ 為了將來(lái)的利益或損失而采取的措施 就是理想的狀態(tài) (Sholud)與現(xiàn)狀 (Actual)之間的差異。 為了采取有效措施，必須尋找原因。 差異 SHOULD ACTUAL 變化點(diǎn) 6. 問(wèn)題定義 SHOULD ACTUAL SHOULD ACTUAL SHOULD ACTUAL SHOULD ACTUAL 類型 1 類型 2 類型 3 類型 4 變化點(diǎn) ?問(wèn)題的 4種表現(xiàn) 問(wèn)題是從認(rèn)識(shí)出發(fā)的。同樣的客觀事實(shí) ,在某種情形下是問(wèn)題 ,換另外一種情形可能就不是問(wèn)題 ,所以 問(wèn)題不是客觀存在，而是主觀上可以決定問(wèn)題是否存在 。認(rèn)識(shí)不到問(wèn)題 ,就不能夠改善，大多數(shù)情況的問(wèn)題是在人的不滿足的情況下發(fā)生的。 ? 如何導(dǎo)出問(wèn)題點(diǎn) ?問(wèn)題點(diǎn)導(dǎo)出的方法 ① 把握問(wèn)題內(nèi)容 ， 發(fā)生次數(shù) ， 發(fā)生問(wèn)題所帶來(lái)的影響等現(xiàn)象 。 ② 是共同問(wèn)題 ？ 個(gè)人問(wèn)題 ？ 與其它相關(guān)的問(wèn)題 ？ 部門的問(wèn)題 ？ 建議事項(xiàng) ？ ③ 如果平時(shí)導(dǎo)出了問(wèn)題 ， 制定 （ 問(wèn)題點(diǎn)一覽表 ） 并且記錄保管 。 ?判定問(wèn)題的尺度 如果用下列基準(zhǔn)考慮問(wèn)題，可以知道問(wèn)題的差異 規(guī) 格 超出規(guī)定的規(guī)格或基準(zhǔn) 目 標(biāo) 未能達(dá)成下達(dá)的目標(biāo) ？ 有無(wú)未能達(dá)成的要素 ？ 正 確 態(tài) 度 與正確態(tài)度比較現(xiàn)實(shí)有無(wú)差異 ？ 是否設(shè)定更高水平的挑戰(zhàn) ？ 差 異 機(jī)械別 、 部門別區(qū)分時(shí)有無(wú)差異 ？ ?查找問(wèn)題場(chǎng)所 問(wèn)題的對(duì)象是自己擔(dān)當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)或工程問(wèn)題。 本工程 本工程有無(wú)問(wèn)題 ？ 即使平時(shí)仔細(xì)觀察 ， 也應(yīng)該改變觀點(diǎn) 。 后工程 在后工程有無(wú)發(fā)生的問(wèn)題 ？ 即聽(tīng)取意見(jiàn)也親自去確認(rèn) 。 市場(chǎng) 有無(wú)索賠 ？ 市場(chǎng)反映是否較好 ？ 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較怎么樣 ？ 在顧客立場(chǎng)自己使用并且嘗試服務(wù) 。 時(shí)間考慮 與過(guò)去相比有無(wú)變化 ？ 雖然現(xiàn)在比較好
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